本月初，北京一位Uber用戶(hù)在使用Uber服務(wù)時(shí)遭遇車(chē)禍。其在本人公眾號(hào)發(fā)文稱(chēng)，車(chē)禍原因是由于司機(jī)的疲勞駕駛。事故發(fā)生后，他表示曾向Uber平臺(tái)發(fā)出幫助處理賠償?shù)仍V求，但Uber方面不聞不問(wèn)。Uber方面給出的解釋是，已啟動(dòng)保險(xiǎn)理賠程序，但該乘客要求一次性賠償“精神損失費(fèi)10萬(wàn)元”，已超出正常的保險(xiǎn)理賠程序。

互聯(lián)網(wǎng)出行為大家?guī)?lái)巨大便利的同時(shí)，也因?yàn)榘踩珕?wèn)題給很多人造成了困擾：乘客出行安全如何保障?如何防止交通事故發(fā)生?發(fā)生事故后如何維護(hù)自己的合法權(quán)益?滴滴、Uber和神州專(zhuān)車(chē)三大互聯(lián)網(wǎng)出行平臺(tái)，在司機(jī)、車(chē)輛、保障三大方面又是如何做的?

司機(jī)入職審查神州專(zhuān)車(chē)最嚴(yán)格

司機(jī)是與乘客直接接觸的，其駕駛水平、服務(wù)質(zhì)量、整體素質(zhì)直接關(guān)系到出行的安全。

在入職流程環(huán)節(jié)，滴滴客服稱(chēng)，可以通過(guò)微信公眾號(hào)申請(qǐng)加入司機(jī)行列，需要提交身份證、駕駛證(駕齡1年及以上)、行車(chē)本;Uber在其官網(wǎng)提供了注冊(cè)渠道，分為“我開(kāi)自己的車(chē)”和“我開(kāi)別人的車(chē)”兩種;如果開(kāi)自己的車(chē)，只需要提供車(chē)輛品牌、車(chē)牌號(hào)以及姓名和身份證號(hào)即可，開(kāi)別人的車(chē)還需要增加“車(chē)輛識(shí)別號(hào)后四位”。滴滴客服還稱(chēng)，提交完資料，通過(guò)后臺(tái)審核以后，司機(jī)即可上崗。

神州專(zhuān)車(chē)的司機(jī)準(zhǔn)入比較嚴(yán)格：駕照必須滿(mǎn)三年，司機(jī)要進(jìn)行實(shí)地路考;要求司機(jī)五官端正，無(wú)紋身，身體健康，無(wú)傳染病或者精神類(lèi)疾病;另外，神州專(zhuān)車(chē)還與公安部門(mén)合作，對(duì)司機(jī)進(jìn)行背景調(diào)查，確保無(wú)犯罪記錄。上崗之前，司機(jī)將進(jìn)行一系列的服務(wù)禮儀培訓(xùn)。據(jù)神州專(zhuān)車(chē)陸正耀在接受媒體采訪時(shí)透露，神州專(zhuān)車(chē)司機(jī)招聘時(shí)淘汰率是1：8，也就是說(shuō)目前神州專(zhuān)車(chē)在全國(guó)有近5萬(wàn)名司機(jī)，是從40萬(wàn)名應(yīng)聘者中挑選出來(lái)的。

C2C平臺(tái)車(chē)輛車(chē)型參差不齊

目前的專(zhuān)車(chē)市場(chǎng)主要有兩種運(yùn)營(yíng)模式：一種是以神州專(zhuān)車(chē)為代表的B2C模式，另一種是以滴滴和Uber為代表的C2C模式。

神州專(zhuān)車(chē)的車(chē)輛全部來(lái)自于神州租車(chē)，基本為兩年以?xún)?nèi)的新車(chē)，車(chē)況好，車(chē)型統(tǒng)一，公務(wù)車(chē)有帕薩特、凱美瑞等，高端車(chē)還有GL8以及奧迪、寶馬等車(chē)型;車(chē)輛還會(huì)定期保養(yǎng)，如果沒(méi)有保養(yǎng)，就不能運(yùn)營(yíng)。

由于統(tǒng)一租賃車(chē)輛，因此神州專(zhuān)車(chē)對(duì)于車(chē)輛的管控程度更高。據(jù)了解，神州專(zhuān)車(chē)給每輛運(yùn)營(yíng)的專(zhuān)車(chē)都安裝了全球領(lǐng)先的OBD車(chē)載診斷系統(tǒng)，通過(guò)車(chē)聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實(shí)施監(jiān)控車(chē)輛狀態(tài)和司機(jī)行為。神州專(zhuān)車(chē)公關(guān)部總監(jiān)王濤說(shuō)：“如果司機(jī)在線時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，后臺(tái)會(huì)提示司機(jī)，甚至強(qiáng)制司機(jī)下線。”

滴滴與Uber則是以私家車(chē)加盟為主。滴滴客服稱(chēng)，滴滴對(duì)車(chē)輛施行嚴(yán)格的準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)，車(chē)齡需在7年以?xún)?nèi);此外，快車(chē)和順風(fēng)車(chē)的價(jià)格需在7萬(wàn)元以上，專(zhuān)車(chē)價(jià)格則需在16萬(wàn)以上。Uber在其官網(wǎng)的加盟網(wǎng)頁(yè)中提供了涵蓋大部分車(chē)型的選項(xiàng)，車(chē)輛年份可以從2006年開(kāi)始，也就是車(chē)齡在10年以?xún)?nèi)的都可以申請(qǐng)加盟U-ber，車(chē)型也未做具體限制。

事故處理保險(xiǎn)之外流程待明晰

在Uber專(zhuān)車(chē)撞車(chē)案件中，車(chē)禍當(dāng)事人提出了一個(gè)問(wèn)題，這個(gè)問(wèn)題也困擾了許多用戶(hù)：“一旦乘客發(fā)生交通事故和交通意外，乘客該怎么樣找到公司?難道Uber不應(yīng)該留個(gè)投訴電話么?”

事實(shí)上，自2014年進(jìn)入中國(guó)以來(lái)，Uber沿用國(guó)外的方式，并沒(méi)有專(zhuān)門(mén)的投訴電話，所有問(wèn)題只能通過(guò)郵件系統(tǒng)進(jìn)行反饋、投訴，Uber中國(guó)的工作人員根據(jù)投訴的情況再進(jìn)行電話回復(fù)和跟進(jìn)。車(chē)禍當(dāng)事人稱(chēng)在車(chē)禍后聯(lián)系了Uber官方，但“受到對(duì)方的冷遇”。在溝通不暢，他稱(chēng)提出按照Uber和用戶(hù)之間的服務(wù)契約來(lái)進(jìn)行賠償，但Uber并未及時(shí)給出解決辦法。Uber方面稱(chēng)，“優(yōu)步中國(guó)在用戶(hù)遭遇交通意外的安全保障上有完善的保險(xiǎn)程序，提供最高100萬(wàn)元的保險(xiǎn)賠付金額，我們的平臺(tái)上的每一段行程都有保險(xiǎn)覆蓋，每一位乘客都享有同等的權(quán)益。本次賠付事件由于乘客提出的‘10萬(wàn)元精神損害賠償’在常規(guī)賠付流程之外，在一定程度上拖慢了事件處理速度。”

滴滴出行方面表示，每一輛進(jìn)入平臺(tái)的專(zhuān)車(chē)和快車(chē)都要求有交強(qiáng)險(xiǎn)、30萬(wàn)的商業(yè)保險(xiǎn)，在此基礎(chǔ)上，滴滴快的設(shè)立安全管理基金，對(duì)每一次服務(wù)提供最高賠付100萬(wàn)元的安全管理費(fèi)，用于車(chē)輛保險(xiǎn)賠付限額之外的人財(cái)損失賠付。

神州方面稱(chēng)，首先，神州專(zhuān)車(chē)與中國(guó)人壽、中國(guó)人保等公司合作，為每名乘客提供了最高達(dá)100萬(wàn)元金額的保險(xiǎn);其次，神州專(zhuān)車(chē)的司機(jī)有統(tǒng)一的培訓(xùn)和標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程，發(fā)生事故后會(huì)優(yōu)先從乘客安全出發(fā)處理事故，選擇及時(shí)送醫(yī)或者及時(shí)理賠，不會(huì)發(fā)生扯皮或找不到人的情況;另外，神州專(zhuān)車(chē)有24小時(shí)的客服電話，隨時(shí)有專(zhuān)人負(fù)責(zé)處理事故。“最大的障礙就是出事之后的維權(quán)通道是否通暢，有的平臺(tái)可能維權(quán)流程比較繁瑣，造成用戶(hù)的問(wèn)題得不到及時(shí)反饋甚至?xí)霈F(xiàn)停滯。”王濤說(shuō)。

據(jù)調(diào)查，雖然三家都聲稱(chēng)提供了比較完善的保障體系，但由于用戶(hù)不清楚申請(qǐng)保險(xiǎn)賠付的流程，導(dǎo)致很多專(zhuān)車(chē)安全事故的賠付流程被拉長(zhǎng)。“保險(xiǎn)公司對(duì)于賠付材料有具體的要求，用戶(hù)只有按照規(guī)定，提供諸如用藥清單、病例、發(fā)票等信息，才可以獲得理賠;用戶(hù)如果申請(qǐng)誤工費(fèi)、精神損失費(fèi)等費(fèi)用，也需要提供相關(guān)證明。”一位熟悉賠付流程的內(nèi)部人士坦言。

綜合來(lái)看，在事后保障上，滴滴、Uber、神州均提供了高達(dá)100萬(wàn)元的保險(xiǎn)賠付金額，但是Uber中國(guó)方面的反饋和解決速度有待提高;在車(chē)輛和司機(jī)方面，由于神州專(zhuān)車(chē)采用B2C的運(yùn)營(yíng)模式，因此能夠?qū)λ緳C(jī)以及車(chē)輛進(jìn)行良好把控，有效避免安全事件的發(fā)生;滴滴、Uber由于采用C2C模式，對(duì)司機(jī)以及車(chē)輛的把控則顯薄弱。

去年10月，中國(guó)消費(fèi)者報(bào)社、中國(guó)消費(fèi)者網(wǎng)聯(lián)合30省、市、自治區(qū)消協(xié)組織(消委會(huì)、消保委)等就“專(zhuān)車(chē)服務(wù)及消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)”問(wèn)題開(kāi)展了相關(guān)調(diào)查，在消費(fèi)者安全保障中，神州專(zhuān)車(chē)得分29.5分(滿(mǎn)分30)，滴滴得分18分，Uber得分15分。半年過(guò)去了，神州專(zhuān)車(chē)仍保持了較高的安全保障水平，其他平臺(tái)則仍需要提高。

(聶國(guó)春)