浙江省消保委調(diào)查：超七成受訪者不滿意民航延誤服務

當前，乘坐飛機成為越來越普遍的出行方式，與此同時民航航班延誤問題也常受到人們“吐槽”。據(jù)中國民航局發(fā)布的《2017年民航行業(yè)發(fā)展統(tǒng)計公報》顯示，2017年全國客運航空公司航班延誤率為28.33%。

為了解民航延誤相關(guān)服務狀況，今年8-10月，浙江省消保委聯(lián)合第三方調(diào)查機構(gòu)，隨機選取了37趟航班開展消費體驗，并開展消費調(diào)查。26日，浙江省消保委召開公示會對民航延誤服務相關(guān)問題進行了公示。

其中包括航班出港延誤的通知方式不夠完善，八成以上受訪者起飛前兩小時才得知航班延誤；航空公司未合理設(shè)置退票的階梯收費標準；超七成受訪者對民航延誤后相關(guān)服務表示不太滿意等。

據(jù)悉，本次消費體驗評價工作主要對象是中國國際航空、東方航空、南方航空、山東航空、廈門航空等18家國內(nèi)航空公司和攜程、藝龍、飛豬網(wǎng)、去哪兒網(wǎng)等8家第三方購票平臺。

八成以上受訪者起飛前兩小時才得知航班延誤

“航班出港延誤的通知方式不夠完善”是此次調(diào)查顯示的一大“痛點”。

據(jù)調(diào)查顯示，八成以上的受訪者是在航班起飛前兩小時才得知航班延誤或取消的信息，且得知延誤或取消的信息大多數(shù)是通過機場大屏或廣播。

暗訪體驗中，4個出港延誤的航班，中國國際航空、廈門航空提前發(fā)送短信告知航班延誤信息，南方航空、河北航空的出港延誤航班未發(fā)送短信告知航班變動情況，僅采用機場廣播，登機口工作人員提醒等方式告知。

根據(jù)《航班正常管理規(guī)定》，承運人應當在掌握航班狀態(tài)發(fā)生變化之后的30分鐘內(nèi)通過公共信息平臺、官方網(wǎng)站、呼叫中心、短信、電話、廣播等方式，及時、準確地向旅客發(fā)布航班出港延誤或者取消信息，包括航班出港延誤或者取消原因及航班動態(tài)……

浙江省消保委法律專業(yè)委員會專家委員錢雪慧表示，據(jù)上述規(guī)定，在飛機發(fā)生延誤時，航空公司應當及時、準確地把延誤的理由、何時能正常起飛的時間告訴旅客。然而，根據(jù)目前的調(diào)查結(jié)果航班出港延誤的通知方式不夠完善，侵犯了旅客的知情權(quán)，降低了航空公司和旅客之間的信任。

航空公司未合理設(shè)置退票的階梯收費標準

除了航班延誤通知外，此次調(diào)查顯示，退票的階梯收費標準也并不盡如人意。

《關(guān)于改進民航票務服務工作的通知》規(guī)定，“航空公司要合理確定客票退改簽收費標準，退票費不得高于客票的實際銷售價格。要制定機票退改簽收費‘階梯費率’，即根據(jù)不同票價水平和時間節(jié)點等，設(shè)定合理的梯次收費標準，不能簡單規(guī)定特價機票一律不得退改簽。”

浙江省消保委人員體驗發(fā)現(xiàn)，上海航空和東方航空設(shè)置了“起飛7天前”“起飛前2-7天”“起飛前4-48小時”“起飛前4小時之后”多個不同時間節(jié)點，多階梯設(shè)定退票收費標準。

而其余16家航空公司，只簡單設(shè)置一個時間節(jié)點來區(qū)分退票階梯，如吉祥航空只分“起飛前兩小時前”和“起飛前兩小時后”兩個階段。

體驗中還發(fā)現(xiàn)，航空公司客服人員對中國民用航空局發(fā)布的退改簽階梯票價概念模糊，甚至有個別航空公司的客服人員對階梯退改簽規(guī)則并不知情。個別航空公司客服人員一直不正面回答階梯退改簽規(guī)則，只是強調(diào)退票前先聯(lián)系他們，需要看機票。

對此，錢雪慧認為，各民航公司應當設(shè)立合理的梯次收費標準，避免出現(xiàn)質(zhì)價不符、價格欺詐、價格壟斷等各類違反《價格法》的行為，使消費者的合法權(quán)益得到保護。

超七成受訪者不滿意民航延誤后服務

從浙江省消保委體驗情況來看，目前民航延誤后的相關(guān)服務質(zhì)量未全面履行相關(guān)規(guī)定的要求。而從民意調(diào)查來看，情況也并不“樂觀”。

調(diào)查顯示，有74.2%的受訪者對民航延誤后相關(guān)服務表示不太滿意；航班延誤或取消時，85%受訪者希望去機場前，能通過電話、短信等方式獲得航班延誤或取消信息及更改起飛時間；90.6%的受訪者希望能準確知曉延誤后航班計劃起飛時間；100%的受訪者認為延誤補償相關(guān)規(guī)定應該在購票時就以顯著方式告知。

為保障消費者“放心出行”，當日會上，浙江省消保委針對實際體驗以及民意調(diào)查顯示的問題提出了相應建議。

針對航班出港延誤的通知方式不夠完善的問題，浙江省消保委主任張雪林表示，各航空公司應注重旅客的感受，對延誤或取消的航班，及時發(fā)送短信告知旅客延誤或取消原因，同時明確告知延誤后的計劃起飛時間，以便旅客及時調(diào)整行程降低延誤造成的損失。

而對于退票的階梯收費標準，張雪林認為，各航空公司可參考高鐵梯次退票政策，非“一刀切”設(shè)置起飛前和起飛后兩個階段的票價，而是設(shè)置更多合理時間、更多合理比例，真正將退改簽階梯票價落到實處，使旅客得到實惠。

此外，張雪林還提出，相關(guān)部門應加強對航空公司的監(jiān)督和管理，建立并完善航班延誤情況下的監(jiān)管懲罰機制，并建議向公眾普及相關(guān)法律法規(guī)，提升旅客維權(quán)意識和能力。