中國消費者報記者春節(jié)路上邊走邊看出行服務(wù)

自駕車、坐客車、乘火車、搭飛機——春節(jié)期間，外出的人們根據(jù)自己的需求及現(xiàn)實情況選擇了不同的交通方式，心情急迫地踏上了旅途。旅途是否愉快?對相關(guān)服務(wù)是否滿意?有哪些感悟?就此，中國消費者報部分記者將各自的親身出行體驗進行了如實記錄。

高鐵盒飯問題多

G33次列車——

不見送餐車的影子

大年初二，記者登上了從北京去杭州的G33次列車。

9點33分發(fā)車，大約11點多一點，列車廣播就開始預(yù)告：餐車為大家準備了午餐，而且特別提醒，不想去餐車的乘客可以在座位上等候，乘務(wù)員可以把午餐送到車廂。由于帶著孩子，不方便走動，記者就老老實實地在座位上候著。可等了大半個小時，就是不見送餐車的蹤影。耐不住性子，向車廂里的保潔員打聽，得到的回答是，車上人少，送餐車不過來了，想用餐直接去餐車好了。這時，記者的肚子也開始咕咕叫了，兒子又喊著非要吃方便面。

穿過空空蕩蕩的車廂，來到餐車，吧臺上密密麻麻擺著不少袋裝休閑食品，但沒有方便面，翻看擺在吧臺的餐車食譜，也沒有發(fā)現(xiàn)方便面的蹤跡。

問：有沒有盒飯出售?

答：賣完了，這里有燒雞，30元一袋。

問：為什么不去車廂送餐?

答：賣完之后就回來了。

可是記者所在的車廂跟餐車就隔一個車廂，根本就沒有看見過送餐車的影子。這時，記者一扭頭看到，兩個穿鐵路制服的工作人員正坐在餐車里吃飯，搭眼一看還是蠻豐盛的，記者舉起相機，摁下了快門。這時其中的一個工作人員站起來質(zhì)問記者為什么拍照，另一位迅速地收拾擺在桌上還沒有吃完的飯菜，匆匆離去。

記者回到吧臺。

問：鐵路部門早就掌握當(dāng)日乘客人數(shù)，為什么午餐盒飯早早就賣完了呢?

答：如果你真想吃盒飯，我們還有為VIP乘客準備的午餐盒飯，可以賣你一份，51元。

說著，另一個服務(wù)員把VIP套餐送到了吧臺上。記者瞄了一眼這份套餐，包括一份盒飯和一盒需要自己沖制的紫菜蛋花湯。記者后退一步舉起了相機，服務(wù)員一邊說餐車里不允許拍照，一邊快速轉(zhuǎn)過身子。這時，先前在記者的鏡頭前快速離去的一個乘務(wù)人員來到了吧臺，其袖標顯示為“列車長”。列車長吩咐服務(wù)員去拿了一份乘務(wù)員工作餐打發(fā)記者，記者看上面標著“非賣品”的字樣，遂謝絕了這份好意。

問：為什么不賣方便面呢?

答：方便面沖泡后味道太大，車廂里空氣流通差，不少乘客有意見。

就在記者跟吧臺服務(wù)員交涉的時候，一位在餐車就餐的乘客湊過來質(zhì)問服務(wù)員。這位乘客向記者發(fā)起了牢騷，“我來的時候，服務(wù)員也跟我說盒飯沒有了，上來就推銷燒雞，很不起眼的一只燒雞，比鵪鶉大不了多少，要價30元，我這輩子還沒吃過這樣貴的燒雞呢!再說了，乘客的盒飯早早賣完了，自個的工作餐倒是滿足供應(yīng)，不應(yīng)該這樣吧”。

G7422次列車——

只有30元的盒飯

1月26日16時許，記者搭乘G7422次列車從嘉興到上海，在餐車吧臺上看到的仍然是各種袋裝休閑食品。

問：有沒有盒飯?

答：有。

問：有10元錢標準的盒飯嗎?

答：只有30元錢的。

服務(wù)員從臺面下拿出了一份梅干菜扣肉盒飯的樣品，其中有3塊扣肉，半根很小的雞腿，一個鹵蛋，加上約二兩米飯。記者翻看了吧臺的食品酒水單，發(fā)現(xiàn)里面的中式快餐包括10元、15元、20元、25元、30元、40元等6個檔次。

問：為什么不賣10塊的盒飯?

答：過節(jié)客人少不好賣。

G31次列車——

扣肉盒飯一份45元

1月18日，記者乘G31次列車從北京去杭州。

中午11點左右，列車員開始推著流動餐車賣盒飯，梅干菜扣肉盒飯45元一份。

問：以前不都是35元一份嗎?

答：盒飯的標準不同，今天供應(yīng)的盒飯是45元標準的。

記者注意到，在盒飯的標簽上，標有“建議零售價：45元”的字樣，盒飯中除了米飯外，還有兩葷一素三道菜，主菜是四五片梅菜扣肉，副菜是一小份蘑菇燒雞塊和一份蔬菜，沒有配湯或者飲料。記者事后將該盒飯與北京麗華快餐的同類盒飯進行了簡單比較，類似的兩葷一素的麗華大排套餐盒飯包括五香大排、宮爆雞丁、醋烹綠豆芽、火腿、米飯，價格為15元/份，38元/份的麗華商務(wù)套餐則包括紅燒排骨、茄汁龍利魚、雙椒肥牛、西紅柿雞蛋、上湯鮮蘑、老玉米、米飯。相比之下，上述梅干菜扣肉盒飯的價格顯然偏高。

G236次列車——

泡面抗議高價盒飯

1月28日晚上18點28分，從淄博到上海的G236次高鐵列車從淄博火車站駛出，此時正值晚餐時間，車廂內(nèi)迷漫的泡面味道成為乘客對高鐵盒飯價位高的無聲抗議。“一份盒飯35元，相當(dāng)于我半天的收入。”在上海一家餐館打工的王先生在正在叫賣的列車盒飯售賣員身后的一聲嘀咕，引來周圍乘客的一陣笑聲。

對于較高的盒飯價格，一位工作人員表示，高鐵餐飲服務(wù)相對普通列車亦有所提升，且都是統(tǒng)一定價。記者發(fā)現(xiàn)，該列車上提供35元與45元兩種套餐。該列車上銷售的飲料價格也普遍比市場高出不少，如一瓶在超市僅售4元的奶茶被賣到6元。

大件行李難安身

1月18日，記者踏上了從北京到杭州的G31次列車，該車是新開通不久的高鐵列車，時速可達300公里，從北京到終點站杭州全程只需要6個半小時。

由于速度快，所以這趟列車未設(shè)臥鋪，座位分為一等軟座和二等軟座兩種。座椅之間空間頗為寬敞，且座椅椅背可以調(diào)節(jié)角度，乘坐較為舒適。但記者發(fā)現(xiàn)，G31高鐵列車的行李架設(shè)計卻讓不少旅客犯了難。

與普通列車相比，高鐵列車上的行李架要狹窄得多，只適合放置一些小的旅行箱和手提包之類的行李，而在春運期間，大多數(shù)旅客的行李體積都比較大，難以塞下。發(fā)車前，記者在車廂內(nèi)，多次目睹旅客努力試圖把行李塞進行李架，但最終只得宣告失敗。行李架上不少行李“冒”出了半截，存在不小的安全隱患。

高鐵列車的座椅也和普通列車不同，距離車廂地板的空間很小，同樣無法放置行李。列車開行后，列車員開始整理行李架，并要求旅客將較大的箱包放到兩節(jié)車廂連接處的大件行李存放柜去，但由于存放柜空間也很有限，很快就放滿了行李，有的旅客只好將行李放置自己身前。

“這高鐵列車是不是只考慮了商務(wù)人士的需求，而沒考慮到春運時普通旅客的實際需求?”有乘客向列車員抱怨。對此，列車員也顯得很無奈：“高鐵列車的設(shè)計就是這樣，我們也沒辦法。”

出站遭遇打車難

1月28日23點11分，記者乘坐的G236次列車抵達上海虹橋火車站。記者發(fā)現(xiàn)，此時地鐵及多數(shù)公交線路均已停運，上千乘客一起涌向出租車上車點，候車隊伍頓時擁擠起來。

記者在現(xiàn)場看到，候車隊伍有七八百米長，乘客們拖著笨重的行李緩慢前行，有的小孩因長時間站立體力不支而坐到行李箱上，更有乘客則放棄已經(jīng)排了很長時間的隊伍去找尋其他出站途徑。

據(jù)現(xiàn)場工作人員告訴記者，他們看著這么長的候車隊伍也很無奈，車站方面已經(jīng)采取允許多輛出租車同時進站，多位乘客同時上車的方式疏導(dǎo)客流，并及時向有關(guān)部門提供客流信息，加強車輛調(diào)度。

記者從下火車到成功打上車，共花費近1個小時。一位乘客說，本來坐高鐵就是為了享受快捷的服務(wù)，沒想到下車后想離開火車站卻這么難。

此時，上海市出租車正處夜間行駛時間，起步價由原來的14元上升到18元，相應(yīng)每公里價格亦有提升。一位居住在楊浦區(qū)的乘客李女士告訴記者，本來坐地鐵10號線可以到家，但因該線路22點后停運，只能選擇打車，要多花費130多元。

“羊兒客”要我20元

緊鄰重慶火車站北站的龍頭寺長途汽車站，是重慶市黑車最為集中和猖獗的地方，當(dāng)?shù)亟还懿块T和公安機關(guān)多次聯(lián)手打擊，但嚴打風(fēng)潮一過，黑車和“羊兒客”(指專為黑車攬客的人員)又卷士重來。大年初三，1月25日的下午，記者體驗了一次黑車之旅。

當(dāng)天下午4點10分，肩挎行李包的記者一進入龍頭寺長途汽車站廣場，就有3名羊兒客圍攏上來：“走哪里?開縣?大足?萬州?我們有私家車，馬上就可以走。”聽記者說去長壽區(qū)，一位年近60歲的羊兒客一把拉住記者，“這里沒得去長壽的長途大巴。走，我?guī)阕覀兊乃杰?rdquo;。“現(xiàn)在過年，是貴些，要60塊錢”。記者問他是什么車?“什么車都有。如果人少，就坐小轎車;人多，就坐商務(wù)車或面包車”。

記者被帶到附近的一家專營箱包的“平價超市”門口時，已有4位要去長壽區(qū)的旅客被安排坐在小塑料凳子上候車，其中兩位是被另外一位“羊兒客”帶來的，另兩位是原來在這里坐過黑車的“回頭客”。緊鄰“平價超市”的一家小面館的門口，已有七八位旅客在候車，他們準備坐車去涪陵。

半個小時后，又有“羊兒客”帶來了3名去長壽區(qū)的旅客，加上記者共8人。這時，一位司機走過來，招呼大家到街角的馬路邊，坐上了一輛車牌號為渝B6K066的金杯商務(wù)車。一位曾坐過黑車的“回頭客”悄悄告訴記者，街角馬路邊這二十多輛面包車、商務(wù)車、小轎車，都是在等客的黑車，這里已形成了一個“地下車站”。

記者上車剛坐定，帶記者來的那位“羊兒客”就上前向記者索要20元錢。黑車司機說，你先把錢給他，等到長壽后，你再給我40元就行了。

記者問司機，你這黑車半路上會不會遭查到喲?司機說：“都過年去了，哪個來查嘛，你放心嘛。”

隨后，車子飛馳而去。限速80公里的路段，有時竟跑到了120公里。記者一再提醒司機注意安全，減速行駛，他不以為然地說：“沒得問題，我就是長壽區(qū)的人，這條路是跑熟了的，曉得這里沒得監(jiān)控測速儀。”

交談中，司機透露，這兩年黑車查得是要緊一些，去年他被查到了兩次，被罰了兩萬元錢，“但利潤還是有的，畢竟我們私家車不用繳那些運營的稅費”。車輛行駛1小時左右，記者在長壽區(qū)長途汽車站附近下了車，交給了司機40元錢。隨后，記者花31元購買了從長壽返回重慶市龍頭寺長途汽車站的汽車票。

高速送暖自駕客

1月22日是除夕，廣西壯族自治區(qū)境內(nèi)的南(寧)柳(州)高速公路上的車流較前幾日明顯少了很多，但無論是在高速路出入口，還是在服務(wù)區(qū)，自駕車回家過年的人們得到的關(guān)懷，卻只增不減。漫漫回家路，因此變得溫暖動人。

當(dāng)天上午9時，記者從南寧市駕車駛向南柳高速公路，寫著“歡度春節(jié)”字樣的大紅燈籠和橫幅將桂柳高速南寧埌東收費站映襯得格外喜慶，讓人頓感濃厚的春節(jié)氣氛。記者驅(qū)車駛?cè)胧召M站入口，工作人員微笑著遞上通行卡時，還不忘送上一句“祝你旅途愉快，春節(jié)快樂”，貼心的服務(wù)和真誠的祝福讓人們的心情變得格外舒暢。

驅(qū)車行駛了大約1個小時后，記者來到南柳高速賓陽服務(wù)區(qū)。一旁的小超市門外擺放著卡通龍，大門上方懸掛著“歡歡喜喜迎新年，萬事如意平安年”的橫幅，讓前來購物的人們感受到了濃濃的年味。

記者注意到，服務(wù)區(qū)的工作人員不但為停車休息的人們提供了開水，還提供了一次性紙杯和茶葉。提供的藥品中不僅有常見的感冒藥，還有防暈車的藥品。提供的維修工具包括各種螺絲刀和扳手及快速充電設(shè)備，甚至還準備了一個充氣泵。工作人員告訴記者，每年的這個時候，南柳高速的各個服務(wù)區(qū)都會準備好這些東西，“要讓大伙在春節(jié)回家的路上多一份便利，少一分擔(dān)憂”。

在接近來賓服務(wù)區(qū)時，記者看到一輛閃著警燈的警車停在路邊。記者把車停在警車后面，一位警官隨即下車上前詢問是否需要幫助。當(dāng)記者提出要對他進行采訪時，這位警官顯得有些不好意思，“我們就是在進行例行巡邏，對可能發(fā)生的交通擁堵進行疏導(dǎo)，對交通事故進行處理，以確保高速公路隨時暢通”。

上午12點10分，記者駕車駛?cè)肽狭咚倭荼笔召M站，進入柳州市區(qū)。一路之上，記者途經(jīng)了三岸(南寧)、賓陽、來賓、柳州北4個服務(wù)區(qū)，設(shè)在服務(wù)區(qū)外或服務(wù)區(qū)內(nèi)的LED顯示屏上，各種有關(guān)春節(jié)祝福和適時路況提示文字隨處可見，這些貼心的關(guān)懷與問候，讓途經(jīng)車輛上的人們感到溫馨和安全。服務(wù)區(qū)工作人員猶如行車者的守護天使，他們以舍小家顧大家的奉獻精神，為每一位駕車者提供著如影隨形的安全呵護，讓回家的人們真切地感受到——溫暖回家路，平安高速行!

巴士甩我40公里

1月25日，記者來到湖北省武漢市漢口金家墩長途汽車客運站乘車，發(fā)現(xiàn)車站的售票廳內(nèi)原本有6至7個售票窗口，但只開放了3個窗口，3個窗口前分別排了十多人的購票隊伍。

記者根據(jù)售票員的提示，交104元購買了兩張武漢至湖北省天門市馬灣鎮(zhèn)的車票。記者拿到車票后才發(fā)現(xiàn)武漢至馬灣的車票每張票價51元，兩張應(yīng)該是102元，隨車票一起出售的還有兩張“國壽乘客人身意外傷害保險證”，上面蓋有“中國人壽保險公司湖北分公司”的章。保險單上只打印了起始站點名稱和乘車時間，投保人姓名、身份證號等欄目均為空白。記者在現(xiàn)場觀察了5分鐘，看到幾乎所有的購票旅客都被搭售了1元的保險。

對于此類現(xiàn)象，湖北省消費者委員會投訴部主任蔡浩表示，客運站售票員在售票時直接將1元的保險費當(dāng)作車票票價報給購票者，屬于典型的向旅客搭售保險的行為，嚴重侵犯了消費者的選擇權(quán)和知情權(quán)。

1月27日，記者在湖北省天門市馬灣鎮(zhèn)附近攔下了一輛車牌號為鄂AF1689、標稱天門—武昌的春運城際班車，同樣的路程售票員要價60元/人。得知記者前兩天從武漢回來的標價是51元，同車的一位乘客“安慰”記者：“這很正常，春運期間車票票價漲價太厲害了，一般比平時都得翻一番，甚至每趟一個價。”

上車時，售票員稱該車的終點站是武昌宏基客運站，可車開行到武漢市郊區(qū)東西湖舵落口，距離武昌宏基客運站還有40多公里，司機卻讓所有到武昌宏基客運站的乘客轉(zhuǎn)到另一輛車牌號為鄂AE2628的車上。記者當(dāng)場提出這是典型的甩客，司機和售票員說是一家的車，省點油費。可記者上了車牌號為鄂AE2628的車后，該車售票員卻告訴記者：“你們搭錯車了，那車(注：指鄂AF1689春運客車)根本就不到武昌宏基客運站。”

而自稱是武昌宏基客運站春運班車的鄂AE2628客車后來卻并未進站，在距離宏基客運站尚有100米時，司機便說到站了，強行讓所有的乘客下車，乘客被再一次甩在了路邊。

打的頻現(xiàn)拉郎配

春節(jié)期間是城市居民出行的高峰期，但春節(jié)期間記者在四川省達州市采訪時了解到，市民普遍反映打的難，常常是長時間等不到一輛空車，最后為了達到目的地，只好接受出租車司機“組合打的”的潛規(guī)則。“組合打的”究竟是怎么回事，記者進行了一番現(xiàn)場體驗。1月25日下午4點左右，記者來到達州市西外高望都大酒店門口等候打的，準備前往3公里外的達州火車站。5分鐘左右，一輛牌照為川ST1339的出租車主動?？康接浾呙媲?。“師傅，到哪里?”司機探出頭來向記者攬生意。這時記者發(fā)現(xiàn)，這輛車原來并不是空車，副駕駛上已經(jīng)坐了一個人。“到火車站。車里不是已經(jīng)有人了嗎?”記者問。“沒關(guān)系嘛，他也是到火車站的，順路就把你拉過去了，不會繞路的。”司機高聲說。上了車，這位司機不斷向記者講述“組合打的”的種種好處。他說，春節(jié)期間出行的人多，“組合打的”讓乘客打的更容易，更何況乘客各算各的車費，不額外增加費用，何樂而不為呢。這位司機告訴記者，目前達州市僅有出租車1063輛，人多車少是打的難的主要原因，另外出租車起步價5元，每公里1.4元，價格便宜，不少市民出行都愿意打的，也是造成打的難的一個原因。到達火車站后，記者看計價顯示器，里程2.9公里，車費7元。

在從火車站打的返回西外高望都大酒店的時候，記者遇到了麻煩，連續(xù)詢問了4輛出租車，都被以各種理由拒載了?？从浾咴谟浘茌d車的車牌號，一位司機表示愿意送記者到“西外”。上車后，這位司機告訴記者，在火車站最想拉的是到達州下轄各縣的乘客，路程遠，賺的車費多，要拉到市區(qū)的活兒，也都是愿意拉比較容易“打組合”的活兒，而到“西外”不好“打組合”，所以一般出租車司機都不想拉這種活兒。交談中，記者了解到，“組合打的”是達州市有關(guān)政府部門嚴格禁止的行為，即使是乘客同意也不行，查到了要罰款3000元，但春節(jié)期間打的難，管理部門也沒辦法，執(zhí)法力量跟不上。

說起“組合打的”，不少達州市民顯得有些無奈。市民王先生在接受記者采訪時說，“組合打的”肯定不好，但總比打不到車要好，是一種無可奈何的選擇。

航班行李姍姍來遲

春節(jié)期間，記者攜家人回洛陽老家探望父母，從大連到鄭州來了一次往返飛行，分別途經(jīng)了河南鄭州新鄭國際機場和遼寧大連周水子國際機場。在這兩個機場，記者分別遭遇找行李車難和苦等行李的尷尬。

1月21日是春節(jié)前的出行高峰，當(dāng)日13點15分，記者乘深圳航空公司的班機從大連飛往鄭州新鄭國際機場。飛機降落后，記者進入機場出港大廳，發(fā)現(xiàn)出港旅客非常多，很多旅客攜帶著包裹，四處尋找行李車。記者在3個行李轉(zhuǎn)盤附近都找不到一輛行李車，向多位機場工作人員詢問，答復(fù)均稱客流驟然增加，行李車不夠用，請旅客自己尋找。無奈，記者只得四處尋找，最后總算找到了一輛行李車。待記者取完行李走出機場時，發(fā)現(xiàn)離下飛機時已經(jīng)過了40多分鐘。

1月27日下午15點55分，記者乘坐的由鄭州飛到大連的飛機降落到大連周水子國際機場。因為是正月初五，返程旅客并不太多。因為晚上還有一個重要聚會，記者一下飛機就著急地來到指定的行李轉(zhuǎn)盤前取行李。然而等了近20分鐘，也沒等到行李出來。大連機場的停機坪距離機場出港大廳非常近，我們乘坐的飛機就停在大廳廊橋邊上，為何行李卻遲遲不出來?記者找到現(xiàn)場服務(wù)人員咨詢，被告知行李正在運輸，請耐心等待。又等了20分鐘，行李轉(zhuǎn)盤上方的顯示屏卻顯示記者所乘坐的航班行李已經(jīng)傳送完畢。隨后，一些其他航班的乘客也來到了該行李轉(zhuǎn)盤前，更多沒有取到行李的旅客開始著急，有的乘客甚至因為不滿開始大聲吵罵，現(xiàn)場一片嘈雜。就這樣，在飛機降落50分鐘后，記者終于等到了自己的行李。