2023年以來，湖北省消費者委員會按照湖北省政府關(guān)于“穩(wěn)預(yù)期、擴內(nèi)需、促消費”指示精神，緊扣中消協(xié)消費維權(quán)年主題，落實湖北省市場監(jiān)管局打造“放心消費還是湖北”消費品牌工作部署，守正創(chuàng)新、踔厲奮發(fā)、勇毅前行，消費維權(quán)事業(yè)取得了新進展，消費環(huán)境得到了進一步改善，消費者的獲得感、幸福感、滿足感進一步提升。

當(dāng)好“調(diào)解員” 創(chuàng)新消費糾紛多元化解機制

2023年湖北省消費者委員會（以下簡稱湖北省消委）聚焦消費維權(quán)機制建設(shè)，不斷創(chuàng)新維權(quán)模式，暢通線上線下維權(quán)渠道，在全國首創(chuàng)“線上和解、線下聯(lián)調(diào)、多方聯(lián)動、支持訴訟”的消費糾紛多元化解工作機制，這一經(jīng)驗做法被中消協(xié)推介至全國。

加強訴前和解。湖北省消委進一步完善了“湖北315消費投訴和解”平臺功能，推進鄂州市消費者委員會開展訴前和解機制建設(shè)試點工作，加強12315平臺與“湖北315消費投訴和解”平臺投訴對接，引導(dǎo)消費糾紛先和解，降低基層投訴調(diào)處壓力，提升維權(quán)效能。

圖一：湖北省市場監(jiān)管局領(lǐng)導(dǎo)帶隊調(diào)研武漢市武昌區(qū)市場監(jiān)管局云調(diào)解室。

加強社會聯(lián)調(diào)。湖北省消委制定了《消費投訴社會聯(lián)調(diào)特聘調(diào)解員管理工作規(guī)范》，加強對調(diào)解員的管理，實施以案定補經(jīng)費保障制度，調(diào)動社會調(diào)解員工作積極性。2023年共開展了5期調(diào)解員維權(quán)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，有效提升了調(diào)解員的業(yè)務(wù)能力水平，118名社會調(diào)解員全年有效調(diào)處房屋、汽車、裝修等重點領(lǐng)域消費投訴1100多件，為消費者挽回經(jīng)濟損失1200多萬元。

加強標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。湖北省消委聯(lián)合湖北省市場監(jiān)管局印發(fā)了《關(guān)于進一步加強消費投訴聯(lián)動化解多元處置工作的指導(dǎo)意見（試行）》，指導(dǎo)各地標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、常態(tài)化開展消費投訴聯(lián)動化解多元處置工作。按照湖北省市場監(jiān)管局主責(zé)主業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作要求，制作了《投訴咨詢處理工作作業(yè)指導(dǎo)書》，規(guī)范投訴處理流程。

加強司法救助。通過制定律師團與社會調(diào)解員坐班制度，為消費者提供免費法律咨詢、法律援助等服務(wù)。2023年6月，湖北省消委提起的銷售假冒貴州“飛天茅臺”公益訴訟案在湖北省孝感市中級人民法院調(diào)解結(jié)案。該案是湖北省消委提起的首例民事公益訴訟，創(chuàng)新了被訴人參加公益活動、助農(nóng)助老等多元化賠償方式，同時入選湖北省檢察系統(tǒng)典型案例。

當(dāng)好“宣傳員” 提升消費教育指導(dǎo)工作效能

2023年，湖北省消委創(chuàng)新形式高效開展“3·15”紀(jì)念活動，聯(lián)合有關(guān)行政部門、行業(yè)協(xié)會（商會）、公益機構(gòu)、名優(yōu)企業(yè)，精心組織開展了商超、汽車等11場“3·15”紀(jì)念日專項宣教活動。“3·15”期間，湖北省共舉辦普法宣教活動905場，播放公益廣告及發(fā)送公益短信約668萬條，印發(fā)各類宣傳資料48萬冊，現(xiàn)場調(diào)處消費者投訴1475件。

認(rèn)定208家湖北省消費教育基地，引導(dǎo)和鼓勵消費教育基地通過微視頻、直播互動等形式開展消費教育引導(dǎo)活動，切實保障消費者的知情權(quán)。組織消費者代表深入海爾武漢生產(chǎn)基地、武漢黃鶴樓酒業(yè)、貝殼房產(chǎn)交易服務(wù)中心開展消費體察活動。

持續(xù)開展“線下七日無理由退貨”活動，截至今年3月，共有5161家實體商戶參與承諾，選樹了277家“七天無理由退貨”優(yōu)秀示范單位，共為消費者辦理退貨140萬件，退貨金額達1.56億元，真正實現(xiàn)了讓消費者放心消費、無憂購物。黃石市消費者委員會開展了“購車七日無理由退訂（定）”承諾活動，該市26家汽車4S店為消費者提供全天候的購車無理由退訂（定）服務(wù)，有力地提振了消費信心，激發(fā)了消費潛能。

當(dāng)好“監(jiān)督員” 加大熱點消費領(lǐng)域監(jiān)督力度

記者了解到，去年6月至9月，湖北省消委在湖北省范圍內(nèi)針對電商平臺開展“達人探店推銷、大胃吃播”專項消費調(diào)查評議活動，并組織召開湖北省“達人探店推銷”專項消費調(diào)查情況座談會，促進電商平臺整改達人推銷視頻未標(biāo)記廣告字樣、部分餐飲店未提醒消費者節(jié)約用餐、部分消費者實際消費感受不如視頻介紹等主要問題。

針對預(yù)付卡消費維權(quán)難點和家裝家居行業(yè)維權(quán)痛點，湖北省消委組織開展了預(yù)付式消費維權(quán)、家裝家居行業(yè)專項治理行動；聯(lián)合教育部門開展校外培訓(xùn)“平安消費”專項行動。宜昌市消費者委員會針對醫(yī)美行業(yè)消費熱點，邀請法學(xué)專家、律師、行業(yè)主管部門和市場監(jiān)管部門專業(yè)人員對醫(yī)美行業(yè)霸王條款進行分析、點評，發(fā)布觀點，引導(dǎo)消費者理性消費，合理維權(quán)。

圖二：2月2日，湖北省消委召開第三屆專家律師團組建工作座談會。

去年9月，湖北省消委監(jiān)測到某媒體推文《張學(xué)友武漢演唱會未開唱先維權(quán)？歌迷自嘲“大冤種”！》可能引發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情，第一時間進行輿情研判、監(jiān)測和跟蹤，并制定出應(yīng)對預(yù)案。湖北省消委通過《中國消費者報》等行業(yè)主流媒體率先發(fā)聲，發(fā)出倡議書，提醒經(jīng)營者完善票務(wù)規(guī)則，維護消費者合法權(quán)益，使該輿情很快得到了妥善處理。

當(dāng)好“協(xié)調(diào)員” 推動黨建工作提升維權(quán)質(zhì)效

湖北省消委堅持黨建引領(lǐng)，每月支部主題黨日活動上輪流領(lǐng)學(xué)重要講話、文件精神，結(jié)合自身工作崗位談?wù)J識、體會和感悟，注重黨建工作成果轉(zhuǎn)化，讓黨建工作成為提升消費維權(quán)工作質(zhì)效的“推進器”。自主題教育開展以來，湖北省消委黨支部積極行動，扎實推進調(diào)研清單問題解決，深入湖北聯(lián)通、尚德、聚獅、唯品會等33家重點企業(yè)開展降訴幫扶，幫助企業(yè)找準(zhǔn)投訴問題根源，制定改進措施，助力企業(yè)提質(zhì)增效。

今年“3·15”活動，湖北省消委將以“一三五”消費維權(quán)工作機制為抓手，聚焦消委組織消費者滿意度、信息化能力水平、消費維權(quán)效能、消費教育實效四大提升行動，切實維護消費者合法權(quán)益，營造良好的消費環(huán)境，傾力打造“放心消費還是湖北”消費品牌。

圍繞“3·15”國際消費者權(quán)益日重要宣教時間節(jié)點，組織開展“荊楚放心禮”特色產(chǎn)品消費評測選樹公益活動、“荊楚好風(fēng)光”消費新場景體驗宣教活動、“荊楚維權(quán)·天天315”免費法援服務(wù)活動，全面點亮荊楚維權(quán)品牌，激發(fā)消費活力。同時還擬新建30家省級消費教育基地和1000家七天無理由退貨（訂）承諾單位，開辟“云課堂”、創(chuàng)設(shè)消費教育“百家講壇”，增強消委組織的影響力和公信力。

2024年，湖北省消委將合力唱響消費維權(quán)“湖北聲音”，營造“放心消費還是湖北”的濃厚氛圍，為湖北省建設(shè)全國構(gòu)建新發(fā)展格局先行區(qū)、經(jīng)濟社會高質(zhì)量發(fā)展貢獻消委力量。