未享受服務(wù)也要交費 鐵路訂票電話收費心太急

春運期間，全國絕大多數(shù)地區(qū)通用的鐵路訂票熱線電話95105105炙手可熱。從2011年12月底到今年1月30日，記者根據(jù)消費者投訴線索調(diào)查發(fā)現(xiàn)，旅客撥打該自動語音訂票電話，即便未按訂票功能選擇鍵，未享受到相關(guān)服務(wù)也要被收費。春運期間，全國各地旅客通過撥打該熱線電話所訂票數(shù)可能達(dá)到上百萬張，而不少消費者為了訂票，需要反復(fù)撥打該熱線電話。不少旅客對鐵道部門的這一做法表示質(zhì)疑。

未享受服務(wù)也要交費

足不出戶，撥打電話就能訂火車票，省去了奔波排隊受凍之苦，95105105成為今年春運期間當(dāng)之無愧的熱線電話。

去年12月底，北京市消費者李然(化名)偶然發(fā)現(xiàn)，用手機(jī)撥打該訂票電話時，未按訂票功能選擇鍵，系統(tǒng)就開始計費。盡管撥打該電話每分鐘只需花幾角錢的移動話費，李然還是覺得有些冤：“我用手機(jī)撥打，剛一接通沒幾秒鐘就掉了線，后來我一查，被收了話費。沒享受到服務(wù)就被收費，這顯然不合理。”

李然認(rèn)為，95105105是自動語音提示電話，其提示語音時長不應(yīng)計入收費時間。因為在這段時間內(nèi)，消費者實際上還沒有享受到服務(wù)，其計費時間應(yīng)從用戶按下功能服務(wù)選擇鍵后開始計算。

記者從去年12月底開始展開的調(diào)查確認(rèn)了李然的說法，只要撥通95105105，無論是否按了訂票功能服務(wù)選擇鍵，都會被收費。

記者在北京市調(diào)查發(fā)現(xiàn)，旅客在撥通95105105后會聽到如下語音提示：歡迎使用北京鐵路局電話訂票系統(tǒng)，此系統(tǒng)為鐵路部門唯一電話訂票系統(tǒng)，請勿撥打其他號碼訂票，請勿讓陌生人替您代訂火車票，防止上當(dāng)受騙。訂票請按1，查詢訂單請按2，信息查詢請按3。整個語音提示長達(dá)約40秒，用戶不按功能服務(wù)選擇鍵，也會被收費，甚至接通該電話只有一兩秒鐘，也要被收費。

更讓人無法接受的是，即便是因系統(tǒng)維護(hù)或其他原因暫停服務(wù)，旅客撥打95105105依然要付費。今年1月8日晚11時5分到11時13分，記者連續(xù)撥打95105105五六次，電話中自動語音反復(fù)提示“系統(tǒng)升級維護(hù)中，暫停使用”，然而記者查詢話費詳單發(fā)現(xiàn)，所撥打的電話仍按照市話標(biāo)準(zhǔn)被收費。

今年1月15日凌晨3時許，記者撥打95105105，進(jìn)入訂票服務(wù)程序后，先按訂票鍵1，再按訂購普通車車票鍵4，此時語音卻提示“電話訂票時間為6點到23點，現(xiàn)在不提供訂票服務(wù)”。記者查詢話費詳單發(fā)現(xiàn)，在這種情況下，95105105同樣按照市話標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行收費。

記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，廣東省深圳市、山西省太原市、河北省石家莊市、河南省三門峽市等地用戶撥打95105105，會遇到與上述相同的收費情況。

用戶花了多少冤枉錢

今年1月13日，記者在北京西站售票大廳網(wǎng)絡(luò)電話取票窗口前，隨機(jī)采訪了近20位旅客。多位旅客表示，通過95105105訂票，每天少說需要反復(fù)撥打幾十次，即便如此，也未必能訂到票。一位姓彭的男士告訴記者，他曾經(jīng)連續(xù)幾天用兩部電話同時撥打95105105，每次撥打20多分鐘，每部電話都撥打了六七十次，最后總算是訂到了票。

據(jù)了解，一些旅客比較熟悉95105105的操作流程，往往不聽提示音便直接按下訂票功能鍵，絕大多數(shù)旅客是在提示音的指引下進(jìn)行相關(guān)操作。還有一部分旅客在鐵路部門每天正式售票前一二十分鐘就撥打95105105“搶時間”。還有些撥打訂票電話的旅客，在進(jìn)入訂票程序、修改訂票信息過程中，會遭遇莫名其妙的掉線情況。

對于撥打訂票電話產(chǎn)生的費用，許多旅客坦言：“春運車票一票難求，只要能買到火車票，多花些冤枉錢也認(rèn)了。”多數(shù)旅客同時表示，用戶撥打訂票電話，收費時間應(yīng)從按下訂票功能鍵后開始計算。

對于單一用戶而言，計費時間多算一兩分鐘好像無足輕重，就算多花幾角錢或幾元錢，只要能買到票也心甘情愿。但如果算起總賬來，結(jié)果可能是相當(dāng)驚人的。據(jù)鐵道部統(tǒng)計，僅僅在春節(jié)黃金周期間，全國鐵路部門共發(fā)售客票3197.3萬張，其中通過互聯(lián)網(wǎng)購票和電話訂票650.3萬張，占全國鐵路售票總量的20.3%。保守估算，整個春運期間，全國旅客通過電話所訂票數(shù)達(dá)到上百萬張。以此推測，應(yīng)有上百萬人撥打過訂票電話。以每人撥打10次計算，旅客撥打訂票電話的數(shù)量達(dá)到上千萬次。全國旅客因此多花了多少冤枉錢，可不是小數(shù)目。今年1月18日以來，針對95105105的收費問題，記者多次聯(lián)系鐵道部有關(guān)部門進(jìn)行采訪，截至發(fā)稿時，仍未得到任何回復(fù)。

消費者公平交易權(quán)被侵犯

1月29日，針對記者調(diào)查了解到的上述情況，北京郵電大學(xué)副教授時飛在接受記者采訪時分析指出，自動語音電話提示音部分時長所產(chǎn)生的通信費用，由消費者承擔(dān)是有失公平的。而在語音電話系統(tǒng)暫停服務(wù)的特定情況下，由消費者承擔(dān)撥打語音電話產(chǎn)生的通信費用，則更沒有道理。

據(jù)了解，自動語音電話費收取時間的起始點如何計算，我國目前并沒有相關(guān)法規(guī)予以規(guī)范，無論是2000年頒布實施的《電信條例》還是2010年實施的《關(guān)于簡化移動電話撥打長途電話資費的通知》中，都沒有具體規(guī)定。

1月31日，北京匯佳律師事務(wù)所律師邱寶昌接受記者采訪時表示，消費者撥通自動語音電話，如果沒有按功能服務(wù)選擇鍵，就沒有真正享受到服務(wù)。自動語音電話如果因系統(tǒng)維護(hù)或其他原因暫停使用，消費者雖然撥通了自動語音電話，沒有享受到服務(wù)，就不應(yīng)該承擔(dān)費用。根據(jù)《民法通則》、《消費者權(quán)益保護(hù)法》等有關(guān)規(guī)定，鐵路部門的上述做法侵犯了消費者的公平交易權(quán)，違反了誠實信用原則。鐵路部門應(yīng)本著等價有償?shù)脑瓌t，從消費者按下功能服務(wù)選擇鍵，也就是消費者享受到服務(wù)時開始計費。

● 專家觀點

計費點應(yīng)為分機(jī)接通

北京郵電大學(xué)副教授時飛分析指出，電話計費應(yīng)該是接通后才開始，目前自動語音電話接通的確定標(biāo)準(zhǔn)是主機(jī)接通，而不是分機(jī)接通，而功能服務(wù)選擇鍵屬于分機(jī)范疇。那么，在確定自動語音電話計費時間的起點時，能否將主機(jī)接通改為分機(jī)接通?

時飛表示，事實上，將主機(jī)接通變?yōu)榉謾C(jī)接通是完全可行的，因為從技術(shù)上來說并不存在障礙，關(guān)鍵的障礙存在于利益分配機(jī)制。電信服務(wù)存在高度技術(shù)化的壁壘，其如何具體運營，利益機(jī)制如何確定，都是建立在電信技術(shù)的自成一體的基礎(chǔ)上，消費者無法進(jìn)行有效監(jiān)督。在這種情況下下，電信運營商與語音服務(wù)提供商都沒有積極性和主動性來改變這樣一種接通模式，相反，他們是在充分利用自身優(yōu)勢獲得超額的增值收益。

時飛還指出，語音服務(wù)提供商本應(yīng)承擔(dān)自動語音電話提示音部分時長所產(chǎn)生的通信費用，但由于消費者處于整個電信服務(wù)鏈條的末端，消費者對電信服務(wù)的支配力最為微弱，消費者也因此成為語音服務(wù)提供商向下傳遞成本的最終承受者。此外，如果自動語音電話服務(wù)暫停，消費者在不知情的情況下?lián)艽螂娫捤a(chǎn)生的通信費用也應(yīng)當(dāng)由語音服務(wù)提供商承擔(dān)。

時飛認(rèn)為，有關(guān)部門應(yīng)當(dāng)從消費者的切身利益出發(fā)，考慮如何把消費者與電信運營商、語音服務(wù)提供商三者之間的關(guān)系理順，盡快從技術(shù)上采取措施，將目前自動語音電話主機(jī)接通即收費的方式變?yōu)榉謾C(jī)接通才計費。