遼寧省撫順市歷史悠久，人文薈萃。這里是清王朝的肇興之地，一段段傳奇故事引人入勝。新中國成立后，撫順是重要的工業(yè)基地，素有“煤都”之稱，煤炭開采高峰期曾占全國總產(chǎn)量的1/10，被譽為“共和國燃料供應(yīng)部”。撫順是雷鋒的第二故鄉(xiāng)，雷鋒精神的發(fā)祥地，樂于助人的雷鋒精神傳承了中華民族的美德。撫順還是國務(wù)院批準(zhǔn)的全國31個特大城市之一。

過去的一年，撫順市工商局在市委、市政府的正確領(lǐng)導(dǎo)下，服務(wù)振興東北老工業(yè)基地戰(zhàn)略，為做好消費維權(quán)服務(wù)經(jīng)濟發(fā)展這篇大文章，以“協(xié)同共治”為宗旨，著力在內(nèi)設(shè)消費維權(quán)部門和政府消費維權(quán)機關(guān)間的協(xié)同共治上下功夫，起步良好。

今年是“十三五”規(guī)劃的開局之年，為了更好地保護好消費者合法權(quán)益，服務(wù)好地方經(jīng)濟發(fā)展，撫順市工商局將繼續(xù)強化共治機制，打造環(huán)境驅(qū)動戰(zhàn)略，營造優(yōu)質(zhì)自主消費環(huán)境。特別是按照中國消費者協(xié)會確定的“新消費我做主”年主題，從抓好消費者權(quán)益保護工作入手，為“需求側(cè)”有力釋放需求創(chuàng)造便利條件，為“供給側(cè)”改革提供推動力，創(chuàng)造適合消費者需求的新供給。

創(chuàng)建三個機制開拓消費維權(quán)新局面

2015年，撫順市工商局堅持行政監(jiān)管為主導(dǎo)，通過創(chuàng)新，在消費維權(quán)工作上創(chuàng)建了三個機制，使全局消費維權(quán)工作呈現(xiàn)出嶄新局面。

一是形成以行政監(jiān)管為主導(dǎo)，市場主體、普通消費者共同參與的消費維權(quán)機制。行政監(jiān)督以撫順市工商局消費者權(quán)益保護分局牽頭，聯(lián)合市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局、市食品藥品監(jiān)督管理局、市物價局、市服務(wù)業(yè)委員會、市旅游委員會等與消費者權(quán)益緊密相關(guān)的部門，加強保護消費者合法權(quán)益的工作力度，形成協(xié)同監(jiān)管機制，發(fā)揮各部門的監(jiān)管優(yōu)勢，使行政監(jiān)管效能得以成倍提升。

在2015年3•15國際消費者權(quán)益日期間，撫順市消費者協(xié)會還聯(lián)合上述行政機關(guān)，共同錄制了45分鐘的消費年主題電視節(jié)目，廣泛傳播消費維權(quán)正能量，在社會上產(chǎn)生了良好反響，為形成行政機關(guān)對消費椎權(quán)工作同抓共管的局面奠定了堅實的基礎(chǔ)。

二是構(gòu)建分層次監(jiān)管、各部門密切配合的維權(quán)聯(lián)動機制。撫順市工商局12315中心接聽消費者投訴電話，向各分中心、消協(xié)、消保分局批轉(zhuǎn)分撥消費維權(quán)投訴案件;撫順市消協(xié)加強對消費維權(quán)綠色通道的監(jiān)督，為消費者處理維權(quán)難題;撫順市工商局消保分局在12315中心總結(jié)的階段性投訴熱點的基礎(chǔ)上，加強商品和服務(wù)用品的抽檢，并對重大、群體性投訴案件進行處理。分層次監(jiān)管的好處在于，各部門定位明晰，可以有效發(fā)揮各自特長，使消費維權(quán)的效率得到極大提升。

三是建立聯(lián)席會議，暢通協(xié)作機制。在撫順市工商局內(nèi)，由消保分局、12315中心、消協(xié)建立聯(lián)席會議制度，每月在市工商局主管局長的主持下，召開各部門負(fù)責(zé)人參加的聯(lián)席會議，總結(jié)階段消費投訴熱點，點評投訴件批轉(zhuǎn)完成情況，研究開展下階段工作。

聯(lián)席會議不是簡單的碰頭會，經(jīng)過對解決疑難消費糾紛的討論，在研討總結(jié)中，可以使各部門對一個時期的糾紛熱點有更全面的掌握，各部門在充分交流中提高了解決問題的能力。

打造點、線、面立體無死角維權(quán)網(wǎng)絡(luò)

消費維權(quán)涉及方方面面的工作，工商機關(guān)作為對市場經(jīng)營主體和市場行為實行監(jiān)督管理的經(jīng)濟管理職能部門，消費者協(xié)會作為開展消費教育、消費引導(dǎo)、調(diào)解消費糾紛、宣傳普及消費維權(quán)知識的社會組織，工商機關(guān)和消協(xié)組織承擔(dān)著保護消費者權(quán)益的繁重工作。在復(fù)雜的工作中，撫順市工商局、市消協(xié)堅持深入群眾普及維權(quán)知識，執(zhí)法機關(guān)通過對流通領(lǐng)域商品質(zhì)量實施監(jiān)測，對市場上的商品質(zhì)量有更全面的了解，并通過對違法經(jīng)營者的查辦，震懾不法行為。在具體工作上，采取了點、線、面有機結(jié)合的方式。

一是聚焦“點”。撫順市消協(xié)從普通消費者著手，宣傳普及新《消法》等法律法規(guī)。2015年，全市消協(xié)系統(tǒng)組織了45次新《消法》宣講和培訓(xùn)，翻印了新《消法》學(xué)習(xí)培訓(xùn)讀本2000冊，向社會各有關(guān)單位廣泛發(fā)放;舉辦了“攜手共治暢享消費”專題電視晚會，在《撫順日報》《撫順晚報》開辟3•15活動專版，使消費維權(quán)深入人心。

同時，撫順市消協(xié)以“我們在一起，凝聚正能量”宣講活動平臺，深入城市的廣場、社區(qū)、商場和新賓、清原等農(nóng)村村委會，為消費者宣講新《消法》，普及維權(quán)知識。與撫順市電臺、電視臺、《撫順晚報》建立長期合作關(guān)系，宣傳消費維權(quán)法律法規(guī)，引導(dǎo)消費者自主消費、依法維權(quán)。

撫順市消協(xié)還積極參與關(guān)乎民生的服務(wù)消費價格聽證，對調(diào)整城市供熱、自來水、煤氣定價，代消費者發(fā)聲，為政府決策提供參考。

二是延伸“線”。撫順市工商局12315中心延長維權(quán)觸角，暢通三級維權(quán)執(zhí)法平臺，夯實社會維權(quán)網(wǎng)絡(luò)。加強市局、縣(區(qū))局、市場監(jiān)督管理所三級維權(quán)執(zhí)法平臺配合，及時溝通信息，保持維權(quán)執(zhí)法渠道暢通。嚴(yán)格“五進”標(biāo)準(zhǔn)，指導(dǎo)現(xiàn)有120家“12315維權(quán)聯(lián)絡(luò)站”開展日常維權(quán)工作，并統(tǒng)一掛牌。及時總結(jié)消費投訴熱點，為消保執(zhí)法提供依據(jù)，并及時向社會公布，引導(dǎo)合理消費。堅守崗位，克服困難，保證12315電話線路暢通，對消費者投訴、舉報做到快速反應(yīng)、快速處理。

2015年度，撫順市工商局12315中心共受理各類消費訴求共6292件，其中咨詢4664件，投訴1524件，舉報104件;辦結(jié)率100%，調(diào)解成功率達96%，消費者滿意率98%，為消費者挽回經(jīng)濟損失203.29萬元。

三是拓展“面”。撫順市工商局消保分局以服務(wù)民生營造良好的消費環(huán)境為工作的出發(fā)點和立足點，不斷加大對流通領(lǐng)域商品質(zhì)量的監(jiān)管力度，嚴(yán)格職責(zé)邊界，拓寬消保執(zhí)法范圍，做好消費環(huán)境的安全衛(wèi)士。根據(jù)工作職能，認(rèn)真做好消費投訴維權(quán)工作，及時受理來人來訪、電話投訴和上級轉(zhuǎn)辦的投訴舉報，做到有訴必接，有案必查，及時辦理和反饋信息。

2015年度，撫順市工商局消保分局以日用消費品為重點品種，以涉及人體健康和人身財產(chǎn)安全的質(zhì)量安全指標(biāo)為重點內(nèi)容，先后對家用電器、燃氣灶、節(jié)能燈、電器開關(guān)、電線電纜、汽車?yán)鋮s液和酒店日用品等12個大類商品進行抽查;共抽樣298個批次，排查不合格商品115種，對銷售不合格商品的經(jīng)營者依法進行處理，并組織人員對全市進行清查。分別開展了流通領(lǐng)域兒童用品質(zhì)量專項檢查，成品油和農(nóng)村流通領(lǐng)域商品質(zhì)量專項整治等行動，分別查處了銷售假冒運動鞋、汽車配件、電瓶、標(biāo)準(zhǔn)件、建筑材料和內(nèi)衣等案件，并將其中兩件移送公安機關(guān)處理。

營造放心環(huán)境激發(fā)自主消費潛力

今年中消協(xié)確定的年主題是“新消費我做主”。“新消費”是引領(lǐng)消費結(jié)構(gòu)升級、促進經(jīng)濟模式轉(zhuǎn)型的新動力，是改善民生、推動發(fā)展、完善機制的重要途徑和必然選擇。“我做主”是要樹立消費者優(yōu)先的理念，把老百姓的利益放在第一位，讓老百姓成為消費的主人、社會的主人。

消費者權(quán)益保護工作是關(guān)系廣大人民群眾切身利益的一項重要的民生工作。今年是“十三五”規(guī)劃的開局之年，是撫順市轉(zhuǎn)型振興發(fā)展的攻堅階段，也是全面建成小康社會的決勝階段。撫順市工商局、市消協(xié)要在市委、政府的帶領(lǐng)下，百尺竿頭更進一步，積極適應(yīng)和把握經(jīng)濟發(fā)展新常態(tài)，凝心聚力謀發(fā)展，全力以赴保民生，積極推動撫順城市轉(zhuǎn)型振興，在提高消費對經(jīng)濟增長貢獻率的同時，最大限度地保護廣大消費者的合法權(quán)益，不斷推動消費者權(quán)益保護事業(yè)向前發(fā)展。

一是繼續(xù)推進行政機關(guān)消費維權(quán)聯(lián)動機制。以政府為主導(dǎo)，以撫順市工商局消保分局、12315中心、市消協(xié)為牽頭單位，進一步深化與市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局、市食品藥品監(jiān)督管理局、市物價局、市服務(wù)業(yè)委員會、市旅游委員會等負(fù)有消費者權(quán)益保護工作職責(zé)行政機關(guān)的協(xié)同，加強維權(quán)互動，建立聯(lián)動機制，緊緊圍繞消費者最關(guān)心、最直接、最現(xiàn)實的問題，樹立新理念，采取新舉措，聯(lián)動高效處理消費糾紛，為維護社會穩(wěn)定做出貢獻。

二是繼續(xù)調(diào)動社會力量優(yōu)化消費維權(quán)環(huán)境。以建立長效工作機制為重點，深入推進12315“五進”工程，以推進“放心消費示范店”建設(shè)為切入點，培育區(qū)域、行業(yè)示范典范，要充分發(fā)揮消協(xié)的社會監(jiān)督作用，積極開展消費調(diào)查，支持群體性維權(quán)，完善優(yōu)化消費環(huán)境。不斷創(chuàng)新消費維權(quán)理念，積極推動制度創(chuàng)新和手段創(chuàng)新，按照法治化、程序化、制度化、規(guī)范化要求，切實提高消費維權(quán)社會監(jiān)督工作水平。

三是繼續(xù)提升消費者自主維權(quán)意識和能力。打造12315熱線品牌，增強“三級平臺”“部門聯(lián)手”的消費糾紛調(diào)處能力，發(fā)揮消協(xié)紐帶作用，加強多元消費教育引導(dǎo)，創(chuàng)新糾紛調(diào)處渠道，依靠消保行政執(zhí)法手段，對消費新熱點、新趨勢、新領(lǐng)域進行有計劃、多方面的監(jiān)管，提振消費者消費信心。引導(dǎo)消費者提升維權(quán)意識，不僅要依法自覺維權(quán)，還要科學(xué)理性消費，踐行綠色消費、品質(zhì)生活，主動做“新消費”的支持者。

四是充分發(fā)揮輿論監(jiān)督作用，傳遞消費正能量。通過新聞媒體大力宣傳科學(xué)消費觀念，及時披露和曝光損害消費者合法權(quán)益典型案例，營造良好輿論氛圍，攜手新聞媒體共同打造讓消費者“能做主、愿消費”的良好環(huán)境，共創(chuàng)撫順美好未來!(作者單位：撫順市工商局)

(李照巍)