樹立新理念完善新機制讓消費者享有更多獲得感

2015年遼寧工商消費維權(quán)工作綜述

消費維權(quán)又一年，維權(quán)工作又一春。2015年遼寧省工商系統(tǒng)和消協(xié)組織以宣傳落實新《消法》為中心，樹立新理念，完善新機制，適應(yīng)新常態(tài)，進一步加強重點商品和服務(wù)領(lǐng)域消費維權(quán)工作，積極參與地方性法規(guī)的修訂，著力加強自身建設(shè)，推動建立消費維權(quán)社會共治新格局，切實維護了廣大消費者的合法權(quán)益。

加大消費市場執(zhí)法力度

2015年初，遼寧省工商局下發(fā)了《關(guān)于做好遼寧省2015年流通領(lǐng)域商品質(zhì)量抽查檢驗工作的通知》，布置了兒童服裝、成品油、燃氣灶具、汽車配件等14個品種6000多組商品的抽檢任務(wù)。其中，遼寧省工商局全年共實施了兒童服裝、成品油、節(jié)能燈、燃氣灶具等共2100余組樣品的抽檢工作;各市工商局開展了兒童玩具、地板、眼鏡、小家電、黃金珠寶等4600余組樣品的抽檢工作。

消費維權(quán)的觸角還延伸到了服務(wù)領(lǐng)域。在餐飲服務(wù)、醫(yī)療、電信、銀行、洗浴等行業(yè)，遼寧省工商局也同樣開展了專項整治工作，全省服務(wù)領(lǐng)域消費維權(quán)工作力度得到了進一步加強。

據(jù)統(tǒng)計，2015年遼寧省消費者權(quán)益保護機構(gòu)共查處侵害消費者權(quán)益案件533件，案件總值656.59萬元。

基層消費維權(quán)網(wǎng)絡(luò)覆蓋面得到進一步拓展。遼寧省各級工商機關(guān)深入推進12315消費者維權(quán)服務(wù)站“進商場、進超市、進市場、進企業(yè)、進景區(qū)”工作，全年新增消費維權(quán)服務(wù)站337戶，較2014年增長了15.65%，基層消費者維權(quán)服務(wù)站總數(shù)達到2283戶。

遼寧省工商局積極探索“訴轉(zhuǎn)案”工作機制，在工作中將維權(quán)與執(zhí)法有機結(jié)合，形成在投訴中找案源、在線索中查違法、在查處中提升維權(quán)服務(wù)效能的良好局面。

為加大消費市場執(zhí)法力度，各職能部門頻頻“亮劍”。加強網(wǎng)絡(luò)商品交易監(jiān)管，開展紅盾網(wǎng)劍專項行動，責(zé)令整改網(wǎng)站148個，關(guān)閉網(wǎng)站8個，查處網(wǎng)絡(luò)違法案件53件。深化紅盾護農(nóng)行動，查辦農(nóng)資違法案件1833件，為農(nóng)戶挽回經(jīng)濟損失845萬元。組織開展汽車市場專項整治，約談汽車銷售、維修企業(yè)431戶次，查處違法案件50件。開展誠信市場創(chuàng)建活動，16處市場被公示為“誠信示范市場”。積極推進打擊侵犯商標專用權(quán)和制售假冒偽劣商品工作，查辦案件1021件。加強廣告監(jiān)管，發(fā)布廣告違法警示公告61期，約談告誡媒體68次，查辦案件338件，違法廣告數(shù)量、時長均比2015年初下降90%，違法廣告全國綜合排名顯著下降。開展對旅游、銀行、電信等行業(yè)不公平合同格式條款專項整治，約談企業(yè)228戶次，下達《行政建議書》287份、《責(zé)令整改通知書》113份。

推動消費維權(quán)法治進程

消費維權(quán)立法先行。遼寧省工商局高度重視消費維權(quán)的立法工作，將之納入“法治工商”建設(shè)的重要內(nèi)容。按照遼寧省人大常委會2015年立法計劃，遼寧省工商局代省政府法制辦負責(zé)《遼寧省消費者權(quán)益保護條例(草案)》的具體起草工作。起草小組克服困難，按計劃完成了該《條例(草案)》的起草論證工作。

目前，該《條例(草案)》已通過遼寧省人大二審程序。二次送審稿修改了司法確認、商品主要零部件更換重新計算包修期、行業(yè)規(guī)范等規(guī)定，細化了消協(xié)法定職責(zé)，增加了在消費者權(quán)益保護方面更具針對性和可操作性等內(nèi)容。

2015年遼寧省工商局加強了《消法》《侵害消費者權(quán)益行為處罰辦法》等法律法規(guī)的培訓(xùn)及宣傳，印發(fā)了15000本《侵害消費者權(quán)益行為處罰辦法》學(xué)習(xí)手冊，組織策劃了3•15國際消費者權(quán)益日系列活動，全省各類宣傳活動累計超過150次。各地還組織開展了新《消法》進社區(qū)、進學(xué)校、進商場等各具特色的深入宣傳活動，廣大消費者的維權(quán)意識和維權(quán)能力得到了切實提高。

遼寧省工商部門大力推進行政約談和培訓(xùn)制度，共約談經(jīng)營者2200多人次，其中遼寧省工商局舉行行政約談會2次，約談了中石油、中石化、興隆集團、中興商廈、樂天百貨等企業(yè)經(jīng)營者。

按照國家工商總局《關(guān)于完善消費環(huán)節(jié)經(jīng)營者首問和賠償先付制度切實保護消費者合法權(quán)益的意見》要求，遼寧省工商局探索并逐步推廣經(jīng)營者首問負責(zé)和賠償先付制度，通過教育引導(dǎo)的方式，鼓勵大型商企率先建立相關(guān)制度，鞍山、遼陽、盤錦等市的10余家企業(yè)已成為首批試點單位。遼寧省工商局還指導(dǎo)各市工商局進行“放心消費示范店”的創(chuàng)建及管理，2015年全省新認定流通領(lǐng)域商品質(zhì)量“放心消費示范店”90家，同時經(jīng)過嚴格的年度考核，取消了86家未達標的示范店，全省示范店總數(shù)為1050家。

遼寧省工商局還聯(lián)合家具、美容美發(fā)等行業(yè)協(xié)會，進一步規(guī)范了行業(yè)經(jīng)營行為。配合省銀監(jiān)會，開展了“金融消費者權(quán)益保護”活動，向省內(nèi)30多家銀行的負責(zé)人講授消費維權(quán)知識。

注重發(fā)揮消協(xié)職能作用

2015年9月，遼寧省消協(xié)完成了第五屆理事會的換屆工作，省人大常委會副主任被選為新一屆理事會會長，同時理事會吸納了機關(guān)單位干部、行業(yè)協(xié)會負責(zé)人、律師、學(xué)者、媒體記者等社會各界人士作為理事成員，組建近年來水平最高、范圍最廣、人員結(jié)構(gòu)最合理的社會維權(quán)隊伍。遼寧省消協(xié)在工作中，還創(chuàng)新與各媒體的合作形式，開展如網(wǎng)上訪談、電視采訪、消費調(diào)查、體察參觀等，圍繞消費、市場、民生、維權(quán)展開社會宣傳引導(dǎo)和監(jiān)督評議活動，使協(xié)會理事能夠在最大程度上參與消費維權(quán)工作中。

2015年3•15國際消費者權(quán)益日期間，遼寧省消協(xié)在遼寧消費維權(quán)網(wǎng)開設(shè)“攜手共治暢享消費”3•15大型訪談專題節(jié)目，協(xié)同各市消協(xié)，邀請行業(yè)協(xié)會負責(zé)人、專家學(xué)者、維權(quán)志愿者與消費者在線交流，解讀年主題內(nèi)涵，宣傳消費維權(quán)理念，普及消費維權(quán)知識，解答行業(yè)內(nèi)的消費熱點、難點問題。召開“攜手共治”座談會暨《華商晨報》維權(quán)平臺啟動儀式，15家行業(yè)協(xié)會、41家企業(yè)單位以及10余家省內(nèi)媒體，共同發(fā)出誠信經(jīng)營倡議書，號召各行業(yè)協(xié)會和企業(yè)充分利用消協(xié)的橋梁紐帶作用，匯聚各方力量，搭建維權(quán)共治新格局。

為了使新《消法》家喻戶曉，遼寧省消協(xié)先后到永輝超市、紅星美凱龍家具城、省電信公司等單位宣傳新《消法》，介紹消費常識，加強引導(dǎo)提升新形勢下公眾的維權(quán)意識和能力。同時，積極拓寬宣傳渠道，與遼寧國郵廣告公司合作開展年主題宣傳活動，為全省各市、縣(區(qū))便民服務(wù)場所安裝宣傳年主題展板1000個，印制新《消法》宣傳資料近萬冊。

針對社會熱點消費話題，遼寧省消協(xié)2015年共邀請美容美發(fā)、洗染、保險、裝修裝飾等行業(yè)精英和專家開展10次消費大講堂活動，為消費者講授相關(guān)消費知識和維權(quán)方法;先后聯(lián)合遼寧省銀行協(xié)會、沈陽市皇姑區(qū)人大代表團、遼寧消費維權(quán)網(wǎng)共同舉辦以“提高金融防范意識打造平安社區(qū)”為主題的消費教育活動。邀請銀行權(quán)威專家，圍繞消費者普遍關(guān)注的金融投資、銀行理財?shù)戎R進行解讀，開展消費教育。

遼寧省消協(xié)還組織專家、學(xué)者和志愿者代表170余人，開展5次消費體察活動。聯(lián)合東北新聞網(wǎng)、遼寧電視臺等媒體走進鐵嶺食用油生產(chǎn)基地、海城奶制品示范基地、遼寧東興食品廠和家樂福、樂購等大型超市實地參觀體察。

在3•15國際消費者權(quán)益日和重要節(jié)日期間，遼寧省消協(xié)針對保健品、低價旅游團、中秋購買月餅、“雙11”網(wǎng)購等，在省內(nèi)知名媒體上發(fā)布了一系列商品比較試驗結(jié)果和消費警示、提示。對“實木家具不實木”“過期食品銷售”“汽車銷售強制搭售商品”等問題進行公開點評，并參與策劃《華商晨報》維權(quán)專版和遼寧消費維權(quán)網(wǎng)的典型案例點評。

根據(jù)新《消法》在新時期對消協(xié)工作的指引，遼寧省消協(xié)在充分調(diào)研的基礎(chǔ)上，下發(fā)了《關(guān)于加強各級消協(xié)組織建設(shè)和職能建設(shè)的意見》，注重發(fā)揮消協(xié)維權(quán)的職能作用。

“等閑識得春風(fēng)面，萬紫千紅總是春。”當前，遼寧省政府提出擴大消費需求的新要求。面對新形勢、新任務(wù)，遼寧省工商局黨組書記、局長李成軍表示，要在遼寧營造良好的消費環(huán)境，強化對服務(wù)消費、信息消費、綠色消費、時尚消費、品質(zhì)消費和農(nóng)村消費的教育和引導(dǎo)，推動形成新的消費增長點。遼寧省各級消費者權(quán)益保護部門和組織將繼續(xù)開展放心消費環(huán)境創(chuàng)建活動，強化重點領(lǐng)域消費維權(quán)工作，發(fā)揮消協(xié)作用，加強多元化消費教育引導(dǎo)，進一步改善消費環(huán)境，讓廣大消費者有更多的獲得感。(作者單位：遼寧省工商局)

(張鈞 董士友)