長春 信息不對稱成維權舉證難點
2015年,長春市各級消協(xié)組織共受理汽車相關投訴787件,比去年同比增長95.6%,占全年綜合投訴量的8.3%,為消費者挽回經濟損失803.17萬元。其中,新購的家用轎車投訴量占汽車類投訴的63%;中低檔車投訴占首位;汽車配件占該類投訴量的10.3%。
長春市消費者協(xié)會分析認為,產品質量、合同爭議、銷售服務、售后服務等問題是引發(fā)投訴的主要原因,占汽車類投訴總量的82.82%。而質量問題投訴占汽車類投訴量的35.75%,新車質量占比43%;主要問題集中在:車身開裂、配件安全隱患、發(fā)動機、變速箱等核心部件出現損壞、制動及轉向系統(tǒng)失效、燃油泄漏及輪胎、儀表、座椅、車玻璃、車身外觀及油耗等方面的質量問題。信息不對稱是發(fā)生隱瞞車輛瑕疵問題導火索,也是汽車維權舉證中最難點。
汽車銷售服務凸顯誠信缺失
經統(tǒng)計,汽車銷售服務投訴211件,其中,有151件投訴是因不隨車提供合格證使購車者無法上牌照又不給退款而引發(fā)糾紛,有41件因強制購買汽車保險發(fā)生爭議、有33件強制搭售汽車裝飾又不履行約定而進行投訴。
問題表現:一是不按約定時間交付車輛,不按購車款數額開具發(fā)票,在購車條款中設置“潛規(guī)則”、虛假表示及退定金難。如,部分汽車4S店在銷售車輛時做出一些虛假宣傳和承諾,誘導購車者買車或交付了購車定金,一旦問題發(fā)生時,4S店卻以各種托詞拒絕退還。同時由于消費者不能正確區(qū)分“定金”與“訂金”,最終導致權益無法保障。二是隱性欺詐問題呈上升趨勢。問題集中表現在,把不是原廠部件當作原廠件提供;把維修過的車當做新車賣,購車者因無相關識別能力,在購車驗車中無法發(fā)現此類問題,而賣家又以驗車是完好的,車又在使用者手中為由拒絕承擔責任。
轎車車身質量問題導致退車現象嚴重
統(tǒng)計數據顯示,因車身質量投訴占近200余件,新車質量占比43%;汽車配件質量56件,車胎12件。主要問題集中在:車身開裂、配件安全隱患、發(fā)動機、變速箱等核心部件出現損壞、制動及轉向系統(tǒng)失效、燃油泄漏及輪胎、儀表、座椅、車玻璃、車身外觀及油耗等方面的質量問題。有的新車剛使用幾天輪胎就同時出現問題,但4S店卻推脫責任。有的品牌轎車甚至出現安全隱患,如在正常使用情況下車胎出現質量問題直接導致交通事故,致使用戶退車、換車意愿強烈。
“霸王條款”強制消費問題多
主要問題集中在:強制搭售汽車保險及裝飾品、強制收取續(xù)保壓金,強制安裝汽車內飾、加價售車等。特別是指定的貸款公司收取高昂的車輛保險費、代辦銀行貸款服務費等隱形的收費等,也在”掏“消費者的錢包。
經調查,由于貸款購車的業(yè)務量劇增,4S店方以貸款購車必須在店內進行保險業(yè)務為由,強制消費者在店內進行車輛保險,并且要求消費者繳納車輛貸款期間的續(xù)保押金。消費者多數按照4S店的要求繳納了保險和續(xù)保押金,在第二年續(xù)保時才發(fā)現,同樣的保險項目店內和外面市場的價格相差甚遠,有的竟然高出3000元之多。
售后服務不規(guī)范引發(fā)糾紛大幅增多
統(tǒng)計數據顯示,售后服務糾紛,與上年同期相比增加了近一倍。問題集中在:保養(yǎng)服務不透明、維修價格不明示、配件只換不修、過度保養(yǎng)、小病大修。此外,部分4S店維修服務和配件供應不及時。由于經營者處理問題不及時,而且習慣采取拖延推諉的手段來逃避本該承擔的責任,最終使消費者失去對該品牌的信任。
長春市消協(xié)認為,造成汽車投訴大幅增加,消費者維權難的原因在于:獲取信息不對稱、舉證責任難,同時為實現利益最大化致企業(yè)失守商德的底線,是目前汽車消費主體間的信任度下降主要原因。為此,長春市消協(xié)呼吁企業(yè)要樹立誠信觀念,自覺維護市場秩序,在市場經濟發(fā)展中,既要順應環(huán)境和市場變化的發(fā)展,同時又要關注核心價值。
(本報記者 鐘萍 李洪濤)