深圳旅游質(zhì)量投訴一路飆升

近年來(lái)，伴隨著旅游業(yè)的迅猛發(fā)展，旅游質(zhì)量問(wèn)題也如影隨形，成為深圳市民熱議的一大話題。深圳市消委會(huì)發(fā)布的報(bào)告顯示，去年深圳旅游投訴達(dá)到509宗，與2010年相比增長(zhǎng)109.47%，呈大幅上升趨勢(shì)。

從投訴案件的類別上分析，前年的投訴成因主要集中在港澳強(qiáng)迫購(gòu)物游，經(jīng)過(guò)深圳旅游主管部門(mén)的大力整改，去年的投訴成因重點(diǎn)轉(zhuǎn)移到旅游合同糾紛，然而根據(jù)相關(guān)資料反映，這些問(wèn)題在今年不僅未見(jiàn)改觀，反而還衍生出許多新的旅游質(zhì)量問(wèn)題。

購(gòu)物點(diǎn)偏多時(shí)間過(guò)長(zhǎng)

據(jù)消委會(huì)提供資料顯示，2011年消費(fèi)者投訴的問(wèn)題主要涉及旅游合同、質(zhì)量服務(wù)安全等方面，其中有關(guān)旅游合同糾紛是投訴的重點(diǎn)。具體表現(xiàn)在導(dǎo)游購(gòu)物未按照合同規(guī)定，對(duì)游客進(jìn)行強(qiáng)制性購(gòu)物指導(dǎo)，事后不予索賠、服務(wù)沒(méi)有達(dá)到指定標(biāo)準(zhǔn)、擅自更改交通工具或行程安排、壓縮景點(diǎn)游玩時(shí)間、延長(zhǎng)定點(diǎn)購(gòu)物時(shí)間等。

此類一犯再犯的旅游投訴引起了相關(guān)機(jī)構(gòu)的高度重視。今年2月到3月，深圳市消委會(huì)組織義務(wù)監(jiān)督員、記者與消費(fèi)者對(duì)深圳市15家具有合法資質(zhì)的旅行社進(jìn)行體察、暗訪。

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，深圳市一些旅行社在出團(tuán)時(shí)仍然存在購(gòu)物點(diǎn)偏多、時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，景點(diǎn)旅游走馬觀花、時(shí)間受限、“賣(mài)豬仔”現(xiàn)象。甚至有的旅行團(tuán)導(dǎo)游在一個(gè)短途中設(shè)置多個(gè)長(zhǎng)達(dá)一個(gè)小時(shí)的購(gòu)物環(huán)節(jié)，更有甚者出現(xiàn)導(dǎo)游把團(tuán)員帶到“生態(tài)園”等地方“聽(tīng)課”，實(shí)為推銷商品等。

此類現(xiàn)象從去年至今已屢見(jiàn)不鮮，投訴記錄一路飆升。據(jù)消委會(huì)公布數(shù)據(jù)獲悉，今年春節(jié)長(zhǎng)假期間，該會(huì)共受理各類旅游投訴78宗，同比增長(zhǎng)160%。

投訴一波未平一波又起

“老問(wèn)題”未解決，“新問(wèn)題”不斷出現(xiàn)。今年2月份到3月份期間，有消費(fèi)者向消委會(huì)反映，旅行社導(dǎo)游對(duì)不參與自費(fèi)項(xiàng)目者冷淡。如果消費(fèi)者沒(méi)有參加，就只能在停車場(chǎng)附近等待，甚至不讓上車，導(dǎo)游對(duì)不參加自費(fèi)項(xiàng)目的消費(fèi)者沒(méi)有做出合理安排，讓消費(fèi)者感覺(jué)備受冷落。

今年以來(lái)，隨著游客文化水平和維權(quán)意識(shí)的提高，司機(jī)服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題也越來(lái)越受廣大旅游消費(fèi)者的關(guān)注，深圳消委會(huì)的察訪活動(dòng)發(fā)現(xiàn)，只有76%的體察者認(rèn)為導(dǎo)游司機(jī)服務(wù)態(tài)度好，認(rèn)為態(tài)度一般的占24%。其中兩個(gè)體察小組反映了由于車輛屬于外包，司機(jī)不熟悉旅游路線而耽誤時(shí)間的情況；1個(gè)體察小組出現(xiàn)司機(jī)不配合導(dǎo)游，服務(wù)態(tài)度不好的情況。

外出前多做“功課”

雖然深圳旅游質(zhì)量問(wèn)題投訴長(zhǎng)期居高不下，經(jīng)過(guò)政府的大力引導(dǎo)和監(jiān)管，今年的旅游業(yè)也出現(xiàn)了一些值得肯定的新亮點(diǎn)。

消委會(huì)體察暗訪活動(dòng)發(fā)現(xiàn)，旅行社不給游客發(fā)票的情況有所下降。調(diào)查結(jié)果顯示，90%的旅行社能主動(dòng)與消費(fèi)者簽訂旅游合同，86%能主動(dòng)出具發(fā)票，84%主動(dòng)推薦或贈(zèng)送意外保險(xiǎn)，并對(duì)旅游中的各注意事項(xiàng)盡到提醒和告知的義務(wù)。而2008年市消委會(huì)組織的旅游消費(fèi)體察結(jié)果為：39%的旅行社沒(méi)有主動(dòng)出具發(fā)票、主動(dòng)推薦旅游意外險(xiǎn)，35%的旅行社沒(méi)有主動(dòng)與消費(fèi)者簽訂示范合同。

另外，旅行社不按照合同安排游客食宿的情況也明顯改善。體察者反映體察過(guò)程中，沒(méi)有出現(xiàn)降低就餐、住宿標(biāo)準(zhǔn)和強(qiáng)制改變就餐場(chǎng)所的情況；沒(méi)有出現(xiàn)擅自更改行程、降低車標(biāo)準(zhǔn)和增加交通費(fèi)用的情況；沒(méi)有出現(xiàn)強(qiáng)制消費(fèi)、強(qiáng)制購(gòu)物、索要小費(fèi)等現(xiàn)象。

種種旅游投訴跡象表明，旅行社在政府的大力監(jiān)督下并未做到質(zhì)量的全面完善，而隨著全民素質(zhì)的提高，游客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的要求也越來(lái)越嚴(yán)格。為了促進(jìn)深圳市旅游業(yè)的發(fā)展，完善旅游服務(wù)質(zhì)量，相關(guān)人士認(rèn)為，旅游服務(wù)企業(yè)至少要在以下3方面改進(jìn)：真實(shí)宣傳、準(zhǔn)確措辭、主動(dòng)簽訂合同，按照合同提供餐飲和住宿服務(wù)；加強(qiáng)對(duì)導(dǎo)游、司機(jī)的培訓(xùn)管理，熱情規(guī)范服務(wù)。減少購(gòu)物點(diǎn)，保障觀光時(shí)間；如需拼團(tuán)、改線路或景點(diǎn)，需及時(shí)告知消費(fèi)者并征得消費(fèi)者同意。

在虛假?gòu)V告信息較多的情況下，作為消費(fèi)者，也應(yīng)該在外出旅游前做好功課，了解旅行社的資質(zhì)問(wèn)題、注意旅行社背景是否專業(yè)、注意查看旅行社是否提供選表，行程內(nèi)容是否詳盡、注意行程安排是否合理、關(guān)心景點(diǎn)細(xì)節(jié)等等。