相關(guān)法條

《消費者權(quán)益保護法》第二十三條：

經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)保證在正常使用商品或者接受服務(wù)的情況下其提供的商品或者服務(wù)應(yīng)當(dāng)具有的質(zhì)量、性能、用途和有效期限;但消費者在購買該商品或者接受該服務(wù)前已經(jīng)知道其存在瑕疵，且存在該瑕疵不違反法律強制性規(guī)定的除外。

經(jīng)營者以廣告、產(chǎn)品說明、實物樣品或者其他方式表明商品或者服務(wù)的質(zhì)量狀況的，應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或者服務(wù)的實際質(zhì)量與表明的質(zhì)量狀況相符。

經(jīng)營者提供的機動車、計算機、電視機、電冰箱、空調(diào)器、洗衣機等耐用商品或者裝飾裝修等服務(wù)，消費者自接受商品或者服務(wù)之日起六個月內(nèi)發(fā)現(xiàn)瑕疵，發(fā)生爭議的，由經(jīng)營者承擔(dān)有關(guān)瑕疵的舉證責(zé)任。

【轎車自燃】

廠家想免責(zé)要拿出證據(jù)

案例

2014年8月20日，吉林省遼源市消費者王艷杰以14萬多元的價格，在遼源融展嘉瑞汽車銷售服務(wù)有限公司，購買了一輛SUV汽車。

2015年7月20日8時許，王艷杰家的地下車庫突然冒出濃煙。小區(qū)保安巡邏時發(fā)現(xiàn)火情，連忙撥打119報警。經(jīng)消防人員奮力撲救，大火被撲滅。

2015年8月4日，遼源市龍山區(qū)公安消防大隊現(xiàn)場勘查后，作出了《火災(zāi)事故認(rèn)定書》：燒毀××品牌家用SUV汽車一輛，車庫內(nèi)存放的健身器材、冰柜等物品不同程度被煙熏。消防機構(gòu)統(tǒng)計直接財產(chǎn)損失17.56萬元。起火時間為2015年7月20日8時許，起火位置位于汽車發(fā)動機艙內(nèi)，起火原因可以排除人為縱火、遺留火種等，不能排除汽車發(fā)動機艙內(nèi)發(fā)生故障引發(fā)火災(zāi)的可能性。

王艷杰找到遼源融展嘉瑞汽車銷售服務(wù)有限公司說明情況，要求賠償損失。4S店派人到王艷杰家的地下車庫查看了火災(zāi)現(xiàn)場，向汽車廠家做了匯報。隨后，生產(chǎn)廠家派出工作人員來到遼源市進行現(xiàn)場調(diào)查。

2015年9月2日，生產(chǎn)廠家出具《關(guān)于調(diào)查車輛火災(zāi)的分析說明》：火災(zāi)發(fā)生與車輛本身質(zhì)量無關(guān)，不排除車輛以外其他原因引起火災(zāi)的可能。據(jù)此，廠家拒絕賠償。王艷杰向遼源市消費者協(xié)會投訴。遼源市消協(xié)多次與4S店進行溝通，約談相關(guān)負(fù)責(zé)人，4S店總是敷衍、推脫。目前，雖然4S店口頭同意賠償車輛自燃損失的70%，但始終沒有落到實處，問題依然得不到解決。

點評

按照《消法》規(guī)定，上述糾紛中，生產(chǎn)廠家要想免責(zé)，必須拿出證據(jù)，證明起火燒毀的SUV沒有質(zhì)量問題，同時，還應(yīng)出具該車是因其他原因起火的證據(jù)。上述糾紛中，消防大隊作出的《火災(zāi)事故認(rèn)定書》具有法律效力。該認(rèn)定書首先明確了火災(zāi)事故的起火點為汽車發(fā)動機艙內(nèi)，同時排除了人為故意縱火或失火的可能性。這起火災(zāi)的發(fā)生是車輛所有權(quán)人意志以外的原因，其主觀上無法預(yù)料，客觀上也無法避免。因此，王艷杰有權(quán)要求4S店及生產(chǎn)廠家賠償損失。如果4S店及生產(chǎn)廠家拒絕賠償，消費者可以向人民法院提起民事訴訟。

【汽車跑偏】

賣車人無奈同意退貨

案例

2015年5月8日，陜西省榆林市工商局消費者權(quán)益保護科接到消費者樊某投訴。樊某稱，自己花27萬元在榆林市某汽貿(mào)公司購買了一輛某品牌小汽車，購車后發(fā)現(xiàn)車輛有跑偏的現(xiàn)象，影響正常行駛。樊某找到經(jīng)銷商，多次協(xié)商無果。

工商人員了解情況后，結(jié)合《消法》第二十三條第三款“經(jīng)營者提供的機動車、計算機、電視機、電冰箱、空調(diào)器、洗衣機等耐用商品或者裝飾裝修等服務(wù)，消費者自接受商品或者服務(wù)之日起6個月內(nèi)發(fā)現(xiàn)瑕疵，發(fā)生爭議的，由經(jīng)營者承擔(dān)有關(guān)瑕疵的舉證責(zé)任”的規(guī)定，多次與雙方進行座談?wù){(diào)解。

最終，經(jīng)銷商同意為樊某折舊退車。樊某對調(diào)解結(jié)果表示滿意。

據(jù)悉，這是《消法》實施以來，榆林市工商局處理耐用商品類投訴舉證責(zé)任倒置的一起典型案例。

點評

消費糾紛從性質(zhì)上屬于一般的民事糾紛，一般情況下實行“誰主張、誰舉證”的原則。

如果適用完全的舉證責(zé)任倒置，勢必給經(jīng)營者造成過重的舉證負(fù)擔(dān)，不利于正常的生產(chǎn)經(jīng)營，更不利于消費者的長遠利益。但對于一些耐用品，尤其是科技含量高、技術(shù)性強的商品或服務(wù)，消費者缺乏相關(guān)專業(yè)知識，也難以掌握商品或服務(wù)較為深入的信息，甚至購買之初難以發(fā)現(xiàn)已存在的瑕疵。

為了合理平衡消費者和經(jīng)營者之間的舉證負(fù)擔(dān)，修訂后的《消法》明確規(guī)定，對于經(jīng)營者的提供的機動車、計算機電視機、電冰箱、空調(diào)器、洗衣機等耐用品或者裝飾裝修等服務(wù)，消費者自接受商品或者服務(wù)之日起六個月內(nèi)發(fā)現(xiàn)瑕疵，發(fā)生爭議的，由經(jīng)營者承擔(dān)有關(guān)瑕疵的舉證責(zé)任。上述糾紛中，榆林市工商局充分利用《消法》維護了消費者的權(quán)益。

【新車噴漆】

4S店換車又賠償

案例

2015年4月14日，吉林省白山市民王先生在一家汽車4S店，以9.5萬元的價格購買了一輛眾泰牌SUV轎車。4月26日，王先生的一個經(jīng)營二手車的朋友發(fā)現(xiàn)，該車的右后車門、后保險杠等處噴過漆。王先生找到4S店，要求換車及賠償。該店不承認(rèn)汽車有問題，拒絕了王先生的要求。

4月28日，王先生向白山市消費者協(xié)會投訴，要求4S店換車并賠償。

白山市消協(xié)工作人員了解有關(guān)情況后，立即找到4S店負(fù)責(zé)人進行調(diào)查。按照舉證責(zé)任倒置的規(guī)定，在調(diào)查過程中，該4S店無法提供新噴漆是王先生所為的證據(jù)。消協(xié)工作人員對經(jīng)營者進行了教育提醒，并解釋了《消費者權(quán)益保護法》的相關(guān)規(guī)定，機動車售出6個月內(nèi)發(fā)現(xiàn)瑕疵，由經(jīng)營者承擔(dān)有關(guān)瑕疵的舉證責(zé)任。經(jīng)營者提供的商品有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為商品價款的三倍。

在消協(xié)工作人員的調(diào)解下，該4S店表示同意賠償。當(dāng)事雙方達成了更換新車，4S店賠償消費者5萬元的協(xié)議。

點評

修改后的《消費者權(quán)益保護法》新增加了瑕疵舉證責(zé)任倒置的規(guī)定。經(jīng)營者提供的機動車、計算機、電視機、電冰箱、空調(diào)系、洗衣機等耐用商品或者裝飾裝修等服務(wù)，消費者自接受商品或者服務(wù)之日起六個月內(nèi)發(fā)生瑕疵，發(fā)生爭議的，由經(jīng)營者承擔(dān)有關(guān)瑕疵的舉證責(zé)任。此糾紛中，消費者王先生發(fā)現(xiàn)車輛噴過漆，已經(jīng)履行了舉證義務(wù)，至于噴漆是誰實施的，要由商家舉證。如果商家舉證不力或舉證不能，還應(yīng)執(zhí)行退一賠三規(guī)定。

【洗衣機跑水】

蘇寧安裝不當(dāng)擔(dān)責(zé)九成

案例

消費者李先生從蘇寧買了一臺LG洗衣機。經(jīng)與店家協(xié)商，一個月后，蘇寧公司安排工作人員將洗衣機送至李先生家中，并當(dāng)場安裝完畢。半年后的一天晚上，李先生將需要清洗的衣物放到洗衣機里，在洗衣機工作過程中，李先生有事出門。當(dāng)天晚上，李先生接到物業(yè)公司的電話，稱其家中跑水鄰居家受波及，家具、電器受損嚴(yán)重。事后，經(jīng)過鑒定，LG洗衣機安裝不當(dāng)是造成泡水的直接原因。李先生將蘇寧公司及洗衣機的生產(chǎn)廠商訴至法院，要求賠償各項經(jīng)濟損失共計10萬余元。

蘇寧公司表示，交付的洗衣機沒有質(zhì)量問題，公司工作人員的安裝行為并無不當(dāng)。李先生家跑水與其長時間外出未關(guān)閉洗衣機水龍頭有一定關(guān)系，原告自身存在過錯。

法院經(jīng)審理認(rèn)為，在洗衣機進水管脫落，各方當(dāng)事人由此對蘇寧公司在安裝洗衣機的行為是否符合機器正常安全使用的要求發(fā)生爭議時，蘇寧公司作為安裝洗衣機的行為方，應(yīng)對其安裝行為確保洗衣機能夠正常安全使用承擔(dān)舉證責(zé)任。蘇寧公司舉證不能，應(yīng)承擔(dān)舉證不力的法律后果。據(jù)此，法院采信無利害關(guān)系的當(dāng)事人樂金公司出具的專業(yè)意見，認(rèn)為蘇寧公司安裝不當(dāng)，該洗衣機進水管脫落確系蘇寧公司未能正確安裝洗衣機所致。

法院認(rèn)定蘇寧公司與原告對于損失的發(fā)生都存在過錯，結(jié)合案情分析，法院認(rèn)定蘇寧公司的過錯比例為90%，原告為10%，判決蘇寧公司承擔(dān)90%的賠償責(zé)任，賠償李先生8.4萬余元經(jīng)濟損失。

點評

本案中，消費者李先生雖沒有完全盡到注意義務(wù)，但并不是導(dǎo)致水管脫落跑水的主要原因。法院的判決堅定地維護了消費者的合法權(quán)益。值得一提的是，法院在審理過程中采信了無利害關(guān)系的當(dāng)事人的專業(yè)意見，使得判決無懈可擊。舉證責(zé)任倒置雖是一項好的法律規(guī)定，但有時確實有賴于專業(yè)機構(gòu)的協(xié)助，而且，法院拍板要公正。

【名表糾紛】

商家舉證不能，消費者獲退款

案例

2016年2月12日，?？谑泄ど叹纸拥胶Ｄ鲜」ど叹?2315轉(zhuǎn)來的一起名表投訴。消費者周先生在?？谀成痰昊?.6萬元購買了一塊名牌手表，僅過了兩天表盤上的寶石就脫落了。周先生要求退換貨，遭商家拒絕，理由是商家認(rèn)為寶石脫落不屬于商品質(zhì)量問題。周先生與商家協(xié)商毫無進展，向工商部門投訴。

?？谑泄ど倘藛T進行了調(diào)查。工商人員依據(jù)《消費者權(quán)益保護法》第二十三條，要求商家舉證證明手表寶石脫落不是因為商品自身的質(zhì)量問題，而是消費者使用不當(dāng)或者外部環(huán)境因素所造成。商家無法提供充足的相關(guān)證據(jù)。經(jīng)工商人員耐心調(diào)解，商家最終同意將8.6萬元購表款全額退還給消費者。

點評

購買了電器、名表等昂貴物品，以前出現(xiàn)商品糾紛需要消費者自身提供有利證據(jù)，很多消費者因為未能及時留證而遭受巨大損失，這種情況現(xiàn)在已得到徹底扭轉(zhuǎn)。該案中，海口市工商局按照《消費者權(quán)益保護法》第二十三條舉證責(zé)任倒置之規(guī)定，要求商家舉證證明手表寶石脫落不是因為商品自身的質(zhì)量問題，而是消費者使用不當(dāng)或者外部環(huán)境因素所造成，商家舉證不力，遂將8.6萬元購表款全額退款給消費者，從而成功調(diào)解了一起“名表糾紛”。

【電腦出故障】

商家同意換貨

案例

2015年3月21日，廈門消費者李女士在集美杏西路某品牌連鎖電器商場，以4100元的價格購買了一款筆記本電腦，回家使用一周后，發(fā)現(xiàn)電腦在連續(xù)使用兩小時后就會無故重啟，有時甚至突然黑屏后便無法正常啟動。

李女士向商家反映。商家為電腦進行了檢測，并重裝了系統(tǒng)，結(jié)果故障依然存在，隨后又修了3次，也沒解決問題。李女士向12315投訴。

3月31日，工商人員接到投訴后介入調(diào)查，從商場提供的相關(guān)資料看，排除了商家故意隱瞞銷售問題電腦的嫌疑。在工商人員的監(jiān)督下，商家將該電腦重新安裝某品牌最新版正版操作系統(tǒng)后，問題依舊存在，因此也排除了消費者在使用時安裝的軟件與操作系統(tǒng)沖突所導(dǎo)致。

根據(jù)《消法》第二十三條，工商人員要求商家舉證。這意味著，經(jīng)銷商必須提供電腦從生產(chǎn)廠家到其經(jīng)營場所一路相關(guān)信息的嚴(yán)謹(jǐn)證據(jù)鏈，以證明物流運輸?shù)耐旰?。商家表示無法舉證。經(jīng)調(diào)解，廠家同意為李女士更換一臺同款全新電腦，同時補償消費者100元的消費券一張。

點評

消費者在購買使用電子類商品的過程中，經(jīng)常會發(fā)現(xiàn)一些問題，此類問題難以檢測修復(fù)，也難以界定是否存在質(zhì)量隱患，常不被商家納入質(zhì)量問題，導(dǎo)致扯皮推諉，消費者難以維權(quán)。為此，《消法》將以往消費者“拿證據(jù)維權(quán)”轉(zhuǎn)換為經(jīng)營者“自證清白”，實行舉證責(zé)任倒置，讓維權(quán)成功率大大提高。

(作者：馮松齡)