目前，電商正在成為消費(fèi)者購(gòu)物的重要渠道，盡管消費(fèi)者不斷吐槽電商的各種問題，但3•15前夕，中國(guó)消費(fèi)者報(bào)社與工業(yè)和信息化部電子科學(xué)技術(shù)情報(bào)研究所網(wǎng)絡(luò)輿情中心通過其聯(lián)合開發(fā)的“中國(guó)網(wǎng)民消費(fèi)情緒指數(shù)”大數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)平臺(tái)發(fā)布的《“電商”消費(fèi)情緒指數(shù)報(bào)告(2015.12.1-2016.3.9)》顯示，網(wǎng)民對(duì)于電商的滿意指數(shù)較高，而且占比高達(dá)79.84%。另外，有過半男性消費(fèi)者將成為“剁手族”。“中國(guó)網(wǎng)民消費(fèi)情緒指數(shù)”大數(shù)據(jù)平臺(tái)是中國(guó)消費(fèi)者報(bào)社與工信部電子科學(xué)技術(shù)情報(bào)研究所網(wǎng)絡(luò)輿情中心為加強(qiáng)對(duì)消費(fèi)者意見的搜集分析整理工作，在業(yè)內(nèi)開創(chuàng)先河，傾力打造的一個(gè)網(wǎng)民情緒實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)、精準(zhǔn)分析平臺(tái)。這一平臺(tái)運(yùn)用大數(shù)據(jù)技術(shù)，在對(duì)網(wǎng)民的意見、評(píng)價(jià)進(jìn)行實(shí)時(shí)抓取、監(jiān)測(cè)的基礎(chǔ)上，進(jìn)行了實(shí)時(shí)的量化分析。分析共分為六大指數(shù)：關(guān)注指數(shù)、滿意指數(shù)、失望指數(shù)、回避指數(shù)、憤怒指數(shù)、反感指數(shù)。

通過該平臺(tái)在2015年12月1日-2016年3月9日對(duì)電商的監(jiān)測(cè)顯示，在網(wǎng)民對(duì)電商的五條情緒指數(shù)曲線中，代表快樂、開心和贊賞等正面情緒的滿意指數(shù)曲線高高在上，與其他4條指數(shù)曲線拉開了很大距離。代表回避、反感、憤怒等負(fù)面情緒的三條指數(shù)曲線除個(gè)別時(shí)間段小幅上揚(yáng)外，基本維持較低的水平;代表絕望、哀怨情緒的失望指數(shù)曲線則更是一直墊底。這顯示，網(wǎng)購(gòu)以其便捷、低價(jià)等特點(diǎn)在給消費(fèi)者帶來購(gòu)物樂趣的同時(shí)，已經(jīng)成為廣大消費(fèi)者不可或缺的一種消費(fèi)渠道。

從消費(fèi)情緒指數(shù)曲線圖在整個(gè)監(jiān)測(cè)區(qū)間的波動(dòng)情況來看，網(wǎng)民的滿意指數(shù)波動(dòng)比較大，其峰值在2015年12月5日，達(dá)47286;低谷在2015年12月27日，為3079。這兩個(gè)時(shí)間點(diǎn)分別位于“雙12”和圣誕節(jié)前后。這說明，網(wǎng)民對(duì)電商的促銷活動(dòng)給予了積極的回應(yīng)，但購(gòu)物狂歡之后出現(xiàn)的商品質(zhì)量、退換貨及貨物送達(dá)時(shí)間等問題，導(dǎo)致消費(fèi)者對(duì)電商的滿意度急劇下降，這提醒電商企業(yè)應(yīng)對(duì)商品及服務(wù)質(zhì)量予以更多關(guān)注。2015年12月11日，代表拒絕、遠(yuǎn)離等負(fù)面情緒的回避指數(shù)則突然從1203升至3334，這說明“雙12”前一天，網(wǎng)民在電商網(wǎng)站的購(gòu)物體驗(yàn)較差，甚至產(chǎn)生了回避、拒絕的負(fù)面情緒，這提醒電商企業(yè)應(yīng)當(dāng)注重改善網(wǎng)購(gòu)高峰期網(wǎng)民的用戶體驗(yàn)感受。此外，元旦到春節(jié)這一段時(shí)間，網(wǎng)民的滿意指數(shù)分別在1月19和2月5日出現(xiàn)幾個(gè)小高峰，滿意指數(shù)分別達(dá)到21181、21868;年后，經(jīng)過一段低谷，滿意指數(shù)在情人節(jié)前一天從3468迅速漲至13617，漲幅近4倍，這說明越來越多的網(wǎng)民習(xí)慣于在網(wǎng)上進(jìn)行節(jié)日消費(fèi)，這也要求電商企業(yè)在節(jié)日期間努力提高服務(wù)品質(zhì)，給消費(fèi)者一個(gè)好的消費(fèi)體驗(yàn)。

從監(jiān)測(cè)結(jié)果來看，網(wǎng)民對(duì)電商的關(guān)注指數(shù)高達(dá)1184721，其中，滿意指數(shù)占比高達(dá)79.84%，反感指數(shù)、憤怒指數(shù)、回避指數(shù)和失望指數(shù)的占比則分別為7.80%、6.13%、5.08%和1.14%。這說明網(wǎng)民對(duì)電商的消費(fèi)情緒總體以代表高興、喜歡的正面情緒為主，總體滿意度較高。

從監(jiān)測(cè)到的與“電商”這一關(guān)鍵詞相關(guān)的詞頻來看，網(wǎng)民提到的電商包括了淘寶、京東等大型電商，這說明網(wǎng)民對(duì)這些電商予以了更多關(guān)注。同時(shí)，提及次數(shù)較多的還有“跨境”，這說明近年來跨境電商站到了風(fēng)口之上，越來越多的消費(fèi)者通過跨境電商到世界各地淘自己心儀的商品。另外，提及較多的還有“微商”這一關(guān)鍵詞。當(dāng)下微商發(fā)展迅猛，商品包羅萬象，每天都有眾多消費(fèi)者通過微商平臺(tái)購(gòu)物，但因?yàn)槲⑸倘狈ζ脚_(tái)監(jiān)管，商品及服務(wù)質(zhì)量沒有保障，一旦發(fā)生消費(fèi)糾紛，存在取證難、維權(quán)難的問題，這導(dǎo)致微商淪為了“危商”。因此，微商平臺(tái)應(yīng)盡快健全準(zhǔn)入和監(jiān)管機(jī)制，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。

在很多人的印象里，對(duì)網(wǎng)購(gòu)感興趣的肯定是女性居多，但從監(jiān)測(cè)結(jié)果可以看出，在關(guān)注電商的網(wǎng)民中，竟然是男性居多，而且比例高達(dá)61.85%。雖然關(guān)注電商不等同于網(wǎng)購(gòu)，但在同一時(shí)間段對(duì)網(wǎng)購(gòu)的監(jiān)測(cè)情況來看，也有49.17%的男性消費(fèi)者在默默關(guān)注著網(wǎng)購(gòu)。這一有趣現(xiàn)象說明，男性如今也撐起了網(wǎng)購(gòu)的“半邊天”，并將成為熱愛網(wǎng)購(gòu)的“剁手族”，這提醒電商企業(yè)還應(yīng)多針對(duì)男性消費(fèi)者推出特色營(yíng)銷活動(dòng)。

監(jiān)測(cè)結(jié)果還顯示，在關(guān)注電商的網(wǎng)民中，來自廣東、北京、浙江、上海的網(wǎng)民占比最高，分別為15.08%、13.05%、5.84%和5.41%，這提醒電商企業(yè)應(yīng)提高上述省市的服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)其他省市的市場(chǎng)營(yíng)銷工作。

“中國(guó)網(wǎng)民消費(fèi)情緒指數(shù)”大數(shù)據(jù)平臺(tái)，是一個(gè)網(wǎng)民情緒實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)、精準(zhǔn)分析平臺(tái)。該平臺(tái)運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)信息大數(shù)據(jù)技術(shù)，量化消費(fèi)者對(duì)相關(guān)品牌的評(píng)價(jià)，并將網(wǎng)民的評(píng)價(jià)細(xì)分為關(guān)注指數(shù)、滿意指數(shù)、失望指數(shù)、回避指數(shù)、憤怒指數(shù)和反感指數(shù)，這六大指數(shù)可使企業(yè)對(duì)自己的消費(fèi)評(píng)價(jià)一目了然，其中，關(guān)注指數(shù)為滿意指數(shù)、失望指數(shù)、回避指數(shù)、憤怒指數(shù)和反感指數(shù)的總和。通過該平臺(tái)，企業(yè)可一年365天隨時(shí)查看每小時(shí)更新的監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)和指數(shù)報(bào)告。同時(shí)，關(guān)于細(xì)分行業(yè)、相關(guān)品牌及新品的消費(fèi)情緒指數(shù)報(bào)告將會(huì)為企業(yè)提高產(chǎn)品質(zhì)量、改善服務(wù)狀況提供決策依據(jù)。這同時(shí)還是一個(gè)互聯(lián)網(wǎng)精準(zhǔn)營(yíng)銷平臺(tái)，通過該平臺(tái)，可以準(zhǔn)確地知道誰在關(guān)注你、他們分布在哪里、他們的消費(fèi)評(píng)價(jià)是什么，因此，通過該平臺(tái)，可以針對(duì)關(guān)注自己的消費(fèi)人群和區(qū)域?qū)崟r(shí)智能監(jiān)測(cè)分析，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營(yíng)銷。

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電商品牌網(wǎng)民關(guān)注度和滿意度榜單出爐

圖1：電商品牌網(wǎng)民關(guān)注度排行前20名榜單

圖2：電商品牌網(wǎng)民關(guān)注度排行21-40名榜單

圖3：電商品牌網(wǎng)民滿意度排行前20名榜單

圖4：電商品牌網(wǎng)民滿意度排行21-40名榜單

■本報(bào)記者 司宇萌 李燕京

哪些電商品牌更為網(wǎng)民關(guān)注?網(wǎng)民又對(duì)哪些電商的服務(wù)更為滿意?3•15前夕，中國(guó)消費(fèi)者報(bào)社與工業(yè)和信息化部電子科學(xué)技術(shù)情報(bào)研究所網(wǎng)絡(luò)輿情中心通過其聯(lián)合開發(fā)的“中國(guó)網(wǎng)民消費(fèi)情緒指數(shù)”大數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)平臺(tái)發(fā)布了《電商品牌關(guān)注度排行榜(2015.12.1-2016.3.9)》《電商品牌滿意度排行榜(2015.12.1-2016.3.9)》。

榜單顯示，在所監(jiān)測(cè)的電商品牌中，淘寶、京東、天貓的網(wǎng)民關(guān)注度、滿意度均居榜單前三。進(jìn)入榜單前四十的電商品牌，基本上都是各類電商的領(lǐng)頭羊，有以以淘寶、京東為代表的綜合類電商，有以蘇寧易購(gòu)、國(guó)美在線為代表的家電類電商;有以洋碼頭、亞馬遜為代表的跨境類電商，有以去哪兒、攜程為代表的旅游類電商等。但從電商的網(wǎng)民關(guān)注度、滿意度排序?qū)Ρ惹闆r看，關(guān)注度并不代表滿意度，一些榜單上關(guān)注度較高的電商品牌，滿意度并不那么高，因此，一些網(wǎng)民關(guān)注度較高的電商，還需要不斷提升服務(wù)質(zhì)量，不斷提升自身的品牌滿意度。

(本報(bào)記者 司宇萌 李燕京)