消費者權益保護工作關系到千家萬戶的切身利益，是維護社會穩(wěn)定、促進經(jīng)濟發(fā)展的重要環(huán)節(jié)，也是廣大消費者現(xiàn)實生活的迫切需要。做好保護消費者權益工作，首先要營造良好的法律、法規(guī)和政策環(huán)境，這是落實消費者權利的前提和基礎，也是有效開展消費維權工作的重要依據(jù)和有力武器。

近年來，黑龍江省消費者協(xié)會緊密結合當前形勢，不斷探索消費維權工作新途徑，創(chuàng)新工作的方式方法，積極推進法制化、制度化、規(guī)范化、程序化建設，努力構建長效維權機制，為切實履行消費者協(xié)會法定職能奠定了良好基礎。

一、完善法律配套體系，為維權工作提供有操作性的法律保障

(一)推動《黑龍江省消費者權益保護條例》修改，完善消費維權法制建設。

2014年是《黑龍江省消費者權益保護條例》(以下簡稱《消保條例》)正式實施的第十個年頭。該《消保條例》對保護黑龍江省消費者合法權益，規(guī)范經(jīng)營者經(jīng)營行為，促進經(jīng)濟健康發(fā)展和社會和諧穩(wěn)定起到了積極的保障和推動作用。隨著經(jīng)濟社會快速發(fā)展，新型消費領域出現(xiàn)許多新情況、新問題，消費維權也面臨諸多新挑戰(zhàn)，已“服役”多年的《消保條例》明顯滯后，亟待修訂和完善，尤其是新《消法》的正式實施，《消保條例》的修改刻不容緩。黑龍江省消協(xié)在省工商局的領導和支持下，抓住時機，多方努力，積極推動《消保條例》的修改，在較短的時間內(nèi)促成了《消保條例》的修改工作。

首先，黑龍江省消協(xié)陪同由黑龍江省人大常委會、省人大代表組成的執(zhí)法檢查組深入哈爾濱、齊齊哈爾、牡丹江、佳木斯、大慶、雞西及墾區(qū)、森工等市地和相關系統(tǒng)進行《消保條例》落實情況執(zhí)法檢查，調(diào)查研究，聽取各方意見。各地政府及相關部門分別向省人大執(zhí)法檢查組匯報了《消保條例》的落實情況，回顧了全省消協(xié)系統(tǒng)貫徹新《消法》和《消保條例》工作情況和存在的問題。省人大執(zhí)法檢查組充分肯定了全省消協(xié)系統(tǒng)多年來在保護消費者合法權益方面所取得的成績，省人大常委會副主任胡世英認為，各級黨委政府高度重視消費者權益保護工作，相關部門認真履職，社會各界齊抓共管，不斷創(chuàng)新消費維權工作方式方法，及時高效調(diào)處消費糾紛，切實保護消費者合法權益，營造了安全和諧放心的消費環(huán)境，《消保條例》得到了很好的落實。隨著消費新環(huán)境的出現(xiàn)，尤其是新《消法》的實施，《消保條例》作為地方法規(guī)已明顯滯后，亟待修訂與完善。通過半年多的調(diào)查摸底，黑龍江省消協(xié)向省人大提出了許多建設性的修改意見，得到了普遍認可。

其次，針對修訂《消保條例》多次召開座談會，廣泛征求各市地工商部門、消費者協(xié)會、企業(yè)和消費者代表的意見建議。座談會上胡世英多次強調(diào)，消費維權是一件保護民生、發(fā)展民生的大事，直接關系廣大群眾的切身利益。隨著經(jīng)濟社會的發(fā)展進步，消費維權工作開始出現(xiàn)一些新情況新問題，一定要以維護消費者合法權益為出發(fā)點，強化法治思維和問題導向，結合實際修訂完善《消保條例》等法律法規(guī)，進一步提高消費者的依法維權意識和企業(yè)守法經(jīng)營意識，確保社會和諧穩(wěn)定。

在廣泛調(diào)查研究聽取各方意見的基礎上，黑龍江省消協(xié)會同省工商局消保處、法制處一道，積極配合、參與省政府法制辦，省人大法制委、財經(jīng)委的《黑龍江省消費者權益保護條例(草案)》修訂起草工作，通過網(wǎng)上向社會各界廣征建議，并發(fā)送給政府相關部門和消費者、經(jīng)營者及大專院校法律專家、學者征求意見和建議，經(jīng)過省內(nèi)外的調(diào)研、論證，幾易其稿。2015年12月18日，黑龍江省第十二屆人大常委會第二十三次會議通過了新修訂的《消保條例》，于2016年3月15日正式實施。

新修訂的《消保條例》有許多亮點，它進一步細化了上位法規(guī)定，完善了法律配套體系，為廣大消費者維護自身權益和行政執(zhí)法機關依法監(jiān)管維權提供了更加具有實踐操作性的法律保障。其中，嚴格界定了14種欺詐行為，叫停了收取開瓶費、餐位費等“霸王條款”，規(guī)定了經(jīng)營者需要向消費者支付預收款利息，明確了公用事業(yè)經(jīng)營者應當履行公示和告知義務，擴大了消費者權益受保護范疇，建立了消費糾紛調(diào)解與人民法院司法制度銜接機制，強化了消協(xié)組織的維權功能和監(jiān)督作用。這些新規(guī)將推動黑龍江省消費環(huán)境的良性發(fā)展。

(二)圍繞消費熱點、難點問題，制定有針對性、實用性的規(guī)范性文件。

近年來，黑龍江省消協(xié)針對投訴量大特性突出且難以解決的商品，聯(lián)合有關部門，深入調(diào)查研究，在廣泛征求消費者、經(jīng)營者和社會各界意見基礎上，先后制訂了《家具商品消費爭議解決辦法》《液晶及等離子電視機商品消費爭議解決辦法》《金銀珠寶飾品消費爭議解決辦法》等一系列地方規(guī)范性文件。這些《辦法》進一步明確界定經(jīng)營者和消費者的責任和義務，在處理消費爭議時具有很強的可操作性，適當加強了對消費者的保護力度，為促進市場健康、繁榮發(fā)展，保護廣大消費者和經(jīng)營者的合法權益起到了積極的作用。

二、探索解決維權爭議途徑，強化消費者權益的司法保護

為更好履行《消法》的法定職責，黑龍江省各級消協(xié)組織積極探索解決消費爭議的簡易司法途徑。簡化了司法程序，降低了消費者的維權成本，提高了調(diào)解效率，高效快捷地解決重大疑難消費糾紛，既充分保護了消費者的合法權益，也維護了經(jīng)營者正當利益。

(一)哈爾濱市消費者協(xié)會引入仲裁機制，消費者又多了一層維權保障。

遇到消費糾紛消協(xié)調(diào)解不成，讓消費者直接訴訟打官司，許多消費者會認為訴訟耗費時間和精力，投訴成本加大，便放棄維權。經(jīng)營者和消費者都希望“短平快”地解決消費糾紛，為拓寬維權途徑，降低維權成本，化解消費糾紛，哈爾濱市消協(xié)創(chuàng)新維權新途徑，引入仲裁機制，聯(lián)合哈爾濱市仲裁委于2014年5月29日建立了哈爾濱市消費爭議仲裁調(diào)解中心，仲裁調(diào)解中心設在哈爾濱市消協(xié)，各區(qū)、縣(市)消協(xié)設立仲裁調(diào)解中心辦事處，承擔仲裁、調(diào)解消費爭議糾紛職責。

哈爾濱市消費爭議仲裁調(diào)解中心為經(jīng)營者和消費者開辟了快速解決糾紛的法律通道，消費者遇到消費糾紛時，如果消協(xié)調(diào)解不成，消費者可申請進入仲裁程序，迅速了結糾紛。消費爭議仲裁調(diào)解中心是公益性質(zhì)的調(diào)解機構，調(diào)解方式靈活，受理當事人的仲裁申請，辦理仲裁案件，一般收費較低或不收取費用，消費爭議仲裁案件適用簡易程序。用仲裁的方式解決消費爭議，為消費者縮短了維權時間，降低了維權成本。

哈爾濱市消費爭議仲裁調(diào)解中心的成立，充分發(fā)揮了仲裁特色，將調(diào)解便利、快捷的優(yōu)勢與仲裁具有法律效力的優(yōu)勢很好地結合起來，是創(chuàng)新調(diào)解機制、創(chuàng)新發(fā)展機制、創(chuàng)新合作機制的成果，對解決消費糾紛，化解社會矛盾，維護社會穩(wěn)定發(fā)揮了積極作用。

(二)牡丹江市消費者協(xié)會建立訴調(diào)對接機制，落實對消費者合法權益的司法保護。

2016年2月6日，牡丹江市消費者協(xié)會正式與牡丹江市中級人民法院建立訴調(diào)對接工作機制，由牡丹江市消協(xié)起草的《關于建立消費糾紛訴調(diào)對接工作機制的實施方案》獲得法院核準，雙方聯(lián)合下發(fā)通知，要求各基層法院和基層消費者協(xié)會貫徹執(zhí)行該《實施方案》。

訴調(diào)對接機制的建立有效提高了消費維權效能：一是對于小額消費糾紛，可以執(zhí)行快速立案、快速審結的速裁程序，提高了化解消費糾紛的效率;二是對于消協(xié)調(diào)解書在雙方當事人提出確認時，法院免費確認，降低了消費者司法維權成本;三是經(jīng)過確認的調(diào)解書具有法律約束力，一方當事人不履行義務或不完全履行義務時，另一方當事人可以向法院申請強制執(zhí)行;法院將對于確認的調(diào)解書申請執(zhí)行開設綠色通道，并優(yōu)先執(zhí)行，有利于消費糾紛化解的社會效果和法律效果的統(tǒng)一，提高消費者的認同感。

三、依法履行監(jiān)督職能，營造健康、公平的消費環(huán)境

(一)組織開展對商品和服務的評議活動，督促經(jīng)營者誠信經(jīng)營。

近年來，黑龍江省消協(xié)依靠社會力量，廣泛開展對商品和服務的評議，通過評議，促進經(jīng)營者不斷提高誠信經(jīng)營的服務意識和行業(yè)自律。

2013年10月至2014年5月，黑龍江省消協(xié)聯(lián)合各地市消協(xié)對全省汽車4S店的售后服務狀況進行了調(diào)查。調(diào)查采取消協(xié)工作人員在汽車4S店現(xiàn)場請消費者填答調(diào)查問卷和電話訪問消費者兩種方式進行。現(xiàn)場評議會上，消協(xié)向各家汽車4S店通報了《汽車售后服務狀況調(diào)查報告》和消費者反映的主要的問題，針對存在的共性問題，消協(xié)提出了許多建議，12名汽車售后服務企業(yè)代表作了服務承諾。

2015年，黑龍江省消協(xié)開展非學歷教育、培訓等服務狀況調(diào)查評議活動。聯(lián)合全省13個地市消協(xié)和綏芬河市消協(xié)、撫遠縣消協(xié)，歷時4個月，對省內(nèi)491家非學歷教育、培訓機構及1013位消費者開展調(diào)查，梳理并公布了存在的問題，向相關部門提出了整改建議。

近年來，黑龍江省消協(xié)還分別針對旅游、物業(yè)服務、銀行服務等多個領域進行評議活動，幫助企業(yè)提高商品和服務質(zhì)量，端正經(jīng)營理念，提高經(jīng)營水平。

(二)揭露損害消費者權益的潛規(guī)則，營造公平、有序、法治的市場環(huán)境。

近些年，在關系百姓切身利益的許多行業(yè)，出現(xiàn)了一些對消費者構成極大危害的消費潛規(guī)則，這些不公平、不合理，企業(yè)或行業(yè)不便或不敢向社會公開宣揚、卻又往往長期存在的各種損害消費者權益的不成文規(guī)則或者所謂“商業(yè)慣例”，嚴重侵害了消費者的合法權益，消費者要求消除潛規(guī)則的呼聲也日益強烈。

為保護消費者合法權益，加強對服務消費領域的社會監(jiān)督，強化企業(yè)的社會責任，黑龍江省消協(xié)聯(lián)合全省各地消協(xié)組織開展挑戰(zhàn)消費領域潛規(guī)則行動。通過媒體向社會廣泛征集消費領域潛規(guī)則千余條，經(jīng)省消協(xié)全面匯總分類整理后，向社會公布，闡述消協(xié)觀點。比如“收預付款不計消費者存款利息，消費者欠費就停止服務或收取滯納金”“旅行社指定購物、旅行社對老人加收服務費”“商家以‘最終解釋權’逃避責任”等。通過對消費領域潛規(guī)則進行揭露批評，進而形成強大的抵制潛規(guī)則的輿論氛圍，強化了消費者協(xié)會的社會監(jiān)督，努力營造公平、有序、法治的消費環(huán)境。

(本版文字由黑龍江省消協(xié)提供)