聯(lián)想電腦售后被斥故意拖延 用戶(hù)2年維權(quán)未果

不少買(mǎi)過(guò)電子產(chǎn)品或家用電器的消費(fèi)者，都有過(guò)這樣一種感受：售后服務(wù)態(tài)度不可謂不好，但要解決的問(wèn)題就是得不到滿(mǎn)意答案?？v有百種投訴方式，消費(fèi)者卻仍感投訴無(wú)門(mén)。廠商的這種服務(wù)如同隔靴搔癢，總是因?yàn)?ldquo;差了那么一點(diǎn)”而飽受詬病。廣州的劉先生就因此前購(gòu)買(mǎi)的聯(lián)想C100電腦，而遭遇“溫柔一刀”。

維權(quán)故事：2年交涉未果 聯(lián)想上演“拖”字訣

近日，廣州消費(fèi)者劉先生向中新網(wǎng)IT頻道反映，2010年1月17日，其在蘇寧電器購(gòu)買(mǎi)了聯(lián)想C100電腦一臺(tái)，隨后認(rèn)為電腦存在問(wèn)題，即聯(lián)系聯(lián)想電腦的售后服務(wù)部門(mén)，但是令消費(fèi)者劉先生沒(méi)想到的是，這一“聯(lián)系”就是兩年，且至今仍未得到滿(mǎn)意答復(fù)。

劉先生稱(chēng)，自購(gòu)買(mǎi)電腦之日起，“就覺(jué)得不對(duì)勁”，并在聯(lián)想促銷(xiāo)人員對(duì)“外行”的指導(dǎo)下，度過(guò)了可以退貨的7天，直到2010年1月27日?qǐng)?bào)修。3月5日，聯(lián)想售后服務(wù)人員第一次上門(mén)服務(wù)后，劉先生又報(bào)修多次，但對(duì)方均表示沒(méi)有查出問(wèn)題。而后在劉先生的反復(fù)報(bào)修要求下，3月21日，聯(lián)想工作人員首次稱(chēng)檢測(cè)出硬盤(pán)故障，并提出為劉先生更換硬盤(pán)，劉先生要求換貨，但蘇寧方面以超過(guò)三包所規(guī)定的15天期限為由，拒絕換貨，只同意維修。

對(duì)此，劉先生向中新網(wǎng)IT頻道表示了憤怒與無(wú)奈：“我在購(gòu)買(mǎi)的當(dāng)天就提出電腦有問(wèn)題，但是對(duì)方認(rèn)為不是你說(shuō)有問(wèn)題就有問(wèn)題的，所以不給退換。等到報(bào)修結(jié)果出來(lái)了，證明確實(shí)是產(chǎn)品有問(wèn)題，對(duì)方又說(shuō)超過(guò)15天了，只能維修！這超過(guò)三包時(shí)間也不是由于我的過(guò)錯(cuò)，我早就說(shuō)產(chǎn)品有問(wèn)題，他們非要檢測(cè)結(jié)果出來(lái)才行，這樣才錯(cuò)過(guò)了時(shí)間！”

為此，中新網(wǎng)IT頻道以消費(fèi)者身份致電聯(lián)想售后熱線(xiàn)，客服人員表示：“根據(jù)國(guó)家出臺(tái)的‘三包’規(guī)定，如果消費(fèi)者認(rèn)為產(chǎn)品有問(wèn)，15天內(nèi)要求換機(jī)，那么是否符合換機(jī)條件是由銷(xiāo)售商負(fù)責(zé)判斷的。“但被問(wèn)到，如果銷(xiāo)售商堅(jiān)持稱(chēng)檢測(cè)不出問(wèn)題，不予退換的問(wèn)題時(shí)，客服人員表示“它(銷(xiāo)售商)要拿沒(méi)有問(wèn)題的證明啊，這個(gè)證明不一定是紙質(zhì)的，但你的證明機(jī)器沒(méi)有問(wèn)題啊！比如聯(lián)想服務(wù)站維修用戶(hù)機(jī)器，怎么證明機(jī)器維修好呢？我們會(huì)有一個(gè)驗(yàn)機(jī)過(guò)程，向用戶(hù)說(shuō)明機(jī)器的問(wèn)題已經(jīng)解決了，并與用戶(hù)確認(rèn)，這都是一個(gè)證明。”

而對(duì)于出現(xiàn)閃屏等一過(guò)性問(wèn)題要求商家退換貨時(shí)，該客服人員說(shuō)：“假如您作為一個(gè)經(jīng)銷(xiāo)商，如果用戶(hù)來(lái)找我說(shuō)這個(gè)機(jī)器有問(wèn)題，我也得首先看到這個(gè)機(jī)器的故障現(xiàn)象，如果機(jī)器在我這運(yùn)行正常的話(huà)，我也會(huì)對(duì)這個(gè)有質(zhì)疑，我相信您也能理解。如果有很明顯的開(kāi)不開(kāi)機(jī)、或者說(shuō)開(kāi)機(jī)啟動(dòng)10分鐘以上等現(xiàn)象，相信經(jīng)銷(xiāo)商應(yīng)該不會(huì)置之不理的。如果要換機(jī)的話(huà)，作為廠家確實(shí)判斷不了。因?yàn)?lsquo;三包’里有明確規(guī)定，這個(gè)要聯(lián)系銷(xiāo)售商。”

除了換機(jī)遭拒的煩惱外，劉先生還表示，他一直通過(guò)聯(lián)想官網(wǎng)報(bào)修、當(dāng)?shù)胤?wù)站上門(mén)服務(wù)等多種途徑，一直在試圖解決該事件，而聯(lián)想方面也陸續(xù)為其更換了硬盤(pán)、主板、顯示屏，但均沒(méi)有徹底解決問(wèn)題，他的電腦又出現(xiàn)了閃屏及黑屏等問(wèn)題。

根據(jù)劉先生出示的郵箱截圖顯示，2年來(lái)，他一直在針對(duì)電腦問(wèn)題與聯(lián)想官網(wǎng)、當(dāng)?shù)芈?lián)想維修站進(jìn)行溝通與交涉。劉先生也坦承，聯(lián)想的“售后態(tài)度還是有的”。但真正令他氣憤的是，在超過(guò)1年的服務(wù)期后，即2011年1月17日以后，聯(lián)想方面便不再與其進(jìn)行溝通，數(shù)十封郵件也“石沉大海”，在超過(guò)保修期的近一年時(shí)間里，他一直試圖繼續(xù)通過(guò)聯(lián)想官網(wǎng)投訴，但郵件反饋的投訴進(jìn)度始終顯示“已完成”。

投訴趨勢(shì)：市場(chǎng)保有量上升 近年投訴略顯增多

近年來(lái)，隨著樂(lè)phone、Thinkpad及ideapad系列里眾多類(lèi)型產(chǎn)品的上市，聯(lián)想迅速占領(lǐng)一批市場(chǎng)份額，快速的“擴(kuò)張”發(fā)展也給聯(lián)想帶來(lái)了不小的挑戰(zhàn)與麻煩。無(wú)論是此前的樂(lè)phone“信號(hào)門(mén)”還是之后筆記本電腦的“電池門(mén)”，都把聯(lián)想推上了風(fēng)口浪尖。根據(jù)2011年315消費(fèi)電子投訴網(wǎng)的投訴顯示，當(dāng)時(shí)80%以上的投訴，都是對(duì)聯(lián)想筆記本電腦電池問(wèn)題的質(zhì)疑。盡管聯(lián)想公司推出了陽(yáng)光服務(wù)等舉措，試圖表明公司在做好售后服務(wù)方面的決心與誠(chéng)意，但令人遺憾的是，其目前的境地距離消費(fèi)者期待的強(qiáng)大國(guó)貨形象，仍有一定差距。

中新網(wǎng)IT頻道在聯(lián)想官網(wǎng)推出的聯(lián)想問(wèn)吧里發(fā)現(xiàn)，目前網(wǎng)友的各類(lèi)提問(wèn)已達(dá)6萬(wàn)余條，關(guān)于硬件及其他方面的提問(wèn)就達(dá)2萬(wàn)余條，而絕大部分問(wèn)題的狀態(tài)均顯示“已解決”。不可否認(rèn)，從聯(lián)想售后郵箱的開(kāi)通，到聯(lián)想問(wèn)吧的設(shè)立，均表露出其在售后上所作的努力。不過(guò)，在消費(fèi)者眼中，再甜美的售后反饋也比不上切實(shí)解決一件糾紛來(lái)的舒心。

在百度的聯(lián)想筆記本貼吧中，僅一篇名為《聯(lián)想總部的投訴電話(huà)是多少？》的帖子就被點(diǎn)擊39058次，收到347條網(wǎng)友回復(fù)。其中，不少網(wǎng)友反映聯(lián)想售后服務(wù)有待提高、維修零部件價(jià)格太貴等問(wèn)題。值得注意的是，自該文章自發(fā)布以來(lái)，近2/3的留言都發(fā)生在2011年以后。這一方面證明了聯(lián)想在市場(chǎng)保有量上的不斷提升，另一方面也提醒聯(lián)想還需進(jìn)一步加強(qiáng)售后服務(wù)，真正俘獲消費(fèi)者的心。

網(wǎng)友聲音：技術(shù)維修態(tài)度差 更換零件費(fèi)用高

網(wǎng)友A595521896：我的電腦屏幕老是跳、閃屏，我去聯(lián)想維修站，他說(shuō)是屏幕壞了 不能修，只能換。要1500多。我不知道該怎么辦了，不修吧 這樣對(duì)眼睛及其不好啊，修了可是接受不了這個(gè)價(jià)錢(qián)，你能給我想個(gè)辦法嗎？

網(wǎng)友zhiwlm：以前一直對(duì)聯(lián)想印象很好，自己買(mǎi)了聯(lián)想電腦后，才知道聯(lián)想售后技術(shù)維修與回復(fù)態(tài)度有多爛?。。《嗬。?！我現(xiàn)在要投訴他們，但找不到聯(lián)想投訴網(wǎng)址。。。誰(shuí)能幫我把他們的投訴網(wǎng)址給我發(fā)過(guò)來(lái)？？？謝了?。?！

網(wǎng)友zi123ning：聯(lián)想的售后服務(wù)最差勁，總是推脫責(zé)任，就是說(shuō)不是自己的過(guò)錯(cuò)?。。《际瞧ㄔ?huà)，明明沒(méi)進(jìn)過(guò)水都能說(shuō)是自己進(jìn)水把主板燒了！進(jìn)水了我還能用了一年再燒啊?。。?/p>

網(wǎng)友憨憨love香香：還好我這里的聯(lián)想售后不錯(cuò)，口碑也不錯(cuò)?。?！

網(wǎng)友zhangxi2011140：聯(lián)想售后總是很搶錢(qián)的，買(mǎi)個(gè)液晶屏只花二百多，在售后換卻要一千多，一千多都能換個(gè)顯示器了?。?！