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快遞之亂

2012年04月06日 08:17????信息來源:http://www.cqn.com.cn/news/zgzlb/diba/553918.html

年前從深圳定的貨,拖了一個多月都沒有到。打投訴電話,對方每天都拖延。近日,山東青島消費者周先生向本報投訴他遭遇的煩心事。

周先生的遭遇只是中國眾多消費者的一個代表。隨著網(wǎng)絡(luò)購物的日益流行,快遞業(yè)務(wù)迅猛發(fā)展起來。有數(shù)據(jù)顯示,近5年來,中國內(nèi)地快遞市場已經(jīng)成為全球快遞業(yè)增長最快的市場之一,年均增長率高達30%。在此期間,中國民營快遞正快速擴張。

但同時,快遞公司大規(guī)模“圈地”,依靠加盟和入伙的方式迅速搶占市場。這種盲目擴張帶來的直接后果是服務(wù)和管理跟不上,快遞公司與消費者之間不時出現(xiàn)糾紛。

丟失損毀 索賠困難

廣東王女士3月1日通過珠海優(yōu)速快遞站點寄了兩箱貨到北京,到了虎門中心就只剩一件了,沒有任何人查詢這件事情。直到客人收件后才發(fā)現(xiàn)少了一箱。后來王女士向珠海站點查詢,對方負責(zé)人一直躲著不接電話,完全不配合查找貨物的下落。

北京合九千律師事務(wù)所律師魏述弟表示,上訴案例中,快遞公司一沒有盡到保管貨物的義務(wù),二沒有按照規(guī)定進行投遞,消費者可以要求快遞公司給予合理解釋并且輔以證據(jù)證明,否則可以要求賠償實際物品價值并退回郵費。

四川張先生是開淘寶店的,2011年12月份委托四川成都圓通快遞發(fā)送兩件羽絨服至安徽淮北相山區(qū),結(jié)果在徐州境內(nèi)貨物出現(xiàn)了毀損。張先生又重新在別家以高價買了貨發(fā)給了買家,共損失811元。張先生向圓通快遞索賠,一直沒有消息,直到今年3月份打了幾次電話給圓通,對方才說只能賠償300元。

快件物品丟失后關(guān)于保價和未保價物品的賠償問題是目前快遞行業(yè)最為棘手的難題。一般情況下,如果快遞或托運時購買了“保價服務(wù)”和保險的話,就能按照保值的價格予以賠付。但現(xiàn)實生活中很少有人在郵寄或托運時選擇購買“保價服務(wù)”和保險,一旦出現(xiàn)丟失,消費者維權(quán)難度就會增大。

快遞延誤也是消費者經(jīng)常遇到的問題。有些快遞公司聲稱投遞時間只有3~5天,但拖上十天半個月才送達的情況并不少見。魏述弟表示,投遞時間只是快遞公司的口頭說法,并沒有具體的合同約定。一旦快遞不能及時投遞,就會出現(xiàn)口頭承諾無對癥、遲送貨物無處訴的情況。

投訴量居高不下

近年來,快遞行業(yè)的投訴量一直居高不下。

近日,國家郵政局公布了2011年郵政、快遞業(yè)消費投訴通告。2011年全年共受理消費者申訴95929件,比2010年增加63806件,增長198.6%。其中,占總申訴量9成以上的是快遞問題。在快遞投訴中,快件延誤、收投服務(wù)、快件丟失及內(nèi)件短少仍然是投訴重點。

今年3月1日,新疆公布的2011年度新疆消費投(申)訴10大熱點結(jié)果顯示,2011年該地投訴量上浮最大的是快遞服務(wù)類,共計1460件,占4.69%,數(shù)量同比上升56.99%??爝f服務(wù)類投(申)訴問題主要集中在服務(wù)質(zhì)量上。具體表現(xiàn)有:服務(wù)態(tài)度不好;包裹丟失、毀損較多,且賠償難度大;實際收費與票據(jù)注明不符。

2月29日,山西省郵政管理局公布了去年第4季度山西省郵政和快遞服務(wù)的消費者申訴的情況匯總。第4季度山西省共收到郵政和快遞有效申訴380件,比第3季度增長3倍還多。其中快遞延誤和服務(wù)態(tài)度仍是消費者申訴的重點,兩者占申訴總量的90%以上。

山西省郵政管理局工作人員分析認為,第4季度申訴量明顯高于第3季度主要是因為正逢快遞業(yè)務(wù)旺季,各企業(yè)快遞業(yè)務(wù)量普遍大幅增長,其中申通、圓通和韻達的業(yè)務(wù)量同比增長3倍至4倍。從快遞業(yè)務(wù)旺季服務(wù)出現(xiàn)的問題可以看出,一些快遞企業(yè)規(guī)模能力還亟待進一步提高。

專家提示

快遞行業(yè)專家提醒,快遞這種便捷的物流給消費者生活帶來了便利,但因行業(yè)發(fā)展不完善,也帶來不少問題。在享受快遞服務(wù)時,消費者要做到以下幾個方面:

選擇規(guī)范的快遞公司。寄遞之前盡量選擇規(guī)模較大、經(jīng)營規(guī)范、信譽較好的快遞公司。同時,在寄送貴重或易碎物品時,最好是購買快遞公司的專用包裝箱,并由收件員親自包裝,減少因包裝不當造成快遞包裹破損甚至滅失的投訴。

詳細填寫快遞單,標明物品價值。快遞單從法律層面講也是一種合同關(guān)系。消費者在委托快遞時應(yīng)該務(wù)必詳實填寫快遞單,并具體寫明物品名稱、規(guī)格、數(shù)量、價值等重要內(nèi)容,以免出現(xiàn)貨損求償時,缺乏相應(yīng)依據(jù)。

快遞前進行保價。通常情況下,消費者所支付的保價費僅為消費者申報保價金額的1%~3%,所以建議消費者勿因小失大,在快遞貴重物品時,一定要對物品進行保價。同時,要事先了解清楚保價最高限,因為不同的快遞公司有不同的保價最高額,如果所寄送物品的實際價值高于其保價上限,建議消費者擇家辦理,最大限度地確保自己的利益。

消費者在接受快遞服務(wù)時,遇到快遞延誤,可通過快遞服務(wù)組織提供的電話或互聯(lián)網(wǎng)等渠道進行查詢或投訴。

先驗后簽,保障自身權(quán)益。消費者在寄遞貴重物品時,要及時與收件人溝通,提醒對方在收貨時切記要先驗貨后簽字,一旦發(fā)現(xiàn)貨物有問題,在收集好索賠證據(jù)的前提下,及時向相關(guān)部門反映。