相關(guān)法條

《消費者權(quán)益保護(hù)法》第四十四條：

消費者通過網(wǎng)絡(luò)交易平臺購買商品或者接受服務(wù)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向銷售者或者服務(wù)者要求賠償。網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者不能提供銷售者或者服務(wù)者的真實名稱、地址和有效聯(lián)系方式的，消費者也可以向網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者要求賠償;網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者作出更有利于消費者的承諾的，應(yīng)當(dāng)履行承諾。網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者賠償后，有權(quán)向銷售者或者服務(wù)者追償。

網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者明知或者應(yīng)知銷售者或者服務(wù)者利用其平臺侵害消費者合法權(quán)益，未采取必要措施的，依法與該銷售者或者服務(wù)者承擔(dān)連帶責(zé)任。

《合同法》第四十條規(guī)定：

格式條款具有本法第五十二條和第五十三條規(guī)定情形的，或者提供格式條款一方免除其責(zé)任、加重對方責(zé)任、排除對方主要權(quán)利的，該條款無效。

《合同法》第五十三條規(guī)定：

合同中的下列免責(zé)條款無效：(一)造成對方人身傷害的;(二)因故意或者重大過失造成對方財產(chǎn)損失的。

【“和尚”與“廟”】

平臺未提供賣家信息1+3賠償

案例

2014年6月，重慶的消費者崔小姐以179元的價格，在某電商平臺一家名為“xx代購”的網(wǎng)店上購買了一款標(biāo)稱為“某品牌正品代購2014專柜新款夏裝”的T恤上衣一件，該T恤圖片上注明“專柜正品，支持驗貨”。幾天后，崔小姐收到了賣家發(fā)來的T恤上衣一件，經(jīng)仔細(xì)對比，崔小姐發(fā)現(xiàn)，自己收到的上衣及其吊牌與賣家在網(wǎng)上發(fā)布的不一致，崔小姐就此向電商平臺進(jìn)行投訴。之后，電商平臺以賣家未能提供有效憑證，未對其商品進(jìn)行有效證明為由，判定崔小姐維權(quán)成功，并以“出售假冒商品”的理由對賣家處罰一次。

之后，崔小姐要求電商平臺提供賣家的身份信息及聯(lián)系方式，但電商平臺一直未向崔小姐提供相關(guān)信息，崔小姐遂訴至法院，要求電商平臺賠償相應(yīng)損失。

一審法院審理后認(rèn)為，原告通過被告平臺購買了商品，后經(jīng)比對，該商品與賣家所發(fā)布的商品圖片不一致，且在原告投訴后，被告對賣家以“出售假冒商品”為由處罰一次，上述情形足以證明賣家通過被告平臺向原告銷售上衣存在欺詐行為。原告在購買上述商品發(fā)生爭議后，多次向被告主張維權(quán)，但直至起訴時，被告仍未向原告提供賣家的真實名稱、地址和有效聯(lián)系方式。根據(jù)《消費者權(quán)益保護(hù)法》第四十四條第一款、第五十五條第一款之規(guī)定，法院一審判令電商平臺退還貨款并承擔(dān)3倍賠償責(zé)任。

宣判后，電商平臺不服，向重慶市第一中級人民法院提起上訴。該院審理后認(rèn)為，一審判決認(rèn)定事實清楚，適用法律正確，應(yīng)予維持，于日前作出維持原判的終審判決。

點評

《消法》明確了網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者的先行賠償責(zé)任，根據(jù)該法第四十四條規(guī)定，消費者通過網(wǎng)絡(luò)交易平臺購買商品或者接受服務(wù)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向銷售者或者服務(wù)者要求賠償。網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者不能提供銷售者真實名稱、地址和有效聯(lián)系方式的，消費者也可以向網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者要求賠償。這是《消法》賦予消費者的權(quán)利，也是網(wǎng)絡(luò)交易平臺應(yīng)盡的義務(wù)。消費者在網(wǎng)購時遭遇欺詐，如果網(wǎng)絡(luò)交易平臺不能提供賣家相關(guān)信息，承擔(dān)賠償責(zé)任也是理所當(dāng)然的。

【追責(zé)APP】

美睫傷眼軟件免責(zé)無效

案例

2014年10月21日，上海的劉小姐通過手機(jī)上的一款A(yù)PP應(yīng)用軟件預(yù)訂了美睫服務(wù)，并支付了248元的服務(wù)費。次日19時，美睫師按約上門服務(wù)。當(dāng)美睫師完成服務(wù)后，劉小姐當(dāng)即表示雙眼不適，眼瞼紅腫疼痛，但美睫師表示這類情況普遍存在，待膠水變干后即可好轉(zhuǎn)。

然而，劉小姐的情況卻逐漸加重。2014年10月24日，劉小姐前往醫(yī)院就診，被診斷為化學(xué)刺激所致結(jié)膜炎、眼組織嚴(yán)重充血。幾天后，她的病情更加嚴(yán)重，再次到醫(yī)院就診，被診斷為雙眼結(jié)膜充血、角膜上皮點狀脫落。

眼睛受傷的劉小姐多次與美睫師以及該APP應(yīng)用軟件的運營公司進(jìn)行溝通，由于雙方就賠償數(shù)額不能達(dá)成共識，最終沒有任何結(jié)果。劉小姐將該軟件運營公司和美睫師告上法庭，要求其承擔(dān)醫(yī)療費、誤工費、精神損失費等，共計7萬余元。

軟件運營公司辯稱，其自身是服務(wù)平臺，只提供居間服務(wù)，并不提供上門美睫服務(wù)，與美睫師不存在雇傭關(guān)系。同時，該公司免責(zé)聲明稱，不對服務(wù)者提供的服務(wù)負(fù)責(zé)，也不為其服務(wù)提供任何擔(dān)保，如有糾紛由雙方自行處置。

2015年12月，上海市徐匯區(qū)人民法院就該案作出一審判決，認(rèn)定軟件運營公司免責(zé)聲明無效，需承擔(dān)三成補(bǔ)充責(zé)任。法院判決美睫師賠償劉小姐各項費用合計2萬余元，軟件運用公司在上述賠償款的30%范圍內(nèi)承擔(dān)補(bǔ)充責(zé)任。

點評

眼下，不少互聯(lián)網(wǎng)公司都會推廣自己的APP。通過APP平臺，消費者確實能夠享受便捷的服務(wù)，但是在遭受侵害時，APP平臺運營方往往以各種借口逃避責(zé)任。這起案例的判罰在一定程度上為此類糾紛提供了一個借鑒。APP平臺是盈利性質(zhì)，在上面提供了服務(wù)人員的信息供消費者選擇，就要承擔(dān)一定的義務(wù)，審核其服務(wù)資質(zhì)，不能僅僅審核其身份信息。相比傳統(tǒng)服務(wù)手段，APP平臺上的服務(wù)人員無固定服務(wù)場所，一旦有侵權(quán)行為發(fā)生，消費者維權(quán)會更加困難，APP平臺運營方如果不承擔(dān)責(zé)任，就對消費者不公，所以，法院的判決顯示了互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下法官觀念上的進(jìn)步。

【代駕出事】

e代駕平臺被判擔(dān)責(zé)

案例

2004年的一天，上海市民陶老伯騎著電瓶車由西向東，經(jīng)過浦東周浦鎮(zhèn)旗桿村葡萄路時，被一輛由北向南行駛的小轎車撞翻在地。交警認(rèn)定，小轎車沒有讓右側(cè)車輛先行，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)事故的全部責(zé)任。事發(fā)后，陶老伯住院16天半，醫(yī)藥費花了3.6萬余元。經(jīng)鑒定中心鑒定，評定為十級傷殘。

肇事車是由代駕司機(jī)駕駛的。魯能集團(tuán)有限公司上海分公司員工潘先生在周浦鎮(zhèn)旗桿村一飯店吃飯后，通過億心宜行公司運營的“e代駕”聯(lián)系了代駕服務(wù)，“e代駕”接單后將信息發(fā)給代駕司機(jī)趙先生。

2014年10月，陶老伯將代駕人趙先生、“e代駕”運營商億心宜行公司、平安財險上海分公司告到了上海浦東新區(qū)法院，請求判令3被告賠償醫(yī)藥費等11.79萬余元。

庭審中，億心宜行公司辯稱，公司僅通過“e代駕”提供信息，由被代駕人自由選擇代駕人，服務(wù)完成后，由被代駕人和代駕人直接結(jié)算費用，趙先生不是公司員工，事故責(zé)任應(yīng)由他自行承擔(dān)。

法院經(jīng)審理認(rèn)為，趙先生與億心宜行公司之間應(yīng)為雇傭關(guān)系。趙先生是經(jīng)億心宜行公司考核并認(rèn)可的代駕人員，接受該公司的指令實行代駕，并在工作時間內(nèi)接受公司的管理并根據(jù)公司制定的標(biāo)準(zhǔn)收取費用，對代駕費沒有議價權(quán)，僅以付出的勞動獲取相應(yīng)報酬。根據(jù)規(guī)定，雇員在從事雇傭活動中致人損害的，雇主應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任。因此，陶老伯超出保險理賠范圍的損失部分，應(yīng)由億心宜行公司承擔(dān)。

點評

這是全國首例判決的涉代駕軟件交通事故責(zé)任糾紛的案例。在消費者使用手機(jī)打車以及用手機(jī)軟件找代駕普遍的情況下，發(fā)生事故誰承擔(dān)責(zé)任已經(jīng)成為不少人心中的疑慮。上海浦東新區(qū)法院的這起判例在國內(nèi)引起了很大反響。在有償代駕的前提下，代駕人不論以個人名義還是以公司形式推出代駕服務(wù)，均形成服務(wù)合同關(guān)系。同樣，消費者使用這類軟件聯(lián)系代駕服務(wù)時，也應(yīng)注意保存好相關(guān)證據(jù)，一旦發(fā)生交通事故等情況，根據(jù)機(jī)動車運行支配者和運行利益享有者承擔(dān)事故損害賠償責(zé)任的原則，軟件運營商也逃脫不了干系。

【售假跑不了】

聚美優(yōu)品被判連帶賠償

案例

2014年4月，消費者李女士在聚美優(yōu)品網(wǎng)站購買了一塊“魔法城堡綠茶蒟蒻沐浴潔膚棉”，售價為38元。使用后，她感覺皮膚不適，清潔也不夠徹底，與網(wǎng)站宣傳的“美白、抗氧化、深層清潔”等功效嚴(yán)重不符。數(shù)次要求網(wǎng)站退貨未果后，李女士訴至法院，要求潔膚棉的生產(chǎn)商武漢芘芘薇莎化妝品有限公司與聚美優(yōu)品的運營商北京創(chuàng)銳文化傳媒有限公司返還購物款并賠償損失。

庭審中，李女士指出，潔膚棉外包裝上標(biāo)注的生產(chǎn)廠家“武漢芘芘薇莎化妝品有限公司”根本不具備生產(chǎn)資質(zhì)。

兩被告在庭審中提交了產(chǎn)品專利證書、產(chǎn)品檢測報告等材料，證明該潔膚棉是天然無添加產(chǎn)品，且確實含有綠茶成分。但被告同時承認(rèn)，潔膚棉的生產(chǎn)廠家實為武漢農(nóng)翔生物技術(shù)有限公司，外包裝上標(biāo)注的生產(chǎn)廠家“武漢芘芘薇莎化妝品有限公司”是武漢農(nóng)翔生物技術(shù)有限公司的全國授權(quán)經(jīng)銷商。

法院經(jīng)審理認(rèn)為，被告提供的證據(jù)能證明該潔膚棉是合格產(chǎn)品，但根據(jù)《侵害消費者權(quán)益行為處罰辦法》規(guī)定，不以真實名稱和標(biāo)記提供商品或者服務(wù)是虛假或者引人誤導(dǎo)的宣傳行為。北京創(chuàng)銳文化傳媒有限公司作為網(wǎng)絡(luò)交易平臺的提供者，在應(yīng)當(dāng)知道該產(chǎn)品外包裝標(biāo)識不正確的情況下，仍銷售該產(chǎn)品，侵害了消費者合法權(quán)益。

據(jù)此，一審法院判決，被告武漢芘芘薇莎化妝品有限公司退還李女士購物款38元，并支付賠償款500元;被告北京創(chuàng)銳文化傳媒有限公司承擔(dān)連帶責(zé)任。

判決后，兩被告不服，上訴至武漢市中級人民法院。今年2月23日，經(jīng)法院釋法，兩被告均愿按原判決執(zhí)行，向法院申請撤訴。

點評

一個38元的網(wǎng)購官司，看似微小，卻足以給當(dāng)前的網(wǎng)購市場敲響警鐘。網(wǎng)購市場將現(xiàn)有的實體商鋪信息化和虛擬化，電商平臺相當(dāng)于一個“商場”或“集市”，電商平臺的信譽(yù)實際上在為其入駐品牌背書。電商平臺在宣傳時就拍胸脯保證“沒有假貨”，然而，等假貨真正出現(xiàn)，消費者的權(quán)益受到損害，電商平臺就要承擔(dān)連帶責(zé)任。雖然有聲音稱目前的連帶責(zé)任看起來力度不夠，但相比之前已有很大進(jìn)步。希望未來相關(guān)法律法規(guī)能對電商平臺進(jìn)行更嚴(yán)格地約束，讓電商平臺負(fù)起更大責(zé)任。

【詮釋“必要”】

電商平臺替翻新蘋果機(jī)“買單”

案例

2014年4月2日，重慶市南岸區(qū)消費者彭先生在某電商平臺開設(shè)的網(wǎng)店購買了一部蘋果5手機(jī)，并通過網(wǎng)絡(luò)支付系統(tǒng)支付貨款2979.63元。

賣家在網(wǎng)店頁面發(fā)布的該蘋果5手機(jī)信息為：三網(wǎng)未激活，機(jī)身為粉紅色，送貨方式為包郵。彭先生在使用過程中懷疑新購的手機(jī)是翻新機(jī)，為此向蘋果官網(wǎng)查詢序列碼，發(fā)現(xiàn)手機(jī)顯示的顏色并非粉色而是黑色，且已于2013年6月15日激活，2014年6月14日即將超過保修期，由此證明確為翻新機(jī)。彭先生要求賣家退款，遭到拒絕。

2014年4月29日，該電商平臺因買家彭先生退貨超時，自動關(guān)閉了退款系統(tǒng)。隨后，電商平臺自動確認(rèn)收貨，將貨款2979.63元支付給了賣家。

同年5月22日，該電商平臺客服留言告知買賣雙方：“根據(jù)交易情況，網(wǎng)絡(luò)平臺已執(zhí)行對賣家賬戶‘描述不符’處罰，因交易成功，相關(guān)損失無法幫助追回，維權(quán)作結(jié)束處理。”

彭先生遂向重慶市南岸區(qū)人民法院起訴，請求判令該電商平臺退還貨款2979元，并依《消法》退一賠三標(biāo)準(zhǔn)，賠償8937元，合計11919元。但彭先生一審敗訴。

彭先生不服一審判決，向重慶市第五中級人民法院提起上訴。二審中，法院認(rèn)為，該電商作為第三方網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者，知曉本案侵權(quán)事實后，采取了刪除商品信息、協(xié)調(diào)解決等措施，但沒有理會彭先生要求3倍賠償?shù)膯栴}，反而是任由平臺自行確認(rèn)付款。因此，雖然本案消費者權(quán)益受侵犯后，電商平臺采取了一定措施，但該措施不足以保護(hù)受害消費者的合法權(quán)益。重慶五中院遂撤銷一審判決，改判平臺承擔(dān)退還貨款2979元的連帶責(zé)任。

點評

消費者通過網(wǎng)絡(luò)交易平臺購買商品和服務(wù)，無從知曉賣家的基本情況，也不知道商品和服務(wù)的具體質(zhì)量如何，消費維權(quán)困難且成本高昂，屬于高風(fēng)險的消費活動。除賣家自律外，第三方網(wǎng)絡(luò)交易平臺經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)在各個環(huán)節(jié)改進(jìn)，以切實維護(hù)消費者的合法權(quán)利。若消費者權(quán)益遭到侵犯，網(wǎng)絡(luò)交易平臺未采取必要措施的，依法與該銷售者或者服務(wù)者承擔(dān)連帶責(zé)任。該案中，網(wǎng)絡(luò)交易平臺明明可以繼續(xù)暫扣貨款，卻將貨款劃付給銷售者，顯然構(gòu)成“未采取必要措施”，其行為直接導(dǎo)致消費者沒有得到退款，具有法律上的因果關(guān)系。法院判決連帶責(zé)任于法有據(jù)。

(本報記者 田珍詳)