相關(guān)法條

《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十條：

消費(fèi)者享有公平交易的權(quán)利。

消費(fèi)者在購買商品或者接受服務(wù)時(shí)，有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價(jià)格合理、計(jì)量正確等公平交易條件，有權(quán)拒絕經(jīng)營者的強(qiáng)制交易行為。

《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十六條：

經(jīng)營者在經(jīng)營活動(dòng)中使用格式條款的，應(yīng)當(dāng)以顯著方式提請消費(fèi)者注意商品或者服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量、價(jià)款或者費(fèi)用、履行期限和方式、安全注意事項(xiàng)和風(fēng)險(xiǎn)警示、售后服務(wù)、民事責(zé)任等與消費(fèi)者有重大利害關(guān)系的內(nèi)容，并按照消費(fèi)者的要求予以說明。

經(jīng)營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費(fèi)者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營者責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任等對消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定，不得利用格式條款并借助技術(shù)手段強(qiáng)制交易。

格式條款、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內(nèi)容的，其內(nèi)容無效。

【金貴茶座】

坐高鐵餐車須買茶水

案例

2015年8月，南京市民羅先生向媒體反映，他在乘坐G3次列車從北京南站前往南京南站時(shí)，在餐車上遭遇“強(qiáng)制消費(fèi)”——如果坐在餐車?yán)?，就必須買一杯88元的茶水。羅先生不想買，但乘務(wù)員屢次推銷，最后他不勝其煩只得支付88元買了一杯茶水。

2007年，原鐵道部新聞發(fā)言人在公開采訪中表示，列車餐車是供旅客用餐的，如果餐車改為其他的用途，買賣座位，不符合規(guī)定。旅客如果發(fā)現(xiàn)違規(guī)情況，可以向鐵路部門舉報(bào)。

媒體調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在高鐵上這樣的情況較為普遍，茶水售價(jià)不一，有的列車上的茶座最低消費(fèi)是99元。據(jù)了解，列車上經(jīng)營項(xiàng)目由各個(gè)鐵路局來負(fù)責(zé)，有的鐵路局允許做某項(xiàng)經(jīng)營，有的不允許。

沒有座位票的旅客不點(diǎn)東西的話，能不能坐餐車?在餐車必須點(diǎn)茶才能坐“茶座”嗎?

對于這些問題，媒體記者經(jīng)過多方采訪獲悉，鐵路總公司并沒有詳細(xì)的規(guī)定。但2015年1月1日發(fā)布的《鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》9.1.7規(guī)定：供應(yīng)品種多樣，有高、中、低不同價(jià)位的預(yù)包裝飲用水、盒飯等旅行食品，2元預(yù)包裝水和15元盒飯不斷供。

點(diǎn)評

把定價(jià)權(quán)交給市場，并不意味著商家可以漫天要價(jià)。經(jīng)營者有了自主定價(jià)權(quán)，同樣需要遵循公平、合法和誠實(shí)信用的原則。

商家憑借特定的市場地位，為了追求高額利潤，肆意提高商品和服務(wù)價(jià)格，是對自主定價(jià)權(quán)的濫用，損害了消費(fèi)者公平交易權(quán)。

88元一杯的茶水，折射出市場的亂象。價(jià)格管理部門對實(shí)行市場調(diào)節(jié)價(jià)的商品和服務(wù)價(jià)格不能放任不管，更要嚴(yán)厲查處哄抬價(jià)格、串通漲價(jià)、價(jià)格欺詐等不正當(dāng)價(jià)格行為，嚴(yán)厲打擊濫用市場支配地位牟取暴利等損害消費(fèi)者利益行為。

有關(guān)方面也要敦促相對封閉區(qū)域的經(jīng)營場所引進(jìn)更多競爭主體，既為消費(fèi)者提供更多消費(fèi)選擇，也能使消費(fèi)者享受到更好的服務(wù)。

【辱罵游客】

云南導(dǎo)游丟飯碗

案例

2015年5月，有游客通過微信視頻爆料稱，在云南旅游時(shí)因購物少被女導(dǎo)游大罵沒良心、不要臉。

針對導(dǎo)游因不滿游客消費(fèi)低而辱罵游客的情況，國家旅游局責(zé)成云南省旅游發(fā)展委員會(huì)立即調(diào)查，依法依規(guī)嚴(yán)肅處理。據(jù)調(diào)查，涉事導(dǎo)游系昆明思遠(yuǎn)導(dǎo)游服務(wù)公司注冊的導(dǎo)游陳春艷。該導(dǎo)游于2015年4月4日經(jīng)昆明風(fēng)華旅行社有限公司委派，承擔(dān)“昆明、大理、麗江、西雙版納游”昆明、大理、麗江段的帶團(tuán)任務(wù)。4月12日，該導(dǎo)游帶團(tuán)由麗江返回昆明，赴西雙版納前，于上午11時(shí)許，在云南密玉珠寶有限公司購物消費(fèi)后，因游客購物量較少，該導(dǎo)游便在旅游車上對游客講出侮辱性語言，強(qiáng)迫游客購物，并威脅取消行程安排，中止旅游合同。

2015年5月3日，云南省旅游發(fā)展委員會(huì)通報(bào)了調(diào)查和處理結(jié)果，擬對該導(dǎo)游作出吊銷導(dǎo)游證的處罰，擬對涉事旅行社作出責(zé)令停業(yè)整頓的處罰、對旅行社直接負(fù)責(zé)人處2萬元罰款，并將涉事導(dǎo)游及旅行社記入誠信檔案，向社會(huì)公布。

2015年9月29日，國家旅游局等部委在昆明召開云南省旅游市場秩序綜合督查工作情況通報(bào)會(huì)議。檢查發(fā)現(xiàn)，云南旅游市場不合理低價(jià)、強(qiáng)迫游客購物、旅游合同違約等問題仍比較突出。云南省有關(guān)人士表示，針對當(dāng)前旅游市場存在的突出問題，云南省將進(jìn)一步加大旅游市場整治力度，依法查處旅游市場上的違法違規(guī)行為。

點(diǎn)評

多年來，旅行社、導(dǎo)游強(qiáng)迫游客消費(fèi)的現(xiàn)象屢屢發(fā)生。2013年十一黃金周，網(wǎng)曝“云南香格里拉導(dǎo)游威脅‘把刀架在脖子上’強(qiáng)推自費(fèi)項(xiàng)目”;2014年1月，新聞曾曝光云南一導(dǎo)游辱罵游客“不買東西比賣淫可恥”。

在頻發(fā)的沖突中，不合理低價(jià)游、零負(fù)團(tuán)費(fèi)引人注目，辱罵游客、強(qiáng)迫購物行為也屢禁不止，消費(fèi)者飽受侵害，但應(yīng)認(rèn)真反思的是行業(yè)的監(jiān)管問題，如何杜絕不合理低價(jià)游泛濫亟須監(jiān)管部門拿出措施，讓這類情形不再出現(xiàn)。同時(shí)，也應(yīng)提醒消費(fèi)者自覺抵制低價(jià)游，零團(tuán)費(fèi)。只有凈化旅游市場，才能讓消費(fèi)者舒心旅游。

【天價(jià)理發(fā)】

店家領(lǐng)12萬元罰單

案例

2015年10月10日，湖南長沙消費(fèi)者曾女士在萬達(dá)廣場金街逛街，受Mr.rope美發(fā)店店員“最后一個(gè)免費(fèi)名額”誘使，進(jìn)店接受免費(fèi)造型。造型師告知曾女士，如辦理38888元的預(yù)付卡可享受當(dāng)天5888元的消費(fèi)免單，預(yù)付卡內(nèi)的38888元可以繼續(xù)在該店享受折扣消費(fèi)服務(wù)。在造型師的游說下，曾女士在該店刷卡38888元辦理預(yù)付卡?；丶液螅堪l(fā)現(xiàn)銀行的刷卡記錄顯示是外地某超市。次日，曾女士來到美發(fā)店要求退款。店家表示，如要退款，此前消費(fèi)的5888元不享受免單，需從預(yù)付卡中扣除。最終，店家退還曾女士3.3萬元。

事件經(jīng)媒體報(bào)道后，長沙市工商部門進(jìn)行了調(diào)查，發(fā)現(xiàn)自2015年9月28日至10月25日，地處長沙市開福區(qū)萬達(dá)廣場金街的Mr.rope美發(fā)店在未辦理營業(yè)執(zhí)照的情況下，派遣員工到店外以北京著名造型師免費(fèi)設(shè)計(jì)發(fā)型的名義，誘騙消費(fèi)者進(jìn)店消費(fèi)，該店發(fā)型師則通過宣稱自己是著名造型師，曾經(jīng)在知名電視欄目做過造型工作，為很多明星做過造型等虛假宣傳方式，騙取消費(fèi)者在店內(nèi)消費(fèi)或辦理充值卡。

2015年11月4日，長沙市工商局開福分局責(zé)令該美發(fā)店停止違法行為，對無照經(jīng)營行為處以罰款2萬元，對虛假宣傳行為處以罰款10萬元，合計(jì)處罰12萬元。

點(diǎn)評

執(zhí)法部門對涉事理發(fā)店調(diào)查，在查實(shí)其無照無證經(jīng)營后，當(dāng)場對其門面進(jìn)行查封，并暫扣涉嫌非法經(jīng)營的相關(guān)物品資料。派出所對涉事店鋪負(fù)責(zé)人、店長、店員帶離調(diào)查，消費(fèi)者無不對此拍手稱贊。

工商部門對此依法調(diào)查并進(jìn)行的高額處罰，也反映出堅(jiān)決維護(hù)公平交易的市場環(huán)境的決心。對于這類行為，執(zhí)法部門也要防微杜漸，定期向社會(huì)公布查實(shí)的商家的名字、地址等信息，才能讓所有商家回歸誠信經(jīng)營的軌道。消費(fèi)者也應(yīng)提高防范意識(shí)，謹(jǐn)慎對待預(yù)付式消費(fèi)，簽訂合同，保留憑證，以備維權(quán)之用。

(本報(bào)記者 田珍詳)