22家消費維權(quán)機構(gòu)集中點評 通信業(yè)三大霸王行為何時休

在近日召開的城市消費維權(quán)（深圳）論壇上，北京、天津、上海、重慶、香港、澳門、杭州等城市消協(xié)（消委會、消保委）共22家消費者維權(quán)機構(gòu)，對當前通信行業(yè)的三大霸王行為進行了集中點評。

霸王行為1：贈送服務(wù)到期后未經(jīng)同意即延續(xù)服務(wù)并扣費，或擅自開通收費服務(wù)項目，涉及移動、聯(lián)通、電信。

點評：首先，免費體驗也應(yīng)征得消費者同意，消費者沒有明確表示接受免費體驗的，運營商不得單方面開通，否則無異于垃圾信息，干擾消費者的正常生活。其次，體驗期過后，消費者必須明確表示定制，服務(wù)合同方才成立，未經(jīng)確認即擅自扣費涉嫌侵權(quán)，甚至欺詐，無異于明搶暗盜。消費者如果沒有定制增值服務(wù)的意思和意思表示，則根據(jù)《合同法》的有關(guān)規(guī)定，在消費者與通信服務(wù)企業(yè)和SP服務(wù)商之間均不成立任何形式的交易合同。因此不僅扣費行為無效，而且通信服務(wù)企業(yè)和SP服務(wù)商涉嫌侵犯消費者的知情權(quán)、自主選擇權(quán)和公平交易權(quán)。其三，如果SP服務(wù)商利用虛假的短信或其他服務(wù)界面誘騙消費者上當，違反消費者的意愿提供定制消費服務(wù)，則涉嫌欺詐，依《消費者權(quán)益保護法》第49條之懲罰性賠償規(guī)定，消費者可要求經(jīng)營者“退一賠一”。

“二次確認”是規(guī)范程序，通信服務(wù)企業(yè)必須嚴格執(zhí)行。2006年10月10日實施國家信息產(chǎn)業(yè)部《關(guān)于規(guī)范移動信息服務(wù)業(yè)務(wù)資費和收費行為的通知》規(guī)定：“用戶申請定制包月類、訂閱類移動信息服務(wù)業(yè)務(wù)（包括短信、彩信、彩E、WAP等）時，基礎(chǔ)電信企業(yè)應(yīng)當事先請求用戶確認，未經(jīng)用戶確認反饋的視為定制不成立，且不得向用戶收費；給用戶發(fā)送的請求確認信息中，必須包括移動信息服務(wù)企業(yè)的名稱、具體業(yè)務(wù)名稱、資費標準、退訂方式等應(yīng)告知用戶的信息。”

霸王行為2：對預(yù)付費手機號碼的話費設(shè)置有效期，涉嫌強制消費，涉及移動、聯(lián)通、電信。

點評：使用手機頻率較少并受有效期限制的大多是老人、聾啞人等一些弱勢群體。《電信服務(wù)規(guī)范》規(guī)定，“電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)為殘疾人和行動不便的老年用戶提供便捷的服務(wù)。”《電信條例》第41條規(guī)定，“電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者在電信服務(wù)中，不得無正當理由拒絕、拖延或者中止對電信用戶的電信服務(wù)。”在預(yù)付費手機卡還有話費尚未消費的情況下，通信運營商即中止服務(wù)，迫使消費者繼續(xù)充值，涉嫌強制消費，而以報廢手機號碼且不退話費作為強制手段，更是一種強取豪奪的霸道行為，因此，通信運營商必須取消預(yù)付費手機號碼的話費有效期限。

霸王行為3：余額不退，屢說不改，涉及移動、聯(lián)通、電信。

點評：第一，用戶開戶后，就與運營商形成了電信服務(wù)合同關(guān)系。用戶充值給手機里的費用屬于預(yù)付款性質(zhì)，在運營商沒有提供相應(yīng)服務(wù)前，該費用的支配權(quán)歸用戶所有，“余額不退”侵犯了消費者的公平交易權(quán)。第二，“余額不退”違反國家有關(guān)規(guī)定。根據(jù)2007年信產(chǎn)部電信管理局《關(guān)于用戶手機銷戶要求余額退現(xiàn)金申訴處理的回復(信電簡〔2007〕85號)》規(guī)定：“手機賬戶余額歸用戶所有，當用戶要求對賬戶內(nèi)金額進行支配使用時，通信運營企業(yè)應(yīng)切實履行其配合義務(wù)，向用戶退還賬戶內(nèi)余額”。同時，人民銀行、監(jiān)察部、財政部等部門下發(fā)的《關(guān)于規(guī)范商業(yè)預(yù)付卡管理的意見》（國辦發(fā)〔2011〕25號）也明確規(guī)定：“為防止發(fā)卡人無償占有卡內(nèi)殘值，方便持卡人使用，記名商業(yè)預(yù)付卡不設(shè)有效期，不記名商業(yè)預(yù)付卡有效期不得少于3年。對于超過有效期尚有資金余額的，發(fā)卡人應(yīng)提供激活、換卡等配套服務(wù)。”第三，通信運營商占有話費余額屬于不當?shù)美?。根?jù)《民法通則》規(guī)定，“沒有合法根據(jù)，取得不當利益，造成他人損失的，應(yīng)當將取得不當利益返還受損失的人。”據(jù)此，運營商應(yīng)將余額返還給消費者。