掃描11省市工商消協(xié)去年度投訴分析報告：服務類投訴最鬧心

3·15國際消費者權(quán)益日之際，各地工商機關(guān)、消協(xié)組織陸續(xù)發(fā)布了上一年度申(投)訴分析報告。報告顯示，部分省市服務類投訴呈現(xiàn)較快增長趨勢，其中文化娛樂、快遞、金融等服務成為多個省市投訴熱點。這說明隨著服務類消費占比不斷提高，此類消費引發(fā)的消費糾紛也在不斷增加。為了更好地改善消費環(huán)境，引導服務行業(yè)健康發(fā)展，希望有關(guān)部門能夠?qū)Υ私o予關(guān)注，盡快出臺相關(guān)措施，凈化服務業(yè)的消費環(huán)境。

北京　服務類投訴首超商品類投訴

北京市工商局和北京市消協(xié)日前發(fā)布2011年度消費者申(投)訴報告，報告顯示，隨著新消費業(yè)態(tài)、新興消費方式的迅猛發(fā)展，北京市受理的消費者投訴中服務類占總投訴量的61.23%，首次超過商品類投訴。

2011年，北京市工商消協(xié)系統(tǒng)共受理商品類投訴12406件、服務類投訴19597件，分別占投訴總量的38.88%和61.23%，服務類投訴首次超過商品類投訴。業(yè)內(nèi)人士分析，這表明人們對消費的需求正在從“溫飽型”向“富裕型”過渡。服務類消費占居民消費總額的比例不斷提高，服務類消費引發(fā)的消費糾紛也在不斷增加。

在服務類申(投)訴中，房屋中介服務出現(xiàn)的押金難退問題明顯。2011年，北京市工商消協(xié)共受理房屋中介服務申(投)訴1456件，其中，租賃合同到期后中介公司拖延或拒退押金最突出，達到1041件，占71.5%。此外，屋內(nèi)設施出現(xiàn)故障拖延修理;不按時交納物業(yè)費，導致消費者無法正常居住;提前終止合同等問題，嚴重侵害了租房者的權(quán)益。

上海　網(wǎng)上購物位列申訴熱點首位

上海市工商局日前公布12315平臺2011年受理消費者申訴情況分析，該平臺去年共受理申訴118658件，同比增長18%，其中申訴數(shù)量居前10位的依次為：網(wǎng)上購物、食品、互聯(lián)網(wǎng)服務、通信服務、預售服務、快遞服務、通訊產(chǎn)品、交通工具、計算機類產(chǎn)品、廚房電器及相關(guān)設備。

2011年，上海12315平臺共接到網(wǎng)上購物類申訴11546件，高居各商品服務門類申訴的首位。消費者反映的問題集中在經(jīng)營者夸大商品性能、不履行合同約定與服務承諾、網(wǎng)上銷售的商品存在質(zhì)量問題、經(jīng)營者售后服務不到位、配送貨物不及時、不提供消費憑證等方面。

在食品類申訴中，糕點、乳制品、非酒精飲料等申訴相對集中，分別占到22%、18%和11%。主要反映食品變質(zhì)、含異物、包裝說明與實際不符、預約送貨不及時、按約不能取貨、促銷承諾不能兌現(xiàn)、計量計費不規(guī)范等問題。

2011年，上海市消保委共受理消費者投訴110320件，同比上升18.11%。從消費者投訴情況來看，服務類投訴占60.16%，商品類投訴占39.84%。其中，網(wǎng)絡團購問題突出，預付性消費、電話電視直銷、汽車及計算機銷售、假冒家電維修等是投訴熱點和維權(quán)難點。

天津　文化娛樂類投訴增長5倍

記者日前從天津市消協(xié)了解到，2011年天津消協(xié)共接待來訪和咨詢15548人次。受理消費者投訴2375件，解決2331件，投訴解決率為98.2%。其中，在服務類投訴中，文化娛樂類服務投訴增長5倍，居服務類投訴增幅首位;汽車投訴同比增長111.5%，位居商品類投訴增幅第一位。

商品類投訴增幅前三位分別是交通工具、裝修建材和家居用品，分別增長111.5%、91.3%、78.1%。服務類投訴增幅前三位分別是文化娛樂、旅游、電信服務，增長500%、150%和87.5%。

文化娛樂類投訴反映較為集中的問題是，實際服務與宣傳不符或附加諸多限制條件;經(jīng)營者超出自身服務能力招攬顧客，導致消費者不能預約消費，此類投訴多為網(wǎng)絡團購。

2011年，汽車投訴同比增長111.5%，位居商品類投訴增幅第一位。不同部位和程度的質(zhì)量問題，只有“維修”一種解決方式，是消費者反映強烈的難點問題。

重慶　房地產(chǎn)投訴增長近兩成

記者日前從重慶市消委會獲悉，2011年，重慶市消委會共受理投訴18233起，其中，房地產(chǎn)類2488起，占總投訴量的13.6%。房屋質(zhì)量、格式化合同在投訴問題中仍居前兩位。

據(jù)悉，去年重慶市房地產(chǎn)類投訴量較2010年增長近20%，較2009年增長72%。由于房地產(chǎn)市場變化，房價波動過大引發(fā)的定金糾紛在投訴中占據(jù)相當比重，成為去年房地產(chǎn)類投訴的新熱點。交房與賣房時宣傳不符的糾紛較多。目前，房地產(chǎn)行業(yè)通用格式化合同，在格式化合同的附件中，往往更多約定購房者的違約責任，對開發(fā)商的責任則盡可能規(guī)避。購房者要求寫進合同的利益訴求難以得到滿足。

江蘇　快遞服務申訴快速攀升

記者近日從江蘇省工商局召開的新聞發(fā)布會上獲悉，2011年江蘇省工商12315網(wǎng)絡共受理消費者訴求422587件，其中咨詢 343161件、申訴 58450件、舉報 20973件。其中，快遞服務消費糾紛同比增長 44.56%，在服務類申訴中增幅最大。

從統(tǒng)計數(shù)據(jù)來看，商品類申訴39582件、服務類18868件。在商品類申訴中，家用電器申訴 6884件，居首位。其次，食品問題成為申訴的焦點，全省共接到 5105件，同比增長了50.68%。

通訊服務、無實體店購物、美容美發(fā)以及郵政快遞服務問題，在服務類申訴中比較突出。其中手機通訊服務令人堪憂，以 2422件居首位。去年，快遞服務糾紛呈現(xiàn)明顯的上升態(tài)勢，共受理 545件，同比增長 44.56%，在服務類申訴中增幅最大，主要問題是托寄物遺失、損壞;不按時送貨或不按照貨運單上的地址寄送;快遞公司沒有明碼標價并且在格式合同上設置陷阱蒙騙消費者;一些快遞公司仍沿用先簽字后驗貨潛規(guī)則，逃避賠償責任。

福建　金融消費投訴受關(guān)注

記者日前從福建省消委會獲悉，根據(jù)福建全省工商系統(tǒng) 12315消費者申訴舉報信息系統(tǒng)、全省質(zhì)監(jiān)系統(tǒng)12365投訴舉報中心和全省各級消委會受理投訴匯總統(tǒng)計數(shù)據(jù)，2011年共計受理消費者投訴76925件，解決73954件，解決率 96.1%，為消費者挽回損失12360.9萬元。2011年福建全省受理金融消費投訴案件 127件，同比增幅 67%，增幅最大。

金融消費投訴增加的原因：一是金融產(chǎn)品與服務日漸豐富、完善，個人理財、保險的金融服務等已進入百姓的日常生活，但一些金融、保險企業(yè)未能跟上發(fā)展需要及時調(diào)整和完善服務方式;二是銀行收費項目繁多，目前達3000多種，消費者抱怨較多;三是保險行業(yè)仍需進一步規(guī)范，消費者反映保險銷售誤導、格式條款不公等侵害消費者合法權(quán)益問題居保險投訴前列。

遼寧　誠信缺失易引發(fā)糾紛

記者日前從遼寧省工商局了解到，去年全省工商系統(tǒng)12315投訴舉報中心共受理消費糾紛 21607件，消費糾紛標的金額3795.49萬元，受理糾紛數(shù)量和標的額較上一年度都有不同幅度的增長。在21607件消費糾紛中，13732件是商品糾紛，占糾紛總量的63.55%;7875件是服務糾紛，占糾紛總量的36.45%。按消費糾紛涉及商品品種統(tǒng)計，家用電子電器類消費糾紛4466件，占糾紛總量的20.67%;按消費糾紛類別統(tǒng)計，質(zhì)量糾紛10358件，占糾紛總量的47.94%。

經(jīng)過對受理和處理的維權(quán)訴求和糾紛案件進行統(tǒng)計分析發(fā)現(xiàn)，誠信與責任的缺失是引發(fā)消費糾紛的一個重要原因。其次，法律法規(guī)滯后、規(guī)范標準缺失，檢測體系不完善，易引發(fā)消費糾紛，并影響消費糾紛的解決。第三，有些糾紛沒有檢測結(jié)果就難以判定是否發(fā)生了消費侵權(quán)，這為調(diào)解糾紛工作增加了難度。第四，一些消費者、經(jīng)營者法律知識缺乏，自我防范、預防糾紛和安全消費意識較低，也容易引發(fā)消費糾紛。

四川　通訊產(chǎn)品仍居投訴首位

2011年，四川省保護消費者權(quán)益委員會共受理消費投訴35923件，同比下降1.34%，調(diào)解成功34068件，解決率為94.84%，接待來信來訪133266人次，為消費者挽回經(jīng)濟損失3135萬元。經(jīng)四川消委會提供案情后，由相關(guān)部門查處罰沒款81萬余元。通訊類產(chǎn)品連續(xù)兩年位于所有商品和服務類投訴首位。

從投訴量的變化情況看，排在前十位的商品和服務依次為通訊類產(chǎn)品;服裝鞋帽;食品;裝飾材料;電信;洗衣業(yè);電視機;食宿、文化娛樂、慶典;美容、美發(fā)、洗浴;汽車。

2011年通訊類產(chǎn)品投訴由上年的4923件下降到4092件，下降率16.88%，其中，移動電話投訴為3659件，占通訊類總投訴量的89%。移動電話投訴中，除了以往投訴中比較集中的質(zhì)量、售后等老問題外，也出現(xiàn)了新問題，例如：預存話費送手機的活動較為普遍，這種將話費和手機捆綁銷售的業(yè)務，使得此類產(chǎn)品中價格投訴增長迅速。

美容、美發(fā)、洗浴類投訴共有855件，上升19.58%，呈現(xiàn)出基數(shù)大、上升幅度較大的特點。汽車類投訴量為838件，上漲10.41%，其中質(zhì)量問題占了汽車類投訴的62%。旅游類投訴量由114件上升到207件，上升幅度達81%。2011年郵政類投訴為298件，同比上漲95%，漲幅巨大。

湖南　食品類投訴擠進前三

2011年，湖南各級工商行政管理部門和消費者委員會共處理消費者申(投)訴 61153件，為消費者挽回經(jīng)濟損失 5735.28萬元。在 2010年申(投)訴總量排名第四的食品 2011年擠進前三。

統(tǒng)計分析表明，該省 2011年消費申(投)訴十大熱點分別是：家用電器、食品、通訊產(chǎn)品、服裝鞋帽、電信服務、互聯(lián)網(wǎng)服務、農(nóng)用生產(chǎn)資料、裝修建材、房產(chǎn)及物業(yè)管理、汽車。其中全年受理家用電器申(投)訴5976件，主要反映質(zhì)量不合格、售后服務不到位和安裝服務亂收費等問題;其次是食品，全年受理食品申(投)訴5258件，主要集中在質(zhì)量、價格和計量等問題。此外是通訊產(chǎn)品，全年受理通訊產(chǎn)品申(投)訴5258件，主要反映質(zhì)量、售后服務及虛假廣告等問題。

全年受理服裝鞋帽申(投)訴3681件，受理電信申(投)訴 3520件，受理互聯(lián)網(wǎng)服務申(投)訴 2844件，受理農(nóng)用生產(chǎn)資料申(投)訴 2642件，受理裝修建材申(投)訴 2321件，受理房產(chǎn)及物業(yè)管理申(投)訴 1740件，受理汽車申(投)訴 1504件。

陜西　持卡消費申訴同比上升3倍

記者日前從陜西省工商局獲悉，2011年全省工商系統(tǒng)共受理消費者咨詢、申訴、舉報 127012件，比上年下降 7.8%。統(tǒng)計顯示，食品、汽車、房屋、家具、預付卡、首飾、快遞等糾紛成申訴熱點。其中，受理預付卡類消費申訴同比上升3倍。

去年受理有關(guān)食品安全的申訴1038件，與上年同比上升 40.3%，其中有關(guān)糖果、肉類及肉制品、調(diào)味品、飲料等質(zhì)量問題在食品類申訴中占較大比重。去年受理汽車申訴同比上升 45.4%，其中汽車維修保養(yǎng)服務的申訴增幅明顯，同比上升了63.2%。有關(guān)房屋的申訴量與上年同比上升22%，其中涉及物業(yè)管理服務的申訴同比上升22%。家具申訴上升了55.8%。

一些美容美發(fā)、健身減肥、洗染店等服務行業(yè)多預付卡消費，去年工商系統(tǒng)受理預付卡消費類申訴同比上升3倍。主要問題是：買卡后，商家以營業(yè)場所變更、撤銷等為由攜款潛逃;以讓利方式推銷辦卡，巧立名目收取各種額外費用;以連鎖店形式推銷消費卡，消費者在不同分店消費時卻要加收費用;消費者預付費消費時，因未與商家簽訂正式合同，導致發(fā)生糾紛蒙受損失。

廣州　無門店銷售投訴增長2.6倍

2011年，廣州市消委會通過12315接聽消費者咨詢電話147262個，受理投訴案件62449件，為消費者挽回經(jīng)濟損失4070萬元。其中，投訴量上升最多的行業(yè)是速遞服務與無門店銷售服務。

廣州消委會共接受商品類投訴35496件，占總投訴量56.8%，主要集中在通訊器材、家用電器、服裝鞋類、計算機類、汽車、食品類等商品;服務類投訴26953件，占總投訴量43.2%，主要集中在通訊服務、速遞服務、互聯(lián)網(wǎng)服務、餐飲服務等方面。

在所有投訴中，增長最快的是無門店銷售與速遞服務投訴，二者互相關(guān)聯(lián)。2011年，通過12315熱線接到無門店銷售服務的投訴和咨詢案件共5608件。其中，受理投訴案件有3954件，較上年同期上升了260.4%。無門店銷售類糾紛主要集中在以下方面：貨不對板，涉嫌售假;網(wǎng)上代訂票務投訴大增;郵購偏門違禁商品，騙你沒有商量;團購網(wǎng)站花樣百出，短斤缺兩，以次充好;加盟代理商騙錢走人;速遞服務快遞變慢遞;貴重物品不翼而飛。