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上海 新興銷售模式引發(fā)新問題

記者從上海市消費者權(quán)益保護委員會獲悉，近年來，上海汽車類投訴連年增長，2015年增幅略降。據(jù)統(tǒng)計，去年，上海市消保委系統(tǒng)共受理汽車類消費投訴6069件，較去年上升19.63%。其中，以汽車平行進口、網(wǎng)銷等為代表的新興銷售模式引發(fā)的投訴成為新熱點。

據(jù)介紹，2015年，上海市消保委共受理汽車售后類投訴2707件，較去年上升近四成。其中，銷售后續(xù)服務(wù)問題2175件，較去年猛增七成;售后維修及保養(yǎng)投訴532件，較去年下降20.24%。

銷售后續(xù)服務(wù)投訴主要集中在“三包”憑證、汽車合格證的交付、附加服務(wù)等問題。上海市消保委汽車專業(yè)辦公室秘書長王瑛指出，汽車經(jīng)營企業(yè)未能完全按照汽車“三包”規(guī)定履行義務(wù);為消費者提供附加服務(wù)(如上牌、貸款、代繳購置稅等)，未盡到提示消費者可能存在的風險的義務(wù);在消費者咨詢相關(guān)汽車知識時，不能提供正確有效的信息。這些問題導致銷售后續(xù)服務(wù)問題投訴增速迅猛。

值得關(guān)注的是，2015年，車輛售后維修及保養(yǎng)類投訴略有下降，其中涉及事故車輛維修的投訴有所增長，投訴主要集中在未按照定損單對車輛進行維修，存在偷工減料。對此，王瑛認為，近年來，上海市消保委及社會各界密切關(guān)注汽車維修行業(yè)的規(guī)范發(fā)展，開放的汽車維修服務(wù)市場，促進了行業(yè)服務(wù)的優(yōu)勝劣汰，進一步規(guī)范了維修保養(yǎng)市場。

投訴數(shù)據(jù)顯示，2015年，上海市消保委共受理汽車合同問題投訴1475件，較去年上升27.25%，增幅較為明顯。其中，新能源車、平行進口車、網(wǎng)銷成為合同類投訴的重點。

記者了解到，因無法按期提車，導致消費者享受國家節(jié)能補貼金額發(fā)生變化，引發(fā)不少投訴。此外，2015年新能源車上牌政策出臺后，消費者未能及時辦理手續(xù)，導致上牌條件不滿足。

2015年，上海全面落實平行進口車、放開品牌銷售限制，部分平行進口車商、二級代理商企業(yè)監(jiān)管及誠信經(jīng)營意識比較薄弱，銷售合同往往在約定條款、價格收費、合同履行等方面存在貓膩。如銷售合同文本不規(guī)范，存在不平等格式條款，規(guī)避經(jīng)營者責任。購車合同未明確提車時間車輛,消費者無法按時提車造成的定金糾紛。對于一些暢銷車型，消費者交納定金外，被動選擇商家推薦的配置才能盡快提車，或者同意加價或購買指定保險才可提現(xiàn)車。而消費者購車出現(xiàn)問題，往往難以解決。

此外，汽車網(wǎng)銷模式成為新熱點。汽車網(wǎng)銷模式不同于其他商品的網(wǎng)銷模式，消費者通過網(wǎng)上下單，而提車、驗車環(huán)節(jié)則是在指定的4S店進行，極易導致消費糾紛產(chǎn)生。此類投訴集中在商家私自取消訂單、線上訂車線下無貨、網(wǎng)上優(yōu)惠活動規(guī)則不詳、網(wǎng)上承諾與實際不符等方面。如消費者參加某網(wǎng)站“雙11”訂購車輛享受優(yōu)惠價格服務(wù)，支付了3999元定金，繳納全車款6.9萬元，到指定的當?shù)?S店提車時被告知無車。消費者在網(wǎng)購汽車保養(yǎng)等產(chǎn)品后，被商家取消訂單。

據(jù)統(tǒng)計，2015年，上海市消保委共受理汽車及其零配件質(zhì)量問題投訴1314件，同比上升4.6%。由新能源車引發(fā)的質(zhì)量投訴成為新的熱點。

新能源車對車輛續(xù)航能力提出了較高要求，但現(xiàn)實中電池的續(xù)航能力還無法達到宣傳的標準。如消費者吳先生購車后更換了三次電池，故障依舊是巡航里程異常減少。由于汽車“三包”中未對新能源車作具體規(guī)定，此類投訴很難徹底解決。

網(wǎng)購汽車零配件監(jiān)管困難，由此引發(fā)的質(zhì)量投訴呈現(xiàn)上升趨勢。涉及網(wǎng)購汽車零配件主要包括輪胎、導航儀、機油機濾，皮椅等汽車零配件及周邊。如消費者劉先生在網(wǎng)上購買了正時皮帶套裝和水泵，安裝使用后出現(xiàn)質(zhì)量問題，產(chǎn)生高額維修費，投訴網(wǎng)店難以獲得賠償。

王瑛表示，隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，汽車電商行業(yè)將打破原有的銷售模式。上海市消保委汽車專業(yè)辦將繼續(xù)加強對汽車銷售企業(yè)的社會監(jiān)督，不定期組織志愿者和汽車專家開展明察暗訪活動，希望企業(yè)能夠轉(zhuǎn)型發(fā)展，誠信經(jīng)營，進一步規(guī)范銷售行為，重視消費者投訴，加強員工管理及技能培訓，規(guī)范維修流程。

(本報記者 劉浩文)

專題專欄

中國質(zhì)量檢驗協(xié)會是由質(zhì)量檢驗行業(yè)與質(zhì)量領(lǐng)域的質(zhì)量檢驗技術(shù)機構(gòu)和專家學者、工作者，相關(guān)科研院所、大專院校、學術(shù)機構(gòu)、企事業(yè)單位及質(zhì)量工作取得顯著成效的企業(yè)與企業(yè)負責人，與質(zhì)量檢驗相關(guān)工作的社會各界相關(guān)人士等自愿結(jié)成的全國性、行業(yè)性、非營利性社會組織，具有社團法人資格。

中國質(zhì)量檢驗協(xié)會宗旨

按照“服務(wù)會員，服務(wù)企業(yè)，服務(wù)政府，服務(wù)社會，服務(wù)消費，服務(wù)發(fā)展”的工作原則，貫徹“精業(yè)篤行，守正創(chuàng)新，團結(jié)協(xié)作，開拓進取”的工作精神，恪守“實事求是，尊重人才，創(chuàng)新興會，服務(wù)立會”的工作風尚，落實“專業(yè)引領(lǐng)、學術(shù)研究，政策咨詢、決策參考，科技普及、質(zhì)量引領(lǐng)，信任傳遞、助力發(fā)展”的工作任務(wù)，遵循“質(zhì)量檢驗、客觀公正，規(guī)范市場、扶優(yōu)治劣，服務(wù)企業(yè)、引導消費”的工作方向，堅持“專業(yè)化，技術(shù)化，社會化，服務(wù)化”的發(fā)展目標，引導各級質(zhì)量檢驗機構(gòu)發(fā)展壯大和行業(yè)自律，發(fā)揮政府和企業(yè)、行業(yè)之間的橋梁紐帶作用，對產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量和工程質(zhì)量進行社會監(jiān)督，督促和引導企業(yè)積極參與質(zhì)量提升行動、推進品牌建設(shè)；營造公平競爭的市場環(huán)境，激發(fā)各類市場主體的質(zhì)量發(fā)展?jié)摿?，不斷增強人民對質(zhì)量的獲得感、幸福感和安全感。本團體是相關(guān)政府主管部門聯(lián)系質(zhì)量檢驗行業(yè)、質(zhì)量領(lǐng)域科技工作者和專家學者、廣大企業(yè)及社會各界的橋梁和紐帶，是質(zhì)量發(fā)展與質(zhì)量檢驗工作的重要組成部分，是推動質(zhì)量發(fā)展與質(zhì)量檢驗行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展及質(zhì)量提升推進、質(zhì)量強國事業(yè)建設(shè)的重要社會力量。

中國質(zhì)量檢驗協(xié)會職能簡介

充分發(fā)揮質(zhì)量專業(yè)社團組織的中介作用，以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，完整、準確、全面貫徹新發(fā)展理念，加快構(gòu)建新發(fā)展格局，全面深化改革開放，堅持創(chuàng)新驅(qū)動發(fā)展，推動高質(zhì)量發(fā)展，堅持以供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革為主線，以滿足人民群眾日益增長的美好生活需要為根本目的，宣傳貫徹質(zhì)量領(lǐng)域的法律、法規(guī)、政策，組織質(zhì)量和質(zhì)量檢驗方面的標準研究、制定和技術(shù)開發(fā)，開展質(zhì)量和質(zhì)量檢驗方面的學術(shù)交流、技術(shù)培訓和相關(guān)技術(shù)咨詢與技術(shù)服務(wù)；切實發(fā)揮“質(zhì)量檢驗，客觀公正，服務(wù)企業(yè)，引導消費”的社會監(jiān)督作用，抓好質(zhì)量提升；精業(yè)篤行，扶優(yōu)治劣，充分利用全國各省（自治區(qū)、直轄市）質(zhì)檢院（所）和重點國家級質(zhì)檢中心與相關(guān)質(zhì)檢機構(gòu)等副會長、常務(wù)理事、理事單位和技術(shù)機構(gòu)會員單位的專業(yè)優(yōu)勢，組織開展“3.15”“質(zhì)量月”等質(zhì)量誠信主題（專題）宣傳活動，對“全國質(zhì)量檢驗穩(wěn)定合格產(chǎn)品”進行調(diào)查匯總和展示公告，推廣防偽溯源和質(zhì)量誠信驗證等技術(shù)應用，傳遞質(zhì)量信任，引導質(zhì)量消費，維護市場公平競爭，營造良好市場環(huán)境，加強市場引導，共筑質(zhì)量誠信，推動質(zhì)量社會共治共享；組織新技術(shù)、新產(chǎn)品鑒定和評審，對產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、工程質(zhì)量開展檢驗、鑒定、監(jiān)理方面的咨詢和服務(wù)；樹立質(zhì)量工作先進典型和質(zhì)量誠信標桿，弘揚工匠精神，推廣質(zhì)量工作優(yōu)秀示范的先進經(jīng)驗；承辦有關(guān)政府部門（機構(gòu)）交辦和委托的相關(guān)工作；著力發(fā)揮全國質(zhì)量檢驗行業(yè)組織的橋梁紐帶作用，科學求實，開拓創(chuàng)新，全面引領(lǐng)質(zhì)量檢驗行業(yè)自律和健康發(fā)展；履行質(zhì)量專業(yè)社團中介機構(gòu)的相關(guān)職能，激發(fā)市場主體活力，大力開展質(zhì)量提升行動，督促企業(yè)履行質(zhì)量主體責任，助力企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展，助推產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級，大力營造“政府重視質(zhì)量、企業(yè)追求質(zhì)量、社會崇尚質(zhì)量、人人關(guān)心質(zhì)量”的濃厚氛圍，合力推進質(zhì)量社會共治，扎實推進質(zhì)量強國建設(shè)。

中國質(zhì)量檢驗協(xié)會業(yè)務(wù)范圍

（一）持續(xù)推進“三個轉(zhuǎn)變”重要思想，助力提高中國質(zhì)量國際影響力和國際競爭力，為中國質(zhì)量走向世界提供服務(wù)，發(fā)揮質(zhì)量檢驗對提升國家核心競爭力的重要作用，為我國經(jīng)濟社會全面、協(xié)調(diào)、可持續(xù)健康發(fā)展服務(wù)；
　?。ǘ﹪@質(zhì)量發(fā)展與質(zhì)量檢驗能力水平的提升和質(zhì)量事業(yè)的整體發(fā)展開展相應的學術(shù)研究，推進行業(yè)交流，促進行業(yè)發(fā)展，助力“黨委領(lǐng)導，政府主導，部門聯(lián)合，企業(yè)主責，社會參與”的質(zhì)量工作格局，為構(gòu)建新時代質(zhì)量檢驗能力提升與產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量提升及質(zhì)量發(fā)展新局面提供技術(shù)支撐和專業(yè)保障；
　?。ㄈ┚o緊圍繞質(zhì)量提升、質(zhì)量發(fā)展工作大局和實施質(zhì)量強國戰(zhàn)略與質(zhì)量檢驗行業(yè)建設(shè)，開展質(zhì)量提升、質(zhì)量發(fā)展與變革創(chuàng)新等調(diào)查研究，建立全國性的質(zhì)量檢驗和質(zhì)量發(fā)展學術(shù)交流、科普宣傳和技術(shù)服務(wù)平臺；
　　（四）加強質(zhì)量檢驗與質(zhì)量發(fā)展相關(guān)的理論研究，提高質(zhì)量檢驗和質(zhì)量發(fā)展研究的針對性、協(xié)同性、規(guī)范性和有效性，促進質(zhì)量工作隊伍成長和質(zhì)量檢驗行業(yè)能力提升；
　?。ㄎ澹┦苷谐修k或根據(jù)市場和行業(yè)發(fā)展需要，開展質(zhì)量檢驗和質(zhì)量發(fā)展與質(zhì)量工作的宣傳、咨詢、培訓和展覽展示等活動，推廣普及質(zhì)量檢驗與質(zhì)量知識，宣傳貫徹質(zhì)量法律法規(guī)、方針政策，宣傳質(zhì)量檢驗與質(zhì)量工作在社會經(jīng)濟發(fā)展中的重要作用，發(fā)揮社會監(jiān)督作用，推進質(zhì)量社會共治；
　?。┩苿淤|(zhì)量檢驗和質(zhì)量提升與質(zhì)量發(fā)展戰(zhàn)略的研究及學術(shù)交流，依照有關(guān)規(guī)定組織出版本團體學術(shù)性會刊及有關(guān)學術(shù)性、科普性刊物和書籍資料，為政府、社會和企業(yè)提供有關(guān)咨詢服務(wù)與專業(yè)支持；拓寬輿論傳播途徑，建設(shè)本團體官方網(wǎng)站和相關(guān)業(yè)務(wù)網(wǎng)站；
　?。ㄆ撸┩菩邢冗M的質(zhì)量檢驗檢測和質(zhì)量管理方法，開展檢驗檢測能力與質(zhì)量管理科學技術(shù)、方法提升的相關(guān)活動，提高質(zhì)量檢驗、質(zhì)量管理創(chuàng)新能力和全民質(zhì)量意識；
　　（八）探索質(zhì)量檢驗、質(zhì)量管理理論和實踐的研究，總結(jié)推廣質(zhì)量檢驗和質(zhì)量管理經(jīng)驗，開展質(zhì)量檢驗、質(zhì)量管理和質(zhì)量提升、質(zhì)量發(fā)展與質(zhì)量溯源、防偽驗證等方面的技術(shù)咨詢和服務(wù)與推廣，促進科技成果轉(zhuǎn)化；
　?。ň牛┮龑髽I(yè)開展質(zhì)量提升行動，支持企業(yè)做好質(zhì)量基礎(chǔ)工作，督促企業(yè)加強信用建設(shè)，推進企業(yè)重視品牌建設(shè)，促進企業(yè)注重質(zhì)量發(fā)展意識并切實提高質(zhì)量檢驗能力和質(zhì)量控制水平，著力提升產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量；
　　（十）經(jīng)政府有關(guān)部門批準，對產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量以及工程質(zhì)量開展多種形式的比較試驗、綜合評價、體驗式調(diào)查和第三方檢驗、鑒定、評估和監(jiān)理，引導理性消費選擇；
　?。ㄊ唬p害本團體會員品牌和質(zhì)量聲譽的違法違規(guī)行為進行輿論監(jiān)督；收集和反饋本團體會員和質(zhì)量檢驗與質(zhì)量工作者的建議、意見和訴求，關(guān)心和維護質(zhì)量檢驗與質(zhì)量工作者的合法權(quán)益，為本團體會員和質(zhì)量檢驗與質(zhì)量工作者提供廣泛的專業(yè)服務(wù)活動；
　?。ㄊ╅_展質(zhì)量檢驗和質(zhì)量學風評議工作，加強質(zhì)量檢驗行業(yè)和質(zhì)量發(fā)展研究領(lǐng)域?qū)W風與學術(shù)道德建設(shè)；
　?。ㄊ┩苿娱_展對本團體會員和質(zhì)量政策法規(guī)與檢驗檢測領(lǐng)域科技研究及實踐運用工作者的考試及繼續(xù)教育培訓工作，興辦符合本團體宗旨并能夠為本團體會員和質(zhì)量發(fā)展事業(yè)與檢驗檢測行業(yè)建設(shè)發(fā)展服務(wù)的事業(yè)及相關(guān)經(jīng)濟實體；
　　（十四）開展企業(yè)質(zhì)量檢驗機構(gòu)的評審，開展質(zhì)量評估和推廣質(zhì)量保險業(yè)務(wù)，利用各種方式向消費者提供質(zhì)量信息，宣傳和普及質(zhì)量知識和消費常識，傳遞質(zhì)量信任、引導質(zhì)量消費，為市場、企業(yè)和消費者服務(wù)，切實維護社會各界的合法權(quán)益；
　?。ㄊ澹┙M織開展質(zhì)量檢驗技術(shù)、儀器設(shè)備、檢驗設(shè)施和質(zhì)量檢驗標準等方面的研究、開發(fā)、咨詢、服務(wù)，經(jīng)政府有關(guān)部門批準，組織對其進行鑒定、評審和推廣應用；
　?。ㄊ﹨⑴c質(zhì)量檢驗檢測和質(zhì)量管理、質(zhì)量發(fā)展相關(guān)領(lǐng)域國家標準和行業(yè)標準的制修訂與實施工作，并積極組織開展相關(guān)領(lǐng)域團體標準的制修訂和實施工作，助力改革完善質(zhì)量標準體系；
　?。ㄊ撸┰跇I(yè)務(wù)主管單位和相關(guān)主管部門的指導下開展國際交流合作，加強本團體與境外質(zhì)量檢驗和質(zhì)量領(lǐng)域?qū)W術(shù)組織及質(zhì)檢機構(gòu)與相關(guān)組織建立友好往來與交流合作關(guān)系，促進質(zhì)量檢驗和質(zhì)量工作與國際慣例接軌，拓展本團體國際合作的視野和平臺，服務(wù)和推動中國質(zhì)量、中國標準、中國品牌走向世界；
　?。ㄊ耍┏袚嚓P(guān)部門委托的質(zhì)量提升、質(zhì)量管理、質(zhì)量發(fā)展與質(zhì)量檢驗相關(guān)的有關(guān)工作。

備　注

國家市場監(jiān)督管理總局（簡稱市場監(jiān)管總局）2018年4月正式成立之前，中國質(zhì)量檢驗協(xié)會業(yè)務(wù)主管部門為原國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗檢疫總局（簡稱原質(zhì)檢總局）。