3月9日，國(guó)家工商總局發(fā)布《全國(guó)工商行政管理機(jī)關(guān)2015年處理消費(fèi)者投訴舉報(bào)咨詢情況分析》。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2015年，全國(guó)工商行政管理機(jī)關(guān)依托12315網(wǎng)絡(luò)共處理消費(fèi)者訴求777.76萬(wàn)件，同比增長(zhǎng)2.6%。其中，投訴129.11萬(wàn)件、舉報(bào)26.01萬(wàn)件、咨詢622.64萬(wàn)件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失18.60億元，有力地保護(hù)了消費(fèi)者合法權(quán)益。

國(guó)家工商總局有關(guān)負(fù)責(zé)人表示，2016年，各地工商和市場(chǎng)監(jiān)管部門將綜合運(yùn)用監(jiān)管執(zhí)法職能，圍繞社會(huì)關(guān)注、群眾關(guān)心的領(lǐng)域，有針對(duì)性地開(kāi)展執(zhí)法檢查，進(jìn)一步規(guī)范企業(yè)服務(wù)行為和經(jīng)營(yíng)行為，切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。

網(wǎng)上受理訴求量增長(zhǎng)三成多

國(guó)家工商總局有關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，“十二五”以來(lái)全國(guó)工商行政管理機(jī)關(guān)受理消費(fèi)者訴求連續(xù)3年超過(guò)700萬(wàn)件，2015年達(dá)到777.76萬(wàn)件，年均增長(zhǎng)4.6%。全國(guó)工商系統(tǒng)不斷加強(qiáng)12315專用電話、互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)互聯(lián)等受理平臺(tái)建設(shè)，各地工商部門主動(dòng)適應(yīng)“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代需求，紛紛開(kāi)通微博、微信等新投訴渠道，為消費(fèi)者提供解決糾紛的快捷途徑。2015年通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)受理的訴求量達(dá)到12.72萬(wàn)件，同比增長(zhǎng)34.5%，較上年同期增加了18個(gè)百分點(diǎn)。

投訴量“十二五”以來(lái)最高

2015年，全國(guó)工商行政管理機(jī)關(guān)共受理消費(fèi)者投訴129.11萬(wàn)件，同比增長(zhǎng)11.1%，投訴量居“十二五”以來(lái)最高，年均增長(zhǎng)11.4%;為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失18.60億元，同比增長(zhǎng)21.8%，較上年同期提升8個(gè)百分點(diǎn)。其中，商品類投訴72.56萬(wàn)件，服務(wù)類投訴56.55萬(wàn)件，占投訴總量的比重分別為56.2%、43.8%。

國(guó)家工商總局有關(guān)負(fù)責(zé)人分析指出，這說(shuō)明，隨著新《消法》的深入實(shí)施以及相關(guān)配套法律法規(guī)的出臺(tái)和落實(shí)，消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)進(jìn)一步提高，通過(guò)12315提出訴求的熱情明顯上升。

質(zhì)量、合同、售后投訴多

《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者了解到，2015年，全國(guó)工商行政管理機(jī)關(guān)處理涉及質(zhì)量問(wèn)題投訴41.36萬(wàn)件、合同問(wèn)題投訴26.38萬(wàn)件、售后服務(wù)問(wèn)題投訴18.67萬(wàn)件，分別占投訴總量的32.0%、20.4%、14.5%，共占投訴總量的66.9%。值得關(guān)注的是，涉及合同、廣告問(wèn)題的投訴量顯著上升，“十二五”以來(lái)年均增長(zhǎng)分別為43.6%、34.9%。

這說(shuō)明，消費(fèi)者投訴涉及的問(wèn)題主要集中在質(zhì)量、合同、售后服務(wù)方面，近幾年涉及質(zhì)量問(wèn)題投訴占比呈下降趨勢(shì)，涉及合同、廣告問(wèn)題的投訴量年均增幅較大。從各類問(wèn)題投訴角度看，農(nóng)用生產(chǎn)資料、日用百貨、食品、裝修建材、手機(jī)等質(zhì)量問(wèn)題投訴量占比超過(guò)45%;家用電器、計(jì)算機(jī)及配套設(shè)備、手機(jī)等售后服務(wù)問(wèn)題投訴量超過(guò)30%;中介服務(wù)、租賃服務(wù)、文化娛樂(lè)服務(wù)等合同問(wèn)題投訴量超過(guò)50%。

汽車等大額消費(fèi)品投訴增長(zhǎng)快

據(jù)介紹，2015年，全國(guó)工商機(jī)關(guān)受理商品類投訴數(shù)量排在前五位的類別是：日用百貨16.06萬(wàn)件、通訊器材12.49萬(wàn)件、家用電器9.78萬(wàn)件、交通工具9.35萬(wàn)件、食品類6.65萬(wàn)件，共占商品類投訴總量的74.9%，占比較上年同期提升0.3個(gè)百分點(diǎn)。

排在服務(wù)類投訴前五位的類別是：遠(yuǎn)程購(gòu)物15.09萬(wàn)件、居民服務(wù)6.86萬(wàn)件、電信服務(wù)5.92萬(wàn)件、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)4.67萬(wàn)件、修理維護(hù)服務(wù)4.08萬(wàn)件，共占服務(wù)類投訴總量的64.8%，占比較上年同期提升5.9個(gè)百分點(diǎn)。

值得關(guān)注的是，汽車及零部件、手機(jī)等高價(jià)值消費(fèi)品投訴增長(zhǎng)明顯，同比分別增長(zhǎng)37.3%、9.7%，是商品類投訴熱點(diǎn)問(wèn)題;網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物、電信服務(wù)和預(yù)付卡等消費(fèi)領(lǐng)域投訴較多。

這說(shuō)明，消費(fèi)者投訴仍然主要集中在與日常生活密切相關(guān)的商品和大眾化服務(wù)消費(fèi)上，投訴量居高不下，尤其是高價(jià)值的商品和新型消費(fèi)領(lǐng)域的消費(fèi)糾紛日益凸顯。

服務(wù)投訴比重增速較快

據(jù)介紹，2015年服務(wù)類投訴占投訴總量比重與上年同期相比上升4.5個(gè)百分點(diǎn)，自2009年超過(guò)30%后，已經(jīng)連續(xù)7年上升。“十二五”以來(lái)，服務(wù)類投訴量同比增幅明顯高于商品類投訴量增幅。

這說(shuō)明，隨著居民收入和生活水平不斷提高，我國(guó)消費(fèi)結(jié)構(gòu)正加快由生存型向發(fā)展型、時(shí)尚品質(zhì)型消費(fèi)升級(jí)，商品消費(fèi)雖然仍是居民消費(fèi)的主要方式，但是服務(wù)消費(fèi)已成為消費(fèi)新增長(zhǎng)點(diǎn)。

快遞服務(wù)類爭(zhēng)議金額增幅較大

2015年，全國(guó)工商機(jī)關(guān)已處理消費(fèi)者投訴121.01萬(wàn)件，同比增長(zhǎng)12.2%，涉及爭(zhēng)議金額37.85億元，已經(jīng)連續(xù)3年超過(guò)30億元，同比增長(zhǎng)2.5%。平均每件投訴的爭(zhēng)議金額為0.31萬(wàn)元/件，同比減少8.6%，是近5年來(lái)首次下滑。

排在商品類單品爭(zhēng)議金額增幅前四位的是通訊器材、家用電器、計(jì)算機(jī)及配套設(shè)備、裝修建材，同比增幅分別為25.7%、22.9%、15.8%、15.4%，單品爭(zhēng)議金額分別0.11萬(wàn)元、0.17萬(wàn)元、0.17萬(wàn)元、0.31萬(wàn)元;排在服務(wù)類單品爭(zhēng)議金額增幅前四位的為快遞服務(wù)、裝飾裝修服務(wù)、旅游服務(wù)、租賃服務(wù)，同比增幅分別為55.0%、15.4%、8.8%、2.9%，單品爭(zhēng)議金額分別為0.09萬(wàn)元、0.93萬(wàn)元、0.32萬(wàn)元、0.28萬(wàn)元。值得關(guān)注的是，取暖器、兒童玩具及衛(wèi)生用品、電視購(gòu)物單品爭(zhēng)議金額同比增幅在一倍以上。

這說(shuō)明，隨著居民生活水平提高和消費(fèi)結(jié)構(gòu)不斷升級(jí)轉(zhuǎn)型，時(shí)尚品質(zhì)型消費(fèi)市場(chǎng)不斷擴(kuò)容，從而帶來(lái)了糾紛金額的逐漸增大，單品爭(zhēng)議金額呈現(xiàn)不同程度的上升。

涉及消費(fèi)維權(quán)的舉報(bào)占兩成

2015年，全國(guó)工商行政管理部門共受理舉報(bào)26.01萬(wàn)件，同比增長(zhǎng)0.1%;處理23.22萬(wàn)件，辦結(jié)率89.3%。其中，涉及消費(fèi)維權(quán)的舉報(bào)6.32萬(wàn)件，占24.3%，同比增長(zhǎng)30.5%。違反消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法規(guī)(1.54萬(wàn)件)、違反產(chǎn)品質(zhì)量管理法規(guī)(1.43萬(wàn)件)、違反廣告管理法規(guī)(1.42萬(wàn)件)是涉及消費(fèi)維權(quán)舉報(bào)的主要內(nèi)容，舉報(bào)量分別占涉及消費(fèi)維權(quán)舉報(bào)的24.4%、22.6%、22.5%。值得關(guān)注的是，違反廣告管理法規(guī)(1.42萬(wàn)件)、違反合同管理法規(guī)(0.26萬(wàn)件)的舉報(bào)量增幅較大，同比分別增長(zhǎng)122.6%、91.2%。各地工商部門加大對(duì)新《消法》的宣傳力度，消費(fèi)者在注重對(duì)自身合法權(quán)益保護(hù)的同時(shí)，積極參與社會(huì)監(jiān)督的意識(shí)逐漸增強(qiáng)。

咨詢總量小幅上升

2015年，全國(guó)工商機(jī)關(guān)依托12315系統(tǒng)共受理咨詢622.64萬(wàn)件，同比增長(zhǎng)1.1%，已經(jīng)連續(xù)兩年超過(guò)600萬(wàn)件。社會(huì)公眾咨詢焦點(diǎn)由商事制度改革的“寬進(jìn)”逐漸轉(zhuǎn)向事中事后的“嚴(yán)管”，企業(yè)注冊(cè)咨詢57.35萬(wàn)件，占9.2%，占比較上年同期下降2.8個(gè)百分點(diǎn);涉及事中事后監(jiān)管咨詢量為167.54萬(wàn)件，占26.9%。

2015年社會(huì)公眾對(duì)大眾創(chuàng)業(yè)、互聯(lián)網(wǎng)+、企業(yè)年報(bào)、三證合一、企業(yè)信息公示等咨詢比較頻繁，咨詢量為7.61萬(wàn)件。值得關(guān)注的是，社會(huì)公眾對(duì)外商投資關(guān)注度開(kāi)始逐漸上升，相關(guān)咨詢量由2014年的5220件增加到3.48萬(wàn)件，同比增長(zhǎng)5.66倍。這說(shuō)明，工商部門12315的社會(huì)影響力不斷擴(kuò)大，成為消費(fèi)者咨詢消費(fèi)知識(shí)和了解市場(chǎng)監(jiān)管情況的重要平臺(tái)。

(本報(bào)記者 田珍祥)