相關(guān)法條

《消費者權(quán)益保護(hù)法》第二十五條

經(jīng)營者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無需說明理由，但下列商品除外：(一)消費者定作的;(二)鮮活易腐的;(三)在線下載或者消費者拆封的音像制品、計算機(jī)軟件等數(shù)字化商品;(四)交付的報紙、期刊。

除前款所列商品外，其他根據(jù)商品性質(zhì)并經(jīng)消費者在購買時確認(rèn)不宜退貨的商品，不適用無理由退貨。

消費者退貨的商品應(yīng)當(dāng)完好。經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)自收到退回商品之日起七日內(nèi)返還消費者支付的商品價款。退回商品的運費由消費者承擔(dān);經(jīng)營者和消費者另有約定的，按照約定。

【收折舊費】

網(wǎng)售冰箱不到兩天貶值15%

案例

2014年4月，家住深圳的李女士在蘇寧易購上訂購了一臺價格為2699元的西門子牌冰箱。冰箱由快遞送到了家，李女士馬上啟用，將肉放到了冰箱中間那層。第二天一大早，李女士打開冰箱時意外地發(fā)現(xiàn)，昨天放進(jìn)去的鮮肉，竟然已經(jīng)被凍上了。李女士表示，選擇這款冰箱是因為家里的老冰箱是雙門，沒有介于保鮮和冷凍之間的中間層，沒想到新買的冰箱的中間層還是結(jié)冰冷凍層。

新冰箱剛剛使用了不到兩天，正在“7天無理由退貨”的時間內(nèi)，李女士趕緊給蘇寧易購打去了電話，要求退貨。然而蘇寧易購的客服人員表示：如果冰箱已通電使用的話，需要收取15%的折舊費，算下來700元左右。

客服還告訴李女士，國家規(guī)定商品完好且不影響二次銷售的情況可以“7天無理由退貨”，蘇寧相關(guān)網(wǎng)頁上公示了15天無理由退貨的說明?？头硎荆摴疽?guī)定，如果不影響二次銷售，一般只收30元的折舊費，影響了二次銷售就要按相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)收取商品折舊損失費。

李女士質(zhì)疑，新買的冰箱如果不用，自己怎么會知道哪些功能對自己來說是否合適呢?退一步說，只用了一天，收取15%的貶值費，明顯也不合理。

深圳市坪山新區(qū)消費者委員會受理了李女士的投訴。調(diào)解過程中，商家堅持認(rèn)為李女士已經(jīng)使用了冰箱，因此冰箱不再“完好”，不能辦理無理由退貨手續(xù)。最終，調(diào)解沒有成功。

點評

有些采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購等方式銷售商品的經(jīng)營者，經(jīng)常以消費者已經(jīng)拆開包裝，商品就不再完好為由來拒絕履行7天無理由退貨。其實這是很荒謬的，消費者不打開包裝，怎么知道這個商品是不是符合自己的喜好，是不是符合自己的使用習(xí)慣，還包括商品有沒有質(zhì)量問題。開包裝來驗貨，實際上是交易的一個重要環(huán)節(jié)。這不應(yīng)該成為商家拒絕履行7天無理由退貨的理由?！断ā芬?guī)定的所謂“商品完好”，是指沒有人為損傷，也就是說，商品的功能和品質(zhì)沒有因消費者的使用而造成人為損傷。賣家以打開包裝或者短暫使用為由就判定商品不完好而拒絕退貨，這不符合新《消法》第二十五條規(guī)定。

【未予明示】

百聯(lián)E城等被督促整改

案例

2015年9月，上海市消保委電商辦對10家電子商務(wù)企業(yè)“一人一物一確認(rèn)”情況開展了調(diào)查。調(diào)查結(jié)果顯示，有個別電商企業(yè)沒有做到通過顯著方式告知消費者適用“7日無理由退貨”的情形，并在消費者購買結(jié)算前提示、確認(rèn)。

根據(jù)上海市消保委電商辦的調(diào)查結(jié)果，國美在線未以顯著方式告知消費者適用“7日無理由退貨”的情形，也未“設(shè)置提示程序、采取措施或者技術(shù)手段”供消費者確認(rèn)。消費者需要點擊購買商品頁面中的“售后服務(wù)”，才能了解是否支持7日無理由退貨。此外，百聯(lián)E城未以顯著方式告知消費者適用“7日無理由退貨”的情形，也未“設(shè)置提示程序、采取措施或者技術(shù)手段”供消費者確認(rèn)。

百聯(lián)E城還在退換貨政策中注明：對于顧客誤購、多購、購后改變主意等原因，在商品包裝整潔、完整未拆封、相關(guān)配件齊全、不影響二次銷售的前提下可以選擇退貨，經(jīng)本網(wǎng)站認(rèn)可同意后，顧客退貨需扣除手續(xù)費，手續(xù)費為商品售價的百分之十，客戶自行承擔(dān)運費。這些規(guī)定加重了消費者的義務(wù)，與《消法》和上海市《消法》實施條例中關(guān)于“7日無理由退貨”的規(guī)定相悖。

針對調(diào)查情況，上海市消保委召開電商企業(yè)“一人一物一確認(rèn)”調(diào)查情況通報會，京東、一號店、蘇寧、易迅、東方CJ、新蛋、齊家網(wǎng)、凡客、國美在線、百聯(lián)E城等10家電商企業(yè)參會。會上，上海市消保委通報了網(wǎng)購?fù)对V情況，并對國美在線和百聯(lián)E城提出整改要求。

這些整改要求包括對不適用“7日無理由退貨”的商品要以顯著的方式主動告知消費者，讓消費者清楚知曉;采取技術(shù)手段設(shè)置提示程序，在消費者購買時、結(jié)算前作出“一對一”的提示說明，便于消費者選擇。此外，商家還必須及時全面履行與消費者的約定。

點評

根據(jù)國家工商總局針對網(wǎng)絡(luò)購物出臺的《網(wǎng)絡(luò)商品和服務(wù)集中促銷活動管理暫行規(guī)定》，電商企業(yè)應(yīng)依法誠信經(jīng)營，在組織促銷活動時，不得采用設(shè)置格式條款的方式拒絕退還訂金，不得以預(yù)售商品為由拒絕履行7日無理由退貨，不得自行解釋商品完好、增加限退條件。國美在線、百聯(lián)E城的做法違反了上述規(guī)定，因此被督促整改。值得警惕的是，此類做法目前在電商領(lǐng)域遠(yuǎn)未絕跡，希望有關(guān)方面進(jìn)一步加強(qiáng)監(jiān)管，為消費者營造放心網(wǎng)購環(huán)境。

【行政指導(dǎo)】

促平臺承諾先行快速退款

案例

2015年11月9日，浙江省工商局指導(dǎo)阿里巴巴(中國)有限公司推出“網(wǎng)絡(luò)購物消費者權(quán)益保障行動”，阿里承諾消費者通過淘寶、天貓平臺購買商品，在提出“7天無理由退貨”后，如遇商家故意拖延或無理拒絕，或者由于出現(xiàn)商家撤場、被關(guān)停等情況導(dǎo)致消費者無法退貨時，由平臺按照有關(guān)程序向消費者先行退款。

浙江省工商局消保分局相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，當(dāng)前網(wǎng)購消費糾紛的訴求80%以上是退貨，此次指導(dǎo)阿里推出“網(wǎng)絡(luò)購物消費者權(quán)益保障行動”，主要為適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)時代生活節(jié)奏的要求，體現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)消費糾紛處理簡便、快速特點。尤其對事實清楚、責(zé)任分明的消費糾紛，以往如果商家拒不配合履行義務(wù)時，消費者只能走司法途徑維權(quán)，費時費力，社會反映強(qiáng)烈。而由平臺出面先行退款，系制度創(chuàng)新，將極大改善網(wǎng)購消費體驗。

該“網(wǎng)絡(luò)購物消費者權(quán)益保障行動”除了明確“7天無理由退貨”的先行退款，還包括商品質(zhì)量“三包”的先行退款、消費糾紛大眾評審?fù)丝?、簡易消費糾紛快速處理等6條退款舉措。比如，平臺上的商家提供的商品不符合質(zhì)量要求的，消費者可以依照國家和浙江省“三包”規(guī)定相關(guān)條款，與當(dāng)事人約定退貨。當(dāng)商家故意拖延或無理拒絕，或者出現(xiàn)商家撤場、被關(guān)停等情況導(dǎo)致消費者無法進(jìn)行退貨時，由平臺按照有關(guān)程序先行對消費者作退款(含運費)處理。

依據(jù)“網(wǎng)絡(luò)購物消費者權(quán)益保障行動”相關(guān)規(guī)定，消費者遇到無法與商家達(dá)成一致的消費糾紛時，可直接向平臺投訴，主張自己的合法權(quán)利。接到消費者投訴后，平臺將在72小時內(nèi)予以響應(yīng)。

點評

隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的迅猛發(fā)展和電子商務(wù)的高速增長，網(wǎng)絡(luò)購物已走進(jìn)越來越多消費者的日常生活。但由于網(wǎng)絡(luò)購物存在虛擬性、隱蔽性和無區(qū)域性等特點，一旦發(fā)生消費糾紛，處理起來往往有一定的難度。盡管新《消法》規(guī)定了遠(yuǎn)程購物7天無理由退貨制度，可是在現(xiàn)實生活中，消費者向商家提出退貨又經(jīng)常會遇到被故意拖延來拒絕退貨的情形，或是賣家停業(yè)失蹤失聯(lián)，導(dǎo)致退貨最后不了了之。淘寶作為全國最大的網(wǎng)絡(luò)交易平臺，推行先行賠付制度，對于全面落實“7天無理由退貨”制度起到了積極的引領(lǐng)作用。

【私改網(wǎng)頁】

電商拒退貨用歪招

案例

2015年國慶節(jié)前，在廣州某大學(xué)就讀的張某在蘇寧易購購買了一款美容儀，購買時該產(chǎn)品標(biāo)明支持“7天無理由退換貨”。

2015年9月30日，張某收到美容儀，試用一次后“感到臉部皮膚疼痛”，于是在10月1日申請退貨。沒想到，蘇寧易購拒絕退貨，給出的理由是該貨物不屬于7天無理由退換貨范圍。

張小姐認(rèn)真查閱了10月1日前蘇寧易購網(wǎng)頁上的相關(guān)公示信息，其中承諾：從蘇寧訂購美妝類商品，如商品保持完好，配件齊備，可以申請無理由退貨。于是她再次申請退貨，還是被拒絕。蘇寧易購此次給出的拒絕退貨理由是，該款美容儀使用后由于接觸皮膚“影響二次銷售”。但張小姐則認(rèn)為，該網(wǎng)站自行規(guī)定該商品不適用無理由退貨的行為于法無據(jù)。

張小姐向媒體反映，她事后發(fā)現(xiàn)，不少網(wǎng)購平臺為了不履行退貨服務(wù)承諾，私自更改了網(wǎng)頁內(nèi)容，給“無理由退貨”增加了條條框框。

點評

類似情況絕非個例。為了保護(hù)非現(xiàn)場購物消費者的合法權(quán)益，《消費者權(quán)益保護(hù)法》作出了“7日無理由退貨”的規(guī)定。“消費者退貨的商品應(yīng)當(dāng)完好”是無因退貨的前提，但如何判定商品“完好”確實存在爭議。從法理上來說，只要不是因消費者的原因造成價值明顯貶損的，均應(yīng)屬于“商品完好”。

【運費糾紛】

美樂樂家居網(wǎng)退貨拒擔(dān)運費

案例

2015年12月29日，北京葛先生從美樂樂家居網(wǎng)(以下簡稱美樂樂)花4萬余元訂購了全套家具，購買前被告知可“45天內(nèi)無理由退換貨”。

誰知家具到貨安裝后，葛先生發(fā)現(xiàn)臥室內(nèi)柜子空間太小，床的顏色也和裝修風(fēng)格不匹配，便申請退貨，但被告知已經(jīng)安裝，無法退貨。

媒體介入調(diào)查后不久，美樂樂客服表示，承諾給葛先生退貨，但要其自行承擔(dān)運費。而葛先生稱，之前銷售方工作人員并沒有告知退貨的限制條件。最終，葛先生接受了對方的退貨方案，自行承擔(dān)了運費。

點評

新《消法》考慮到經(jīng)營者與消費者的利益關(guān)系的平衡，尤其是當(dāng)前網(wǎng)購實踐中普遍認(rèn)可的做法，規(guī)定無因退貨運費由消費者承擔(dān)。該案中，葛先生按照規(guī)定支付運費，也在情理之中。

【奢飾品】

萬元包退不掉因身價太高

案例

重慶某小額貸款公司經(jīng)理王女士在某網(wǎng)站花一萬多元買了個某奢侈品牌的包，到貨后覺得不是很喜歡，想退貨卻被商家以商品具有特殊性為由予以拒絕。

王女士得知無法退貨后便聯(lián)系網(wǎng)站客服，但是對方告知王女士，奢侈品屬于該網(wǎng)站規(guī)定的不能無理由退貨的特殊商品。

而該網(wǎng)站《售后服務(wù)總則》規(guī)定，除新《消法》規(guī)定的四大類免退商品外，以下情形也不適用7天無理由退貨：服裝鞋帽類商品已洗滌的;鉆石、黃金、手表、珠寶首飾及個人配飾類商品;食品、保健品、個人護(hù)理用品、貼身用品、化妝品、虛擬商品;奢侈品類商品。

點評

是否適用7日無理由退貨不應(yīng)以商品價值高低為標(biāo)準(zhǔn)。2月5日，國家工商總局發(fā)布了《網(wǎng)絡(luò)購買商品七日無理由退貨指引(征求意見稿)》?！吨敢丰槍Α断ā酚嘘P(guān)網(wǎng)絡(luò)購物“7日內(nèi)無理由退貨”出現(xiàn)的一些新情況和新問題進(jìn)行了規(guī)范。

(本報記者 馮松齡)