圖：2023年“3·15”期間，中消協(xié)發(fā)布全國(guó)消費(fèi)維權(quán)十大典型司法案例。 董芳忠/攝

調(diào)解消費(fèi)投訴、指導(dǎo)消費(fèi)者科學(xué)消費(fèi)、完善消費(fèi)相關(guān)法律法規(guī)標(biāo)準(zhǔn)、優(yōu)化商品服務(wù)市場(chǎng)環(huán)境……在上一個(gè)“3·15”年度，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)以及各地消費(fèi)者組織圍繞消費(fèi)維權(quán)年主題，依托自身職能開展多種活動(dòng)，以自身行動(dòng)優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境，讓消費(fèi)者放心消費(fèi)，助力提振消費(fèi)信心，推動(dòng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展。

開展年主題宣傳活動(dòng)

“提振消費(fèi)信心”是中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)2023年度消費(fèi)維權(quán)年主題，年主題公布后，中消協(xié)迅速啟動(dòng)年主題調(diào)查活動(dòng)，并于3月15日公布了調(diào)查結(jié)果。調(diào)查結(jié)果顯示，多數(shù)受訪者認(rèn)為消費(fèi)環(huán)境越來(lái)越好，公眾信心總體樂(lè)觀。調(diào)查也發(fā)現(xiàn)，消費(fèi)者認(rèn)為當(dāng)前消費(fèi)環(huán)境仍然存在“個(gè)人信息泄露煩擾多”“網(wǎng)絡(luò)謠言多發(fā)”等問(wèn)題。

2023年“3·15”期間，中消協(xié)啟動(dòng)“提振消費(fèi)信心我們?cè)谛袆?dòng)”大型社會(huì)公益活動(dòng)。啟動(dòng)儀式上，中消協(xié)及相關(guān)部委、行業(yè)協(xié)會(huì)、企業(yè)代表紛紛表示，將立足自身職能職責(zé)，積極參與推進(jìn)活動(dòng)開展，讓廣大消費(fèi)者在安全放心消費(fèi)中盡享生活的幸福和美好。

為了提振消費(fèi)信心，中消協(xié)聯(lián)合其他行業(yè)組織、企業(yè)發(fā)起共同行動(dòng)。例如，聯(lián)合中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會(huì)發(fā)布“提振消費(fèi)信心我們?cè)谛袆?dòng)”倡議，倡導(dǎo)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)推出更多保民安、護(hù)民利、惠民生、暖民心的新舉措，擴(kuò)大優(yōu)質(zhì)消費(fèi)供給、滿足消費(fèi)需求等。聯(lián)合中國(guó)助殘志愿者協(xié)會(huì)發(fā)出“提振無(wú)障礙消費(fèi)信心維護(hù)殘疾人合法權(quán)益”倡議，呼吁強(qiáng)化無(wú)障礙消費(fèi)安全保障和服務(wù)供應(yīng)，提升殘疾人生活消費(fèi)品質(zhì)，優(yōu)化殘疾人消費(fèi)環(huán)境，提振殘疾人無(wú)障礙消費(fèi)信心。聯(lián)合中國(guó)飯店協(xié)會(huì)、中國(guó)旅游飯店業(yè)協(xié)會(huì)、中國(guó)循環(huán)經(jīng)濟(jì)協(xié)會(huì)發(fā)布關(guān)于住宿業(yè)減少一次性塑料用品使用的倡議，呼吁推進(jìn)使用源頭減量，有效治理塑料污染。聯(lián)合中國(guó)飯店協(xié)會(huì)倡議旅游行業(yè)經(jīng)營(yíng)者通過(guò)公平交易、合理定價(jià)、誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)等措施，讓消費(fèi)者敢消費(fèi)、愿消費(fèi)。

中消協(xié)還將“企業(yè)售后服務(wù)電話查驗(yàn)寶”升級(jí)為“企業(yè)服務(wù)聯(lián)系方式查驗(yàn)寶”，啟動(dòng)“慧眼計(jì)劃”為消費(fèi)者提供品牌真假鑒別服務(wù)，打通消費(fèi)維權(quán)真假鑒別難的堵點(diǎn)。

各地消費(fèi)者組織積極開展年主題宣傳活動(dòng)。湖南省消保委于2023年9月開展研討活動(dòng)，以新消費(fèi)為切入口，探討新領(lǐng)域、新業(yè)態(tài)、新模式下的新消費(fèi)新責(zé)任。浙江省杭州市消保委舉行消費(fèi)教育基地授牌儀式及“提振消費(fèi)信心”年主題宣傳教育活動(dòng)座談會(huì)，開展定制消費(fèi)、體驗(yàn)消費(fèi)、智能消費(fèi)、時(shí)尚消費(fèi)、綠色消費(fèi)5大基地建設(shè)工作。河北省消保委在河北美術(shù)館舉辦全國(guó)歷年消費(fèi)維權(quán)年主題陶印展，讓消費(fèi)者通過(guò)陶印藝術(shù)之美了解消費(fèi)維權(quán)工作的發(fā)展歷程。

及時(shí)響應(yīng)輿情關(guān)注

針對(duì)媒體報(bào)道的咖啡飲品中冰塊過(guò)多，且點(diǎn)單時(shí)無(wú)法選擇冰塊多少的問(wèn)題，江蘇省消保委呼吁企業(yè)加冰要有度，商家要尊重消費(fèi)者的自主選擇權(quán)和公平交易權(quán)。中消協(xié)發(fā)起“破冰行動(dòng)”，聯(lián)合中國(guó)商業(yè)企業(yè)管理協(xié)會(huì)倡議：飲品加冰需以尊重消費(fèi)者合法權(quán)益為前提，應(yīng)根據(jù)消費(fèi)者實(shí)際需要提供個(gè)性化選項(xiàng)。

中消協(xié)和地方消費(fèi)者組織還積極參與國(guó)家廣播電視總局聯(lián)合工信部、市場(chǎng)監(jiān)管總局、中央廣播電視總臺(tái)等有關(guān)單位開展的治理電視“套娃”收費(fèi)和操作復(fù)雜工作。中消協(xié)發(fā)布的《2022年全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況分析》指出，在線會(huì)員亂象成為投訴熱點(diǎn)，智能電視平臺(tái)“套娃式”收費(fèi)引發(fā)消費(fèi)者不滿。江蘇省消保委發(fā)布的《智能電視相關(guān)問(wèn)題消費(fèi)調(diào)查報(bào)告》披露“套娃式”收費(fèi)、會(huì)員開通頁(yè)面誤導(dǎo)消費(fèi)者等突出問(wèn)題。今年1月23日，經(jīng)過(guò)4個(gè)多月的合力推進(jìn)，治理電視“套娃”收費(fèi)和操作復(fù)雜第一階段工作實(shí)現(xiàn)“開機(jī)看直播、收費(fèi)包壓減50%、提升消費(fèi)透明度”的目標(biāo)。

為保護(hù)消費(fèi)者的自主選擇、公平交易和個(gè)人信息等權(quán)益，針對(duì)掃碼消費(fèi)中存在的問(wèn)題，中消協(xié)在全國(guó)范圍內(nèi)開展“反對(duì)強(qiáng)制關(guān)注公眾號(hào)”消費(fèi)監(jiān)督工作，通過(guò)征集問(wèn)題線索，委托專業(yè)維權(quán)志愿者對(duì)線索進(jìn)行匯總、分析、整理，并視情節(jié)采取提示警示、約談勸喻、支持消費(fèi)者訴訟、提起消費(fèi)民事公益訴訟等方式，依法維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。

上海市消保委對(duì)140家商場(chǎng)停車場(chǎng)的停車付費(fèi)情況進(jìn)行暗訪，將發(fā)現(xiàn)的線索移交給上海市網(wǎng)信辦、上海市市場(chǎng)監(jiān)管局，納入上海市“亮劍浦江”個(gè)人信息權(quán)益保護(hù)專項(xiàng)執(zhí)法行動(dòng)涉“停車掃碼”消費(fèi)場(chǎng)景的集中整治。

因在線旅游平臺(tái)“酒店預(yù)訂取消”類相關(guān)問(wèn)題引發(fā)消費(fèi)爭(zhēng)議的現(xiàn)象較為突出，江蘇省消保委組織OTA平臺(tái)企業(yè)召開了酒店預(yù)訂取消類相關(guān)問(wèn)題監(jiān)督指導(dǎo)會(huì)，呼吁企業(yè)回應(yīng)消費(fèi)者訴求，進(jìn)一步優(yōu)化預(yù)訂取消相關(guān)機(jī)制和措施，為消費(fèi)者節(jié)約更多時(shí)間和精力成本，提升消費(fèi)者的體驗(yàn)感。會(huì)后，參會(huì)企業(yè)均按時(shí)限要求及時(shí)報(bào)送了方案。

加強(qiáng)重點(diǎn)領(lǐng)域消費(fèi)監(jiān)督

針對(duì)消費(fèi)熱點(diǎn)問(wèn)題，中消協(xié)積極開展調(diào)查監(jiān)督工作。為深入了解居民對(duì)新能源電動(dòng)汽車及公共充電樁滿意度情況，持續(xù)推動(dòng)新能源汽車產(chǎn)業(yè)高質(zhì)量可持續(xù)發(fā)展，中消協(xié)于2022年下半年開展新能源電動(dòng)汽車消費(fèi)狀況與公共充電樁的使用情況專項(xiàng)調(diào)查，并于2023年3月16日發(fā)布調(diào)查報(bào)告。報(bào)告顯示，消費(fèi)者對(duì)新能源汽車發(fā)展整體較為支持；充電樁安全性、結(jié)算便捷性、報(bào)修及時(shí)性等滿意度較高，充電價(jià)格滿意度、結(jié)算準(zhǔn)確性有待提升。

中消協(xié)還對(duì)抖音、微博等12個(gè)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)共計(jì)350家“第三方測(cè)評(píng)”賬號(hào)進(jìn)行體驗(yàn)式調(diào)查，調(diào)查發(fā)現(xiàn)“第三方測(cè)評(píng)”涉嫌存在商測(cè)一體、以商養(yǎng)測(cè)類模式，涉嫌虛假測(cè)評(píng)等問(wèn)題，并提出改進(jìn)建議。

針對(duì)野蠻裝修亂象，中消協(xié)聯(lián)合中國(guó)建筑裝飾協(xié)會(huì)開展“反對(duì)‘野蠻裝修’提振消費(fèi)信心”專項(xiàng)監(jiān)督公益行動(dòng)，幫助消費(fèi)者研判并提供信息咨詢服務(wù)。消費(fèi)者可以將裝修設(shè)計(jì)圖、房屋內(nèi)部實(shí)景圖或者原有的房屋設(shè)計(jì)原始圖、結(jié)構(gòu)圖、裝修設(shè)計(jì)施工圖、現(xiàn)場(chǎng)圖片等發(fā)到指定郵箱，由專家進(jìn)行查驗(yàn)評(píng)估。

上海市消保委檢測(cè)發(fā)現(xiàn)，電商平臺(tái)上銷售的一款聲稱由江南大學(xué)研發(fā)的“鳳禾鳴慢碳十二色糙米”，其實(shí)測(cè)值遠(yuǎn)低于產(chǎn)品標(biāo)示值，未達(dá)到相關(guān)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)要求。經(jīng)江南大學(xué)核實(shí)確認(rèn)，銷售網(wǎng)店和江南大學(xué)沒(méi)有任何關(guān)系。此后，上海市消保委又發(fā)現(xiàn)宣稱由中國(guó)農(nóng)業(yè)科學(xué)院和張家口農(nóng)業(yè)科學(xué)院專家研發(fā)的“好福燕麥麩圈”、宣稱由山西省農(nóng)業(yè)科學(xué)院農(nóng)產(chǎn)品加工研究所研發(fā)的“黑鉆7+3元?dú)饧词逞帑溒?rdquo;，實(shí)際上都是傍院?？蒲袡C(jī)構(gòu)虛假宣傳的產(chǎn)品。

廣東省消委會(huì)挑戰(zhàn)“好評(píng)返現(xiàn)”潛規(guī)則，通過(guò)約談指導(dǎo)、發(fā)函督促、勸誡整改、公平點(diǎn)評(píng)等方式，持續(xù)推動(dòng)從源頭遏制“好評(píng)返現(xiàn)”現(xiàn)象，解決經(jīng)營(yíng)不規(guī)范問(wèn)題。在廣東省消委會(huì)的監(jiān)督下，10個(gè)網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)對(duì)涉事商家進(jìn)行了懲戒，取得了明顯成效。

探索消費(fèi)公益訴訟新模式

司法途徑是維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的重要形式，各地消費(fèi)者組織積極探索完善消費(fèi)維權(quán)民事公益訴訟、集體訴訟、支持消費(fèi)者起訴的機(jī)制，有效維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。

重慶市消委會(huì)推動(dòng)公益訴訟實(shí)踐，對(duì)銷售含有西地那非等違禁藥物的有毒、有害食品的經(jīng)營(yíng)者提起公益訴訟并勝訴，3被告被判在《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》上刊登書面道歉信、支付懲罰性賠償。一年內(nèi)，重慶市消委會(huì)連續(xù)發(fā)起多次公益訴訟并獲得勝利，訴訟請(qǐng)求基本得以實(shí)現(xiàn)，經(jīng)營(yíng)者認(rèn)識(shí)到自身錯(cuò)誤，通過(guò)道歉、支付賠償金、參加公益活動(dòng)等方式承擔(dān)責(zé)任，消費(fèi)者權(quán)益得到有效維護(hù)，并在實(shí)踐中探索了“以行為賠償損失”的形式。

此外，江蘇省消保委在公安機(jī)關(guān)、檢察院支持下，對(duì)銷售假冒“熱瑪吉”儀器的經(jīng)營(yíng)者提起全國(guó)首例醫(yī)美領(lǐng)域消費(fèi)民事公益訴訟；廣東省消委會(huì)對(duì)家政企業(yè)App上的不公平格式條款提起公益訴訟；安徽省消保委對(duì)販賣假煙的經(jīng)營(yíng)者提起公益訴訟，多數(shù)達(dá)到了訴訟目的。

除了直接提起公益訴訟，消費(fèi)者組織支持消費(fèi)者集體訴訟也是有效維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的司法手段。長(zhǎng)春市一游泳館收取會(huì)員費(fèi)后一直沒(méi)有開業(yè)，消費(fèi)者要求退費(fèi)無(wú)果，吉林省消費(fèi)者協(xié)會(huì)支持消費(fèi)者提起消費(fèi)民事集體訴訟并勝訴。

深圳市消委會(huì)接受消費(fèi)者委托，對(duì)拒絕退還培訓(xùn)費(fèi)的英滿教育公司提起集體訴訟；重慶市大足區(qū)消委會(huì)對(duì)拒絕退還剩余費(fèi)用的運(yùn)動(dòng)休閑俱樂(lè)部，支持消費(fèi)者提起集體訴訟，也都獲得了勝利。

除了積極進(jìn)行公益訴訟和支持集體訴訟的實(shí)踐，各地消費(fèi)者組織還不斷完善相關(guān)機(jī)制。重慶市消委會(huì)和重慶市質(zhì)量和標(biāo)準(zhǔn)化研究院共同起草了《消費(fèi)者組織支持消費(fèi)者集體訴訟工作規(guī)范》，并由重慶市市場(chǎng)監(jiān)管局發(fā)布，于2023年12月15日正式實(shí)施，是全國(guó)首個(gè)支持消費(fèi)者集體訴訟的地方性標(biāo)準(zhǔn)。

重慶市消委會(huì)、四川省消委會(huì)聯(lián)合重慶市人民檢察院、四川省人民檢察院共同印發(fā)《重慶四川跨省域消費(fèi)民事公益訴訟工作規(guī)范》，對(duì)兩地跨省域消費(fèi)民事公益訴訟案件的線索移送、起訴告知等內(nèi)容作出明確規(guī)定，建立了調(diào)查取證協(xié)作、訴訟請(qǐng)求協(xié)商等9項(xiàng)協(xié)作配合機(jī)制，有效克服了跨省域公益訴訟案件審理中的信息不暢問(wèn)題，避免了案件重復(fù)起訴造成的司法資源浪費(fèi)，探索了在全國(guó)統(tǒng)一大市場(chǎng)環(huán)境下跨省域眾多不特定消費(fèi)者合法權(quán)益受到侵害時(shí)的救濟(jì)機(jī)制，擴(kuò)大了消費(fèi)民事公益訴訟保護(hù)范圍，對(duì)于探索多維度、跨區(qū)域公益訴訟制度具有積極的推動(dòng)作用。