網(wǎng)購售后服務(wù)質(zhì)量追蹤：好評是“刷”出來的

連日來，本報對網(wǎng)絡(luò)購物中的“差評”現(xiàn)象進行了報道，引起了廣泛關(guān)注。不少讀者都非常關(guān)心網(wǎng)購中“好評”的真實性。記者調(diào)查后發(fā)現(xiàn)，網(wǎng)購中的“好評”除一部分確實是購物消費的網(wǎng)友留下來的之外，很大一部分是職業(yè)“刷”手“刷”出來的虛假繁榮。如今“網(wǎng)托”在電子商務(wù)網(wǎng)站大肆盛行，刷好評早已成為一個欣欣向榮的“產(chǎn)業(yè)”。

誤信好評 買到差貨

浙江省麗水市的中學教師鄭珩是從去年才開始迷戀上網(wǎng)購的。自從成為一位準媽媽之后，她特意減少了上街購物的時間，而把主要精力放在了網(wǎng)購上。

今年春節(jié)剛過，鄭珩想給自己買一個新電吹風。按照以往的經(jīng)驗，她特意瀏覽了每家店鋪的評論，結(jié)果發(fā)現(xiàn)自己看中的那家店鋪購買者給出的全是好評，網(wǎng)友對掌柜所售產(chǎn)品的樣式、功能都贊譽有加。于是，她就立馬拍了下來。

孰料，新買的電吹風還沒用到10天就開始鬧毛病，剛開始是風速不夠，接下來是經(jīng)常自己“罷工”。一氣之下，鄭珩就找網(wǎng)購店主反映情況，好在賣家主動給她辦理了換貨。只是鄭珩不明白，怎么這么多好評的產(chǎn)品，還會出現(xiàn)如此明顯的質(zhì)量問題？

和鄭珩有相同遭遇的消費者不在少數(shù)。對于普通消費者來說，面對數(shù)以萬計未曾使用過的產(chǎn)品和程序，最有價值的參考便是網(wǎng)店中的評價和排名，用戶評價往往成為衡量產(chǎn)品優(yōu)劣的重要標準。根據(jù)商家的需要，專業(yè)“網(wǎng)托”以及互聯(lián)網(wǎng)公司正規(guī)軍兼職做“網(wǎng)托”對開發(fā)者制作出的應(yīng)用程序或擬推銷的商品進行虛假購買并給出好評，以推廣產(chǎn)品、提升排名。商家只要花費一定的價錢就可以迅速攀升至電子商城和商店的前位。在淘寶網(wǎng)上，這種“網(wǎng)托”還有一個非常響亮的名字：淘寶刷鉆。

淘寶刷鉆 蔚然成風

為了親身感受一下淘寶刷鉆的流程，記者特意在淘寶網(wǎng)上申請了一個網(wǎng)店，并留下了詳細的聯(lián)系方式。

沒想到?jīng)]過多久，就有陌生人請求成為記者的QQ好友，原來是職業(yè)刷鉆員。他告訴記者，作為一個新開店的掌柜，如果想迅速提高自己店鋪的人氣，最好先花錢刷鉆，提高店鋪的級別和人氣，爭取買家搜索時排進第一頁。

那如何才能完成這個目標呢？

對方馬上告訴記者操作流程，雙方達成購買協(xié)議→買家拍下記者要求交易的寶貝→買家支付貨款→記者在淘寶或者拍拍發(fā)貨→買家收貨好評→記者回評，交易結(jié)束。按照這個流程，記者支付了一筆最低的套餐費用，果然沒過多久，寶貝就如愿得到了好評。后來，這位職業(yè)刷鉆者還將記者介紹進了一個刷鉆的QQ群里，里面都是進行刷鉆的買家和買家，一些職業(yè)刷鉆者都經(jīng)常在群里發(fā)廣告，明碼標價叫賣刷鉆。

記者發(fā)現(xiàn)，通過這樣的一些虛擬交易之后，不僅記者店鋪的好評多了，鉆級也跟著提升，在淘寶搜索中的排名也靠前了。不僅如此，記者還了解到，目前國內(nèi)還有專業(yè)的淘寶刷鉆平臺——敢死聯(lián)盟。進入該聯(lián)盟的網(wǎng)站，“淘寶刷鉆”、“店鋪代刷”、“營銷軟件”、“刷鉆論壇”等服務(wù)一應(yīng)俱全。原來這些大的平臺通常招職業(yè)“網(wǎng)托”接任務(wù)，這些人用小號一天接數(shù)百任務(wù)，如果小號被封，掌柜的淘寶也被牽連，所以需要找安全的平臺。

“我們知道有的賣家通過刷鉆獲取快速升級，目前已經(jīng)出臺了一些措施。”淘寶的工作人員告訴記者，2月13日，淘寶發(fā)布變更部分淘寶規(guī)則的通知，宣布淘寶將有權(quán)刪除因虛假交易產(chǎn)生的店鋪評分的內(nèi)容，對虛假交易提升網(wǎng)店銷量和信譽行為進行自查自糾，這一新規(guī)即日起生效。

“朝陽”產(chǎn)業(yè) 誤導消費

一位骨灰級的刷鉆員告訴記者，如今的網(wǎng)絡(luò)賣家非常多，競爭自然也激烈了。網(wǎng)購者一般會看店鋪信譽、寶貝評價再下單。網(wǎng)店賣家想脫穎而出，就必須琢磨著怎么能在短時間內(nèi)提升店鋪信譽，有需求就會有供應(yīng)，一個靠刷銷量、刷信譽、刷鉆來賺錢的灰色新行當誕生了。

不僅如此，現(xiàn)在這樣的網(wǎng)托已經(jīng)蔓延至整個網(wǎng)絡(luò)購物和電子商務(wù)中。不久前，奇虎360移動應(yīng)用產(chǎn)品遭到蘋果商店“一鍋端”，業(yè)界人士懷疑這與蘋果商店出現(xiàn)的刷票現(xiàn)象有關(guān)，進一步爆出了蘋果應(yīng)用商店刷排名的產(chǎn)業(yè)鏈。一些網(wǎng)友恍然醒悟：怪不得下載到移動終端上的一些排名靠前的應(yīng)用并不好用，原來這里大有文章。

業(yè)界人士分析，刷好評的行為會對行業(yè)發(fā)展和消費者會產(chǎn)生不利的影響。劣幣驅(qū)逐良幣，致使真正有價值的產(chǎn)品被淘汰出局，最終利益受損的還是消費者。據(jù)分析，從應(yīng)用刷好評的產(chǎn)業(yè)利益鏈來看，從事刷好評的從業(yè)者獲益最多，網(wǎng)絡(luò)買家通過付出金錢也得到了自己的收益。唯一受傷的只有消費者，他們受好評誤導而購買名不副實的產(chǎn)品，而真實用戶給予的客觀評價也往往被大量的虛假評論所淹沒。

北京市金朔律師事務(wù)所律師張學明表示，這是嚴重誤導消費者的行為，但目前我國電子商務(wù)市場誠信體系構(gòu)建存在缺失，諸多法律法規(guī)并不健全，不足以對此類行為形成威懾力，只能用反不正當競爭法、廣告法等一些基本法律規(guī)范這種擾亂市場秩序的行為。