深圳11月消費投訴同比增加近152%

剛剛過去的11月，深圳市、區(qū)兩級消委會共受理消費者投訴5414宗，是前10個月的平均值的3.5倍，其中，市消委會承擔了1982宗，占投訴總量的38.55%，在增加的投訴中，有1/3的是網(wǎng)購?fù)对V，約90%的投訴在工單登記中商家無具體詳細地址，涉嫌欺詐，需要進行大量的調(diào)查核實工作，導(dǎo)致處理投訴時間增加，影響投訴辦結(jié)率。

統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，11月投訴量大增的商品或服務(wù)類別主要有：快遞服務(wù)、移動電話機、家用轎車、駕駛培訓(xùn)、移動電話服務(wù)和便攜式計算機，增幅均超過150%。

對此，深圳市消委會采取五項緊急措施應(yīng)對投訴激增情況。深圳市消委會在分析增加工單的特點以及在工單登記中存在的主要問題后，連續(xù)召開2次業(yè)務(wù)工作會議研究應(yīng)對措施，對投訴部工作進行了適度調(diào)整，探索建立消費糾紛解決新模式，將消委會從繁瑣個案中解脫出來，把更多資源轉(zhuǎn)向?qū)Ω咂毡橐饬x的專業(yè)性問題、熱點投訴行業(yè)、投訴大戶進行數(shù)據(jù)分析和研究，促進行業(yè)自律，從源頭減少消費糾紛；發(fā)動社會力量參與消費糾紛調(diào)解工作，充分利用社會資源解決消費糾紛。主要措施如下：一是在投訴量較大、條件成熟的企業(yè)建立新的和解通道；二是建立集中調(diào)解、律師參與調(diào)解制度；三改革網(wǎng)購?fù)对V處理模式，將分散處理模式改為集中處理模式，深圳市消委會成立網(wǎng)購?fù)对V處理小組，與網(wǎng)購?fù)对V量較多的企業(yè)搭建消費糾紛和解平臺；四是加強對熱點行業(yè)、投訴大戶數(shù)據(jù)梳理分析，通過數(shù)據(jù)梳理深入了解行業(yè)現(xiàn)狀，掌握行業(yè)發(fā)展動向，為規(guī)范行業(yè)行為、指引消費者消費打好基礎(chǔ)，通過對投訴大戶數(shù)據(jù)梳理分析，進行重點研究，進一步對其工作提出、完善改進措施；五是根據(jù)目前工作重點轉(zhuǎn)移，對工作人員進行重新分工。

據(jù)了解，深圳市消委會首次引入社會資源參與消費者調(diào)解工作。11月25日，首位律師專家馮江律師在深圳市消委會參與調(diào)解工作，共協(xié)助消委會調(diào)解7宗投訴，對20宗投訴提出了調(diào)解意見。律師參與調(diào)解是深圳市消委會創(chuàng)新調(diào)解模式的新舉措，既是工作方式的創(chuàng)新，也是維權(quán)模式的創(chuàng)新，獲得了消費者的一致好評，也得到了經(jīng)營者的認可，大大減輕了因投訴工單猛增帶來的工作壓力，同時也對引入更多的社會專業(yè)人士參與調(diào)解打下了扎實的基礎(chǔ)。深圳市消委會目前已形成每周三次律師參與市、區(qū)消委會調(diào)解的制度，并將逐步引入更多的社會專業(yè)人士參與調(diào)解。