工商總局：網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物投訴增長(zhǎng)迅速

上半年，全國(guó)工商行政管理機(jī)關(guān)共受理消費(fèi)者投訴、舉報(bào)、咨詢(xún)364.7萬(wàn)件，比上年同期增長(zhǎng)6.5%。

(一)消費(fèi)投訴數(shù)量同比增加，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失創(chuàng)新高。共受理消費(fèi)投訴59.2萬(wàn)件，同比增長(zhǎng)7.1%，其中，商品消費(fèi)投訴33.9萬(wàn)件，下降1.8%，占57.2%;服務(wù)消費(fèi)投訴25.3萬(wàn)件，增長(zhǎng)21.8%，占42.8%，所占比重比上年同期增加5.2個(gè)百分點(diǎn)。已處理消費(fèi)投訴55萬(wàn)件，辦結(jié)率92.9%，爭(zhēng)議金額18.4億元，增長(zhǎng)4.6%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失8.9億元，增長(zhǎng)21.4%，增速比上年同期增加13.2個(gè)百分點(diǎn)。

(二)舉報(bào)數(shù)量明顯減少，超范圍經(jīng)營(yíng)、侵害消費(fèi)者權(quán)益舉報(bào)數(shù)量降幅較大。共受理舉報(bào)11.7萬(wàn)件，同比減少8.6%;處理10.2萬(wàn)件，辦結(jié)率為86.8%。其中超出核準(zhǔn)登記的范圍經(jīng)營(yíng)、違反消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法規(guī)，違反產(chǎn)品質(zhì)量管理法規(guī)舉報(bào)數(shù)量下降明顯，同比分別減少44.8%、3.6%、3.1%。

(三)咨詢(xún)數(shù)量小幅上升，商事制度改革關(guān)注度高。共解答來(lái)電咨詢(xún)293.8萬(wàn)件，同比增長(zhǎng)7.1%。對(duì)商事制度改革關(guān)注熱度不減，企業(yè)注冊(cè)和外商投資咨詢(xún)量同比增長(zhǎng)41.1%、941.9%。其中“三證合一”、企業(yè)年報(bào)、企業(yè)信用信息公示、大眾創(chuàng)業(yè)、互聯(lián)網(wǎng)+等熱詞咨詢(xún)頻繁，企業(yè)信用公示、三證合一等咨詢(xún)量均大幅度上升，同比分別增長(zhǎng)11.1倍、21.2倍。

(四)質(zhì)量、售后服務(wù)投訴問(wèn)題占比持續(xù)下降，合同問(wèn)題比較突出。共處理涉及質(zhì)量問(wèn)題消費(fèi)投訴19.3萬(wàn)件、合同問(wèn)題投訴12萬(wàn)件、售后服務(wù)問(wèn)題投訴9.1萬(wàn)件，所占比重比上年同期分別下降了9.9%、4.0%;值得關(guān)注的是，涉及合同問(wèn)題投訴數(shù)量同比增長(zhǎng)20.4%，占比上升了11.8個(gè)百分點(diǎn)。

(五)電信服務(wù)和互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)投訴數(shù)量居高不下。商品類(lèi)投訴量居前四位的是日用百貨7.8萬(wàn)件、通訊器材5.9萬(wàn)件、交通工具4.4萬(wàn)件、家用電器4.1萬(wàn)件;服務(wù)類(lèi)投訴量居前四位的是遠(yuǎn)程購(gòu)物6.3萬(wàn)件、居民服務(wù)3萬(wàn)件、電信服務(wù)2.9萬(wàn)件、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)2萬(wàn)件。值得關(guān)注的是，電信服務(wù)投訴2.9萬(wàn)件，占服務(wù)類(lèi)投訴總量的11.4%，互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)投訴數(shù)量同比增長(zhǎng)7.2%，是消費(fèi)者投訴集中的熱點(diǎn)和難點(diǎn)問(wèn)題。

(六)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物投訴增速迅猛，旅游、餐飲問(wèn)題凸顯。共受理網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物投訴6.1萬(wàn)件，同比增長(zhǎng)1.4倍，增速迅猛;受理在線(xiàn)旅游服務(wù)投訴2123件，同比增長(zhǎng)1.7倍。投訴內(nèi)容主要為退改簽費(fèi)用過(guò)高、拖延或拒絕退款等方面問(wèn)題;網(wǎng)購(gòu)在線(xiàn)餐飲服務(wù)投訴同比增長(zhǎng)31.2%，投訴內(nèi)容主要為團(tuán)購(gòu)券無(wú)法使用、退款困難、內(nèi)容與宣傳不符等。