銀行VIP客戶可插隊 法學專家認為損害公平交易權

背景 近日，河南省鄭州市民李女士急需取一筆錢治病，到鄭州市航海路某銀行網(wǎng)點取錢，本來有8個儲戶在前排隊。眼看要輪到自己辦業(yè)務時，卻冒出來好幾個VIP客戶，他們用VIP卡在叫號機上一刷，自動就被安排到李女士前面去了。李女士因此與銀行發(fā)生爭執(zhí)：有錢的VIP可以隨時辦業(yè)務，普通老百姓就該受排隊的苦嗎?

如今，很多銀行都引進了VIP客戶概念。記者在鄭州調(diào)查發(fā)現(xiàn)，絕大部分銀行都以不用排隊作為VIP客戶的宣傳口號。銀行借此提升服務水平,爭搶客戶本無可非議，但在為公眾提供基本服務時，卻區(qū)別對待客戶，給一部分客戶以優(yōu)先權：只要你出錢就可免去排隊的痛苦，享受優(yōu)質(zhì)的服務。這一做法雖讓一部分人叫好，但更多的人卻在抱怨，認為這有失公平。

儲戶 銀行搞群體歧視

“自古有‘先來后到’之說，銀行VIP客戶插隊就好比進超市買東西，不能買得多結(jié)賬就不排隊。專門設立VIP窗口當然可以，但插隊就不應該。”在建設銀行鄭州市花園路支行，被VIP客戶“加塞兒”過好幾次的馬女士憤憤不平地說。“VIP客戶就可以隨時‘加塞兒’?這是銀行在人為區(qū)分尊卑貴賤，也是典型的群體歧視。”辦理業(yè)務時，屢次遭遇VIP客戶插隊的周先生更是氣不打一處來。

記者在采訪時發(fā)現(xiàn)，不僅普通儲戶，就連VIP儲戶對銀行的做法也頗有微詞。劉先生擁有交通銀行、工商銀行、建設銀行等三家銀行的VIP身份，他直言不諱地表示：“VIP客戶插隊有時也不好意思，那么多人等著呢，你刷個VIP號就能加在普通儲戶前面，辦理業(yè)務時感覺如芒在背。銀行應該開設專門的VIP窗口，而不應該讓VIP客戶隨意插隊。”

銀行 照顧“二八法則”

針對銀行VIP客戶插隊的情況，記者到鄭州市大學路上建設銀行一家網(wǎng)點進行了采訪。該行工號為1174的工作人員解釋說，客戶到銀行辦業(yè)務先在叫號機前取號，普通客戶和VIP客戶在叫號機上顯示不同，遇到VIP客戶，叫號機會自動設成優(yōu)先處理。

鄭州市航海路上中國銀行一家網(wǎng)點的業(yè)務經(jīng)理則告訴記者：“我們開通了VIP服務，但有些網(wǎng)點沒有開設貴賓服務區(qū)或VIP窗口，普通客戶和VIP客戶在一起混著辦理日常業(yè)務。遇到VIP客戶，系統(tǒng)就自動安排在普通客戶里‘加塞兒’，業(yè)務號碼自動優(yōu)先。”

在鄭州市花園路，建設銀行的大堂經(jīng)理表示，VIP客戶如果實現(xiàn)不了“不用排隊”的宣傳，貴賓服務就會打折，因此只能讓VIP客戶在普通客戶里面插隊。“為了更有針對性的應對市場競爭，就得抓住20%的中高端客戶，獲取‘二八法則’所能創(chuàng)造的核心利潤。所以，每家銀行都對VIP客戶賦予了很多特權，隨時‘加塞兒’只不過是其中的特權之一。”在鄭州市黃河路，一家中國工商銀行的經(jīng)理直言不諱地說。

消協(xié) 有違公平

1月4日，河南省消費者協(xié)會秘書長陶成川向記者表示，銀行從自身利益出發(fā)，對VIP客戶賦予特權待遇本無可非議，但銀行應該做的是為這些貴賓提供專門的辦理條件，比如為其設立專門的服務窗口，不能以降低對普通客戶的服務作為代價。如果不走原本規(guī)定的VIP窗口，而是以特權來損害其他普通儲戶的利益，明顯含有嫌貧愛富、歧視小額儲戶的嫌疑，沒有條件設置專門的服務區(qū)的銀行，就應該一視同仁對待每一位客戶。任憑VIP客戶插隊，顯然有違公平原則。

法學專家 損害公平交易權

對銀行VIP客戶插隊的問題，鄭州大學法學院副教授曹明睿博士1月3日在接受記者采訪時表示，這損害了普通客戶公平交易的權利?！断M者權益保護法》第四條規(guī)定：“經(jīng)營者與消費者進行交易，應當遵循自愿、平等、公平、誠實信用的原則。”第二十四條規(guī)定：“經(jīng)營者不得以格式合同、通知、聲明、店堂告示等方式作出對消費者不公平、不合理的規(guī)定，或者減輕、免除其損害消費者合法權益應當承擔的民事責任。格式合同、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內(nèi)容的，其內(nèi)容無效。”普通客戶在排隊接受服務時有期待權，可以根據(jù)排隊的情況預計接受服務的時間，以此調(diào)整自己的行程安排。銀行允許VIP客戶插隊，將使排隊者接受服務的時間不可預料，并延誤了排隊者的時間，使其利益受損。因此，銀行在窗口優(yōu)先辦理VIP客戶，損害了普通客戶的公平交易權。

銀行允許VIP客戶插隊對普通客戶來說還是一種違約行為。從儲蓄合同關系看，儲戶和銀行是一種平等的民事法律關系?！逗贤ā返诎藯l規(guī)定：“依法成立的合同，對當事人具有法律約束力。當事人應當按照約定履行自己的義務，不得擅自變更或者解除合同。”根據(jù)該條規(guī)定，銀行與VIP客戶之間訂立的優(yōu)先辦理業(yè)務服務合同，只在銀行和VIP客戶之間有效，不得約束合同以外的第三人，因而對普通客戶沒有約束力。VIP客戶和普通客戶之間更是一種平等關系。VIP客戶的優(yōu)先權是針對銀行的，而不是針對普通客戶的。同時，普通客戶和銀行之間也成立儲蓄服務合同，合同內(nèi)容并無“允許VIP客戶插隊”的約定，因而銀行在普通客戶排隊窗口允許VIP客戶插隊是一種違約行為。

● 話題現(xiàn)場

鄭州多家銀行VIP客戶可插隊

2011年12月 28日，記者來到鄭州市中原路的一家銀行網(wǎng)點進行調(diào)查。走進銀行大廳，記者在叫號機上分別取了一個普通號和一個VIP號，普通號顯示時間為“15:38:01”、“前面有8人等待”，VIP號顯示時間為“15:38:12”、“前面有9人等待”。沒等兩分鐘，便輪到記者的VIP號辦理業(yè)務，而取號時間明顯在前的普通號卻被人為延后。

在隨后的半個多小時，記者細數(shù)了一下，先后有11人次在該銀行辦理業(yè)務，有3個VIP客戶插隊。如果每個客戶辦理業(yè)務的時間為3分鐘，每個普通號就得多花9分鐘為VIP號讓路。

記者又先后對鄭州市航海路、大學路、花園路等多家銀行進行調(diào)查，一些提供VIP服務的銀行，只在較大的網(wǎng)點專門為VIP客戶設置理財室或VIP窗口，大多數(shù)銀行網(wǎng)點的日常業(yè)務都是普通客戶和VIP客戶混合辦理，VIP客戶都能插隊。

● 話題延伸

充分競爭能治嫌貧愛富

■ 田 力

近年來，銀行業(yè)嫌貧愛富常常被媒體、公眾大加鞭笞。比較典型的行為有：小額存取款業(yè)務自行前往自動柜員機辦理，柜臺一概不予接待;對市民拒收零鈔或收取零鈔點鈔費;VIP客戶辦業(yè)務不用排隊;銀行甚至可以提供上門服務，而小儲戶只能“耐心”排長龍等等。

銀行業(yè)廣為遵循的 “二八定理”是：80%的利潤來源于20%的客戶，重點為20%的VIP客戶提供優(yōu)質(zhì)服務就成為銀行業(yè)的金科玉律。這種“高端客戶是上帝”的銀行業(yè)潛規(guī)則也正說明了中國的銀行業(yè)主要利潤來自高端市場，而低端客戶過多反而會影響銀行的收益率。這就導致了高端客戶對銀行可以挑三揀四，低端客戶卻沒有多少銀行關注，甚至被變相怠慢或排擠。

其實，嫌貧愛富并不只是銀行業(yè)的本性，追求利潤最大化是所有市場主體的重要使命，也是商界賴以生存的準則。發(fā)育成熟的金融市場，意味著激烈的競爭，銀行對不同層次的客戶應當盡量提供同等水平的服務，使窮人富人享有同等的權利。但我國的銀行業(yè)往往是一邊嚷嚷著跟國際接軌，一邊又為不同層次的客戶提供不同等級的服務。以不同的面孔對不同的客戶，說明銀行業(yè)的競爭還不夠充分，市場發(fā)育還不完善，銀行業(yè)還沒有領受到足夠的壓力。

當前，國內(nèi)銀行業(yè)的供求矛盾仍然十分突出。中國銀行業(yè)之所以敢嫌貧愛富不打磕巴，甚至擺明了“只此一家別無分店，你又奈我何”的架勢，顯然是抓住了銀行業(yè)供求矛盾缺口的軟肋。要想從根本上杜絕銀行業(yè)嫌貧愛富的現(xiàn)象，還要在一定程度上開放銀行的準入，特別是對中國的民營機構開放銀行準入，讓銀行業(yè)真正感受到競爭的壓力，讓他們對客戶不再挑三揀四，甚至把客戶拒之門外。也只有到了那時，“店大”與“客大”的博弈才能真正平衡，“顧客就是上帝”才不會僅僅作為口號停留在銀行業(yè)的嘴邊，中國的銀行業(yè)才能真正做大做強。