正規(guī)品牌也搞“山寨維修” 家電售后“多年套路”暗藏畸形利益鏈

小病大修、小件大換，上門費、開機費、檢測費等層層收費屢見不鮮，家電售后維修的“花式套路”讓消費者很“受傷”。《經(jīng)濟參考報》記者近日調(diào)查發(fā)現(xiàn)，盡管消費者頻頻投訴，這些售后維修亂象依舊在上演，積重難返。業(yè)內(nèi)人士建議，加強行業(yè)監(jiān)管力度，集中整頓行業(yè)亂象，維護家電售后市場秩序，保護廣大消費者的合法權(quán)益。

維修挨宰：小病大修價格虛高

管道被“私自加長”而多出材料費，100元的零件要價超千元，兩臺空調(diào)安裝下來要收1萬多元……在一個網(wǎng)絡(luò)投訴平臺上，不少消費者紛紛吐槽自己的不幸遭遇。他們貼出了各種發(fā)票和收據(jù)，以及更換的零件實物圖，希望進駐平臺的品牌客服能夠真正解決問題。

“電源插好沒有?是不是旋鈕開關(guān)沒開?你先自己看看能不能解決，要是上門的話，不管是不是質(zhì)量問題，都要100塊錢上門費。”

剛買三個月的電熱水器出現(xiàn)不加熱問題后，家住陜西西安的汪女士撥打了電話，期待售后上門解決。汪女士告訴《經(jīng)濟參考報》記者，保修期內(nèi)的電器出現(xiàn)質(zhì)量問題，要先出錢才能提供售后服務(wù)，這讓她很郁悶。

同樣不解的還有家住湖南長沙浪琴灣小區(qū)的肖先生。“為什么一個60(元)的零件要收我269(元)，要他開發(fā)票還要收我20%的稅點?”肖先生頗感不解。

用了五年的全自動洗衣機最近出現(xiàn)故障，肖先生便聯(lián)系品牌售后中心的工作人員上門維修。工作人員反復(fù)要求更換洗衣機內(nèi)部一個名叫“牽引線”的零件。因為自己不懂維修，加上出于對“專業(yè)人士”的信任，肖先生支付了269元的零件更換費用。

為了“保險留痕”，肖先生要求工作人員開具發(fā)票。然而，這名工作人員卻一口回絕，表示沒有發(fā)票，只有收據(jù)。幾經(jīng)交涉，對方表示開發(fā)票需要另出20%的“稅點”。

肖先生后來把換下來的原零件交給有家電維修經(jīng)驗的人士檢測，得到的結(jié)果是：這個零件不是“牽引線”，是排水電機，而且還是好的。肖先生隨即撥打了投訴電話，電話轉(zhuǎn)接到湖南地區(qū)相關(guān)負責(zé)人，該負責(zé)人給肖先生的答復(fù)是：“隨你怎么打投訴電話，都是我來處理。”令肖先生更加氣憤的是，通過查詢，他被“忽悠”更換的零件官方售價僅為60元。

根據(jù)全國消協(xié)組織受理投訴情況統(tǒng)計，近三年來，售后服務(wù)的投訴占比一直在三成左右。

售后迷途：品牌也搞“山寨維修”

記者了解到，不少大品牌在官網(wǎng)公布的維修點明確標(biāo)注了某某電器公司、某某貿(mào)易公司，這些售后點的規(guī)模、實力參差不齊，有的做多個品牌的電器維修，部分維修點已經(jīng)“蹤跡難尋”“人去樓空”。

對于消費者而言，相對有保障的家電維修途徑還是官方售后?！督?jīng)濟參考報》記者打開一家來自山東青島的品牌家電官網(wǎng)，在服務(wù)門店名單中選取了一家位于湖南長沙岳麓區(qū)銀雙路118號、名為長沙金亨電器貿(mào)易有限公司的品牌服務(wù)中心，準(zhǔn)備實地走訪。

來到官網(wǎng)地圖顯示的地址，記者眼前是一堵由鐵桿和混凝土組成的圍墻，而圍墻后面的湘雅附三醫(yī)院住院樓正是官網(wǎng)地圖“紅點”所在。記者按官網(wǎng)信息，撥打了這家門店的電話，得到的答復(fù)是“我都沒做好多年了”。

隨后，記者通過官方售后電話得知了一家專門負責(zé)岳麓區(qū)售后的服務(wù)點地址，而這個地址在官網(wǎng)上“查無此店”。

這是一座位于市郊的三層小樓，一塊印有“星級服務(wù)中心”的招牌懸掛在一二樓之間的外墻上，一樓一側(cè)是開放的辦公區(qū)域，有工作人員在接聽電話。另一側(cè)是倉庫入口，一些工作人員正在卸載冰箱等電器。

走進倉庫，記者見到擺放著的冰箱、洗衣機等各種待修電器。一名維修師傅告訴記者：“這是品牌認證的維修點，只修這個牌子，為了避免競爭，整個岳麓區(qū)就這一家。”被問及為何官網(wǎng)沒有這家店時，他回答：“可能沒更新吧。我們店已經(jīng)做了三年，不合格、不規(guī)范的店鋪會被剔除掉。”

此外，有消費者反映，一些家電品牌代理商在賣給消費者產(chǎn)品時，會附上官方維修號碼。商家嘴上說這是正規(guī)廠家維修，若家電真出了問題，上門的卻是“山寨維修”。

沉疴待解：各環(huán)節(jié)種好“責(zé)任田”

“過度維修的現(xiàn)象存在20多年了。”在家電行業(yè)從業(yè)多年的李先生介紹，廠家授權(quán)的售后服務(wù)機構(gòu)通常由當(dāng)?shù)爻邪特撠?zé)，這也是有些品牌直接標(biāo)出某某公司的原因。“售后維修人員的雇傭、管理等均由承包商負責(zé)，家電公司則負責(zé)派單、薪資結(jié)算等。”

“廠家的結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)待遇低，考核任務(wù)重，以罰代管現(xiàn)象普遍。如果在回訪中顧客有一項不滿意，就要被罰款200元至1000元不等。”李先生透露，師傅安裝一個洗衣機只有30元收入，安裝空調(diào)這種高空作業(yè)只有160元。

一位知情人告訴《經(jīng)濟參考報》記者，為了搶奪市場，家電品牌在大打價格戰(zhàn)的同時，還推出六年、十年等長期保修服務(wù)，進一步壓縮了企業(yè)利潤空間，分給售后承包公司的“蛋糕”越來越小，加上售后承包公司議價能力降低，如今的家電售后行業(yè)儼然形成一種畸形的“價值觀”——由廠家統(tǒng)一結(jié)算的“保內(nèi)機(保修期內(nèi)的機器)”成了“吃力不討好”的選擇;由消費者直接支付費用，收益較高的“保外機”成了“香餑餑”。“家電維修行業(yè)‘套路’多年，根子在于售后的行業(yè)地位和盈利模式。”該知情人士說道。

多名業(yè)內(nèi)人士認為，長此以往，家電售后維修行業(yè)勢必會因為待遇低、福利差導(dǎo)致人員“斷層”，不規(guī)范收費和過度維修現(xiàn)象難以消除。

湖南省消費者委員會秘書長吳衛(wèi)表示，生產(chǎn)廠家、銷售者和修理者三方都應(yīng)當(dāng)嚴格遵照國家出臺的《部分商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》等法律法規(guī)。生產(chǎn)廠家應(yīng)當(dāng)珍惜企業(yè)信譽，對指定維修點加強監(jiān)管;可以創(chuàng)新售后服務(wù)方式，比如建立直營的“快修快賠”點等。同時，各級商務(wù)管理部門應(yīng)當(dāng)加強對相關(guān)市場的監(jiān)管力度。

“消費者也應(yīng)當(dāng)增強維權(quán)意識，增強自我保護意識。主動學(xué)習(xí)維權(quán)知識，認識、了解自身的合法權(quán)益。”吳衛(wèi)說，家電售后市場秩序的恢復(fù)，不能光靠某個部門或某個群體，生產(chǎn)者、銷售者、修理者、消費者、市場監(jiān)管部門等應(yīng)在各個環(huán)節(jié)種好“責(zé)任田”，合力推動問題的解決。