2023年，上海市消費者權(quán)益保護委員會始終堅持“以消費者為中心”，緊扣中國消費者協(xié)會“提振消費信心”年主題，圍繞上海建設(shè)國際消費中心城市的目標，依法履行保護消費者合法權(quán)益的職責(zé)，在服務(wù)經(jīng)濟社會發(fā)展大局、提升消費維權(quán)工作效能等方面取得新的成效。全年共處理消費者投訴約41.84萬件，推進先行和解約14.74萬件，涉及商品和服務(wù)總額13.2億元。開展消費調(diào)查13項、消費評測22項；針對19大類476件（次）商品和服務(wù)進行比較試驗，向有關(guān)行政部門移送違法違規(guī)線索84條；“上海市消保委”微信公眾號共計推送文章2146篇，累計閱讀量近680萬次，粉絲量躍增至68萬人，公眾號穩(wěn)居全國消費者組織排名前列。

保障消費公平 回應(yīng)消費者“急愁難盼”

面對消費投訴量的大幅攀升，上海市消費者權(quán)益保護委員會優(yōu)化12315消費者投訴處理業(yè)務(wù)系統(tǒng)設(shè)置，明確數(shù)據(jù)統(tǒng)計口徑、理順爭議關(guān)鍵詞抓取、加強集中投訴預(yù)警提示，制定了《推進消費糾紛先行和解的指導(dǎo)意見》，加快了投訴處理情況通報頻率，夯實了“先行和解”的基礎(chǔ)支撐。

圖一：上海市消保委組織召開外資企業(yè)消保圓桌會。

以市場占有率高、投訴占比大的聯(lián)網(wǎng)企業(yè)為抓手，上海市消保委動態(tài)聯(lián)絡(luò)跟進集中、突發(fā)被訴企業(yè)，分行業(yè)召開投訴聯(lián)網(wǎng)座談會，引導(dǎo)企業(yè)先行和解和先行賠付，和解占比從11%提升到44%，124家企業(yè)先行和解率達到80%。同時，牽頭長三角消保委聯(lián)盟共推消費爭議快速響應(yīng)先行和解激勵機制，將4地消保委的投訴處理平臺向更多企業(yè)特別是中小微企業(yè)開放接入，加強長三角投訴信息互聯(lián)互通，邁出高效響應(yīng)和化解消費爭議、聯(lián)動提升維權(quán)能力和水平的更大一步。

“3·15”期間，上海市消保委與上海市第三中級人民法院、上海市人民檢察院第二分院簽署合作協(xié)議，建立公益訴訟等協(xié)同配合機制。針對“1度電全屋40度”等誤導(dǎo)消費者的一批電暖氣網(wǎng)店提起公益訴訟，跟進甲醛檢測儀、拼接地毯、電子煙及百度搜索等訴訟線索，著力震懾和突破消費領(lǐng)域的“隱形侵權(quán)”問題，共織消費維權(quán)“保護網(wǎng)”，打開上海消費民事公益訴訟常態(tài)化的新局面。

針對消費者投訴中反映的突出問題，上海市消保委分類梳理點評，聯(lián)手協(xié)作處置，推動了消費普遍性權(quán)益的有力維護。市區(qū)消保委聯(lián)手聯(lián)動，及時處置網(wǎng)購商品質(zhì)量不佳發(fā)貨延誤、景點服務(wù)與承諾不符、健身門店關(guān)停歇業(yè)、預(yù)付消費拒不履約、文娛票務(wù)退改困難等群訴，督促企業(yè)依法擔(dān)責(zé)，做好消費者解釋安撫工作，全力維護了社會和諧穩(wěn)定。

針對文娛票務(wù)、網(wǎng)游充值、預(yù)付性消費等投訴顯著增多的情況，上海市消保委及時約談涉訴企業(yè)，會同公安、文旅等有關(guān)部門、相關(guān)媒體，共商爭議處置、輿情應(yīng)對、長效管理的路徑辦法，并就“演出票務(wù)平臺收取不合理退票手續(xù)費”問題，借公益律師之力主動支持消費者提起訴訟，以個案訴訟推動演唱會行業(yè)“類案”妥善處置、跨前保護。

制定《消費維權(quán)志愿者隊伍管理辦法》，構(gòu)建廣覆蓋、多能級、可持續(xù)的志愿型平臺，借助志愿者傳遞消費領(lǐng)域社情民意和消費者呼聲。特邀志愿者成員增至18位，深度參與教育消費、高科技產(chǎn)業(yè)、提振消費專題調(diào)研，為消費維權(quán)齊謀劃同發(fā)聲，營造消費者權(quán)益保護共建共管共治的良好社會氛圍。新聘25位第八屆市消保委公益律師，建立公益律師“每月一議”法律沙龍機制，積極發(fā)揮公益律師在日常定分止?fàn)?、公益訴訟及支持訴訟中的作用；調(diào)集行業(yè)專家資源，協(xié)助化解疑難爭議，推進調(diào)查評測項目，助力制發(fā)消費科普信息，為引導(dǎo)指導(dǎo)消費增添了強勁動力。

聚焦消費熱點 樹立消費監(jiān)督新標桿

上海市消保委將促進管理精細化、提升服務(wù)便捷度和保障消費安全性作為依法履職的切入口。廣泛收集消費社情民意，拓展試驗體察、親測的內(nèi)涵外延，緊貼消費生活，監(jiān)督與引導(dǎo)并進。開展防滑測試推動消除安全隱患、充電體察促進優(yōu)化城市服務(wù)、泳池測評助力改善衛(wèi)生狀況。

直擊消費生活“關(guān)切”問題。把握“3·15”重要節(jié)點，“四問”玻尿酸食品亂象，披露“106短信魚龍混雜”，針對機構(gòu)推薦食品“真假難辨”持續(xù)跟蹤連發(fā)推文，針對互聯(lián)網(wǎng)保險產(chǎn)品“低進高出”力陳觀點主張，有效提升了消保委的公信力和工作的權(quán)威性。

針對“掃碼”消費過度獲取個人信息的痛點問題，上海市消保委會同上海市委網(wǎng)信辦、上海市市場監(jiān)管局聯(lián)手開展掃碼點餐、掃碼停車暗訪體察，同時聯(lián)動跟進執(zhí)法，繼而會同行業(yè)組織共商制定上述領(lǐng)域相應(yīng)合規(guī)指引，并推進“指引”落地，形成了合力規(guī)范行業(yè)的閉環(huán)。

圖二：緊貼消費生活，開展寵物食品測評。

推行業(yè)合規(guī)進程。上海市消保委會同消費重點領(lǐng)域14家行業(yè)組織共筑平臺、共建機制、共謀合作，推動專業(yè)化維權(quán)深度合作。集結(jié)黃金飾品、寶玉石、鉆石、汽銷、連鎖經(jīng)營、化建等行業(yè)協(xié)會及頭部優(yōu)質(zhì)企業(yè)，發(fā)布《貴金屬、珠寶玉石飾品消費者權(quán)益保護合規(guī)指引》《汽車銷售行業(yè)個人信息保護合規(guī)指引》《商超購物個人信息保護合規(guī)指引》《綠色低碳全屋定制家居》團體標準，推動了行規(guī)行約與時俱進、健全完善，共同為消費的恢復(fù)與提振助力賦能。

關(guān)注重點人群需求，關(guān)愛長者消費。上海市消保委開展老年消費需求調(diào)查，了解老年人消費的困惑和期盼。聯(lián)動各區(qū)消保委對覆蓋全市141個街道990家社區(qū)菜店開展暗訪體察，近距離探訪身邊菜店的服務(wù)質(zhì)量，就此提出規(guī)范管理、為老服務(wù)的優(yōu)化建議。

服務(wù)青少年需要。上海市消保委完成“未成年人文具盲盒消費”“APP青少年模式”監(jiān)督調(diào)研，引導(dǎo)未成年人樹立健康消費觀，提出“禁止向未成年人銷售文具盲盒”“在‘青少年模式’防沉迷機制和內(nèi)容池建設(shè)上下功夫”等建議，受到有關(guān)部門重視。

提振消費信心 引領(lǐng)低碳消費新風(fēng)尚

上海市消保委積極倡導(dǎo)綠色消費新風(fēng)尚，從生產(chǎn)和消費兩端發(fā)力，推動形成綠色低碳的生產(chǎn)方式和生活方式。上海市消保委開展化妝品綠色消費調(diào)查，提出品牌低碳行動方向和路徑，并建議行業(yè)成立低碳聯(lián)盟、上海市相關(guān)行業(yè)協(xié)會成立雙碳工作機構(gòu)、企業(yè)制定嚴于國家和行業(yè)標準的企業(yè)標準等。

攜手優(yōu)酷、餓了么發(fā)布《讓我們一起開啟光盤行動新“食”尚》公益片，25位藝人通過視頻共同倡議“厲行節(jié)約反對浪費”。借助進博會溢出效應(yīng)，聯(lián)動肯德基接續(xù)開展“迎進博大家一起來倡議餐飲反浪費”活動，超10萬名上海市民在市消保委官微留言參與倡議。活動通過消費者線上線下互動和共同參與，實現(xiàn)了由“要我反浪費”到“我要反浪費”的轉(zhuǎn)變，成為反餐飲浪費的宣傳頂流。

激發(fā)城市消費新活力。上海市消保委助力“五五購物節(jié)”“上海旅游節(jié)”“第六屆進口博覽會”，積極落實“滿意消費長三角”提升行動，開辟投訴快速處理通道，傳播消費相關(guān)活動資訊；聯(lián)合上海市外商投資協(xié)會召開4場35家消費類外資企業(yè)消保圓桌會，會同市場監(jiān)管、知識產(chǎn)權(quán)、生態(tài)環(huán)境等部門共同探討消費領(lǐng)域的權(quán)益保護問題，攜手營造上海高品質(zhì)的營商環(huán)境和消費環(huán)境。

與抖音電商合作策劃，開展2023“上海伴手禮”評測，并聯(lián)手蘇浙皖消保委舉辦“長三角伴手禮”展示；聯(lián)合上海市食安聯(lián)、上海市餐飲烹飪行業(yè)協(xié)會，共同組織誠信品質(zhì)餐廳評選；調(diào)動攜程旅游的企業(yè)資源，推進上海入境游發(fā)展情況調(diào)查，從善用政策、挖掘潛力、提升體驗、豐富供給、擴大宣傳等角度為入境游發(fā)展提出可行性建議，為擴大上海消費品牌影響力、提升上海城市國際形象注入了新活力。

下一步，上海市消保委將進一步圍繞服務(wù)社會主義現(xiàn)代化國際大都市建設(shè)，加強對新形勢下消費趨勢的分析研判；借鑒先進經(jīng)驗和通行做法，加強對消費者權(quán)益保護方式方法、路徑手段的創(chuàng)新實踐；探索推進消費者權(quán)益保護體系和保護能力的現(xiàn)代化，加強對消費維權(quán)資源的組織外聯(lián)、統(tǒng)籌整合。