汽車售后服務(wù)市場有待進一步完善

在12月15日召開的2011（首屆）中國汽車售后服務(wù)大會上，中國汽車售后服務(wù)質(zhì)量評價中心發(fā)布了《中國汽車售后服務(wù)市場2011年度報告》(以下簡稱藍(lán)皮書)。藍(lán)皮書總結(jié)了2011年我國汽車售后服務(wù)市場的現(xiàn)狀，并著重分析了該領(lǐng)域目前存在的主要問題。與會專家們一致認(rèn)為，我國的汽車售后服務(wù)市場還存在著很大發(fā)展空間，國外一些先進經(jīng)驗值得中國借鑒和學(xué)習(xí)。

售后服務(wù)成企業(yè)共同追求

近幾年，隨著汽車越來越多地走進家庭，汽車消費者的結(jié)構(gòu)發(fā)生了根本性變化，消費者需求越來越多樣化。汽車售后服務(wù)成為維系車主關(guān)系和提升用戶滿意度的重要指標(biāo)。企業(yè)也意識到售后服務(wù)的重要性，在推出各具特色的服務(wù)品牌與內(nèi)容的同時，也增設(shè)了很多人性化的售后服務(wù)措施與客戶關(guān)懷項目。如上海通用的“別克關(guān)懷”，東風(fēng)雪鐵龍的“家一樣的關(guān)懷”，東風(fēng)標(biāo)致的“藍(lán)色承諾”，一汽-大眾的“嚴(yán)謹(jǐn)就是關(guān)愛”，吉利的“關(guān)懷在細(xì)微處”，上海汽車榮威的“尊榮體驗”，陜汽重卡的“貼心服務(wù)”，北汽福田的“全程無憂”等，使我國的汽車售后服務(wù)業(yè)在服務(wù)意識、店面面積、服務(wù)環(huán)境和網(wǎng)點布置等方面都有了不同程度的提升。

4S店的店面面積和服務(wù)環(huán)境有了很大改觀。據(jù)了解，目前國內(nèi)的4S店功能區(qū)分清楚，店面面積符合GB/T 16739《汽車維修業(yè)開業(yè)條件》要求，服務(wù)環(huán)境和員工著裝干凈統(tǒng)一，客戶休息區(qū)也向著清潔、溫馨方向發(fā)展，很多4S店都提供了類型多樣的娛樂設(shè)施和影視觀看區(qū)，盡量讓客戶享受到家的感覺。

企業(yè)4S店的網(wǎng)點分布范圍也越來越廣。各企業(yè)服務(wù)網(wǎng)點的廣泛布置，為用戶車輛的維修保養(yǎng)提供了很大方便。甚至有企業(yè)為了方便偏遠(yuǎn)山區(qū)的修車需求，開展了移動服務(wù)，上門服務(wù)等服務(wù)方式。

服務(wù)水平參差不齊

藍(lán)皮書顯示，目前我國各車企的服務(wù)理念與服務(wù)意識在逐步提升，但由于我國汽車業(yè)起步晚，汽車售后服務(wù)水平與國外相比還處于發(fā)展的初級階段，從法律法規(guī)、經(jīng)濟模式到服務(wù)理念、品牌創(chuàng)造都存在較大差距。

首先，法律法規(guī)不完善，市場體系不健全。2006年國家商務(wù)部發(fā)布了《商品售后服務(wù)評價體系》（SB/T 10401—2006），使得我國的商品售后服務(wù)市場有了很大程度的進步，但是由于我國汽車售后服務(wù)起步晚，企業(yè)數(shù)量大、類別多，沒有完善的法規(guī)體系，缺乏統(tǒng)一的管理、整體規(guī)劃以及有效的制度監(jiān)管，導(dǎo)致汽車售后服務(wù)業(yè)發(fā)展良莠不齊。

其次，售后服務(wù)水平參差不齊，人才流動大。目前我國汽車售后維修的技術(shù)水平普遍較低，一些汽車售后服務(wù)企業(yè)還存在技術(shù)力量薄弱、人員整體素質(zhì)差、先進檢測設(shè)備操作使用能力差等不足。

第三，配件管理混亂，來源渠道魚龍混雜。消費者普遍反映特約維修站的維修保養(yǎng)費用和配件價格同非特約維修站相差很大，而且在一些特約維修站，有些主要零部件幾乎沒有庫存，這些部件一旦損壞需要更換，就要現(xiàn)向國外廠家訂貨，這導(dǎo)致了維修周期長，費用高，影響了顧客的正常使用。但非特約維修站的配件質(zhì)量又不能保證，消費者不敢維修，這將消費者夾在中間，進退兩難。

創(chuàng)造有序的競爭環(huán)境

與會專家們一致認(rèn)為，先進的國外汽車售后服務(wù)先進經(jīng)驗值得我們借鑒和學(xué)習(xí)。

希望政府著力于建設(shè)完善的法規(guī)體系與有效的監(jiān)控制度，為市場主體創(chuàng)造一個有序的競爭環(huán)境。首先，規(guī)范經(jīng)營行為，建立誠信機制，增加交易透明度，各管理層次職責(zé)分工明確，以在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、市場管理、從業(yè)人員培訓(xùn)、收費標(biāo)準(zhǔn)、市場建設(shè)與規(guī)劃等各環(huán)節(jié)，加強宏觀調(diào)控；其次，適時推出發(fā)展汽車服務(wù)業(yè)的產(chǎn)業(yè)政策，以推進汽車服務(wù)市場規(guī)范、有序地發(fā)展；第三，通過加強對企業(yè)資質(zhì)認(rèn)證與從業(yè)人員的資格認(rèn)證，以維持市場上參與者合法與合格的；第四，通過引入政府價格指導(dǎo)，公示零部件價格與服務(wù)價格，以促進透明的價格機制的形成，推進汽車服務(wù)業(yè)的健康發(fā)展，同時，應(yīng)建立和完善信息網(wǎng)絡(luò)，實現(xiàn)信息資源共享，降低市場內(nèi)的交易成本。

同時希望汽車制造廠商加快服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)。汽車服務(wù)業(yè)的發(fā)展是汽車業(yè)實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的保證，而且汽車服務(wù)業(yè)成為汽車產(chǎn)業(yè)主要利潤來源，因此汽車制造商的發(fā)展除了依賴于提供有形的產(chǎn)品之外，無形的服務(wù)也將成為影響其生存與發(fā)展的制約因素。

對于當(dāng)?shù)鬲毩⒌钠嚪?wù)提供商應(yīng)該提高服務(wù)質(zhì)量。結(jié)合勞動力成本與對國內(nèi)市場的信息優(yōu)勢，當(dāng)?shù)氐莫毩⑵嚪?wù)提供商應(yīng)盡快更新服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，適時推進品牌戰(zhàn)略，實現(xiàn)品牌經(jīng)營，以獲得持續(xù)的競爭優(yōu)勢；提高服務(wù)意識，運用多種服務(wù)方式與服務(wù)資本，提升服務(wù)質(zhì)量，以滿足消費者對汽車服務(wù)業(yè)的更高需求；培訓(xùn)人才，更新企業(yè)機械設(shè)備，實現(xiàn)多品牌的經(jīng)營戰(zhàn)略。