預(yù)付費消費市場如何實現(xiàn)零投訴

家住北京市密云縣新中街的張女士，不久前在家附近的芳琪美容中心二分店辦了一張3000元錢的美容卡。在該店做了兩次臉部保養(yǎng)后，她臉上過敏起了紅斑。此前，張女士聽說過不少美容卡辦卡容易退卡難的事情，對于找商家退款不抱什么希望。“沒想到商家很和氣，很快就把剩下的2600多元錢退給我了。”張女士告訴記者，這都得益于北京市工商局密云分局、密云縣消費者協(xié)會采取的有關(guān)措施，讓她能第一時間找商家便解決了問題，“以前我們交了錢后，商家說怎樣就怎樣。現(xiàn)在有了這些措施，商家不敢胡來了，我們花錢更放心了”。

辦理了預(yù)付卡后，商家服務(wù)質(zhì)量下降了，服務(wù)承諾不兌現(xiàn)，洗車房、健身會所突然人間蒸發(fā)，消費者想退卡沒門路……這些在預(yù)付費消費中屢遭消費者投訴的問題，今年在密云縣消協(xié)卻創(chuàng)造了零投訴的記錄。這其中的秘訣是什么?近日，記者前往密云縣進(jìn)行了采訪。

張貼商家服務(wù)公示和責(zé)任書

今年8月的一天，北京市工商局密云分局城關(guān)工商所和密云縣消協(xié)城關(guān)分會的工作人員蘇杰和杜鵑，來到位于該縣富民街東魚市口胡同的北京粉妝麗人美發(fā)廳。這是一家剛營業(yè)不久的美發(fā)廳，正在進(jìn)行開業(yè)大促銷，顧客辦理會員卡預(yù)存不同金額能享受不同折扣的理發(fā)、美發(fā)優(yōu)惠服務(wù)。蘇杰和杜鵑一邊向經(jīng)營者宣傳預(yù)付費經(jīng)營的相關(guān)法規(guī)，一邊將密云工商分局、密云縣消協(xié)自行設(shè)計制作的預(yù)收費商家服務(wù)公示、預(yù)付費消費行業(yè)經(jīng)營責(zé)任書粘貼在正對美發(fā)廳大門的墻上，并指導(dǎo)經(jīng)營者填寫相關(guān)信息。

美發(fā)廳經(jīng)營者李某在協(xié)助蘇杰、杜鵑填寫完預(yù)收費商家服務(wù)公示后，開始一條一條認(rèn)真閱讀經(jīng)營者的責(zé)任：不得限定消費者的消費時限和最低消費額度;不得在消費過程中擅自變更服務(wù)約定、臨時向消費者增加條件;應(yīng)在停業(yè)或歇業(yè)前至少30天進(jìn)行公示，并退還剩余預(yù)售費用……從內(nèi)容公示到轉(zhuǎn)讓退費手續(xù)，再到服務(wù)約定、自身責(zé)任，一共7條責(zé)任規(guī)定。這讓李某感到有些意外：“以前認(rèn)為開個美發(fā)廳挺簡單，沒想到還有這么多的責(zé)任和義務(wù)，這能時刻提醒我在經(jīng)營過程中不要有什么閃失。”

記者在這張預(yù)收費商家服務(wù)公示上看到，上面明確記錄了該美發(fā)廳負(fù)責(zé)人的姓名和聯(lián)系方式、收費內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)、退款方式方法和聯(lián)系人，甚至連商家負(fù)責(zé)人的戶籍和經(jīng)營場所租賃到期日期都記錄得清清楚楚。在公示的正下方，經(jīng)營者的義務(wù)和消費者的權(quán)利也逐條被羅列了出來。

密云縣消協(xié)秘書長趙宗武向記者介紹說，截至今年8月中旬，該縣共有預(yù)收費商家159戶，在各消協(xié)分會的指導(dǎo)下，目前所有商家都張貼了商家服務(wù)公示和責(zé)任書，只要有新的預(yù)收費商家營業(yè)，所屬轄區(qū)的消協(xié)分會人員就會上門對其進(jìn)行宣傳培訓(xùn)，保證商家服務(wù)公示張貼率和責(zé)任書簽訂率達(dá)到100%。“這樣做可以為消費者行使選擇權(quán)提供相關(guān)信息，也為消費者維權(quán)提供方便。”趙宗武說。

建立健全預(yù)收費行業(yè)臺賬

今年5月4日，密云工商分局在對市場進(jìn)行檢查時，發(fā)現(xiàn)了一起無照經(jīng)營案件，但由于經(jīng)營者采取預(yù)收費方式從事美甲經(jīng)營，如果查處不當(dāng)，容易導(dǎo)致購買了會員卡的消費者的權(quán)益受損。在了解到經(jīng)營者是外來人口，并租用房屋從事經(jīng)營活動后，工商人員做通房東工作，房東同意在經(jīng)營者沒有退還消費者預(yù)付款的情況下不退還房屋租金，迫使經(jīng)營者退還了消費者的預(yù)付款，從而保護(hù)了預(yù)付費消費者的權(quán)益。

這起案件讓密云工商分局和密云縣消協(xié)對管理預(yù)付費市場有了新思考，推出了一項針對預(yù)付費消費市場管理的新措施——建立預(yù)收費行業(yè)臺賬。

于是，密云工商分局、密云縣消協(xié)會對轄區(qū)內(nèi)的預(yù)收費行業(yè)和商家的現(xiàn)狀開展摸底調(diào)查，建立了一本全面的關(guān)于密云地區(qū)的預(yù)收費行業(yè)臺賬，上面清晰記錄了該縣所有預(yù)收費商家的詳細(xì)信息，包括商家名稱、負(fù)責(zé)人、負(fù)責(zé)人戶籍所在地、負(fù)責(zé)人電話、經(jīng)營地址、經(jīng)濟(jì)性質(zhì)、成立日期、注冊資金、經(jīng)營項目、消費卡形式、消費卡單張金額、目前擁有消費卡人數(shù)、租房到期日期、執(zhí)照到期日期等。“實施臺賬式管理，是為了全面掌握轄區(qū)預(yù)收費經(jīng)營者的基本情況。”密云工商分局消費者權(quán)益保護(hù)科科長姚衛(wèi)平告訴記者，“預(yù)付費消費糾紛主要發(fā)生在商家突然倒閉、責(zé)任人逃匿隱藏，這同時也是預(yù)付費消費最大的隱患和風(fēng)險。因此，在臺賬中重點對預(yù)收費商家法定代表人的戶籍進(jìn)行了調(diào)查統(tǒng)計，并對商家的經(jīng)營場所租賃剩余期限進(jìn)行了統(tǒng)計，這些對督促預(yù)收費商家向消費者履行責(zé)任具有重要意義。”

另據(jù)姚衛(wèi)平介紹，針對每個月預(yù)收費商家的變化情況，密云縣7個工商所和消協(xié)分會的工作人員隨時會對臺賬進(jìn)行調(diào)整和更新，并定期將新調(diào)整的臺賬發(fā)送匯總，以方便隨時掌握行業(yè)最新動態(tài)。

對預(yù)付費消費市場監(jiān)管見成效

除了張貼服務(wù)公示、簽訂責(zé)任書、建立臺賬，讓消費者對商家的信息一目了然，提前防范預(yù)付費消費可能存在的風(fēng)險之外，密云工商分局、縣消協(xié)還加大日常巡查和重點監(jiān)督力度，落實轄區(qū)責(zé)任制，實行網(wǎng)格化管理，將容易出現(xiàn)問題、風(fēng)險度較高的如美容美發(fā)、洗車、健身、足療等行業(yè)調(diào)高風(fēng)險度，強(qiáng)化巡查頻次和監(jiān)管力度。對發(fā)現(xiàn)存在消保工作不力、有重大風(fēng)險和隱患的商家，工商、消協(xié)人員采取約談等方式進(jìn)行告誡談話，及時進(jìn)行指導(dǎo)并督促他們整改糾正。同時，密云工商分局還在年檢驗照前期對曾有過虛假宣傳、欺詐消費者等侵權(quán)行為的商家進(jìn)行重點審查。

記者了解到，截至今年8月16日，密云工商分局、密云縣消協(xié)已經(jīng)為159戶預(yù)收費商家建立了臺賬，發(fā)送預(yù)付費消費提示3859條，消費警示、預(yù)收費商家服務(wù)公示粘貼率達(dá)100%、簽訂責(zé)任書達(dá)100%，糾正了兩起預(yù)收費行業(yè)中的霸王條款行為、1起虛假廣告行為和3起未懸掛營業(yè)執(zhí)照的違法行為。自從這些舉措實施以來，屢遭投訴的預(yù)付費消費糾紛，在密云縣消協(xié)實現(xiàn)了零投訴。