北京市消協(xié)發(fā)布老年人保健品消費(fèi)認(rèn)知及消費(fèi)狀況調(diào)查結(jié)果

摘要：

截止2018年底，北京市60周歲以上的老年人，占戶籍總?cè)丝诘?5.4%。隨著北京市老齡化的發(fā)展，為老年消費(fèi)提供了市場(chǎng)，老年人的消費(fèi)需求成為社會(huì)關(guān)注的熱點(diǎn)。尤其是老年人保健品消費(fèi)，成為社會(huì)關(guān)注的話題。

為了準(zhǔn)確把握北京市老年群體保健品消費(fèi)存在的問(wèn)題，以及老年群體的消費(fèi)需求和維權(quán)意愿，北京市消費(fèi)者協(xié)會(huì)（以下簡(jiǎn)稱北京消協(xié)）委托北京民生智庫(kù)科技信息咨詢有限公司開(kāi)展北京市老年群體保健品消費(fèi)認(rèn)知及消費(fèi)狀況調(diào)查。

本次調(diào)查中，保健品是廣義的概念，是指日常消費(fèi)中，宣傳具有保健功能的食品、器材與用品用具、玉石器等穿戴用品、日用家電、服務(wù)等。

一、調(diào)查概況

本次調(diào)查對(duì)象是在北京市居住一年及以上，且年齡在60周歲及以上的老年人。調(diào)查內(nèi)容從保健品消費(fèi)認(rèn)知、消費(fèi)態(tài)度、消費(fèi)行為和消費(fèi)維權(quán)四個(gè)維度進(jìn)行設(shè)計(jì)。其中，消費(fèi)認(rèn)知包括對(duì)保健品與藥品區(qū)別的認(rèn)知、保健品作用認(rèn)知、保健品信息獲取渠道等內(nèi)容；消費(fèi)態(tài)度包括對(duì)保健品消費(fèi)的信任態(tài)度、消費(fèi)計(jì)劃、消費(fèi)目的等內(nèi)容；消費(fèi)行為包括保健品消費(fèi)的類型、頻率、支出、關(guān)注重點(diǎn)等內(nèi)容；保健品消費(fèi)維權(quán)包括保健品消費(fèi)的問(wèn)題、維權(quán)意愿、維權(quán)期望等內(nèi)容。

調(diào)查方法采取定性訪談和問(wèn)卷調(diào)查兩種方式。其中，定性訪談是選取老年人保健品消費(fèi)案例，開(kāi)展深度訪談，了解老年人對(duì)保健品消費(fèi)的認(rèn)知狀況及消費(fèi)行為。

問(wèn)卷調(diào)查采用攔截訪問(wèn)的方式，根據(jù)各區(qū)的配額要求，由訪問(wèn)員隨機(jī)攔截老年人進(jìn)行訪問(wèn)。本次問(wèn)卷調(diào)查共計(jì)收集有效樣本823個(gè)，各區(qū)有效樣本量符合配額要求。根據(jù)調(diào)查誤差計(jì)算公式，在95%的置信區(qū)間下，本次調(diào)查誤差率為3.4%，調(diào)查誤差控制在合理范圍內(nèi)。

為了保證調(diào)查結(jié)果準(zhǔn)確有效，本次調(diào)查通過(guò)開(kāi)展現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督、錄音復(fù)核和數(shù)據(jù)查錯(cuò)等方式，對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行全程監(jiān)控，并在調(diào)查結(jié)果完成后邀請(qǐng)專家對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行探討和論證，充分保障了調(diào)查的質(zhì)量。

二、調(diào)查結(jié)果

根據(jù)案例訪談和調(diào)查結(jié)果的分析總結(jié)，本次調(diào)查將老年人保健品消費(fèi)行為作為關(guān)鍵的判定條件，并結(jié)合保健品認(rèn)知和信任態(tài)度兩個(gè)重要影響因素，將老年人劃分為三個(gè)保健品消費(fèi)類型，即重度群體、中度群體和輕度群體。具體而言，本次調(diào)查是以保健品與藥品區(qū)別、對(duì)保健品信任態(tài)度，以及購(gòu)買保健品次數(shù)等三個(gè)指標(biāo)為基礎(chǔ)，劃分老年人保健品消費(fèi)群體。

根據(jù)本次調(diào)查數(shù)據(jù)分析，歸納出以下幾點(diǎn)主要調(diào)查結(jié)果：

1. 保健品消費(fèi)重度群體老年人是保健品消費(fèi)主要群體，中度和輕度群體老年人比重較高

調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，從群體劃分結(jié)果來(lái)看，在老年保健品消費(fèi)群體中，中度和輕度群體老年人的數(shù)量較多，兩部分群體老年人占比達(dá)到79.24%。

但是，在購(gòu)買過(guò)保健品的消費(fèi)群體中，保健品消費(fèi)重度群體老年人均購(gòu)買過(guò)保健品，且占購(gòu)買過(guò)保健品的老年人消費(fèi)群體的比例較高，為44.54%?？梢?jiàn)，保健品消費(fèi)的重度群體老年人是保健品消費(fèi)的主要群體。

2. 保健品消費(fèi)重度群體老年人保健品消費(fèi)意愿較強(qiáng)，中度和輕度群體老年人相對(duì)較低

調(diào)查結(jié)果顯示，老年人總體上對(duì)保健品的購(gòu)買意愿較低，僅有14.09%的老年人未來(lái)一年內(nèi)計(jì)劃購(gòu)買保健品。

但是，從劃分的群體來(lái)看，重度群體老年人購(gòu)買保健品的意愿較高，46.63%的重度群體老年人計(jì)劃購(gòu)買，遠(yuǎn)高于中度群體老年人的10.83%和輕度群體老年人的0.32%。

3. 保健品消費(fèi)重度群體老年人更具理性消費(fèi)意識(shí)，中度和輕度群體老年人更依賴感性認(rèn)知

調(diào)查結(jié)果顯示，保健品的效果及其成分是老年人消費(fèi)關(guān)注的主要因素，比例為65.59%，且保健品消費(fèi)各群體老年人關(guān)注效果及其成分的比例均在60.00%及以上。

但是，保健品消費(fèi)重度群體老年人在關(guān)注保健品效果及其成分的基礎(chǔ)上，有41.10%的重度群體老年人會(huì)查看保健品的價(jià)格、35.58%的重度群體老年人關(guān)注現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)或展示效果、31.90%的重度群體老年人會(huì)關(guān)注銷售人員服務(wù)態(tài)度。相對(duì)而言，保健品消費(fèi)中度群體老年人在關(guān)注效果及其成分之外，更關(guān)注保健品口碑、朋友/熟人推薦，比例為36.88%；輕度群體老年人則更關(guān)注周圍老年人是否購(gòu)買，比例為41.86%。

可見(jiàn)，保健品消費(fèi)的重度群體老年人會(huì)綜合考慮保健品的各方面信息，使保健品消費(fèi)更加理性。而保健品消費(fèi)的中度和輕度群體老年人則較為感性，容易產(chǎn)生非理性消費(fèi)。

4. 專賣店是保健品消費(fèi)重度群體老年人主要消費(fèi)渠道，中度和輕度群體老年人以銷售公司活動(dòng)為主要途徑

調(diào)查結(jié)果顯示，從總體上看，保健品公司組織的銷售活動(dòng)是老年人的主要消費(fèi)渠道，43.32%的老年人表示通過(guò)銷售公司活動(dòng)購(gòu)買；其次是專賣店和銷售人員推薦，比例分別為28.96%和27.97%。

但是，從劃分的群體來(lái)看，保健品消費(fèi)重度群體老年人主要通過(guò)保健品銷售專賣店購(gòu)買保健品，比例為43.56%；同時(shí)，通過(guò)正規(guī)藥店消費(fèi)的比例同樣較高，為26.99%。相對(duì)而言，保健品消費(fèi)中度和輕度群體老年人主要通過(guò)銷售公司銷售活動(dòng)購(gòu)買，比例分別為44.38%和44.19%；其次是銷售人員推薦，比例分別為28.13%和30.23%。

5. 保健品消費(fèi)重度群體老年人保健品消費(fèi)安全意識(shí)較高，中度和輕度群體老年人相對(duì)較低

調(diào)查結(jié)果顯示，在查詢銷售公司信息上，37.42%的重度群體老年人表示會(huì)查詢銷售公司信息，比例遠(yuǎn)高于中度群體老年人的14.38%和輕度群體老年人的4.65%；在獲取收據(jù)或發(fā)票上，40.49%的重度群體老年人表示有發(fā)票或收據(jù)，同樣高于中度群體老年人的36.25%和輕度群體老年人的30.23%。

而在遇到保健品質(zhì)量問(wèn)題上，保健品消費(fèi)重度群體老年人遇到保健品問(wèn)題的比例為26.38%，低于中度群體老年人的40.00%和輕度群體老年人的37.21%。

6. 親人或朋友介紹成保健品消費(fèi)重度群體老年人保健品信息獲取主要渠道，大眾媒體是中度和輕度群體老年人主要途徑

調(diào)查結(jié)果顯示，在保健品信息獲取渠道方面，電視等大眾媒體，以及家人、朋友介紹是老年人獲取保健品信息的主要渠道，比例分別為55.89%和45.08%。

從劃分群體來(lái)看，保健品消費(fèi)重度群體老年人通過(guò)家人或朋友介紹獲取保健品信息的比例較高，達(dá)到63.19%，遠(yuǎn)高于中度群體和輕度群體老年人。相對(duì)而言，電視等大眾媒體是保健品消費(fèi)中度和輕度群體老年人獲取保健品信息主要渠道，比例分別為57.64%和54.22%%。

7. 夸大宣傳是主要問(wèn)題類型，保健品消費(fèi)輕度群體老年人遇到銷售公司不退貨或退款比例較高

調(diào)查結(jié)果顯示，從老年人遇到的問(wèn)題類型來(lái)看，廣告宣傳夸大其詞或與實(shí)物不符是老年人遇到的主要問(wèn)題類型，比例為78.32%。

從劃分的群體來(lái)看，保健品消費(fèi)的輕度群體老年人遇到銷售公司不給退貨或退款的比例較高，均為31.25%。

8. 超七成保健品消費(fèi)老年人愿意通過(guò)消協(xié)維權(quán)，不愿維權(quán)老年人認(rèn)為浪費(fèi)時(shí)間是主要原因

通過(guò)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在遇到保健品問(wèn)題時(shí)，73.76%的老年人愿意通過(guò)消協(xié)進(jìn)行維權(quán)。

但是，在不愿意維權(quán)的老年人中，覺(jué)得太麻煩、不想浪費(fèi)時(shí)間是主要原因，比例為50.00%；其次是覺(jué)得損失不大、沒(méi)有必要，為41.51%。

9. 加強(qiáng)監(jiān)管是老年人主要期望措施，保健品消費(fèi)中度和輕度群體期望加強(qiáng)宣傳引導(dǎo)比例較高

通過(guò)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，對(duì)于期望消協(xié)采取的措施，督促相關(guān)部門加強(qiáng)保健品監(jiān)管力度是老年人的主要期望措施，比例達(dá)到71.78%；其次是完善老年人消費(fèi)權(quán)益保障立法，以及加大老年人宣傳引導(dǎo)力度，分別為65.84%和64.85%。

從劃分的群體來(lái)看，保健品消費(fèi)的中度和輕度群體老年人期望加大消費(fèi)宣傳引導(dǎo)力度的比例較高，分別為68.13%和65.12%。

三、結(jié)論分析

保健品消費(fèi)認(rèn)知和消費(fèi)態(tài)度成為影響老年人消費(fèi)行為的重要影響因素，并以此為基礎(chǔ)，形成了保健品消費(fèi)的不同群體。本次調(diào)查結(jié)果顯示，保健品消費(fèi)重度群體老年人是保健品消費(fèi)主要群體，中度和輕度群體老年人比重較高。同時(shí)，保健品消費(fèi)的重度群體老年人與中度群體和輕度群體老年人，在保健品消費(fèi)認(rèn)知、消費(fèi)態(tài)度和消費(fèi)行為方面均存在差異。

因此，在引導(dǎo)老年人保健品消費(fèi)過(guò)程中，需要以老年人保健品消費(fèi)的群體劃分為基礎(chǔ)，針對(duì)不同消費(fèi)群體的特征，采取有針對(duì)性地措施。

保健品消費(fèi)重度群體老年人是保健品消費(fèi)的主要群體，且對(duì)保健品的購(gòu)買意愿較高、消費(fèi)安全意識(shí)同樣較高，需要通過(guò)構(gòu)建規(guī)范有序的消費(fèi)環(huán)境，使重度群體老年人能夠放心消費(fèi)，促進(jìn)保健品行業(yè)健康發(fā)展。

然而，保健品消費(fèi)中度和輕度群體老年人占老年人總體比例較高，保健品消費(fèi)意愿較低，但保健品主要消費(fèi)渠道是保健品銷售公司活動(dòng)，且消費(fèi)安全意識(shí)較低、消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)較高，是宣傳引導(dǎo)的重點(diǎn)群體，需要根據(jù)其消費(fèi)渠道、信息獲取渠道等特征，采取針對(duì)性地宣傳引導(dǎo)措施，使保健品消費(fèi)的中度和輕度群體老年人能夠正確認(rèn)知保健品消費(fèi)“陷阱”，提升消費(fèi)安全性。

四、調(diào)查建議

消費(fèi)是人民對(duì)美好生活需要的直接體現(xiàn)。加快創(chuàng)建安全放心消費(fèi)環(huán)境是保障和改善民生，更好地滿足公眾日益增長(zhǎng)的美好生活的需要；是進(jìn)一步激發(fā)居民消費(fèi)潛力，促進(jìn)高質(zhì)量發(fā)展的需要。作為首善之區(qū)，北京市需要以更高標(biāo)準(zhǔn)、更高要求，創(chuàng)建安全放心消費(fèi)環(huán)境，不斷提升消費(fèi)者的獲得感和幸福感。

隨著北京市老齡化社會(huì)的發(fā)展，為老年人創(chuàng)建放心安全的消費(fèi)環(huán)境，增強(qiáng)老年人的獲得感和幸福感，成為當(dāng)前消費(fèi)升級(jí)形勢(shì)下，北京市面臨的主要任務(wù)之一。

因此，針對(duì)老年人保健品消費(fèi)過(guò)程中存在的問(wèn)題，北京消協(xié)為了更好地保障老年人合法權(quán)益，以調(diào)查結(jié)論為依據(jù)，從政府、立法、企業(yè)主體與行業(yè)自律、宣傳引導(dǎo)、老年人子女、社會(huì)監(jiān)督力量等六個(gè)方面，提出以下建議：

1. 從老年人保健品消費(fèi)特點(diǎn)出發(fā)，健全老年人消費(fèi)保障法律法規(guī)

北京市需要進(jìn)一步健全相關(guān)法律法規(guī)，為老年人保健品消費(fèi)提供更加安全放心的市場(chǎng)秩序，更好地維護(hù)老年人合法權(quán)益。

一是健全保健品銷售方式立法，即針對(duì)以免費(fèi)領(lǐng)取物品、知識(shí)講座、茶話會(huì)等保健品銷售方式，誘導(dǎo)或欺騙老年人購(gòu)買保健品的企業(yè)，加大懲罰力度，并納入嚴(yán)重違法失信企業(yè)名單。

二是增加老年消費(fèi)者撤回權(quán)利，即針對(duì)65歲及以上的老年人，增加消費(fèi)猶豫期，期限為一個(gè)月，在消費(fèi)猶豫期內(nèi)購(gòu)買的商品，老年人享有撤回權(quán)利，可以向經(jīng)營(yíng)者要求退貨，經(jīng)營(yíng)者不得拒絕或拖延，以此避免老年人因?yàn)橄M(fèi)信息缺乏導(dǎo)致的非理性消費(fèi)問(wèn)題。

2. 創(chuàng)新保健品監(jiān)管方式方法，加大保健品監(jiān)管力度

對(duì)于維護(hù)老年人權(quán)益保障，北京市政府相關(guān)部門需要?jiǎng)?chuàng)新保健品市場(chǎng)監(jiān)管方式方法，加大保健品監(jiān)管力度，構(gòu)建安全放心的消費(fèi)環(huán)境。

一是完善保健品市場(chǎng)監(jiān)管方式，政府需要建立統(tǒng)一的數(shù)據(jù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)執(zhí)法信息共享，對(duì)于受到處罰的保健品銷售企業(yè)，通過(guò)信息共享，可以及時(shí)開(kāi)展重點(diǎn)監(jiān)督，降低保健品銷售風(fēng)險(xiǎn)，為老年人創(chuàng)建保健品放心消費(fèi)環(huán)境。

二是加強(qiáng)日常監(jiān)管和專項(xiàng)檢查相結(jié)合，充分發(fā)揮違法失信企業(yè)制度效果。對(duì)利用健康講座、旅游等活動(dòng)欺騙老年人購(gòu)買保健品的保健品公司，相關(guān)政府部門要及時(shí)納入違法失信企業(yè)名單，并以此為基礎(chǔ)，構(gòu)建保健品消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)企業(yè)數(shù)據(jù)庫(kù)，進(jìn)一步加強(qiáng)企業(yè)監(jiān)管。

3. 強(qiáng)化企業(yè)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)和行業(yè)自律，落實(shí)企業(yè)主體責(zé)任

充分發(fā)揮保健品銷售企業(yè)的力量，促進(jìn)行業(yè)自律，是強(qiáng)化保健品銷售企業(yè)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的重要途徑之一。在保健品銷售過(guò)程中，保健品銷售企業(yè)可以從兩個(gè)方面加強(qiáng)企業(yè)誠(chéng)信自律。

一是保健品銷售企業(yè)嚴(yán)格遵守國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)，在銷售保健品過(guò)程中，依據(jù)保健品功能成效，真實(shí)宣傳保健品，并主動(dòng)出示相關(guān)證件，保障老年人的選擇權(quán)和知情權(quán)。

二是加強(qiáng)保健品銷售人員培訓(xùn)，明確企業(yè)銷售人員的法律法規(guī)知識(shí)、行業(yè)規(guī)范等內(nèi)容，并以此為基礎(chǔ)，加強(qiáng)銷售人員管理，規(guī)范保健品銷售宣傳。

4. 優(yōu)化保健品宣傳引導(dǎo)，提升老年人消費(fèi)安全意識(shí)

北京市需要以保健品消費(fèi)中度和輕度群體老年人為重點(diǎn)，加強(qiáng)保健品消費(fèi)宣傳，有針對(duì)性地提高老年人保健品消費(fèi)安全意識(shí)。

一是需要針對(duì)老年人保健品消費(fèi)的主要渠道，以及保健品信息獲取渠道，采用電視等大眾媒體等多種方式開(kāi)展宣傳，對(duì)保健品銷售企業(yè)組織的宣傳講座、茶話會(huì)、促銷會(huì)，以及銷售人員的“推銷策略”進(jìn)行有效宣傳，引導(dǎo)保健品消費(fèi)的中度和輕度老年人開(kāi)展正確消費(fèi)，提高其判斷能力。

二是針對(duì)保健品消費(fèi)中度和輕度群體老年人特征，采取多種方式，宣傳和告知老年人保健品信息查詢、保健品消費(fèi)憑證獲取的方式方法，以及保健品行業(yè)的違法失信企業(yè)，提高老年人保健品消費(fèi)的安全意識(shí)，及時(shí)規(guī)避消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)。

三是在保健品消費(fèi)過(guò)程中，老年人需要時(shí)刻保持保健品消費(fèi)的警惕性，及時(shí)查詢保健品企業(yè)及其產(chǎn)品的信息，一旦發(fā)現(xiàn)企業(yè)存在違法違規(guī)的行為，要留取相關(guān)證據(jù)，并通過(guò)多種方式依法維護(hù)自身權(quán)益，保障自己利益不受損害。

5. 加強(qiáng)子女親人的消費(fèi)引導(dǎo)，保障老年人保健品正確消費(fèi)

引導(dǎo)老年人正確消費(fèi)保健品，需要發(fā)揮子女和親人的作用，保障老年人保健品消費(fèi)的安全。一是加強(qiáng)子女、親人對(duì)老年人保健品信息宣傳，使老年人對(duì)保健品、保健品銷售企業(yè)等有正確的認(rèn)知，尤其是家里有保健品中度或輕度消費(fèi)群體的老年人；二是加強(qiáng)老年人消費(fèi)監(jiān)督，尤其是針對(duì)保健品中度和輕度群體老年人，老年人子女需要加強(qiáng)老年人消費(fèi)的監(jiān)督，及時(shí)發(fā)現(xiàn)保健品消費(fèi)存在的問(wèn)題，并引導(dǎo)老年人正確消費(fèi)。

6. 充分利用社會(huì)監(jiān)督力量，形成社會(huì)共建共治格局

針對(duì)保健品銷售公司銷售活動(dòng)隱蔽，以及老年人“愛(ài)占小便宜”等消費(fèi)特點(diǎn)，北京市需要充分利用社會(huì)監(jiān)督力量，形成社會(huì)共建共治的格局。

一是北京市各級(jí)老齡委加強(qiáng)老年人保健品消費(fèi)宣傳，告知老年人保健品消費(fèi)存在的“陷阱”，提高老年人保健品消費(fèi)的安全意識(shí)，引導(dǎo)和保障老年人開(kāi)展保健品正確消費(fèi)。

二是強(qiáng)化媒體的監(jiān)督力量，有效發(fā)揮傳統(tǒng)媒體、互聯(lián)網(wǎng)媒體等多種媒體的社會(huì)監(jiān)督作用，及時(shí)曝光保健品銷售公司的違法銷售行為，督促政府加強(qiáng)監(jiān)管，為老年人保健品消費(fèi)提供信息支撐。

三是充分利用社區(qū)和社區(qū)志愿者的力量，在社區(qū)建立老年人消費(fèi)監(jiān)督員，即針對(duì)主要以保健品銷售公司活動(dòng)為主要消費(fèi)渠道的中度和輕度群體老年人，由相關(guān)部門提供培訓(xùn)和舉報(bào)電話，由社區(qū)志愿者對(duì)周圍老年人保健品消費(fèi)渠道進(jìn)行了解，對(duì)發(fā)生的違規(guī)銷售活動(dòng)、違規(guī)宣傳的保健品銷售企業(yè)進(jìn)行監(jiān)督。通過(guò)監(jiān)管部門、社區(qū)與社區(qū)志愿者的合力，加強(qiáng)保健品消費(fèi)的社會(huì)監(jiān)督，形成保健品消費(fèi)的社會(huì)共建共治格局。