網(wǎng)購旅游產(chǎn)品投訴升溫

2011年9月23日，網(wǎng)友吳先生花248元團(tuán)購了旅游出游項目，團(tuán)購網(wǎng)站說明，10月1日至3日期間消費(fèi)該旅游產(chǎn)品，需要提前7天與旅行社電話預(yù)訂，吳先生團(tuán)購后立即撥打了旅行社的電話但被告知預(yù)訂已滿。當(dāng)與團(tuán)購網(wǎng)站聯(lián)系要求退款或轉(zhuǎn)為其他團(tuán)購消費(fèi)項目，遭到拒絕。經(jīng)工商調(diào)解后，團(tuán)購網(wǎng)站才予以退款。

旅游3.15投訴平臺收到網(wǎng)友關(guān)于某旅游網(wǎng)預(yù)訂酒店的投訴。該網(wǎng)友稱：“在2011年11月12日的時候，我通過某旅行網(wǎng)預(yù)訂了海南三亞1月27~28日的xx傳奇愛情酒店，通過網(wǎng)上銀行預(yù)付全額的房款，網(wǎng)頁顯示預(yù)訂成功，后來馬上又通過電話咨詢與網(wǎng)站進(jìn)行確認(rèn)，被告知預(yù)訂成功。而該網(wǎng)站工作人員在2011年12月12日下午打電話告知無法按照原價格為我預(yù)訂房間，而且價格在原來的基礎(chǔ)上翻了好幾倍。要么退錢給我，要么要求我補(bǔ)償差價。經(jīng)過與該網(wǎng)站的負(fù)責(zé)人員溝通聯(lián)系均無果。致電該酒店也反映沒有我們的訂房記錄。”該網(wǎng)友認(rèn)為，酒店大幅提高價格屬于違約行為，理應(yīng)支付雙倍的違約金，但一直協(xié)商未果。

2011年底，北京市工商局12315、市消協(xié)公布消費(fèi)投訴分析顯示，網(wǎng)購旅游產(chǎn)品投訴升溫，成為近期投訴的“重頭戲”，一個月內(nèi)已接到76件投訴，平均一天就能接到兩件。

北京市工商局12315負(fù)責(zé)人指出，去年以來涉及互聯(lián)網(wǎng)銷售服務(wù)的投訴量呈快速增長趨勢，目前旅游進(jìn)入旺季，不少電子商務(wù)企業(yè)紛紛推出網(wǎng)上機(jī)票、酒店、景區(qū)門票預(yù)訂等旅游項目吸引消費(fèi)者，相關(guān)投訴也隨之增多，去年9月份，12315、96315兩條熱線共受理相關(guān)投訴76件，成為投訴熱點(diǎn)。

據(jù)悉，從去年開始，網(wǎng)購行業(yè)呈爆發(fā)式增長，而到了今年隨著網(wǎng)購數(shù)量不斷壯大、用戶量不斷增加，網(wǎng)購也成了消費(fèi)者維權(quán)投訴的重災(zāi)區(qū)，京東、凡客誠品、窩窩團(tuán)等知名網(wǎng)站都在消費(fèi)者投訴之列。百度上搜索“京東＋投訴”，可找到相關(guān)搜索結(jié)果約210萬條，“當(dāng)當(dāng)＋投訴”的相關(guān)搜索結(jié)果約165萬條，“窩窩團(tuán)＋投訴”的相關(guān)搜索結(jié)果竟達(dá)到800多萬條。

中國電子商務(wù)研究中心發(fā)布的《2011年度中國電子商務(wù)市場數(shù)據(jù)監(jiān)測報告》顯示，去年全年“中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺”接到電子商務(wù)投訴案例約10萬起，其中網(wǎng)絡(luò)購物投訴占總投訴的52%。

在網(wǎng)購領(lǐng)域，消費(fèi)者投訴主要集中在商品質(zhì)量與描述不符、以次充好、銷售假冒偽劣商品、買到假貨后商家消失無法維權(quán)、團(tuán)購規(guī)則或服務(wù)隨意變更、網(wǎng)絡(luò)購物售后服務(wù)無法保障等。

電商發(fā)展急需相關(guān)監(jiān)督規(guī)范

專家認(rèn)為，電子商務(wù)投訴量大，根源在于電商的發(fā)展缺少相應(yīng)的行業(yè)監(jiān)管法律準(zhǔn)則，電商企業(yè)對用戶的購物體驗重視度仍遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。

此外，當(dāng)商家與消費(fèi)者發(fā)生糾紛時，消費(fèi)者由于證據(jù)不足等原因，往往處于弱勢，導(dǎo)致投訴無門，維權(quán)無效。

網(wǎng)絡(luò)購物投訴中主要出現(xiàn)的問題有：質(zhì)量問題、價格問題、一些假冒的產(chǎn)品等。網(wǎng)購中一般存在問題的物品中都會有一個非常吸引人的因素，比如說物品的價格，物美價廉的產(chǎn)品誰都喜歡買，業(yè)內(nèi)人士表示，當(dāng)價格低到一定程度的時候，就要注意了，一般低于正常價格的50%，消費(fèi)者就應(yīng)該小心其中的風(fēng)險。

關(guān)于網(wǎng)上購物，中消協(xié)給消費(fèi)者提出5點(diǎn)建議：細(xì)看網(wǎng)站上留的電話，特別要看他有沒有固定電話；看對方提供的賬戶；要索要、保留證據(jù)；要看清楚貨物以后再簽收貨單；要看這種商品所在的價值，比如網(wǎng)購機(jī)票等圖它是低價，或者是時段，這個信息對你來講，對你的購買造成了實質(zhì)性影響。因此，應(yīng)該保存包括價格、產(chǎn)地，還有食品的保質(zhì)期等在內(nèi)的信息。這是非常關(guān)鍵的幾點(diǎn)證據(jù)，希望大家一定盡力保存，對于今后維權(quán)舉證有關(guān)鍵作用。根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》49條，如果經(jīng)營者在經(jīng)營行為中有欺詐的，消費(fèi)者可以獲得比原支出多一倍的賠償，這個叫懲罰性賠償。什么叫欺詐？就是隱瞞消費(fèi)真實信息。

另外，專家提醒消費(fèi)者注意，不要在公共場合像網(wǎng)吧輸入自己的炒股賬號密碼、支付寶賬號密碼、銀行卡賬號密碼、個人身份證號碼等個人的隱私信息，也不要在需要登陸這些關(guān)鍵信息的電腦上上不健康網(wǎng)站，因為極可能是釣魚網(wǎng)站。付款時一定不要進(jìn)對方給的付賬網(wǎng)址，一定要認(rèn)準(zhǔn)是銀行的真實信息。