相關(guān)法條

《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第三十二條：

各級(jí)人民政府工商行政管理部門(mén)和其他有關(guān)行政部門(mén)應(yīng)當(dāng)依照法律、法規(guī)的規(guī)定，在各自的職責(zé)范圍內(nèi)，采取措施，保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。有關(guān)行政部門(mén)應(yīng)當(dāng)聽(tīng)取消費(fèi)者和消費(fèi)者協(xié)會(huì)等組織對(duì)經(jīng)營(yíng)者交易行為、商品和服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的意見(jiàn)，及時(shí)調(diào)查處理。

《食品安全法》第一百一十四條：

食品生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中存在食品安全隱患，未及時(shí)采取措施消除的，縣級(jí)以上人民政府食品藥品監(jiān)督管理部門(mén)可以對(duì)食品生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者的法定代表人或者主要負(fù)責(zé)人進(jìn)行責(zé)任約談。食品生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)立即采取措施，進(jìn)行整改，消除隱患。責(zé)任約談情況和整改情況應(yīng)當(dāng)納入食品生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者食品安全信用檔案。

【賠償先付】

商品有問(wèn)題平臺(tái)先賠付

案例

2015年5月28日，國(guó)家工商總局在京召開(kāi)電商企業(yè)行政指導(dǎo)座談會(huì)，邀請(qǐng)阿里巴巴集團(tuán)、京東商城、1號(hào)店、攜程旅游網(wǎng)、蘇寧易購(gòu)、唯品會(huì)、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、亞馬遜、大眾點(diǎn)評(píng)、美團(tuán)網(wǎng)10家國(guó)內(nèi)有代表性的電商企業(yè)代表參會(huì)，督促企業(yè)落實(shí)經(jīng)營(yíng)者首問(wèn)和賠償先付制度。

2014年，全國(guó)工商部門(mén)受理網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)投訴7.78萬(wàn)件，同比增長(zhǎng)356.6%，投訴主要集中在合同、售后服務(wù)和質(zhì)量問(wèn)題等方面，分別占投訴總量的28.4%、22.7%、21.7%。投訴的商品主要是手機(jī)、服裝鞋帽、電視機(jī)以及計(jì)算機(jī)，分別占網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)投訴量的22.0%、10.5%、1.8%和1.7%。國(guó)家工商總局在2015年央視3·15晚會(huì)現(xiàn)場(chǎng)設(shè)立的12315熱線電話和微信收到的消費(fèi)者投訴中，網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)投訴占44.6%，與上年同期相比增長(zhǎng)358.8%。

與會(huì)電商企業(yè)充分了解了消費(fèi)環(huán)節(jié)經(jīng)營(yíng)者首問(wèn)和賠償先付兩項(xiàng)制度，牢固樹(shù)立消費(fèi)維權(quán)第一責(zé)任人的理念，加強(qiáng)自我約束，切實(shí)做到誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，積極配合政府部門(mén)，在本企業(yè)(平臺(tái))設(shè)立“消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站”，及時(shí)受理和依法處理消費(fèi)者投訴，主動(dòng)和解消費(fèi)糾紛。

10家電商企業(yè)代表承諾，要按照國(guó)家工商總局《關(guān)于完善消費(fèi)環(huán)節(jié)經(jīng)營(yíng)者首問(wèn)和賠償先付制度切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的意見(jiàn)》要求，切實(shí)履行經(jīng)營(yíng)者首問(wèn)責(zé)任，積極落實(shí)賠償先付制度，同時(shí)也對(duì)電商行業(yè)發(fā)起公開(kāi)倡議，號(hào)召電商行業(yè)企業(yè)作為消費(fèi)維權(quán)第一責(zé)任人，共同努力，為消費(fèi)者營(yíng)造安全放心網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)環(huán)境。

點(diǎn)評(píng)

部分電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)意識(shí)不強(qiáng)，僅僅靠其自律顯然還不夠，這種情況下，行政部門(mén)召開(kāi)座談會(huì)，對(duì)其指導(dǎo)、督促就顯得很有必要。督促和引導(dǎo)經(jīng)營(yíng)者加強(qiáng)自律，主動(dòng)和解消費(fèi)糾紛，最大限度地降低消費(fèi)者的維權(quán)成本，其根本目的是整合全社會(huì)的消費(fèi)維權(quán)資源，推動(dòng)市場(chǎng)主體自我約束、誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，營(yíng)造更加安全放心的消費(fèi)環(huán)境。目前，有的經(jīng)營(yíng)者以各種理由推諉，讓消費(fèi)者向生產(chǎn)者索賠，而生產(chǎn)者又推回給經(jīng)營(yíng)者，消費(fèi)者遭遇“踢皮球”。這不但侵害了消費(fèi)者的合法權(quán)益，也損害了電商企業(yè)的行業(yè)形象，嚴(yán)重影響了消費(fèi)信心。通過(guò)行政指導(dǎo)，讓企業(yè)站出來(lái)自己承諾，接受社會(huì)監(jiān)督，不失為一個(gè)好方法。

【別太霸道】

工商約談電信運(yùn)營(yíng)商

案例

2015年，河北省12315系統(tǒng)共受理電信類服務(wù)投訴5878件，占全部服務(wù)類投訴的41.5%，排名第一。2016年1月25日，河北省工商局召開(kāi)電信運(yùn)營(yíng)商行政約談會(huì)，指出河北省電信業(yè)存在3大類11個(gè)主要問(wèn)題。

5種行為涉嫌違反《反壟斷法》，一是在提供寬帶上網(wǎng)服務(wù)時(shí)，在消費(fèi)者繳納全年上網(wǎng)費(fèi)用的情況下，通過(guò)簽署《寬帶上網(wǎng)服務(wù)協(xié)議》的方式，捆綁銷售固話、手機(jī)，強(qiáng)迫消費(fèi)者選擇其搭售產(chǎn)品。二是在提供寬帶上網(wǎng)服務(wù)時(shí)，附加交易條件，只要欠費(fèi)，寬帶上網(wǎng)即停止使用。三是強(qiáng)制對(duì)消費(fèi)者套餐資費(fèi)每月剩余流量清零。四是故意設(shè)置技術(shù)壁壘，強(qiáng)制消費(fèi)者只能使用其提供的業(yè)務(wù)，不得使用其他運(yùn)營(yíng)商提供的同類服務(wù)。五是設(shè)置手機(jī)吉祥號(hào)碼保底消費(fèi)。

3種行為涉嫌違反《反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》，一是向?qū)W生強(qiáng)行推銷“校訊通”“家校通”“翼校通”等產(chǎn)品。二是采取投資鋪設(shè)住宅小區(qū)、商務(wù)樓宇紅線內(nèi)通信線路的方式爭(zhēng)取電信業(yè)務(wù)交易機(jī)會(huì)，禁止其他電信運(yùn)營(yíng)商使用其電信網(wǎng)絡(luò)，剝奪了消費(fèi)者的選擇權(quán)。三是采取大額度贈(zèng)送手機(jī)、話費(fèi)的方式與行政機(jī)關(guān)、事業(yè)單位或大集團(tuán)客戶爭(zhēng)取開(kāi)展電信業(yè)務(wù)合作機(jī)會(huì)。

3種行為涉嫌違反《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《產(chǎn)品質(zhì)量法》《廣告法》，一是利用格式合同霸王條款侵害消費(fèi)者權(quán)益。二是利用格式合同，免除應(yīng)承擔(dān)的法定責(zé)任，加重消費(fèi)者責(zé)任。三是利用大眾傳播媒介、印刷品廣告，通過(guò)數(shù)據(jù)對(duì)比、服務(wù)功能對(duì)比等方式宣傳推廣自己的經(jīng)營(yíng)服務(wù)，但是數(shù)據(jù)、服務(wù)來(lái)源模糊、不準(zhǔn)確。

點(diǎn)評(píng)

電信行業(yè)的痼疾長(zhǎng)期被消費(fèi)者詬病，近年來(lái)，在國(guó)家政策的支持下，要求放開(kāi)壟斷，充分競(jìng)爭(zhēng)的呼聲越來(lái)越高。河北省工商局根據(jù)《反壟斷法》《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等法律、法規(guī)的規(guī)定，依法對(duì)電信業(yè)存在的壟斷行為、不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為、發(fā)布違法廣告行為、侵犯消費(fèi)者合法權(quán)益等違法行為進(jìn)行監(jiān)管執(zhí)法理所應(yīng)當(dāng)，恰逢其時(shí)。壟斷需要進(jìn)一步打破，河北工商局約談三大運(yùn)營(yíng)商為解決電信業(yè)存在的限制競(jìng)爭(zhēng)、濫用市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)地位、虛假宣傳誤導(dǎo)消費(fèi)者等突出問(wèn)題開(kāi)了一個(gè)好頭。

【積分機(jī)票】

中消協(xié)對(duì)話在線旅游平臺(tái)

案例

2016年1月26日，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)就“積分機(jī)票”約談攜程網(wǎng)、途牛旅游、去哪兒網(wǎng)、藝龍網(wǎng)、阿里旅行和同程旅游等6家在線旅游服務(wù)平臺(tái)企業(yè)。中消協(xié)表示，消費(fèi)者買到違規(guī)“積分機(jī)票”，可要求懲罰性賠償。

2015年11月1日，《消協(xié)組織消費(fèi)維權(quán)約談經(jīng)營(yíng)者辦法(試行)》正式實(shí)施，當(dāng)經(jīng)營(yíng)者存在群體性投訴或者有潛在群體投訴風(fēng)險(xiǎn)、發(fā)布違法廣告或夸大宣傳、虛假宣傳欺騙消費(fèi)者、消費(fèi)者投訴反映比較集中、被新聞媒體曝光等八項(xiàng)情形之一，消協(xié)組織可以按照程序組織約談。

此次約談的主要內(nèi)容為如何防止經(jīng)銷商售賣損害消費(fèi)者權(quán)益的違規(guī)“積分機(jī)票”。參會(huì)各方均認(rèn)為目前源自供應(yīng)商的“積分機(jī)票”損害了消費(fèi)者知情權(quán)和公平交易權(quán)等權(quán)利，給消費(fèi)者出行造成諸多隱患，必須予以清理。除了此次曝出的“積分機(jī)票”，很多消費(fèi)者反映，通過(guò)在線旅游服務(wù)平臺(tái)預(yù)訂的機(jī)票還出現(xiàn)過(guò)行程單無(wú)法打印、航班取消退票難、機(jī)票莫名被取消等問(wèn)題。

據(jù)介紹，目前，市場(chǎng)上的“積分機(jī)票”的重災(zāi)區(qū)在國(guó)際機(jī)票領(lǐng)域。各大在線旅游平臺(tái)表示已經(jīng)采取措施，并將進(jìn)一步嚴(yán)格監(jiān)管供應(yīng)商機(jī)票，重點(diǎn)核查“積分機(jī)票”，并對(duì)違規(guī)供應(yīng)商進(jìn)行追責(zé)。

中消協(xié)表示，當(dāng)消費(fèi)者在平臺(tái)上購(gòu)買機(jī)票受到侵害時(shí)，可以向平臺(tái)企業(yè)及機(jī)票代理企業(yè)主張自己的權(quán)利。根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，如果企業(yè)存在欺詐行為的，如聲稱是正規(guī)機(jī)票，但實(shí)際是“積分機(jī)票”的情況，消費(fèi)者可以要求加倍賠償。平臺(tái)企業(yè)承擔(dān)了賠償責(zé)任后，可以向銷售機(jī)票的企業(yè)進(jìn)行追償。

點(diǎn)評(píng)

對(duì)于在線旅游平臺(tái)一直存在的“積分機(jī)票”問(wèn)題，消費(fèi)者反映強(qiáng)烈，中消協(xié)是維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的“娘家人”，理應(yīng)為消費(fèi)者出頭。對(duì)于侵害消費(fèi)者權(quán)益的行為，中消協(xié)約談將成為常態(tài)，消費(fèi)者對(duì)此百分之百贊成。當(dāng)然，對(duì)在線旅游平臺(tái)企業(yè)的約談，也考驗(yàn)著平臺(tái)企業(yè)的自身監(jiān)管能力。消費(fèi)者如果發(fā)現(xiàn)出現(xiàn)權(quán)益受損的情況，也可以直接向平臺(tái)或者供應(yīng)商主張權(quán)利。職能部門(mén)更要迅速行動(dòng)起來(lái)，睜大眼睛，對(duì)違規(guī)促銷、欺騙消費(fèi)者的行為進(jìn)行捉拿和打擊。只有執(zhí)法者動(dòng)真格，毫不手軟，不法經(jīng)營(yíng)者才不敢胡作非為。

【查零負(fù)團(tuán)費(fèi)】

旅游局約談40余家旅行社

案例

2015年5月19日，國(guó)家旅游局聯(lián)合國(guó)家質(zhì)檢總局開(kāi)通質(zhì)量自主聲明和社會(huì)監(jiān)督平臺(tái)。就“不合理低價(jià)游”等旅游市場(chǎng)秩序問(wèn)題，國(guó)家旅游局專項(xiàng)檢查組約談了超過(guò)40家云南旅游企業(yè)。其中，國(guó)家旅游局、云南省旅游發(fā)展委員會(huì)重點(diǎn)約談了昆明康輝旅行社，后者在此前國(guó)家旅游局在滇受理的有效投訴中占比達(dá)80%。

2015年5月21日，國(guó)家旅游局會(huì)同北京市旅游委再次約談北京青年旅行社、海洋國(guó)際旅行社兩家企業(yè)負(fù)責(zé)人，兩者被約談的原因均是存在“不合理低價(jià)”問(wèn)題，并被要求限期整改。

此次約談所涉及到的不合理低價(jià)產(chǎn)品主要是云南線路的產(chǎn)品。北京海洋國(guó)際旅行社被約談的不合理低價(jià)產(chǎn)品同樣為云南線路上的“昆大麗雙飛6日”，該產(chǎn)品主要是由于供應(yīng)商在產(chǎn)品合同中未寫(xiě)明實(shí)際存在的購(gòu)物項(xiàng)目而涉及“不合理低價(jià)”問(wèn)題。而對(duì)于后期的整改，北青旅主要調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu);海洋國(guó)旅稱在今后的銷售工作中確保產(chǎn)品品質(zhì)，與供應(yīng)商加強(qiáng)溝通。

國(guó)家旅游局還加強(qiáng)了對(duì)不合理低價(jià)游的打擊力度，并叫停“1元出境游”，約談同程、途牛。此外，山西旅游主管部門(mén)也針對(duì)不合理低價(jià)游約談了11家當(dāng)?shù)芈眯猩?山東省就旅游市場(chǎng)不合理低價(jià)導(dǎo)致的旅游市場(chǎng)秩序問(wèn)題，啟動(dòng)旅游市場(chǎng)違法違規(guī)案件舉報(bào)集中受理。

從2015年5月起，省級(jí)及以下相關(guān)部門(mén)組織開(kāi)展了不合理低價(jià)專項(xiàng)檢查，對(duì)于被舉報(bào)的旅游企業(yè)將重點(diǎn)查處;國(guó)家旅游局派出多個(gè)工作組，以明察暗訪的形式赴各地調(diào)查;建立企業(yè)約談制度，對(duì)于一些重大問(wèn)題，責(zé)成省級(jí)相關(guān)部門(mén)或者由國(guó)家旅游局直接約談企業(yè)。

點(diǎn)評(píng)

國(guó)家旅游局近兩年加強(qiáng)了對(duì)不合理低價(jià)游的打擊力度，過(guò)去的一年，對(duì)旅行社的約談不斷。集中約談40多家旅行社只是其中一項(xiàng)工作，凸顯了國(guó)家旅游局治理旅游亂象，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的決心。一直以來(lái)，旅游市場(chǎng)存在的“不合理低價(jià)”問(wèn)題，是旅游市場(chǎng)秩序的百病之源，關(guān)乎旅游行業(yè)的生命線。國(guó)家旅游局對(duì)旅行社存在的“不合理低價(jià)”問(wèn)題進(jìn)行約談，提出限期整改要求，把整治市場(chǎng)秩序作為重點(diǎn)，向“不合理低價(jià)”宣戰(zhàn)，從而維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。這是市場(chǎng)的要求，也是維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的要求。

【無(wú)因退貨莫打折】

上海消保委約談10家電商

案例

2015年3月15日，新《上海市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》實(shí)施，明確規(guī)定對(duì)于不適用“七日無(wú)理由退貨”的商品，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)通過(guò)顯著方式告知消費(fèi)者，“一人一物一確認(rèn)”。

2015年9月，上海市消保委對(duì)14家電子商務(wù)企業(yè)開(kāi)展調(diào)查，發(fā)現(xiàn)85.7%的電商企業(yè)能夠按照《消法》和新《上海市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》的規(guī)定，通過(guò)顯著的方式告知消費(fèi)者是否適用“七日無(wú)理由退貨”，并在消費(fèi)者購(gòu)買結(jié)算前提示、確認(rèn)，但仍有個(gè)別電商企業(yè)沒(méi)有做到。2015年10月12日，上海市消保委約談10家電商，對(duì)網(wǎng)購(gòu)?fù)素浭杖≠M(fèi)用進(jìn)行批評(píng)。

上海市消保委對(duì)存在問(wèn)題的百聯(lián)E城提出整改要求，對(duì)不適用“七日無(wú)理由退貨”的商品要以顯著的方式主動(dòng)告知消費(fèi)者，同時(shí)要采取技術(shù)手段設(shè)置提示程序，在消費(fèi)者購(gòu)買時(shí)、結(jié)算前作出“一對(duì)一”的提示說(shuō)明，便于消費(fèi)者選擇。

百聯(lián)E城代表表示，雖然網(wǎng)站退換貨政策中規(guī)定退換貨需要扣除手續(xù)費(fèi)，但實(shí)際操作中還是比較人性化，滿足消費(fèi)者的退換貨需求。

上海市消保委建議各電商，在組織促銷活動(dòng)時(shí)，不得采用設(shè)置格式條款的方式拒絕退還訂金，不得以預(yù)售商品為由拒絕履行七日無(wú)理由退貨，不得自行解釋商品完好、增加限退條件。

點(diǎn)評(píng)

一些電商企業(yè)為了達(dá)到推銷其商品的目的，在商品宣傳網(wǎng)頁(yè)中刻意夸大、虛構(gòu)商品的功效或性能，誤導(dǎo)消費(fèi)者，更有甚者，設(shè)置嚴(yán)苛的退貨條件，拒不履行消費(fèi)者的退貨要求。

上海市消保委的約談，釋放出了一個(gè)信號(hào)，對(duì)那些私設(shè)條件收取退貨費(fèi)用的電商，消費(fèi)者也絕對(duì)不會(huì)容忍。另外，上海市消保委也提醒消費(fèi)者，網(wǎng)購(gòu)應(yīng)選信譽(yù)好、口碑佳的商家，切莫一味貪圖低價(jià)而忽視了商家的售后服務(wù)。除了貨比“三家”之外，消費(fèi)者可通過(guò)查看商家信譽(yù)、評(píng)價(jià)等綜合信息來(lái)選擇售后服務(wù)佳的商家，遠(yuǎn)離存在退換貨手續(xù)復(fù)雜、退款拖延、售后態(tài)度差、拒不承擔(dān)“七日無(wú)理由退貨”等問(wèn)題的商家。

【打擊強(qiáng)賣保險(xiǎn)】

陜西工商約談20家汽車經(jīng)銷商

案例

2016年1月19日，針對(duì)強(qiáng)制購(gòu)買車險(xiǎn)、捆綁銷售商品、漠視“三包”法規(guī)等汽車銷售條款，陜西省工商局組織召開(kāi)西安地區(qū)部分汽車品牌銷售企業(yè)集體行政約談會(huì)，對(duì)20家品牌汽車銷售企業(yè)進(jìn)行行政約談。

約談期間，陜西省工商局通報(bào)了陜西省汽車銷售市場(chǎng)強(qiáng)制搭售保險(xiǎn)的主要問(wèn)題，公布了陜西省汽車消費(fèi)市場(chǎng)消費(fèi)者投訴舉報(bào)情況，分析汽車消費(fèi)市場(chǎng)中的不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為。隨后，陜西省工商局發(fā)布《汽車銷售服務(wù)行為指南》，對(duì)汽車“三包”進(jìn)行詳細(xì)解讀。

據(jù)統(tǒng)計(jì)，2015年，12315陜西工商百事通指揮中心共受理汽車銷售方面的投訴1560件，占全省工商系統(tǒng)受理投訴總量的7.29%，與2014年相比上升了1.75倍。

投訴數(shù)據(jù)顯示，消費(fèi)者投訴問(wèn)題主要集中在商家強(qiáng)制消費(fèi)者購(gòu)買汽車保險(xiǎn)、捆綁銷售其他商品或者服務(wù)、不按照“三包”規(guī)定提供相關(guān)服務(wù)、不能及時(shí)提供車輛合格證、按揭購(gòu)車收取金融服務(wù)費(fèi)、出售假冒偽劣商品等6類問(wèn)題，損害消費(fèi)者權(quán)益、擾亂汽車銷售行業(yè)市場(chǎng)秩序。

據(jù)了解，在目前汽車銷售市場(chǎng)中，捆綁車險(xiǎn)、車貸銷售現(xiàn)象比較普遍。陜西省消協(xié)表示，汽車銷售企業(yè)強(qiáng)購(gòu)保險(xiǎn)的做法一般有3種：一是搭售保險(xiǎn);二是要求購(gòu)買“全險(xiǎn)”;三是要求消費(fèi)者繳納續(xù)保押金，不續(xù)保則押金不予退還。

點(diǎn)評(píng)

消費(fèi)者購(gòu)車時(shí)可以自主選擇保險(xiǎn)公司和險(xiǎn)種，汽車經(jīng)銷商強(qiáng)制消費(fèi)者購(gòu)買車險(xiǎn)是對(duì)消費(fèi)知情權(quán)、選擇權(quán)、公平交易權(quán)的漠視和侵犯。消費(fèi)者購(gòu)車時(shí)要認(rèn)真分辨，敢于對(duì)汽車經(jīng)銷商的不當(dāng)誘導(dǎo)說(shuō)“不”。消費(fèi)者如在購(gòu)車消費(fèi)中遇到合法權(quán)益被侵犯，要保留證據(jù)，及時(shí)向工商部門(mén)或消協(xié)組織投訴維權(quán)。工商部門(mén)依法約談20家經(jīng)銷商，禁止其強(qiáng)賣保險(xiǎn)，要求被約談企業(yè)嚴(yán)格執(zhí)行合同示范文本，對(duì)自身制定不公平的格式合同、協(xié)議，進(jìn)行全面清理，取消霸王條款和加重消費(fèi)者責(zé)任的規(guī)定，是維護(hù)市場(chǎng)秩序，保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的重要舉措。

(本報(bào)記者 田珍詳)