相關(guān)法條

《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十八條：

經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或者服務(wù)符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求。對可能危及人身、財(cái)產(chǎn)安全的商品和服務(wù)，應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者做出真實(shí)的說明和明確的警示，并說明和標(biāo)明正確使用商品或者接受服務(wù)的方法以及防止危害發(fā)生的方法。

賓館、商場、餐館、銀行、機(jī)場、車站、港口、影劇院等經(jīng)營場所的經(jīng)營者，應(yīng)當(dāng)對消費(fèi)者盡到安全保障義務(wù)。

《侵權(quán)責(zé)任法》第三十七條：

賓館、商場、銀行、車站、娛樂場所等公共場所的管理人或者群眾性活動的組織者，未盡到安全保障義務(wù)，造成他人損害的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任。

因第三人的行為造成他人損害的，由第三人承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任;管理人或者組織者未盡到安全保障義務(wù)的，承擔(dān)相應(yīng)的補(bǔ)充責(zé)任。

【幼童摔傷】

商場不能免責(zé)

案例

2015年12月23日，李女士帶孩子到山東省章丘市某商場購物，乘坐商場內(nèi)的電動扶梯時(shí)，扶梯突然停住致使其2歲大的孩子摔倒，嘴唇受傷。

事后，李女士找到商場討要說法，但對方用各種方式推諉。李女士向章丘市消費(fèi)者協(xié)會投訴。

受理消費(fèi)者投訴后，章丘市消協(xié)及時(shí)安排工作人員聯(lián)系該商場了解情況。

商場稱李女士的孩子確實(shí)在乘電動扶梯時(shí)受傷，但事故原因并非電動扶梯的機(jī)械故障，而是因另外一位消費(fèi)者的孩子誤觸電動扶梯應(yīng)急按鈕所致。

章丘市消協(xié)工作人員認(rèn)為，《消法》第十八條規(guī)定，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或者服務(wù)符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求。對可能危及人身、財(cái)產(chǎn)安全的商品和服務(wù)，應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者作出真實(shí)的說明和明確的警示，并說明和標(biāo)明正確使用商品或者接受服務(wù)的方法以及防止危害發(fā)生的方法。

賓館、商場、餐館、銀行、機(jī)場、車站、港口、影劇院等經(jīng)營場所的經(jīng)營者，應(yīng)當(dāng)對消費(fèi)者盡到安全保障義務(wù)。

經(jīng)過消協(xié)工作人員多次調(diào)解，當(dāng)事雙方達(dá)成一致意見，商場負(fù)責(zé)人向消費(fèi)者道歉，并賠償500元。

點(diǎn)評

經(jīng)營者的安全保障義務(wù)是指經(jīng)營者在經(jīng)營場所對消費(fèi)者、潛在的消費(fèi)者或者其他進(jìn)入服務(wù)場所人員的人身、財(cái)產(chǎn)安全，依法承擔(dān)的安全保障義務(wù)。

依據(jù)《消法》的規(guī)定，商場因未盡保障義務(wù)應(yīng)承擔(dān)主要責(zé)任。《侵權(quán)責(zé)任法》第三十七條規(guī)定，賓館、商場、銀行、車站、娛樂場所等公共場所的管理人員或者群眾性活動的組織者，未盡到安全保障義務(wù)，造成他人損害的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任。

消費(fèi)者到商場、超市等人群密集場所購物時(shí)，一定要注意人身安全。鑒于公共場所扶梯頻頻出意外事故，在乘電動扶梯時(shí)，更要特別小心，看護(hù)好自己的孩子。一旦出現(xiàn)意外，消費(fèi)者應(yīng)及時(shí)向相關(guān)部門投訴，拿起法律武器維護(hù)自身的合法權(quán)益。

【屏風(fēng)傷人】

經(jīng)營者賠醫(yī)療費(fèi)

案例

2015年9月5日，消費(fèi)者李女士到河北省平泉縣某洗浴中心洗浴，在更衣室換衣服時(shí)，右手按到了玻璃屏風(fēng)上，屏風(fēng)破碎致使李女士右手被劃傷。事情發(fā)生后，洗浴中心工作人員將李女士送到醫(yī)院，并墊付了500元醫(yī)療費(fèi)用。對于繼續(xù)治療的費(fèi)用，洗浴中心表示不愿再承擔(dān)。李女士與洗浴中心協(xié)商不成，投訴到平泉縣食品和市場監(jiān)督管理局。

受理投訴后，平泉縣食品和市場監(jiān)管局工作人員及時(shí)聯(lián)系了該洗浴中心相關(guān)負(fù)責(zé)人，進(jìn)行調(diào)查調(diào)解。李女士認(rèn)為，洗浴中心的玻璃屏風(fēng)本來就有裂痕，屬于安全隱患，自己并沒有看見屏風(fēng)上的警示標(biāo)語，洗浴中心工作人員也沒有進(jìn)行提醒，經(jīng)營者理應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任。

洗浴中心負(fù)責(zé)人認(rèn)為，洗浴中心已經(jīng)在屏風(fēng)上張貼了警示標(biāo)示，玻璃屏風(fēng)碎裂責(zé)任應(yīng)由李女士承擔(dān)，并且洗浴中心已經(jīng)墊付了部分費(fèi)用，所以不同意李女士關(guān)于后續(xù)醫(yī)療費(fèi)用的賠償要求。

平泉縣食品和市場監(jiān)管局工作人員認(rèn)為，雖然李女士自身存在一定責(zé)任，但是洗浴中心在保障安全工作方面也存在紕漏?！断ā返谑藯l規(guī)定，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或者服務(wù)符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求。對可能危及人身、財(cái)產(chǎn)安全的商品和服務(wù)，應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者作出真實(shí)的說明和明確的警示，并說明和標(biāo)明正確使用商品或者接受服務(wù)的方法以及防止危害發(fā)生的方法。最終，在平泉縣食品和市場監(jiān)管局工作人員的調(diào)解下，洗浴中心同意再賠償醫(yī)療費(fèi)用1200元。

點(diǎn)評

按照《消法》規(guī)定，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或者服務(wù)符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求。此外，對可能危及人身、財(cái)產(chǎn)安全的商品和服務(wù)，經(jīng)營者除向消費(fèi)者作出真實(shí)的說明和明確的警示外，還應(yīng)該說明和標(biāo)明正確使用商品或者接受服務(wù)的方法以及防止危害發(fā)生的方法。此糾紛中，洗浴中心的玻璃屏風(fēng)雖貼出了警示標(biāo)示，但是現(xiàn)場工作人員并未盡到告知義務(wù)，導(dǎo)致消費(fèi)者受傷。消費(fèi)者獲賠醫(yī)療費(fèi)，符合《消法》立法精神。

【隔離鏈拔牙】

美女訴銀行贏官司

案例

2014年10月9日晚21時(shí)許，楊芳騎自行車到招商銀行股份有限公司長沙王府支行(以下簡稱招行王府支行)的柜員機(jī)存錢，停放好自行車后在前往柜員機(jī)途中，被銀行擺放在柜員機(jī)前坪下垂的隔離鐵鏈絆到腳踝部而向前摔倒在地，致兩顆門牙脫落，下巴受傷。

此后，楊芳多方醫(yī)治，花去醫(yī)藥費(fèi)3萬余元，后經(jīng)司法鑒定為十級傷殘。

雙方就賠償問題協(xié)商未果，楊芳于2014年11月將招行王府支行訴至法院，請求法院判令招行王府支行賠償醫(yī)療費(fèi)、誤工費(fèi)、殘疾賠償金、精神損害撫慰金等共計(jì)129739元。

長沙市芙蓉區(qū)人民法院分別于2014年12月17日和2015年8月20日兩次開庭審理。

法院審理認(rèn)為，事故發(fā)生時(shí)，楊芳作為成年人，沒有仔細(xì)觀察路面情況，其對事故的發(fā)生存在過錯(cuò)，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。比較雙方的過錯(cuò)大小，法院確定招行王府支行應(yīng)賠償楊芳因此次事故造成的損失的80%，其余20%損失由楊芳自行承擔(dān)。法院還認(rèn)為，楊芳因本案事故牙齒、下巴受損，構(gòu)成十級傷殘，其精神受到的創(chuàng)傷是明顯而嚴(yán)重的，故招行王府支行還應(yīng)賠償楊芳精神損害撫慰金。

法院核定楊芳此次事故的醫(yī)療費(fèi)、交通費(fèi)、誤工費(fèi)、殘疾賠償金、鑒定費(fèi)、營養(yǎng)費(fèi)等合計(jì)90533.50元。法院據(jù)此作出一審判決，招行王府支行賠償楊芳醫(yī)療費(fèi)等物質(zhì)性損失72427元，賠償精神損害撫慰金5000元。

點(diǎn)評

本案中，楊芳作為招商銀行客戶到招行王府支行的自助銀行存款，被銀行設(shè)置的鐵鏈絆倒。該自助銀行前坪屬于公共場所，招行王府支行系該公共場所的管理人，有證據(jù)表明該鐵鏈下垂到距地面近乎腳踝的高度，很難被人發(fā)現(xiàn)而將人絆倒。因此，招行王府支行存在對客戶楊芳未盡到安全保障義務(wù)的過錯(cuò)，依法應(yīng)當(dāng)承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任。事故發(fā)生時(shí)，楊芳作為成年人，沒有仔細(xì)觀察路面情況，對事故的發(fā)生也存在過錯(cuò)，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。

(作者：馮松齡)