相關(guān)法條

《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第三十七條：

消費(fèi)者協(xié)會(huì)履行下列公益性職責(zé)：(一)向消費(fèi)者提供消費(fèi)信息和咨詢服務(wù)，提高消費(fèi)者維護(hù)自身合法權(quán)益的能力，引導(dǎo)文明、健康、節(jié)約資源和保護(hù)環(huán)境的消費(fèi)方式;(二)參與制定有關(guān)消費(fèi)者權(quán)益的法律、法規(guī)、規(guī)章和強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn);(三)參與有關(guān)行政部門對(duì)商品和服務(wù)的監(jiān)督、檢查;(四)就有關(guān)消費(fèi)者合法權(quán)益的問題，向有關(guān)部門反映、查詢，提出建議;(五)受理消費(fèi)者的投訴，并對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查、調(diào)解;(六)投訴事項(xiàng)涉及商品和服務(wù)質(zhì)量問題的，可以委托具備資格的鑒定人鑒定，鑒定人應(yīng)當(dāng)告知鑒定意見;(七)就損害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為，支持受損害的消費(fèi)者提起訴訟或者依照本法提起訴訟;(八)對(duì)損害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為，通過大眾傳播媒介予以揭露、批評(píng)。

各級(jí)人民政府對(duì)消費(fèi)者協(xié)會(huì)履行職責(zé)應(yīng)當(dāng)予以必要的經(jīng)費(fèi)等支持。

消費(fèi)者協(xié)會(huì)應(yīng)當(dāng)認(rèn)真履行保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的職責(zé)，聽取消費(fèi)者的意見和建議，接受社會(huì)監(jiān)督。

依法成立的其他消費(fèi)者組織依照法律、法規(guī)及其章程的規(guī)定，開展保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的活動(dòng)。

【電商促銷】

雙11限時(shí)搶購(gòu)真假難辨

案例

近年來，雙11已經(jīng)演變成為消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)狂歡節(jié)，大部分電商推出了“限時(shí)搶購(gòu)”“爆款秒殺”“巨惠特賣”等各類促銷活動(dòng)，聲稱折扣力度空前，吸引消費(fèi)者參與。

2015年，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)組織開展了雙11網(wǎng)購(gòu)商品價(jià)格體驗(yàn)式系列調(diào)查活動(dòng)?；顒?dòng)有兩大目的：一是調(diào)查了解雙11期間電商的真實(shí)打折情況;二是了解國(guó)內(nèi)部分電商平臺(tái)雙11網(wǎng)購(gòu)商品執(zhí)行《消法》“七天無理由退貨”規(guī)定情況。

在對(duì)真實(shí)打折情況的調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，94款商品中，有32款能以不高于雙11價(jià)格購(gòu)買。調(diào)查中，共有20款商品宣稱“已售完”或“已下架”，以致價(jià)格無法明確查詢。發(fā)現(xiàn)的主要問題是：部分商品涉嫌虛假折扣;部分商品雙11難得實(shí)惠;部分電商平臺(tái)價(jià)格標(biāo)注混亂。

在對(duì)執(zhí)行“七天無理由退貨”以及其他售后服務(wù)的調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，94款商品中，僅有1款未到貨(截至12月4日);電商平臺(tái)和商家“七天無理由退貨”規(guī)定執(zhí)行情況良好，但個(gè)別電商平臺(tái)退款方式欠妥;部分電商平臺(tái)和商家提供發(fā)票或票據(jù)情況不容樂觀;個(gè)別電商平臺(tái)網(wǎng)購(gòu)流程設(shè)置不盡合理。

針對(duì)調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的情況，中消協(xié)向電商平臺(tái)、監(jiān)管部門分別提出了進(jìn)一步改善服務(wù)，改正缺點(diǎn)，彌補(bǔ)漏洞的建議。

點(diǎn)評(píng)

雙11已經(jīng)成為中國(guó)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)狂歡節(jié)，消費(fèi)額也屢創(chuàng)新高。與此同時(shí)，消費(fèi)糾紛、投訴也隨之猛增。要提高雙11的購(gòu)物體驗(yàn)，就要了解消費(fèi)者在參與雙11購(gòu)物狂歡時(shí)會(huì)遇到哪些問題、電商企業(yè)遵守法律的情況如何、服務(wù)還有哪些不盡如人意的地方等等。中消協(xié)的雙11消費(fèi)體察，就是為了了解這一切而開展的，收到了較好的效果。通過此次消費(fèi)體察，中消協(xié)直觀地了解了電商市場(chǎng)在雙11期間提供服務(wù)的質(zhì)量和存在的問題，為中消協(xié)有針對(duì)性地開展對(duì)電商市場(chǎng)的監(jiān)督工作提供了依據(jù)，也為電商企業(yè)改善自身服務(wù)、保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益、提高消費(fèi)者體驗(yàn)提供了幫助。

【電視購(gòu)物】

招攬生意滿嘴跑火車

案例

2015年7-10月，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)組織開展了電視購(gòu)物服務(wù)測(cè)評(píng)活動(dòng)，對(duì)33家衛(wèi)視購(gòu)物欄目和12家專業(yè)購(gòu)物頻道進(jìn)行信息采集和樣品購(gòu)買，就電視購(gòu)物服務(wù)中涉及的售后服務(wù)、樣品部分指標(biāo)、宣傳信息等方面進(jìn)行了體驗(yàn)、測(cè)試和評(píng)價(jià)。

2015年11月2日，中消協(xié)發(fā)布了《電視購(gòu)物服務(wù)測(cè)評(píng)報(bào)告》。從售后服務(wù)體驗(yàn)來看，主要問題有：一是衛(wèi)視購(gòu)物欄目樣品購(gòu)物發(fā)票和購(gòu)物單據(jù)缺失嚴(yán)重。58款衛(wèi)視購(gòu)物欄目樣品中，有50款樣品沒有提供購(gòu)物發(fā)票，33款沒有提供購(gòu)物清單、發(fā)貨單或收據(jù)等購(gòu)物單據(jù);二是七天無理由退貨服務(wù)體驗(yàn)差。104款樣品退貨體驗(yàn)中，衛(wèi)視購(gòu)物欄目有43款未成功退貨，專業(yè)購(gòu)物頻道有4款未成功退貨;三是部分電視購(gòu)物商家物流信息缺失較多。有19款衛(wèi)視購(gòu)物欄目樣品缺失消費(fèi)者應(yīng)知悉的發(fā)貨地址、聯(lián)系人和聯(lián)系電話等關(guān)鍵信息;四是個(gè)人信息保護(hù)存隱憂。部分工作人員購(gòu)買保健食品樣品后，不斷接到以電話或者短信方式進(jìn)行同類產(chǎn)品或第二個(gè)療程的推銷，消費(fèi)者明確拒絕后，仍然受到騷擾。

此外，此次測(cè)評(píng)活動(dòng)送檢樣品118款，有17款電視購(gòu)物樣品存在產(chǎn)品相關(guān)證件過期或不符、產(chǎn)品標(biāo)示或代號(hào)缺失、衛(wèi)生指標(biāo)、安全指標(biāo)或功能指標(biāo)等不符合國(guó)家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)等問題。

從宣傳信息評(píng)價(jià)情況來看，被評(píng)價(jià)的120條電視購(gòu)物宣傳信息中，有111條不同程度存在涉嫌違反相關(guān)法律規(guī)定和指導(dǎo)性文件的問題。

中消協(xié)就消費(fèi)體察結(jié)果向播放平臺(tái)、監(jiān)管部門提出了相關(guān)建議。

點(diǎn)評(píng)

新《消法》頒布后，關(guān)于“非現(xiàn)場(chǎng)購(gòu)物可七天無理由退貨”條款的落實(shí)，媒體以及消費(fèi)者的關(guān)注點(diǎn)多集中在網(wǎng)購(gòu)上，實(shí)際上，電視購(gòu)物也屬于非現(xiàn)場(chǎng)購(gòu)物的一種形式，而且在農(nóng)村市場(chǎng)以及中老年消費(fèi)者中占有率較高，存在如質(zhì)量差、欺詐、虛假宣傳、不執(zhí)行七天無理由退貨規(guī)定等諸多問題。此次中消協(xié)針對(duì)電視購(gòu)物開展消費(fèi)體察，就是要摸準(zhǔn)這個(gè)相對(duì)“冷門”的消費(fèi)領(lǐng)域存在的問題，以便更好地監(jiān)督該行業(yè)。

【校邊店】

小學(xué)周邊消費(fèi)環(huán)境觸目驚心

案例

2015年4月13日-5月25日，山東省消費(fèi)者協(xié)會(huì)、濟(jì)南市消費(fèi)者協(xié)會(huì)聯(lián)合開展了對(duì)濟(jì)南、淄博、泰安的部分小學(xué)周邊消費(fèi)環(huán)境體驗(yàn)調(diào)查和消費(fèi)知識(shí)調(diào)查。調(diào)查采取了三種形式：一是開展部分小學(xué)生消費(fèi)知識(shí)問卷調(diào)查;二是山東省消協(xié)和濟(jì)南市消協(xié)工作人員進(jìn)行體驗(yàn)調(diào)查;三是委托山東金艮企業(yè)管理咨詢有限公司專業(yè)調(diào)查員隨機(jī)選取地點(diǎn)調(diào)查。

問卷調(diào)查發(fā)現(xiàn)，大部分學(xué)生關(guān)注食品相關(guān)信息，意識(shí)到食品相關(guān)信息的重要性，但也有部分學(xué)生食品安全意識(shí)不強(qiáng)，還有待加強(qiáng)食品安全教育。另外，學(xué)生對(duì)食品添加劑、色素、調(diào)味品的認(rèn)識(shí)略顯不足，對(duì)食品安全教育和玩具安全知識(shí)掌握也不足。調(diào)查還發(fā)現(xiàn)，小學(xué)生的消費(fèi)行為受到了很多方面的影響，如家長(zhǎng)、電視節(jié)目、同學(xué)以及社會(huì)，父母在子女消費(fèi)上擔(dān)當(dāng)著榜樣角色。

除了問卷調(diào)查外，消協(xié)組織還通過暗訪體驗(yàn)的形式，對(duì)小學(xué)校周邊商店出售的小食品、小玩具、小文具等進(jìn)行調(diào)查，發(fā)現(xiàn)問題較多，如部分商店沒有正確懸掛甚至沒有證照;學(xué)校周邊商店經(jīng)營(yíng)“5毛食品”較多，有的商店存在經(jīng)營(yíng)過期食品現(xiàn)象，食品本身存在添加大量添加劑、色素等問題;部分商店經(jīng)營(yíng)劣質(zhì)玩具和危險(xiǎn)性玩具;不少商店存在銷售有獎(jiǎng)?lì)愅婢?、卡片以及非法學(xué)生彩票等現(xiàn)象;個(gè)別商店出售不適合學(xué)生的書籍。

點(diǎn)評(píng)

與成年人相比，兒童掌握消費(fèi)知識(shí)較少，自我保護(hù)能力弱，其消費(fèi)權(quán)益更難得到保障。因此，保護(hù)兒童消費(fèi)者的權(quán)益是消保工作中的一大重點(diǎn)。對(duì)小學(xué)生而言，學(xué)校周邊是重要的消費(fèi)場(chǎng)所，要保護(hù)小學(xué)生消費(fèi)者的權(quán)益，就要了解熟悉學(xué)校周邊的消費(fèi)環(huán)境，掌握其特點(diǎn)和存在的問題，山東省消協(xié)聯(lián)合濟(jì)南市消協(xié)開展的學(xué)校周邊消費(fèi)體察就是出于此目的。此次消費(fèi)體察采用的方法是問卷和實(shí)地調(diào)查并用，既可以了解小學(xué)生對(duì)校園周邊消費(fèi)環(huán)境的看法，又可以親自感受校園周邊消費(fèi)場(chǎng)所的現(xiàn)狀，二者結(jié)合，較為客觀全面地掌握了學(xué)校周邊消費(fèi)場(chǎng)所的狀況，對(duì)消協(xié)組織有針對(duì)性地提出治理建議很有幫助。

【臥底旅行團(tuán)】

96條線路全挖了“坑”

案例

2015年9月11日至10月7日，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)組織開展了對(duì)部分國(guó)內(nèi)旅游線路體驗(yàn)式調(diào)查。這是中消協(xié)歷史上規(guī)模最大的一次消費(fèi)體察活動(dòng)，196名志愿者經(jīng)過培訓(xùn)后，以普通消費(fèi)者身份報(bào)團(tuán)參加了國(guó)內(nèi)96條線路。所選線路均為符合廣大消費(fèi)者休閑需要和消費(fèi)能力的代表性線路，每條線路基本包含一定數(shù)量的4A、5A級(jí)景點(diǎn)。體驗(yàn)員按照調(diào)查設(shè)計(jì)對(duì)旅游服務(wù)的重點(diǎn)環(huán)節(jié)進(jìn)行體驗(yàn)。同時(shí)，體驗(yàn)員借助相關(guān)專業(yè)設(shè)備獲取視頻、錄音、照片等大量圖文影像一手資料，發(fā)現(xiàn)和記錄旅游服務(wù)行業(yè)的相關(guān)問題。

2015年10月28日，中消協(xié)公布了旅游體察報(bào)告，在實(shí)際體驗(yàn)的96條線路中，無論是行程前、行程中還是行程后，各個(gè)環(huán)節(jié)均存在不同程度的問題。其中，74%以上線路存在相對(duì)嚴(yán)重的問題，主要表現(xiàn)在：一是飲食狀況差，團(tuán)餐存在質(zhì)量偏低，食物不衛(wèi)生，自費(fèi)餐飲價(jià)格普遍偏高等問題;二是住宿質(zhì)量參差不齊，實(shí)際入住的酒店與入住前的承諾難以相符，合同中所謂“準(zhǔn)三星”“準(zhǔn)四星”的說法無標(biāo)準(zhǔn)可循，消費(fèi)者無法判斷;三是交通安全有待提升，合同中承諾的乘車標(biāo)準(zhǔn)往往難以實(shí)現(xiàn);四是景區(qū)管理和人流控制難以把握，環(huán)境衛(wèi)生有待改善;五是強(qiáng)制消費(fèi)或誘導(dǎo)購(gòu)物現(xiàn)象十分普遍，尤其在低價(jià)旅游產(chǎn)品中，強(qiáng)制消費(fèi)或變相強(qiáng)制消費(fèi)問題更為突出，消費(fèi)者最終在購(gòu)物上的花費(fèi)大大超出預(yù)期;六是行程路線隨意更改，景點(diǎn)壓縮嚴(yán)重，線路行程與合同不一致情況較為常見。除此之外，旅行社的合同簽訂、發(fā)票開具、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管不規(guī)范等問題也較為突出。據(jù)介紹，當(dāng)體驗(yàn)員就旅游體驗(yàn)中遇到問題向旅行社進(jìn)行投訴時(shí)，往往難以得到及時(shí)的反饋和處理，最終獲得解決的不足兩成。

報(bào)告公布后，在全國(guó)范圍內(nèi)引發(fā)巨大反響，被曝光的旅游景區(qū)地方政府、旅行社紛紛表態(tài)將開展整改，并派員與中消協(xié)溝通，通報(bào)落實(shí)整改情況。

點(diǎn)評(píng)

196名體察員暗訪調(diào)查96條國(guó)內(nèi)旅游線路，是中消協(xié)有史以來最大規(guī)模的一次消費(fèi)體察活動(dòng)，在社會(huì)上引起了了巨大的反響。

當(dāng)時(shí)，“青島大蝦事件”“香港導(dǎo)游打死大陸游客事件”等與旅游相關(guān)的負(fù)面事件連續(xù)發(fā)生，將旅游產(chǎn)業(yè)推到輿論的風(fēng)口浪尖，中消協(xié)開展旅游體察可謂正當(dāng)其時(shí)。此次消費(fèi)體察，不僅點(diǎn)多面廣，專業(yè)性也很強(qiáng)，由專業(yè)的調(diào)查公司參與，對(duì)體察人員進(jìn)行培訓(xùn)，并提供專業(yè)的記錄問卷以及調(diào)查要求，使得此次調(diào)查最大程度地還原了旅游市場(chǎng)的真實(shí)情況。此次消費(fèi)體察比較接近企業(yè)的市場(chǎng)調(diào)查，走專業(yè)化路線，獲得了良好的效果，為消協(xié)組織以后開展更專業(yè)的消費(fèi)體察工作進(jìn)行了探索。

(本報(bào)記者 任震宇)