打造高效及時的消費維權體系

2012年3·15國際消費者權益日即將到來。日前，本報記者對中國消費者協(xié)會副會長、秘書長楊紅燦進行了獨家專訪。中消協(xié)在“十二五”期間要著力打造高效、及時的消費維權體系。

服務類投訴增長

中國消費者報：楊秘書長，近年來我國消費增長迅速，消費投訴是否也有新的變化?有什么特點?

楊紅燦：如你所言，近年來，隨著我國經(jīng)濟迅速發(fā)展，社會消費品零售總額也在不斷增長，消費結(jié)構升級，各種新型消費業(yè)態(tài)也在不斷涌現(xiàn)。與此同時，消費投訴也出現(xiàn)了一些新的趨勢與現(xiàn)象。首先是因質(zhì)量問題引發(fā)的投訴比例在下降。2011年，中消協(xié)以及全國各級消協(xié)組織接到的因質(zhì)量問題引發(fā)的投訴共304846件，而2010年接到的同類投訴為362740件，同比下降16%。可見，我國消費品的產(chǎn)品質(zhì)量確實在提升。

與此同時，我們也注意到，由于營銷合同引發(fā)的投訴卻在上升，2010年，因營銷合同引發(fā)的投訴為59640件，而2011年同類投訴為62781件，上升了5.3%，是所有各類性質(zhì)的投訴中唯一上升的。從近5年來受理投訴情況來看，涉及營銷合同的投訴量，從2007年的35654件逐年增加到2011年的62781件，不僅如此，該類性質(zhì)的投訴占全年投訴總量的比例，也從2007年的5.4%不斷提高到2011年的10.3%，呈現(xiàn)出不斷增長的勢頭。這表明，消費領域中的一些經(jīng)營者利用合同對消費者合法權益進行侵害的問題引起越來越多的消費者的不滿和關注。

而從投訴類別看，2011年，包括家用電子電器產(chǎn)品、家用機械產(chǎn)品以及百貨類、房屋及裝修建材類、農(nóng)用生產(chǎn)資料的投訴都有不同程度下降，下降幅度最高達25%，唯一出現(xiàn)上升的是服務類投訴，上升了0.8%。

近5年來，服務類投訴量所占比重，從2007年的24.3%逐步上升到2011年的33.2%。服務類投訴量的增長與我國消費結(jié)構的不斷調(diào)整和升級密切相關。為保障服務領域的消費安全，更多地參與服務類消費維權，加強服務領域的規(guī)范和管理勢在必行。

多渠道解決消費糾紛

中國消費者報：針對目前的消費投訴新趨勢，中消協(xié)做了哪些工作?

楊紅燦：近年來，我們和各地消協(xié)組織通過全面落實科學發(fā)展觀，認真貫徹黨的十七大和十七屆五中、六中全會以及中央經(jīng)濟工作會議精神，按照國家工商行政管理總局黨組提出和部署的“五個四”和“五個更加”的要求，認真履行《消費者權益保護法》賦予的職能，有力地推動了消費者權益保護事業(yè)的不斷發(fā)展，取得了顯著成效。

一方面，我們深入開展消費教育和引導，積極促進擴大國內(nèi)消費需求。中消協(xié)和各地消協(xié)組織堅持采取多種形式，充分發(fā)揮理事會各成員單位的優(yōu)勢作用，廣泛開展消費教育和引導。圍繞消費者關注的熱點問題及時發(fā)布消費警示和提示，編印各類消費指導手冊，有針對性地組織開展商品比較試驗，引導消費行為，努力營造有利于消費的和諧氛圍，促進改善消費預期、增強消費信心，切實發(fā)揮消費拉動經(jīng)濟增長的作用。

另一方面，我們及時受理和處理消費者投訴，積極化解和調(diào)解消費糾紛。據(jù)全國各級消協(xié)組織統(tǒng)計匯總，2011年共受理消費者投訴607263件，為消費者挽回損失共80418萬元，同比上升19.1%。認真研究新形勢下消費領域糾紛矛盾的趨勢和特點，通過采取加強消費者咨詢投訴信息化建設、發(fā)揮理事單位整體優(yōu)勢、構建消費糾紛調(diào)解機制等有效措施，不斷拓寬和暢通受理消費者投訴的渠道，積極探索多形式、多渠道解決消費糾紛的模式，為切實把消費糾紛和解在企業(yè)、化解在基層做了大量富有成效的工作，得到了社會各界的肯定。還有就是切實加強對商品和服務的社會監(jiān)督，積極營造良好消費環(huán)境。此外，注重把消費維權與促進行業(yè)規(guī)范相結(jié)合，通過聯(lián)合有關部門和行業(yè)組織，有針對性地選擇重點商品、重點行業(yè)，認真組織開展消費調(diào)查、比較試驗、公開披露、消費體驗和社會評議等活動，不斷加大對商品和服務的社會監(jiān)督力度，切實營造良好的消費環(huán)境，取得了良好成效。

加強消費教育與消費引導

中國消費者報：中消協(xié)今年有什么工作計劃?

楊紅燦：2012年，中消協(xié)將圍繞“消費與安全”這一年主題，開展包括消費教育、消費者評議、消費者滿意度測評等在內(nèi)的一系列活動。在“3·15國際消費者權益日”期間，除積極配合國家工商總局等有關部委的活動外，將與各地消協(xié)組織聯(lián)動開展系列活動，包括座談會、網(wǎng)上訪談，發(fā)布一系列消費警示、提示，參與3·15晚會等宣傳活動。

在消費教育和消費引導工作上，一是要引導擴大文化產(chǎn)品和服務消費;二是認真總結(jié)各地消協(xié)組織消費教育引導工作好的做法和經(jīng)驗，做好《消費教育工作大綱》的實施推進工作;三是消費教育要特別傾斜關注老年人、幼兒和青少年學生、農(nóng)民權益消費者，根據(jù)2011年開展的老年消費者權益保護情況調(diào)查，有重點地選擇老年消費者權益容易受到侵害的領域，開展消費教育活動;四是消費警示、提示和比較試驗要圍繞與消費者日常生活關系密切，與生命健康權、財產(chǎn)權關系密切的日常生活用品、家居用品等商品和服務領域開展工作;五是加強同政府有關部門、學校、科研單位、行業(yè)協(xié)會、企業(yè)的協(xié)作，通過開設“消費課堂”，組織開展“消費體驗”活動等，擴大消費教育和引導工作的社會覆蓋面。

在商品和服務監(jiān)督上，將開展“消費信心和消費意愿”調(diào)查，了解后金融危機時期、全球性通脹壓力下，消費者的消費信心和消費意愿;組織開展企業(yè)誠信度調(diào)查，組織開展“誠信對待消費者”經(jīng)營者教育活動，探索建立企業(yè)誠信評價平臺;聯(lián)合有關行業(yè)協(xié)會和消協(xié)組織開展重點領域監(jiān)督活動，針對旅游、餐飲等服務行業(yè)中“霸王條款”和消費陷阱開展消費者評議活動;繼續(xù)做好對郵政和電信等行業(yè)的消費者滿意度調(diào)查活動;組織2012年度消協(xié)組織監(jiān)督工作會議，重點交流推廣義務監(jiān)督員隊伍建設的典型經(jīng)驗，大力推動消協(xié)組織社會監(jiān)督網(wǎng)絡建設。

在消費糾紛處理上，將繼續(xù)推廣消協(xié)組織投訴咨詢信息系統(tǒng)的使用;運行中消協(xié)投訴和解平臺，理順投訴和解流程，提高投訴和解效率;研究新情況，分析新問題，汽車“三包”規(guī)定出臺后，組織地方消協(xié)受理投訴人員進行培訓，并設立汽車投訴專業(yè)辦公室，對疑難投訴進行研討;積極配合國家發(fā)展和改革委員會繼續(xù)推進明碼實價自律承諾工作。

在法律與理論研究工作上，一是積極參與國家有關消費維權方面的立法立標工作，特別是要積極配合全國人大常委會法工委推動修訂后的《消費者權益保護法》早日出臺;二是組織開展預付式消費、網(wǎng)絡交易安全等問題研討會;三是加強對“熱點”、“難點”問題的研究，適時發(fā)布中消協(xié)觀點。

此外，中消協(xié)還將加強新聞宣傳工作，充分發(fā)揮媒體作用，增強消費維權工作的社會影響力;繼續(xù)加強對外合作，不斷擴大我國消費維權工作的國際影響力;繼續(xù)加強和推進消協(xié)組織建設，不斷提升消費維權的層次和水平，并制定出臺消協(xié)組織工作人員職業(yè)道德規(guī)范。

為“十二五”規(guī)劃全面落實而努力

中國消費者報：對于未來的消費維權工作，中消協(xié)有什么計劃?

楊紅燦：我們在2011年就印發(fā)了中消協(xié)“十二五”規(guī)劃，確定了2011年到2015年中國消費者組織的發(fā)展目標，包括：輿論引導有力，聲勢影響擴大，問題把握準確，意見反饋及時，社會各方面更加重視對消費者權益的保護，支持力度顯著增強，自覺性明顯提高;開展消費教育的必要性得到廣泛認同，消費教育和引導工作的體制、機制初步建立，消費者依法維權能力得到明顯提高;監(jiān)督工作制度完善、手段有力、程序規(guī)范、標準明確、客觀公正，監(jiān)督方式和手段得到拓展，消費者滿意度評價體系初步建立，社會監(jiān)督隊伍建設加強，對完善市場監(jiān)管體系發(fā)揮良好作用;消費維權資源進一步整合，和解平臺建設大力推進，投訴工作基礎建設得到強化，投訴處理能力獲得較大提升，訴調(diào)對接研究深化，消協(xié)調(diào)處力度增強，消費者滿意度顯著提高;立法立標參與機制、課題研究協(xié)作機制、熱點問題互動機制、行規(guī)行約蹉商機制運行良好;推動保護消費者權益的方針、政策出臺，完善以《消法》為龍頭的消費維權法律體系，引導社會輿論形成維權共識，提升消費維權整體工作水平。

還有就是消協(xié)信息化工作大力推進，消協(xié)信息利用率大幅提升;組織建設保障有力，規(guī)章制度完善，工作運行規(guī)范;國際交往合作進一步增強，對國際有關事務的參與和影響程度加深，中國消費者組織的國際影響力明顯上升。

我們希望，通過這5年社會各方面的共同努力，保護消費者權益的理念得到較大提升，消費環(huán)境逐步改善，消費政策更加配套，法律體系日趨完善，消費維權體制、機制進一步健全，行業(yè)企業(yè)誠信度有所提高，消費者更多踐行科學合理消費，消費生活更加和諧美好。