2023年以來，湖北省消費(fèi)者委員會(huì)按照湖北省政府關(guān)于“穩(wěn)預(yù)期、擴(kuò)內(nèi)需、促消費(fèi)”指示精神，緊扣中消協(xié)消費(fèi)維權(quán)年主題，落實(shí)湖北省市場(chǎng)監(jiān)管局打造“放心消費(fèi)還是湖北”消費(fèi)品牌工作部署，守正創(chuàng)新、踔厲奮發(fā)、勇毅前行，消費(fèi)維權(quán)事業(yè)取得了新進(jìn)展，消費(fèi)環(huán)境得到了進(jìn)一步改善，消費(fèi)者的獲得感、幸福感、滿足感進(jìn)一步提升。

當(dāng)好“調(diào)解員” 創(chuàng)新消費(fèi)糾紛多元化解機(jī)制

2023年湖北省消費(fèi)者委員會(huì)（以下簡稱湖北省消委）聚焦消費(fèi)維權(quán)機(jī)制建設(shè)，不斷創(chuàng)新維權(quán)模式，暢通線上線下維權(quán)渠道，在全國首創(chuàng)“線上和解、線下聯(lián)調(diào)、多方聯(lián)動(dòng)、支持訴訟”的消費(fèi)糾紛多元化解工作機(jī)制，這一經(jīng)驗(yàn)做法被中消協(xié)推介至全國。

加強(qiáng)訴前和解。湖北省消委進(jìn)一步完善了“湖北315消費(fèi)投訴和解”平臺(tái)功能，推進(jìn)鄂州市消費(fèi)者委員會(huì)開展訴前和解機(jī)制建設(shè)試點(diǎn)工作，加強(qiáng)12315平臺(tái)與“湖北315消費(fèi)投訴和解”平臺(tái)投訴對(duì)接，引導(dǎo)消費(fèi)糾紛先和解，降低基層投訴調(diào)處壓力，提升維權(quán)效能。

圖一：湖北省市場(chǎng)監(jiān)管局領(lǐng)導(dǎo)帶隊(duì)調(diào)研武漢市武昌區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局云調(diào)解室。

加強(qiáng)社會(huì)聯(lián)調(diào)。湖北省消委制定了《消費(fèi)投訴社會(huì)聯(lián)調(diào)特聘調(diào)解員管理工作規(guī)范》，加強(qiáng)對(duì)調(diào)解員的管理，實(shí)施以案定補(bǔ)經(jīng)費(fèi)保障制度，調(diào)動(dòng)社會(huì)調(diào)解員工作積極性。2023年共開展了5期調(diào)解員維權(quán)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，有效提升了調(diào)解員的業(yè)務(wù)能力水平，118名社會(huì)調(diào)解員全年有效調(diào)處房屋、汽車、裝修等重點(diǎn)領(lǐng)域消費(fèi)投訴1100多件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失1200多萬元。

加強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。湖北省消委聯(lián)合湖北省市場(chǎng)監(jiān)管局印發(fā)了《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)消費(fèi)投訴聯(lián)動(dòng)化解多元處置工作的指導(dǎo)意見（試行）》，指導(dǎo)各地標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、常態(tài)化開展消費(fèi)投訴聯(lián)動(dòng)化解多元處置工作。按照湖北省市場(chǎng)監(jiān)管局主責(zé)主業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作要求，制作了《投訴咨詢處理工作作業(yè)指導(dǎo)書》，規(guī)范投訴處理流程。

加強(qiáng)司法救助。通過制定律師團(tuán)與社會(huì)調(diào)解員坐班制度，為消費(fèi)者提供免費(fèi)法律咨詢、法律援助等服務(wù)。2023年6月，湖北省消委提起的銷售假冒貴州“飛天茅臺(tái)”公益訴訟案在湖北省孝感市中級(jí)人民法院調(diào)解結(jié)案。該案是湖北省消委提起的首例民事公益訴訟，創(chuàng)新了被訴人參加公益活動(dòng)、助農(nóng)助老等多元化賠償方式，同時(shí)入選湖北省檢察系統(tǒng)典型案例。

當(dāng)好“宣傳員” 提升消費(fèi)教育指導(dǎo)工作效能

2023年，湖北省消委創(chuàng)新形式高效開展“3·15”紀(jì)念活動(dòng)，聯(lián)合有關(guān)行政部門、行業(yè)協(xié)會(huì)（商會(huì)）、公益機(jī)構(gòu)、名優(yōu)企業(yè)，精心組織開展了商超、汽車等11場(chǎng)“3·15”紀(jì)念日專項(xiàng)宣教活動(dòng)。“3·15”期間，湖北省共舉辦普法宣教活動(dòng)905場(chǎng)，播放公益廣告及發(fā)送公益短信約668萬條，印發(fā)各類宣傳資料48萬冊(cè)，現(xiàn)場(chǎng)調(diào)處消費(fèi)者投訴1475件。

認(rèn)定208家湖北省消費(fèi)教育基地，引導(dǎo)和鼓勵(lì)消費(fèi)教育基地通過微視頻、直播互動(dòng)等形式開展消費(fèi)教育引導(dǎo)活動(dòng)，切實(shí)保障消費(fèi)者的知情權(quán)。組織消費(fèi)者代表深入海爾武漢生產(chǎn)基地、武漢黃鶴樓酒業(yè)、貝殼房產(chǎn)交易服務(wù)中心開展消費(fèi)體察活動(dòng)。

持續(xù)開展“線下七日無理由退貨”活動(dòng)，截至今年3月，共有5161家實(shí)體商戶參與承諾，選樹了277家“七天無理由退貨”優(yōu)秀示范單位，共為消費(fèi)者辦理退貨140萬件，退貨金額達(dá)1.56億元，真正實(shí)現(xiàn)了讓消費(fèi)者放心消費(fèi)、無憂購物。黃石市消費(fèi)者委員會(huì)開展了“購車七日無理由退訂（定）”承諾活動(dòng)，該市26家汽車4S店為消費(fèi)者提供全天候的購車無理由退訂（定）服務(wù)，有力地提振了消費(fèi)信心，激發(fā)了消費(fèi)潛能。

當(dāng)好“監(jiān)督員” 加大熱點(diǎn)消費(fèi)領(lǐng)域監(jiān)督力度

記者了解到，去年6月至9月，湖北省消委在湖北省范圍內(nèi)針對(duì)電商平臺(tái)開展“達(dá)人探店推銷、大胃吃播”專項(xiàng)消費(fèi)調(diào)查評(píng)議活動(dòng)，并組織召開湖北省“達(dá)人探店推銷”專項(xiàng)消費(fèi)調(diào)查情況座談會(huì)，促進(jìn)電商平臺(tái)整改達(dá)人推銷視頻未標(biāo)記廣告字樣、部分餐飲店未提醒消費(fèi)者節(jié)約用餐、部分消費(fèi)者實(shí)際消費(fèi)感受不如視頻介紹等主要問題。

針對(duì)預(yù)付卡消費(fèi)維權(quán)難點(diǎn)和家裝家居行業(yè)維權(quán)痛點(diǎn)，湖北省消委組織開展了預(yù)付式消費(fèi)維權(quán)、家裝家居行業(yè)專項(xiàng)治理行動(dòng)；聯(lián)合教育部門開展校外培訓(xùn)“平安消費(fèi)”專項(xiàng)行動(dòng)。宜昌市消費(fèi)者委員會(huì)針對(duì)醫(yī)美行業(yè)消費(fèi)熱點(diǎn)，邀請(qǐng)法學(xué)專家、律師、行業(yè)主管部門和市場(chǎng)監(jiān)管部門專業(yè)人員對(duì)醫(yī)美行業(yè)霸王條款進(jìn)行分析、點(diǎn)評(píng)，發(fā)布觀點(diǎn)，引導(dǎo)消費(fèi)者理性消費(fèi)，合理維權(quán)。

圖二：2月2日，湖北省消委召開第三屆專家律師團(tuán)組建工作座談會(huì)。

去年9月，湖北省消委監(jiān)測(cè)到某媒體推文《張學(xué)友武漢演唱會(huì)未開唱先維權(quán)？歌迷自嘲“大冤種”！》可能引發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情，第一時(shí)間進(jìn)行輿情研判、監(jiān)測(cè)和跟蹤，并制定出應(yīng)對(duì)預(yù)案。湖北省消委通過《中國消費(fèi)者報(bào)》等行業(yè)主流媒體率先發(fā)聲，發(fā)出倡議書，提醒經(jīng)營者完善票務(wù)規(guī)則，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，使該輿情很快得到了妥善處理。

當(dāng)好“協(xié)調(diào)員” 推動(dòng)黨建工作提升維權(quán)質(zhì)效

湖北省消委堅(jiān)持黨建引領(lǐng)，每月支部主題黨日活動(dòng)上輪流領(lǐng)學(xué)重要講話、文件精神，結(jié)合自身工作崗位談?wù)J識(shí)、體會(huì)和感悟，注重黨建工作成果轉(zhuǎn)化，讓黨建工作成為提升消費(fèi)維權(quán)工作質(zhì)效的“推進(jìn)器”。自主題教育開展以來，湖北省消委黨支部積極行動(dòng)，扎實(shí)推進(jìn)調(diào)研清單問題解決，深入湖北聯(lián)通、尚德、聚獅、唯品會(huì)等33家重點(diǎn)企業(yè)開展降訴幫扶，幫助企業(yè)找準(zhǔn)投訴問題根源，制定改進(jìn)措施，助力企業(yè)提質(zhì)增效。

今年“3·15”活動(dòng)，湖北省消委將以“一三五”消費(fèi)維權(quán)工作機(jī)制為抓手，聚焦消委組織消費(fèi)者滿意度、信息化能力水平、消費(fèi)維權(quán)效能、消費(fèi)教育實(shí)效四大提升行動(dòng)，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，營造良好的消費(fèi)環(huán)境，傾力打造“放心消費(fèi)還是湖北”消費(fèi)品牌。

圍繞“3·15”國際消費(fèi)者權(quán)益日重要宣教時(shí)間節(jié)點(diǎn)，組織開展“荊楚放心禮”特色產(chǎn)品消費(fèi)評(píng)測(cè)選樹公益活動(dòng)、“荊楚好風(fēng)光”消費(fèi)新場(chǎng)景體驗(yàn)宣教活動(dòng)、“荊楚維權(quán)·天天315”免費(fèi)法援服務(wù)活動(dòng)，全面點(diǎn)亮荊楚維權(quán)品牌，激發(fā)消費(fèi)活力。同時(shí)還擬新建30家省級(jí)消費(fèi)教育基地和1000家七天無理由退貨（訂）承諾單位，開辟“云課堂”、創(chuàng)設(shè)消費(fèi)教育“百家講壇”，增強(qiáng)消委組織的影響力和公信力。

2024年，湖北省消委將合力唱響消費(fèi)維權(quán)“湖北聲音”，營造“放心消費(fèi)還是湖北”的濃厚氛圍，為湖北省建設(shè)全國構(gòu)建新發(fā)展格局先行區(qū)、經(jīng)濟(jì)社會(huì)高質(zhì)量發(fā)展貢獻(xiàn)消委力量。