《電子商務(wù)法》消費者認(rèn)知情況調(diào)查報告

近年來，我國網(wǎng)絡(luò)安全整體提升,但隨著云計算、大數(shù)據(jù)以及物聯(lián)網(wǎng)的普及,網(wǎng)絡(luò)安全事件仍層出不窮且往往涉及的數(shù)據(jù)量巨大，虛假宣傳、網(wǎng)絡(luò)售假、刷單炒信、物流滯緩等電子商務(wù)服務(wù)問題多遭詬病,缺少解決問題的有效渠道，并且相較于線下購物，線上購物維權(quán)更為困難。2018年8月31日，十三屆全國人大常委會第五次會議表決通過《電子商務(wù)法》，對電子商務(wù)經(jīng)營者、電子商務(wù)合同的訂立與履行、電子商務(wù)爭議解決、電子商務(wù)促進(jìn)、法律責(zé)任等進(jìn)行詳細(xì)規(guī)定，即將于2019年1月1日正式實施。《電子商務(wù)法》的出臺，對規(guī)范電子商務(wù)領(lǐng)域各主體行為，完善消費者權(quán)益保護(hù)機(jī)制，暢通消費維權(quán)渠道，維護(hù)電商行業(yè)市場秩序，引導(dǎo)電商行業(yè)持續(xù)健康發(fā)展具有重要意義。

為了解消費者對于《電子商務(wù)法》相關(guān)內(nèi)容的認(rèn)知情況以及近期參與網(wǎng)絡(luò)消費的有關(guān)情況，中國消費者協(xié)會組織開展了《電子商務(wù)法》消費者認(rèn)知情況問卷調(diào)查活動。本次調(diào)查通過網(wǎng)絡(luò)渠道投放問卷，共回收有效樣本12,196個,調(diào)查還通過輿情系統(tǒng)采集網(wǎng)絡(luò)消費評論共計335,342條。調(diào)查樣本從性別來看，男性比例為52.3%，女性比例為47.7%；從年齡來看，主要集中在26-45歲之間，其中18-25歲占比11.2%，26-35歲占比56.5%，36-45占比27.6%，46-55占比4.0%，55歲以上占比0.6%；從受教育程度來看，高中以下占比16.5%，大專占比34.8%，大學(xué)本科占比44.4%，碩士及以上占比4.3%；從月均網(wǎng)絡(luò)消費額來看，300元以下占比16.7%，300-1000元占比42.8%，1000-2000元占比29.4%，2000-3000元占比8.8%，3000元以上占比2.4%。主要調(diào)查分析結(jié)果如下：

一、調(diào)查總體情況

1．《電子商務(wù)法》知曉率不足六成。調(diào)查結(jié)果顯示，關(guān)于是否知道最新頒布的《電子商務(wù)法》，選擇知道的比例為57.8%；而在知道《電子商務(wù)法》的受訪者中，52.8%的受訪者表示“非常了解”，不了解的受訪者僅占比1.9%。受訪者中選擇“不知道”的比例有42.2%，說明普法工作有待進(jìn)一步加強(qiáng)。

2.質(zhì)量不合格和假冒偽劣是電商領(lǐng)域最突出的兩大問題。調(diào)查結(jié)果顯示，近一半受訪者認(rèn)為“假冒商品屢禁不止”是電商領(lǐng)域最突出的問題；其次，“質(zhì)量不合格商品較多”（42.4%）和“線上線下商品質(zhì)量不一致”（40.6%）占較大比例。質(zhì)量問題成為消費者對于電商購物關(guān)注的焦點。

3.八成受訪者看好《電子商務(wù)法》在規(guī)范電子商務(wù)領(lǐng)域與凈化消費環(huán)境方面的積極作用。調(diào)查結(jié)果顯示，78.5%的受訪者對于目前電商消費環(huán)境較為滿意，說明電商購物消費環(huán)境受到多數(shù)消費者的認(rèn)可。81.9%的受訪者認(rèn)為《電子商務(wù)法》對規(guī)范電子商務(wù)領(lǐng)域與凈化消費環(huán)境將起到積極作用，進(jìn)一步改善我國電商消費環(huán)境。

4.近三成受訪者遭遇雙11砍單，人均砍單金額占消費總金額的8.2%。針對2018年“雙11”網(wǎng)絡(luò)消費情況的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，參與11月11日網(wǎng)絡(luò)消費的受訪者，28.9%遭遇了商家的“砍單”，人均砍單金額344.6元，總金額69.16萬元，占受訪消費者“雙11”消費總金額的8.2%。電商平臺以各種理由取消訂單，不僅對消費者權(quán)益造成不同程度的損害，同時也虛增了網(wǎng)絡(luò)消費交易額，對有關(guān)部門制定相關(guān)政策措施形成一定誤導(dǎo)。

5.超半數(shù)受訪者遭遇過跨境電商假貨問題。調(diào)查結(jié)果顯示，52.4%的受訪者在通過跨境電商購買商品時遇到假貨較多或真假混賣的問題。此外，通過對消費者的網(wǎng)絡(luò)評論分析發(fā)現(xiàn)，售后服務(wù)困難、物流配送時間長、配送質(zhì)量差等問題同樣嚴(yán)重影響跨境電商平臺的購物體驗。

6.七成受訪者遭遇過網(wǎng)絡(luò)商品售假問題。調(diào)查結(jié)果顯示，70.6%受訪者在電商平臺上購買過假貨，無論是電商自營商品還是跨境電商購物，假貨均是消費者認(rèn)為存在最嚴(yán)重的問題；而在購買到假貨后，僅有12.1%消費者成功獲賠，多數(shù)受訪者因為鑒定困難或者商家不承認(rèn)有假貨而無法進(jìn)行合理維權(quán)。

二、主要調(diào)查結(jié)果

（一）消費者對《電子商務(wù)法》的了解及對網(wǎng)絡(luò)消費環(huán)境的評價

1. 57.8%的受訪者知道《電子商務(wù)法》。調(diào)查顯示，在對是否知道《電子商務(wù)法》的調(diào)查中，57.8%的受訪者知道《電子商務(wù)法》。

圖2-1：消費者是否知道《電子商務(wù)法》

2.微信、微博、貼吧、論壇等網(wǎng)絡(luò)平臺是受訪者了解《電子商務(wù)法》的主要渠道。在對受訪者了解《電子商務(wù)法》的渠道的調(diào)查中，通過“微信、微博、貼吧、論壇等網(wǎng)絡(luò)平臺”了解《電子商務(wù)法》的受訪者最多，占比71.1%；其次是通過“電視、廣播、報紙、雜志”來了解，占比61.4%；通過“相關(guān)部門發(fā)起的宣傳活動”及“身邊親友口頭相傳”了解的較少，分別占比35.6%和13.1%。

圖2-2：消費者了解《電子商務(wù)法》的渠道

3. 52.8%受訪者對《電子商務(wù)法》的內(nèi)容非常了解。根據(jù)調(diào)查結(jié)果數(shù)據(jù)顯示，超過半數(shù)受訪者對《電子商務(wù)法》非常了解，占比52.8%；“比較了解”和“大致了解”的受訪者分別占比29.5%、15.8%；對《電子商務(wù)法》不了解的消費者較少，僅占比1.9%。

圖2-3：消費者對《電子商務(wù)法》的了解程度

4.假冒商品屢禁不止、質(zhì)量不合格商品較多，成為電商領(lǐng)域最突出的兩大問題。調(diào)查結(jié)果顯示，近一半消費者認(rèn)為“假冒商品屢禁不止”是電商領(lǐng)域最突出的問題；其次，“質(zhì)量不合格商品較多”（42.4%）和“線上線下商品質(zhì)量不一致”（40.6%）占較大比例。

圖2-4：電商領(lǐng)域突出的問題

5. 約六成受訪者希望通過政府或司法部門學(xué)習(xí)和理解《電子商務(wù)法》。調(diào)查結(jié)果顯示，分別有63.9%和57.7%的受訪者希望通過政府和司法部門去學(xué)習(xí)和理解《電子商務(wù)法》；此外，消費者協(xié)會、專家學(xué)者、媒體等也是重要的學(xué)習(xí)渠道。

圖2-5：消費者希望學(xué)習(xí)和理解《電子商務(wù)法》的方式

6. 49.1%的受訪者對電商環(huán)境現(xiàn)狀非常滿意。調(diào)查結(jié)果顯示，近一半受訪者對電子商務(wù)現(xiàn)狀非常滿意；29.4%的受訪者表示比較滿意；16.0%的受訪者表示感覺一般；此外，不太滿意和很不滿意的比重為4.8%和0.7%。

圖2-6：消費者對電子商務(wù)環(huán)境現(xiàn)狀滿意程度

7. 54.9%的受訪者認(rèn)為《電子商務(wù)法》的出臺，對規(guī)范電子商務(wù)領(lǐng)域與凈化消費環(huán)境有很大作用。調(diào)查結(jié)果顯示，過半數(shù)受訪者認(rèn)為《電子商務(wù)法》的出臺，對規(guī)范電商領(lǐng)域與凈化消費環(huán)境有很大作用；27.0%的受訪者感覺作用比較大；14.5%的受訪者認(rèn)為作用一般。

圖2-7：《電子商務(wù)法》的出臺對規(guī)范電商領(lǐng)域與凈化消費環(huán)境的作用強(qiáng)度

8.受訪者對強(qiáng)化網(wǎng)購平臺和微商監(jiān)管的呼聲較高。調(diào)查結(jié)果顯示，近半數(shù)受訪者認(rèn)為最需要加強(qiáng)監(jiān)管的是網(wǎng)購平臺；其次，微商和外賣訂餐也亟待提升監(jiān)管水平，分別占比33.9%和31.7%。以網(wǎng)購平臺商城為代表的電商平臺，在規(guī)范市場秩序方面具有先天優(yōu)勢，應(yīng)該合理強(qiáng)化其平臺責(zé)任來提高治理實效。

圖2-8：最需要加強(qiáng)監(jiān)督管理的領(lǐng)域

（二）消費者對《電子商務(wù)法》主要規(guī)定的了解情況

1.劣質(zhì)產(chǎn)品是微商和直播平臺等最突出的違法行為。調(diào)查結(jié)果顯示，在微商和直播平臺等新興網(wǎng)絡(luò)交易平臺遇到“劣質(zhì)產(chǎn)品”問題的受訪者比例最高，占比47.5%；其次是冒牌貨和售后服務(wù)差等問題，分別占比39.2%和36.2%。

圖2-9：新興網(wǎng)絡(luò)交易平臺違法行為

質(zhì)量是企業(yè)之本，是產(chǎn)品的生命，理應(yīng)擺在第一位考慮。產(chǎn)品質(zhì)量一直是消費者網(wǎng)絡(luò)消費的心頭病，有的消費者反映，自己在電商平臺上購買了某知名品牌酒，“還沒喝，但是酒瓶蓋上的防偽查詢說是非法代碼，等于沒通過真酒驗證，擔(dān)心質(zhì)量”；有的消費者吐露自己在電商平臺上購買連衣裙的經(jīng)歷，“顏色和圖片的不一樣，開岔的地方還露的里子布呢，沒法往出穿”；還有消費者吐槽，在電商平臺買了一臺電腦，“用了一周不到，死機(jī)兩次，經(jīng)常黑屏，使用過程中很卡，只能說一分錢一分貨”。通過互聯(lián)網(wǎng)輿情數(shù)據(jù)分析，繪制出電商平臺產(chǎn)品質(zhì)量問題的詞云分析圖，可以看出，消費者普遍關(guān)注產(chǎn)品本身質(zhì)量（質(zhì)量一般、質(zhì)量不好、磨損嚴(yán)重）、產(chǎn)品包裝（包裝太隨意）、產(chǎn)品描述真實性（寄回來的和圖片上不一樣、大小不一樣）等問題。

圖2-10：電商平臺產(chǎn)品質(zhì)量問題詞云分析圖[1]

2. 87.2%的受訪者認(rèn)為在新興網(wǎng)絡(luò)交易平臺購物不提供發(fā)票或服務(wù)單據(jù)違反《電子商務(wù)法》。調(diào)查結(jié)果顯示，認(rèn)為在新興網(wǎng)絡(luò)交易平臺購物不提供發(fā)票或服務(wù)單據(jù)違法的受訪者占據(jù)大多數(shù)，占比87.2%；認(rèn)為不違法的占比為8.4%；4.4%的受訪者不太清楚是否違法。

圖2-11：消費者對不提供發(fā)票或服務(wù)單據(jù)的認(rèn)知

3. 76.4%的受訪者認(rèn)為“好評返現(xiàn)”等活動違反《電子商務(wù)法》。調(diào)查結(jié)果顯示，對于“好評返現(xiàn)”等活動，76.4%的受訪者認(rèn)為違反了《電子商務(wù)法》；16.6%的受訪者認(rèn)為未違法；7.0%的受訪者不太清楚是否違法。

圖2-12：消費者對“好評返現(xiàn)”等活動的認(rèn)知

“親，給個五星好評吧，返2元紅包！”網(wǎng)絡(luò)消費中，部分賣家在評論上做起文章，一方面利用“小恩小惠”誘導(dǎo)消費者給好評，一方面購買“水軍”刷好評，而這類行為將在今后被禁止?！峨娮由虅?wù)法》規(guī)定，電子商務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)全面、真實、準(zhǔn)確、及時地披露商品或者服務(wù)信息，保障消費者的知情權(quán)和選擇權(quán)；電子商務(wù)經(jīng)營者不得以虛構(gòu)交易、編造用戶評價等方式進(jìn)行虛假或者引人誤解的商業(yè)宣傳，欺騙、誤導(dǎo)消費者。通過互聯(lián)網(wǎng)輿情數(shù)據(jù)分析，繪制出電商平臺“好評返現(xiàn)”問題的詞云分析圖，可以看出，消費者普遍關(guān)注好評返現(xiàn)的真實度（說曬圖給錢、實際并沒有、給了好評卻說字?jǐn)?shù)不夠）、操作難度（要求太多）、好評與產(chǎn)品質(zhì)量的關(guān)系（貨好自然好評、不然返錢也沒用）等問題。

圖2-13：電商平臺“好評返現(xiàn)”問題詞云分析圖

4. 83.7%的受訪者認(rèn)為刪除購物評價違反《電子商務(wù)法》。調(diào)查結(jié)果顯示，83.7%的受訪者認(rèn)為商家刪除購物評價違反了《電子商務(wù)法》；11.8%的受訪者認(rèn)為未違反《電子商務(wù)法》；還有4.5%的受訪者不太清楚這是否違法。

圖2-14：消費者對刪除購物評價的認(rèn)知

商品質(zhì)量出現(xiàn)問題時，消費者記錄下真實的感受卻被賣家或者平臺刪掉?！峨娮由虅?wù)法》規(guī)定，電子商務(wù)平臺經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)建立健全信用評價制度，公示信用評價規(guī)則，為消費者提供對平臺內(nèi)銷售的商品或者提供的服務(wù)進(jìn)行評價的途徑；電子商務(wù)平臺經(jīng)營者不得刪除消費者對其平臺內(nèi)銷售的商品或者提供的服務(wù)的評價。

5. 56.3%的受訪者認(rèn)為大數(shù)據(jù)殺熟現(xiàn)象不合理。調(diào)查結(jié)果顯示，39.8%的受訪者認(rèn)為大數(shù)據(jù)殺熟現(xiàn)象合理；56.3%的受訪者認(rèn)為這一現(xiàn)象不合理；還有3.9%的受訪者不清楚情況。

圖2-15：消費者對大數(shù)據(jù)殺熟的認(rèn)知

6. 80.3%的受訪者認(rèn)為捆綁銷售違反《電子商務(wù)法》。在對消費者進(jìn)行捆綁銷售是否違法的調(diào)查時，80.3%的受訪者認(rèn)為捆綁銷售有損消費者合法權(quán)益，違反《電子商務(wù)法》；而15.5%的受訪者則認(rèn)為不違法，有些捆綁銷售商品會有優(yōu)惠。

圖2-16：消費者對捆綁銷售的認(rèn)知

（三）消費者11月11日網(wǎng)絡(luò)消費體驗

1. 56.9%的受訪者雙11參與了網(wǎng)絡(luò)購物。調(diào)查結(jié)果顯示，在“雙11”當(dāng)天，有56.9%的受訪者在網(wǎng)購平臺消費，而未參與網(wǎng)購的受訪者占比43.1%。

圖2-17：“雙11”網(wǎng)購平臺消費者的比例

2.受訪者雙11人均網(wǎng)絡(luò)消費1,221元。調(diào)查結(jié)果顯示，“雙11”當(dāng)天，受訪者共消費846.8萬元，平均消費1,221元。其中，消費500元以下的受訪者最多，占比30.4%。

圖2-18：“雙11”消費者在網(wǎng)購平臺的消費金額分布

3. 28.9%的受訪者當(dāng)天遭遇商家雙11“砍單”。調(diào)查結(jié)果顯示，參與“雙11”購物的受訪者，28.9%遭遇了商家的“砍單”（商家單方面取消訂單）。

圖2-19：“雙11”遭遇“砍單”的消費者的比例

4.受訪者被人均砍單345元。調(diào)查結(jié)果顯示，受訪者共遭遇商家“砍單”金額69.16萬元，占消費總金額的8.2%，人均“被砍”344.6元。其中，商家“砍單”的金額84.0%為500元以下，占比最多。

圖2-20：商家“砍單”金額的區(qū)間分布

5. 57.3%的受訪者主動申請退款，人均退款金額193元。調(diào)查結(jié)果顯示，受訪者主動申請的退款總金額為133.7萬元，人均申請退款193元。其中，受訪者主動申請的退款金額500元以下最多，占比82.7%。

圖2-21：消費者主動申請的退款金額區(qū)間分布

（四）消費者在自營平臺和跨境電商的消費體驗情況

1. 57.6%的受訪者遇到過平臺自營商品售假問題。當(dāng)問及受訪者通過網(wǎng)絡(luò)平臺購買自營商品的有關(guān)情況時，調(diào)查結(jié)果顯示，57.6%的受訪者遇到假貨的問題；51.5%的受訪者遇到過質(zhì)量問題；40.0%的受訪者認(rèn)為自營商品與非自營商品不易區(qū)分。

圖2-22：消費者在網(wǎng)絡(luò)購物平臺購買自營商品時的問題分布

在電商平臺上，消費者經(jīng)常會看到“自營”的標(biāo)示，而“自營”除了同樣存在假貨、產(chǎn)品質(zhì)量層次不齊、售后服務(wù)差等問題之外，由于不易察覺的標(biāo)識、隨意的分類排列等原因，還容易使消費者難以區(qū)分其與非自營業(yè)務(wù)的差別，降低消費者的消費體驗?！峨娮由虅?wù)法》規(guī)定，“電子商務(wù)平臺經(jīng)營者在其平臺上開展自營業(yè)務(wù)的，應(yīng)當(dāng)以顯著方式區(qū)分標(biāo)記自營業(yè)務(wù)和平臺內(nèi)經(jīng)營者開展的業(yè)務(wù)，不得誤導(dǎo)消費者”，同時規(guī)定“電子商務(wù)平臺經(jīng)營者對其標(biāo)記為自營的業(yè)務(wù)依法承擔(dān)商品銷售者或者服務(wù)提供者的民事責(zé)任”。

2. 52.4%的受訪者遭遇過跨境電商商品售假問題。當(dāng)問及受訪者通過跨境電商購買商品的有關(guān)情況時，調(diào)查結(jié)果顯示，52.4%的受訪者遇到假貨較多或真假混賣的問題；42.9%的受訪者遇到售后服務(wù)困難的問題；40.9%的受訪者遇到物流配送時間長的問題；34.9%的受訪者遇到投訴受理難的問題。

圖2-23：消費者通過跨境電商購買商品時的問題

相對于國內(nèi)電商，跨境電商環(huán)節(jié)多、涉及面廣，消費者要想順利交易，稅收、通關(guān)、知識產(chǎn)權(quán)、數(shù)據(jù)安全等都要通悉，消費者經(jīng)常抱怨相關(guān)平臺真假混賣，但投訴后相關(guān)電商平臺及經(jīng)營者不予配合，消費者又難以舉證，導(dǎo)致消費者有苦難言。通過互聯(lián)網(wǎng)輿情數(shù)據(jù)分析，繪制出電商平臺物流問題的詞云分析圖，可以看出，消費者普遍關(guān)注物流速度（快遞太慢了、下單半個月了還沒收到貨）、物流質(zhì)量（很久才收到還是壞的）、物流責(zé)任（找不到人解決問題、打電話不接）等問題。

圖2-24：電商平臺物流問題的詞云分析圖

（五）消費者對平臺售假的認(rèn)知及處理方式

1. 49.4%的受訪者信任宣稱100%正品或承諾假一賠十的平臺無假貨。調(diào)查結(jié)果顯示，對于承諾100%正品的平臺，49.4%的受訪者信任平臺上的商品不會有假貨；45.5%的受訪者仍然擔(dān)心商家真假混賣。

圖2-25：消費者對電商平臺“假一賠十”承諾的態(tài)度

2. 70.6%的受訪者反映在電商平臺上購買過假貨。調(diào)查結(jié)果顯示，購買到假貨的受訪者占比70.6%；僅有19.5%的受訪者未購買過假貨。

圖2-26：消費者在電商平臺購買過假貨的比例

3. 12.1%的受訪者成功獲得“假一賠十”的賠償。調(diào)查結(jié)果顯示，大多數(shù)受訪者在買到假貨后未成功獲得“假一賠十”的賠償，其中60%的情況是商家不承認(rèn)賣假貨，最終未能退貨，更沒有獲得平臺宣稱的“假一賠十”賠償；53%是商家不承認(rèn)是假貨，但同意退貨，最終退貨成功，但沒有獲得“假一賠十”的賠償；37.6%的受訪者自認(rèn)倒霉，沒有申請退貨和索要賠償；僅12.1%的受訪者成功退貨，并獲得“假一賠十”的賠償。

圖2-27：消費者購買到假貨后的處理結(jié)果

（六）發(fā)生電子商務(wù)糾紛后的處理情況

1. 53.4%的受訪者認(rèn)為電子商務(wù)糾紛的證據(jù)應(yīng)該由自己提供。調(diào)查結(jié)果顯示，53.4%的受訪者認(rèn)為，電子商務(wù)糾紛的證據(jù)應(yīng)該由消費者自己提供；41.8%的受訪者認(rèn)為應(yīng)該由電子商務(wù)經(jīng)營者提供。

圖2-28：電子商務(wù)糾紛的證據(jù)提供方

2.遇到電子商務(wù)糾紛后，84.4%的受訪者會主動維權(quán)。調(diào)查結(jié)果顯示，84.4%的受訪者在遇到電子糾紛時會想辦法維權(quán)，其中39.3%的受訪者會找經(jīng)營者協(xié)商解決，21.7%的受訪者會向政府有關(guān)部門進(jìn)行投訴，18.4%的受訪者會向消費者協(xié)會投訴；有15.6%的受訪者選擇“算了，自認(rèn)倒霉”。

圖2-29：消費者在遇到電子糾紛時的維權(quán)方式

3.取證難、電商經(jīng)營者跑路是受訪者在維權(quán)過程中常遇到的問題。調(diào)查結(jié)果顯示，“電商經(jīng)營者跑路，無法索賠”是受訪者在維權(quán)過程中最常遇到的問題，占比47.7%；其次是“取證難，缺乏相應(yīng)的證據(jù)”，占比46.7%；“法律法規(guī)不夠細(xì)致明確，存在法律漏洞”問題也十分突出，占比41.3%。

圖2-30：消費者在維權(quán)過程中遇到的問題

近幾年來，網(wǎng)絡(luò)消費發(fā)展迅猛，微商就是其中的典型代表，同時也成為消費者權(quán)益受損的重災(zāi)區(qū)。對于那些無實體店、無營業(yè)執(zhí)照、無信用擔(dān)保、無第三方交易平臺，進(jìn)入門檻低的微商，一旦與消費者發(fā)生消費糾紛，微商往往通過更換賬號或直接刪除“好友”關(guān)系，試圖逃避法律責(zé)任?！峨娮由虅?wù)法》后，微商作為電子商務(wù)經(jīng)營者在法律上被明確，相應(yīng)地就要承擔(dān)起對應(yīng)的義務(wù)與責(zé)任，這將為消費者維權(quán)提供有力的法律依據(jù)。

4.落實電商平臺和經(jīng)營者責(zé)任是貫徹落實《電子商務(wù)法》的關(guān)鍵。調(diào)查結(jié)果顯示，58.8%的受訪者認(rèn)為電子商務(wù)經(jīng)營者應(yīng)保障消費者對商品來源與服務(wù)提供者信息充分的知情權(quán)；51.7%的受訪者反映網(wǎng)購平臺應(yīng)對集中促銷期間及前后商品價格進(jìn)行記錄、協(xié)助消費者維權(quán)與政府監(jiān)管、承擔(dān)相應(yīng)的社會責(zé)任；認(rèn)為“電子商務(wù)平臺應(yīng)加強(qiáng)對入駐商家的審核與管理”的受訪者占比47.7%、“有關(guān)政府部門及社會組織應(yīng)開展消費領(lǐng)域調(diào)查、揭露行業(yè)問題、推動企業(yè)整改”的受訪者占比31.2%。

圖2-31：消費者對推行《電子商務(wù)法》的意見和建議

《電子商務(wù)法》規(guī)定，消費者在電商平臺上購物遇到問題時，平臺要視具體情況“承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任”，如果沒有特別規(guī)定，司法部門要根據(jù)平臺的過錯、責(zé)任性質(zhì)和比例等具體情況來開展對應(yīng)的認(rèn)定與追責(zé)，從法律操作層面對電商平臺形成約束力，有助于解決當(dāng)前消費者反映比較強(qiáng)烈的問題。

《電子商務(wù)法》規(guī)定，“電子商務(wù)平臺經(jīng)營者知道或者應(yīng)當(dāng)知道平臺內(nèi)經(jīng)營者銷售的商品或者提供的服務(wù)不符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求，或者有其他侵害消費者合法權(quán)益行為，未采取必要措施的，依法與該平臺內(nèi)經(jīng)營者承擔(dān)連帶責(zé)任”；“對關(guān)系消費者生命健康的商品或者服務(wù)，電子商務(wù)平臺經(jīng)營者對平臺內(nèi)經(jīng)營者的資質(zhì)資格未盡到審核義務(wù)，或者對消費者未盡到安全保障義務(wù)，造成消費者損害的，依法承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任”。

三、思考和建議

電子商務(wù)實際是商務(wù)活動的網(wǎng)絡(luò)化、電子化、遠(yuǎn)程化的體現(xiàn)，借助于網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展而日益蓬勃。作為當(dāng)代商業(yè)模式革新之一，電子商務(wù)這一互聯(lián)網(wǎng)活動給社會經(jīng)濟(jì)生活領(lǐng)域帶來了巨大貢獻(xiàn)。當(dāng)前，中國是全球網(wǎng)民數(shù)量最多的國家，也成為電子商務(wù)交易規(guī)模最大、效率最高的市場?！峨娮由虅?wù)法》的落地實施，將對規(guī)范當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)消費中大量存在的質(zhì)量安全、虛假宣傳、網(wǎng)絡(luò)售假、刷單炒信、物流滯緩以及隱私泄露等問題，起到關(guān)鍵作用。本次調(diào)查表明，廣大網(wǎng)民對于《電子商務(wù)法》知曉度并不高，對于自身相關(guān)權(quán)利了解程度還不夠，網(wǎng)絡(luò)消費中遭遇“假貨”問題較為普遍，在今年“雙11”期間消費者被“砍單”問題等并不少見，這反映出，一方面《電子商務(wù)法》宣傳培訓(xùn)還不夠，另一方面電商平臺仍需要大力依法開展平臺治理、凈化平臺環(huán)境。為營造便利安全放心的網(wǎng)絡(luò)消費環(huán)境，促進(jìn)《電子商務(wù)法》更好地服務(wù)廣大消費者，中國消費者協(xié)會建議：

1.電商經(jīng)營者要認(rèn)真落實《電子商務(wù)法》要求，加快提升服務(wù)消費者的綜合能力?！峨娮由虅?wù)法》強(qiáng)化了電子商務(wù)經(jīng)營者的義務(wù)，包括依法取得許可的義務(wù)、保障商品或者服務(wù)質(zhì)量安全的義務(wù)、明確市場主體免于登記的范圍、明晰電商經(jīng)營者義務(wù)、明晰押金退還要求等。本次調(diào)查發(fā)現(xiàn)，部分電子商務(wù)經(jīng)營者守法、遵法的自覺性還不夠，消費者在網(wǎng)絡(luò)消費中合法權(quán)益難以保障。《電子商務(wù)法》實施在即，中消協(xié)希望廣大電商經(jīng)營者，作為網(wǎng)絡(luò)消費維權(quán)的第一責(zé)任人，認(rèn)真貫徹落實《電子商務(wù)法》等相關(guān)法律規(guī)定，按照相關(guān)要求抓緊調(diào)整相關(guān)服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)流程，加快提升服務(wù)消費者的綜合能力，用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗贏得消費者的信任與肯定。

2.電商平臺要履行平臺責(zé)任，為經(jīng)營者和消費者提供良性互動環(huán)境。電商平臺在電子商務(wù)經(jīng)營者和消費者之間的交易中發(fā)揮了樞紐作用?！峨娮由虅?wù)法》強(qiáng)化了電商平臺義務(wù)，包括核驗、登記并報告平臺內(nèi)經(jīng)營者信息等。在本次調(diào)查中，消費者反映出虛假折扣、刷單炒信、砍單殺熟、推諉扯皮等很多屬于平臺責(zé)任落實不到位的問題，影響到消費者的良好網(wǎng)絡(luò)消費體驗。中消協(xié)敦促廣大電商平臺認(rèn)真落實平臺責(zé)任，抓緊建立健全信用評價制度和爭議在線解決機(jī)制，對平臺內(nèi)經(jīng)營者的經(jīng)營行為進(jìn)行嚴(yán)格管理，提升消費者的平臺消費體驗和滿意度。

3.嚴(yán)格監(jiān)管執(zhí)法，督促電商經(jīng)營者及電商平臺落實責(zé)任?！峨娮由虅?wù)法》對電商經(jīng)營者、電商平臺等多個主體的責(zé)任進(jìn)行了規(guī)定，但是由于電子商務(wù)活動具有涉及面廣、變化快等特點，法律的原則規(guī)定很難直接用于具體的監(jiān)督執(zhí)法，需要在實踐中予以細(xì)化，讓法律更具可操作性。本次調(diào)查中，一些消費者反映網(wǎng)絡(luò)消費中存在取證難、索賠難問題，這與消費者的弱勢地位在網(wǎng)絡(luò)消費中有所強(qiáng)化有關(guān)。建議有關(guān)部門根據(jù)電子商務(wù)發(fā)展需要和消費者需求的變化，盡快出臺相應(yīng)的配套法規(guī)規(guī)章或司法解釋，細(xì)化相關(guān)規(guī)定，督促電商經(jīng)營者及電商平臺落實責(zé)任，充分保障網(wǎng)絡(luò)消費者的合法權(quán)益。

4.拓展宣傳渠道，加大貫徹力度，促進(jìn)形成全民普法浪潮?！峨娮由虅?wù)法》是擁抱互聯(lián)網(wǎng)、適應(yīng)新時代的一部重要法律，需要參與網(wǎng)絡(luò)消費的每一位消費者、經(jīng)營者及執(zhí)法者了解和熟悉其立法理念、立法原則和內(nèi)容要求。本次調(diào)查結(jié)果表明，消費者對《電子商務(wù)法》的知曉率不高，多數(shù)消費者對其了解程度不足，說明相關(guān)法律的宣傳教育還有所欠缺，中消協(xié)將聯(lián)動全國消協(xié)組織加大宣傳力度。建議有關(guān)部門和行業(yè)組織抓緊組織開展《電子商務(wù)法》進(jìn)社區(qū)、進(jìn)企業(yè)、進(jìn)農(nóng)村、進(jìn)機(jī)關(guān)活動，利用傳統(tǒng)媒體以及新媒體等進(jìn)行普法宣傳，提高全社會對《電子商務(wù)法》的認(rèn)識和了解，增強(qiáng)消費者的維權(quán)意識和維權(quán)責(zé)任，更好地維護(hù)自身合法權(quán)益，更好地享受互聯(lián)網(wǎng)消費新時代。