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長春 信息不對稱成維權舉證難點

2015年,長春市各級消協(xié)組織共受理汽車相關投訴787件,比去年同比增長95.6%,占全年綜合投訴量的8.3%,為消費者挽回經濟損失803.17萬元。其中,新購的家用轎車投訴量占汽車類投訴的63%;中低檔車投訴占首位;汽車配件占該類投訴量的10.3%。

長春市消費者協(xié)會分析認為,產品質量、合同爭議、銷售服務、售后服務等問題是引發(fā)投訴的主要原因,占汽車類投訴總量的82.82%。而質量問題投訴占汽車類投訴量的35.75%,新車質量占比43%;主要問題集中在:車身開裂、配件安全隱患、發(fā)動機、變速箱等核心部件出現損壞、制動及轉向系統(tǒng)失效、燃油泄漏及輪胎、儀表、座椅、車玻璃、車身外觀及油耗等方面的質量問題。信息不對稱是發(fā)生隱瞞車輛瑕疵問題導火索,也是汽車維權舉證中最難點。

汽車銷售服務凸顯誠信缺失

經統(tǒng)計,汽車銷售服務投訴211件,其中,有151件投訴是因不隨車提供合格證使購車者無法上牌照又不給退款而引發(fā)糾紛,有41件因強制購買汽車保險發(fā)生爭議、有33件強制搭售汽車裝飾又不履行約定而進行投訴。

問題表現:一是不按約定時間交付車輛,不按購車款數額開具發(fā)票,在購車條款中設置“潛規(guī)則”、虛假表示及退定金難。如,部分汽車4S店在銷售車輛時做出一些虛假宣傳和承諾,誘導購車者買車或交付了購車定金,一旦問題發(fā)生時,4S店卻以各種托詞拒絕退還。同時由于消費者不能正確區(qū)分“定金”與“訂金”,最終導致權益無法保障。二是隱性欺詐問題呈上升趨勢。問題集中表現在,把不是原廠部件當作原廠件提供;把維修過的車當做新車賣,購車者因無相關識別能力,在購車驗車中無法發(fā)現此類問題,而賣家又以驗車是完好的,車又在使用者手中為由拒絕承擔責任。

轎車車身質量問題導致退車現象嚴重

統(tǒng)計數據顯示,因車身質量投訴占近200余件,新車質量占比43%;汽車配件質量56件,車胎12件。主要問題集中在:車身開裂、配件安全隱患、發(fā)動機、變速箱等核心部件出現損壞、制動及轉向系統(tǒng)失效、燃油泄漏及輪胎、儀表、座椅、車玻璃、車身外觀及油耗等方面的質量問題。有的新車剛使用幾天輪胎就同時出現問題,但4S店卻推脫責任。有的品牌轎車甚至出現安全隱患,如在正常使用情況下車胎出現質量問題直接導致交通事故,致使用戶退車、換車意愿強烈。

“霸王條款”強制消費問題多

主要問題集中在:強制搭售汽車保險及裝飾品、強制收取續(xù)保壓金,強制安裝汽車內飾、加價售車等。特別是指定的貸款公司收取高昂的車輛保險費、代辦銀行貸款服務費等隱形的收費等,也在”掏“消費者的錢包。

經調查,由于貸款購車的業(yè)務量劇增,4S店方以貸款購車必須在店內進行保險業(yè)務為由,強制消費者在店內進行車輛保險,并且要求消費者繳納車輛貸款期間的續(xù)保押金。消費者多數按照4S店的要求繳納了保險和續(xù)保押金,在第二年續(xù)保時才發(fā)現,同樣的保險項目店內和外面市場的價格相差甚遠,有的竟然高出3000元之多。

售后服務不規(guī)范引發(fā)糾紛大幅增多

統(tǒng)計數據顯示,售后服務糾紛,與上年同期相比增加了近一倍。問題集中在:保養(yǎng)服務不透明、維修價格不明示、配件只換不修、過度保養(yǎng)、小病大修。此外,部分4S店維修服務和配件供應不及時。由于經營者處理問題不及時,而且習慣采取拖延推諉的手段來逃避本該承擔的責任,最終使消費者失去對該品牌的信任。

長春市消協(xié)認為,造成汽車投訴大幅增加,消費者維權難的原因在于:獲取信息不對稱、舉證責任難,同時為實現利益最大化致企業(yè)失守商德的底線,是目前汽車消費主體間的信任度下降主要原因。為此,長春市消協(xié)呼吁企業(yè)要樹立誠信觀念,自覺維護市場秩序,在市場經濟發(fā)展中,既要順應環(huán)境和市場變化的發(fā)展,同時又要關注核心價值。

(本報記者 鐘萍 李洪濤)

專題專欄

中國質量檢驗協(xié)會是由質量檢驗行業(yè)與質量領域的質量檢驗技術機構和專家學者、工作者,相關科研院所、大專院校、學術機構、企事業(yè)單位及質量工作取得顯著成效的企業(yè)與企業(yè)負責人,與質量檢驗相關工作的社會各界相關人士等自愿結成的全國性、行業(yè)性、非營利性社會組織,具有社團法人資格。

中國質量檢驗協(xié)會宗旨

按照“服務會員,服務企業(yè),服務政府,服務社會,服務消費,服務發(fā)展”的工作原則,貫徹“精業(yè)篤行,守正創(chuàng)新,團結協(xié)作,開拓進取”的工作精神,恪守“實事求是,尊重人才,創(chuàng)新興會,服務立會”的工作風尚,落實“專業(yè)引領、學術研究,政策咨詢、決策參考,科技普及、質量引領,信任傳遞、助力發(fā)展”的工作任務,遵循“質量檢驗、客觀公正,規(guī)范市場、扶優(yōu)治劣,服務企業(yè)、引導消費”的工作方向,堅持“專業(yè)化,技術化,社會化,服務化”的發(fā)展目標,引導各級質量檢驗機構發(fā)展壯大和行業(yè)自律,發(fā)揮政府和企業(yè)、行業(yè)之間的橋梁紐帶作用,對產品質量、服務質量和工程質量進行社會監(jiān)督,督促和引導企業(yè)積極參與質量提升行動、推進品牌建設;營造公平競爭的市場環(huán)境,激發(fā)各類市場主體的質量發(fā)展?jié)摿Γ粩嘣鰪娙嗣駥|量的獲得感、幸福感和安全感。本團體是相關政府主管部門聯系質量檢驗行業(yè)、質量領域科技工作者和專家學者、廣大企業(yè)及社會各界的橋梁和紐帶,是質量發(fā)展與質量檢驗工作的重要組成部分,是推動質量發(fā)展與質量檢驗行業(yè)高質量發(fā)展及質量提升推進、質量強國事業(yè)建設的重要社會力量。

中國質量檢驗協(xié)會職能簡介

充分發(fā)揮質量專業(yè)社團組織的中介作用,以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導,完整、準確、全面貫徹新發(fā)展理念,加快構建新發(fā)展格局,全面深化改革開放,堅持創(chuàng)新驅動發(fā)展,推動高質量發(fā)展,堅持以供給側結構性改革為主線,以滿足人民群眾日益增長的美好生活需要為根本目的,宣傳貫徹質量領域的法律、法規(guī)、政策,組織質量和質量檢驗方面的標準研究、制定和技術開發(fā),開展質量和質量檢驗方面的學術交流、技術培訓和相關技術咨詢與技術服務;切實發(fā)揮“質量檢驗,客觀公正,服務企業(yè),引導消費”的社會監(jiān)督作用,抓好質量提升;精業(yè)篤行,扶優(yōu)治劣,充分利用全國各?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市)質檢院(所)和重點國家級質檢中心與相關質檢機構等副會長、常務理事、理事單位和技術機構會員單位的專業(yè)優(yōu)勢,組織開展“3.15”“質量月”等質量誠信主題(專題)宣傳活動,對“全國質量檢驗穩(wěn)定合格產品”進行調查匯總和展示公告,推廣防偽溯源和質量誠信驗證等技術應用,傳遞質量信任,引導質量消費,維護市場公平競爭,營造良好市場環(huán)境,加強市場引導,共筑質量誠信,推動質量社會共治共享;組織新技術、新產品鑒定和評審,對產品質量、服務質量、工程質量開展檢驗、鑒定、監(jiān)理方面的咨詢和服務;樹立質量工作先進典型和質量誠信標桿,弘揚工匠精神,推廣質量工作優(yōu)秀示范的先進經驗;承辦有關政府部門(機構)交辦和委托的相關工作;著力發(fā)揮全國質量檢驗行業(yè)組織的橋梁紐帶作用,科學求實,開拓創(chuàng)新,全面引領質量檢驗行業(yè)自律和健康發(fā)展;履行質量專業(yè)社團中介機構的相關職能,激發(fā)市場主體活力,大力開展質量提升行動,督促企業(yè)履行質量主體責任,助力企業(yè)高質量發(fā)展,助推產業(yè)轉型升級,大力營造“政府重視質量、企業(yè)追求質量、社會崇尚質量、人人關心質量”的濃厚氛圍,合力推進質量社會共治,扎實推進質量強國建設。

中國質量檢驗協(xié)會業(yè)務范圍

(一)持續(xù)推進“三個轉變”重要思想,助力提高中國質量國際影響力和國際競爭力,為中國質量走向世界提供服務,發(fā)揮質量檢驗對提升國家核心競爭力的重要作用,為我國經濟社會全面、協(xié)調、可持續(xù)健康發(fā)展服務;
 ?。ǘ﹪@質量發(fā)展與質量檢驗能力水平的提升和質量事業(yè)的整體發(fā)展開展相應的學術研究,推進行業(yè)交流,促進行業(yè)發(fā)展,助力“黨委領導,政府主導,部門聯合,企業(yè)主責,社會參與”的質量工作格局,為構建新時代質量檢驗能力提升與產品和服務質量提升及質量發(fā)展新局面提供技術支撐和專業(yè)保障;
 ?。ㄈ┚o緊圍繞質量提升、質量發(fā)展工作大局和實施質量強國戰(zhàn)略與質量檢驗行業(yè)建設,開展質量提升、質量發(fā)展與變革創(chuàng)新等調查研究,建立全國性的質量檢驗和質量發(fā)展學術交流、科普宣傳和技術服務平臺;
 ?。ㄋ模┘訌娰|量檢驗與質量發(fā)展相關的理論研究,提高質量檢驗和質量發(fā)展研究的針對性、協(xié)同性、規(guī)范性和有效性,促進質量工作隊伍成長和質量檢驗行業(yè)能力提升;
 ?。ㄎ澹┦苷谐修k或根據市場和行業(yè)發(fā)展需要,開展質量檢驗和質量發(fā)展與質量工作的宣傳、咨詢、培訓和展覽展示等活動,推廣普及質量檢驗與質量知識,宣傳貫徹質量法律法規(guī)、方針政策,宣傳質量檢驗與質量工作在社會經濟發(fā)展中的重要作用,發(fā)揮社會監(jiān)督作用,推進質量社會共治;
 ?。┩苿淤|量檢驗和質量提升與質量發(fā)展戰(zhàn)略的研究及學術交流,依照有關規(guī)定組織出版本團體學術性會刊及有關學術性、科普性刊物和書籍資料,為政府、社會和企業(yè)提供有關咨詢服務與專業(yè)支持;拓寬輿論傳播途徑,建設本團體官方網站和相關業(yè)務網站;
 ?。ㄆ撸┩菩邢冗M的質量檢驗檢測和質量管理方法,開展檢驗檢測能力與質量管理科學技術、方法提升的相關活動,提高質量檢驗、質量管理創(chuàng)新能力和全民質量意識;
 ?。ò耍┨剿髻|量檢驗、質量管理理論和實踐的研究,總結推廣質量檢驗和質量管理經驗,開展質量檢驗、質量管理和質量提升、質量發(fā)展與質量溯源、防偽驗證等方面的技術咨詢和服務與推廣,促進科技成果轉化;
  (九)引導企業(yè)開展質量提升行動,支持企業(yè)做好質量基礎工作,督促企業(yè)加強信用建設,推進企業(yè)重視品牌建設,促進企業(yè)注重質量發(fā)展意識并切實提高質量檢驗能力和質量控制水平,著力提升產品和服務質量;
 ?。ㄊ┙浾嘘P部門批準,對產品質量、服務質量以及工程質量開展多種形式的比較試驗、綜合評價、體驗式調查和第三方檢驗、鑒定、評估和監(jiān)理,引導理性消費選擇;
  (十一)對損害本團體會員品牌和質量聲譽的違法違規(guī)行為進行輿論監(jiān)督;收集和反饋本團體會員和質量檢驗與質量工作者的建議、意見和訴求,關心和維護質量檢驗與質量工作者的合法權益,為本團體會員和質量檢驗與質量工作者提供廣泛的專業(yè)服務活動;
  (十二)開展質量檢驗和質量學風評議工作,加強質量檢驗行業(yè)和質量發(fā)展研究領域學風與學術道德建設;
 ?。ㄊ┩苿娱_展對本團體會員和質量政策法規(guī)與檢驗檢測領域科技研究及實踐運用工作者的考試及繼續(xù)教育培訓工作,興辦符合本團體宗旨并能夠為本團體會員和質量發(fā)展事業(yè)與檢驗檢測行業(yè)建設發(fā)展服務的事業(yè)及相關經濟實體;
 ?。ㄊ模╅_展企業(yè)質量檢驗機構的評審,開展質量評估和推廣質量保險業(yè)務,利用各種方式向消費者提供質量信息,宣傳和普及質量知識和消費常識,傳遞質量信任、引導質量消費,為市場、企業(yè)和消費者服務,切實維護社會各界的合法權益;
  (十五)組織開展質量檢驗技術、儀器設備、檢驗設施和質量檢驗標準等方面的研究、開發(fā)、咨詢、服務,經政府有關部門批準,組織對其進行鑒定、評審和推廣應用;
 ?。ㄊ﹨⑴c質量檢驗檢測和質量管理、質量發(fā)展相關領域國家標準和行業(yè)標準的制修訂與實施工作,并積極組織開展相關領域團體標準的制修訂和實施工作,助力改革完善質量標準體系;
  (十七)在業(yè)務主管單位和相關主管部門的指導下開展國際交流合作,加強本團體與境外質量檢驗和質量領域學術組織及質檢機構與相關組織建立友好往來與交流合作關系,促進質量檢驗和質量工作與國際慣例接軌,拓展本團體國際合作的視野和平臺,服務和推動中國質量、中國標準、中國品牌走向世界;
  (十八)承擔相關部門委托的質量提升、質量管理、質量發(fā)展與質量檢驗相關的有關工作。

備 注

國家市場監(jiān)督管理總局(簡稱市場監(jiān)管總局)2018年4月正式成立之前,中國質量檢驗協(xié)會業(yè)務主管部門為原國家質量監(jiān)督檢驗檢疫總局(簡稱原質檢總局)。