2018 年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析

根據(jù)全國消協(xié)組織受理投訴情況統(tǒng)計，2018年全國消協(xié)組織共受理消費(fèi)者投訴762,247件，解決556,440件，投訴解決率73%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失98,090萬元。其中，因經(jīng)營者有欺詐行為得到加倍賠償?shù)耐对V2,976件，加倍賠償金額1,483萬元。全年接待消費(fèi)者來訪和咨詢92萬人次。

投訴分類基本情況

1、投訴性質(zhì)分析

如下圖所示，售后服務(wù)、產(chǎn)品質(zhì)量和合同問題仍是引發(fā)投訴的主要原因，占投訴總量的七成以上。

▲投訴性質(zhì)比例圖(%)

與2017年相比，合同類投訴比重下降10%左右，計量問題投訴比重下降0.14%，其他性質(zhì)類投訴比重均有所上升，上升幅度不大。

◆ 合同類投訴比重下降較大，與近年來國家加強(qiáng)不平等格式條款的監(jiān)督管理有關(guān)。

◆ 質(zhì)量類投訴比重加大，體現(xiàn)出消費(fèi)升級后，消費(fèi)者對商品和服務(wù)的質(zhì)量關(guān)注度提高，對商品和服務(wù)質(zhì)量提升期待值增強(qiáng)。

◆ 虛假宣傳、假冒問題占比接近11%，相比上年占比均有所增長，凸顯欺詐問題、誠信問題較突出，消費(fèi)領(lǐng)域信用體系建設(shè)迫在眉睫。

▲按投訴問題性質(zhì)分類情況表

2、商品和服務(wù)類別分析

在所有投訴中，商品類投訴為365,162件，占總投訴量的47.90%，與去年同期相比，比重上升5.87個百分點(diǎn);服務(wù)類投訴為368,274件，占總投訴量的48.31%，比重下降4.36個百分點(diǎn)，其他類投訴為28,811件，占總投訴數(shù)量的3.78%。

根據(jù)2018年商品大類投訴數(shù)據(jù)，交通工具類占比下降，其余類別投訴有所上升。家用電子電器類、日用商品類、交通工具類、服裝鞋帽和食品類投訴量居前五位。

▲商品大類投訴量圖

根據(jù)2018年服務(wù)大類投訴數(shù)據(jù)，生活社會服務(wù)類、銷售服務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、電信服務(wù)和文化、娛樂、體育服務(wù)居于服務(wù)類投訴量前五位。

▲服務(wù)大類投訴量圖

3、商品和服務(wù)投訴量變化分析

在具體商品投訴中，投訴量居前五位的分別為：汽車及零部件、通訊類產(chǎn)品、服裝、食品、鞋。與2017年相比，視聽產(chǎn)品進(jìn)入商品類投訴前十。

▲商品細(xì)分領(lǐng)域投訴前十位

在具體服務(wù)投訴中，投訴量居前五位的分別為遠(yuǎn)程購物、網(wǎng)絡(luò)接入服務(wù)、經(jīng)營性互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、移動電話服務(wù)和美容美發(fā)服務(wù)等領(lǐng)域。

以網(wǎng)絡(luò)購物為主體的遠(yuǎn)程購物的投訴量在服務(wù)投訴中依然位居首位，侵權(quán)行為頻發(fā)，需要進(jìn)一步加大網(wǎng)絡(luò)購物領(lǐng)域消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)力度。

健身服務(wù)投訴進(jìn)入前十位置，一方面體現(xiàn)了全民健身的熱情持續(xù)高漲，另一方面，健身服務(wù)也是預(yù)付卡消費(fèi)投訴的重災(zāi)區(qū)。

▲服務(wù)細(xì)分領(lǐng)域投訴前十位

投訴熱點(diǎn)分析

2018年全年，消費(fèi)者投訴主要體現(xiàn)在八個方面，與歷年相比，出現(xiàn)“一新一難”。

“一新”即在傳統(tǒng)預(yù)付式消費(fèi)涵蓋的各領(lǐng)域，出現(xiàn)捆綁金融消費(fèi)信貸式的新營銷模式，在此領(lǐng)域可能滋生“預(yù)付式+消費(fèi)貸”纏繞疊加的新的侵害消費(fèi)者權(quán)益問題。“一難”表現(xiàn)在網(wǎng)購家具等大件商品后，由于大件商品的安裝要求高、運(yùn)輸成本高、產(chǎn)品質(zhì)量與使用場景不匹配等因素影響，導(dǎo)致此領(lǐng)域消費(fèi)維權(quán)成為難點(diǎn)。具體如下：

1、預(yù)付式消費(fèi)與金融信貸捆綁

消費(fèi)者權(quán)益受到嚴(yán)重?fù)p害

近幾年來，預(yù)付式消費(fèi)一直是維權(quán)熱點(diǎn)，橫跨眾多行業(yè)，監(jiān)管難、維權(quán)難，群體性消費(fèi)投訴多發(fā)。主要問題有：

◆ 一是預(yù)付卡涉及資金總額龐大，資金監(jiān)管不力，資金安全難以保證。

◆ 二是辦卡容易退卡難，經(jīng)營者與消費(fèi)者簽訂合同時，通常設(shè)置不得退卡或退卡收取高額違約金等格式條款，一旦產(chǎn)生糾紛，經(jīng)營者以此為理由，拒絕履行相應(yīng)義務(wù)。

★ 特別值得警惕的是，近一段時間以來，預(yù)付式消費(fèi)與金融信貸捆綁疊加侵害消費(fèi)者權(quán)益的問題相對突出。

在家政服務(wù)、裝修房屋、美容整形、教育培訓(xùn)等消費(fèi)領(lǐng)域，經(jīng)營者在宣傳時，往往把自己提供的產(chǎn)品和服務(wù)描述得十分美好，并有意淡化貸款的壓力，甚至以無息貸款作為吸引。消費(fèi)者通過經(jīng)營者推薦的金融機(jī)構(gòu)貸款預(yù)付高額費(fèi)用后，往往在出現(xiàn)商家不履行承諾、服務(wù)縮水、甚至關(guān)門跑路等情況時，才發(fā)現(xiàn)金融信貸條約中含有各種高額違約條款，消費(fèi)者享受不到服務(wù)的同時仍需繼續(xù)償還金融貸款，消費(fèi)者權(quán)益受到嚴(yán)重?fù)p害。

2、家具類投訴較為突出

網(wǎng)購家具糾紛成為維權(quán)難點(diǎn)

2018年全國消協(xié)組織共受理62,346件日用商品類投訴，其中家具類商品投訴14,276件，占22.90%。與歷年相比，通過網(wǎng)絡(luò)購買家具的消費(fèi)爭議成為解決難點(diǎn)。網(wǎng)絡(luò)購物雖方便了消費(fèi)者購買家具，但異地購買家具維權(quán)困難。

中國消費(fèi)者協(xié)會近期收到多起消費(fèi)者關(guān)于網(wǎng)購實(shí)木家具的投訴：

◆ 有的網(wǎng)購家具涉及跨地域問題，受南北方濕度差異影響，家具廠家對實(shí)木家具平衡濕度等方面標(biāo)準(zhǔn)把握不好，導(dǎo)致家具在短時間內(nèi)出現(xiàn)嚴(yán)重開裂、變形。

◆ 有的收到實(shí)物與網(wǎng)絡(luò)圖片的材質(zhì)、做工、顏色有明顯差別。網(wǎng)購家具出現(xiàn)問題時，由于鑒定難等原因，消費(fèi)者的退換貨訴求難以保障。

◆ 即使消費(fèi)者選擇無理由退貨，因家具屬大件物品，消費(fèi)者要承擔(dān)高額的物流及搬運(yùn)費(fèi)用。

3、商品房銷售糾紛時有發(fā)生，不按規(guī)劃宣傳和銷售、認(rèn)購金難退，給消費(fèi)者帶來嚴(yán)重財產(chǎn)損失

2018年全國消協(xié)組織共受理商品房投訴7,924件，消費(fèi)糾紛主要集中在四個方面：

◆ 一是開發(fā)商在建設(shè)項目過程中，擅自更改規(guī)劃，以贈送面積吸引消費(fèi)者購買房產(chǎn)，但實(shí)際建筑施工過程中贈送面積因不符合國土規(guī)劃部門等要求而無法兌現(xiàn)，造成實(shí)際交房和效果圖、平面圖、沙盤展示甚至購房合同等出入較大，嚴(yán)重的甚至造成消費(fèi)者購買房屋的部分或全部為違章建筑。

◆ 二是房屋質(zhì)量問題，如墻體裂縫及樓板裂縫、屋面滲漏、墻體空、墻皮脫落、公用設(shè)施設(shè)計不合理等。

◆ 三是開發(fā)商逾期交房或辦理房產(chǎn)證，逾期交房后又不向消費(fèi)者支付延遲交房違約金。

◆ 四是開發(fā)商虛假宣傳，裝修標(biāo)準(zhǔn)、學(xué)區(qū)房等承諾縮水或面積縮水。

4、電信服務(wù)投訴仍然突出

2018年全國消協(xié)組織共受理電信服務(wù)投訴36,591件，與2017年相比，在服務(wù)類投訴中的占比上升2.64%，投訴問題有：

◆ 一是資費(fèi)問題，如，未經(jīng)消費(fèi)者同意擅自更改消費(fèi)套餐;套餐資費(fèi)不明確，告知不詳實(shí)、收費(fèi)名目繁多且強(qiáng)制收取費(fèi)用，運(yùn)營商設(shè)置陷阱，誘導(dǎo)消費(fèi)者使用，擅自收取有償服務(wù)費(fèi)用;話費(fèi)及流量使用情況的計算無第三方監(jiān)管，產(chǎn)生誤差時，運(yùn)營商不積極采取措施幫助消費(fèi)者查找原因，卻以電腦自動計費(fèi)不會出錯為由搪塞。

◆ 二是網(wǎng)絡(luò)問題，如，不限量套餐上網(wǎng)速度遭限制，當(dāng)月流量達(dá)到一定額度時上網(wǎng)速度將遭到限制，無法正常觀看視頻、瀏覽網(wǎng)頁及其他App，消費(fèi)者只能通過加價恢復(fù)上網(wǎng)速率;上網(wǎng)流量資費(fèi)不透明，產(chǎn)生莫名的上網(wǎng)流量費(fèi)用。

◆ 三是個人信息問題，如，消費(fèi)者個人信息泄露，商業(yè)短信和垃圾短信，給消費(fèi)者生活造成極大困擾。

◆ 四是合約機(jī)服務(wù)管理不規(guī)范，部分營業(yè)廳銷售合約機(jī)時未盡到提醒義務(wù)，合約機(jī)預(yù)裝軟件過多。

◆ 五是對使用吉祥號和靚號的消費(fèi)者限制其消費(fèi)選擇，捆綁使用年限和預(yù)存話費(fèi)等。

5、旅游消費(fèi)暗設(shè)陷阱，消費(fèi)糾紛頻出

2018年，全國消協(xié)組織共收到旅游類消費(fèi)投訴8,487件，占服務(wù)類投訴的2.30%，與去年同期相比，上升了1.23%。主要問題如下：

◆ 一是人身受到傷害。

◆ 二是旅游合同存在不公平不合理格式條款，對旅游行程、時間安排、交通工具、食宿及景點(diǎn)等內(nèi)容約定模糊，發(fā)生糾紛時不利于消費(fèi)者。

◆ 三是旅行社及導(dǎo)游不按照約定履行義務(wù)，擅自降低住宿和用餐標(biāo)準(zhǔn)、增加自費(fèi)項目及縮短行程。對不參加自費(fèi)項目的消費(fèi)者采取脅迫和誤導(dǎo)，甚至棄之不理。

◆ 四是個別地接社的導(dǎo)游強(qiáng)迫消費(fèi)者購物，商品存在以次充好、價格虛高等問題，特別是寶石玉器、珍珠水晶、藥材保健品、工藝品等問題突出。

6、房屋裝飾裝修服務(wù)投訴仍是熱點(diǎn)

2018年全年，全國消協(xié)組織受理房屋裝修類投訴10,474件，占服務(wù)類投訴的2.84%，較去年上升1.3%。由于房屋裝修行業(yè)市場準(zhǔn)入門檻低，施工人員的管理和技術(shù)水平參差不齊，質(zhì)量問題投訴時常發(fā)生，此外，裝修涉及金額也較高，一旦出現(xiàn)糾紛給消費(fèi)者造成很大困擾。房屋裝修的問題主要集中在四方面：

◆ 一是簽訂合同前裝修公司有意壓低施工報價以便攬客，但施工到一定階段變相收取額外費(fèi)用。

◆ 二是訂購的裝飾材料品牌與銷售人員宣傳的不符，欺騙消費(fèi)者。

◆ 三是工作人員操作不當(dāng)或因施工存在質(zhì)量問題，造成消費(fèi)者家中其他物品損壞，且拒絕消費(fèi)者提出的合理賠償。

◆ 四是售后服務(wù)存在推脫、延遲、不履行等問題。

同時，互聯(lián)網(wǎng)裝修服務(wù)公司借助新型技術(shù)手段，給消費(fèi)者帶來更便捷、更優(yōu)惠的假象，在短時間內(nèi)聚集大量裝修預(yù)付款后攜款跑路現(xiàn)象多發(fā)，成為新的投訴熱點(diǎn)。

7、家用電子電器類投訴量居高不下

2018年全國消協(xié)組織共受理家用電子電器類投訴103,213件，占商品投訴總量的28.26%，位居商品類投訴第一。消費(fèi)者反映的主要問題有：

◆ 一是廚房類電器、小電器種類和品牌眾多，各項功能和指標(biāo)缺乏國家統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，性能質(zhì)量差異大。

◆ 二是售后不及時、不到位，部分廠商服務(wù)意識淡薄，對消費(fèi)者訴求不重視。

◆ 三是服務(wù)廣度和深度不夠，廠家缺乏對下屬維修網(wǎng)點(diǎn)的有效監(jiān)管，特別是農(nóng)村邊遠(yuǎn)地區(qū)售后服務(wù)缺失。

◆ 四是一些售后人員不具備售后服務(wù)技術(shù)或?qū)I(yè)水平，安裝或者維修時，造成了消費(fèi)者新的損失。

8、海淘商品鑒定難，成為消協(xié)組織和消費(fèi)者維權(quán)的難點(diǎn)和痛點(diǎn)

由于“海淘”商品不同于國內(nèi)生產(chǎn)和銷售的商品，其貨品來源比較廣，一般涉及多個國家、多個產(chǎn)地、多個渠道，貨源的復(fù)雜必然帶來風(fēng)險的增加。再加上傳統(tǒng)“海淘”模式要經(jīng)過海外購物網(wǎng)站、轉(zhuǎn)運(yùn)公司、倉庫、快遞公司等多個環(huán)節(jié)，環(huán)節(jié)的復(fù)雜也會帶來風(fēng)險的加大。據(jù)有關(guān)媒體報道，跨境商品的假貨問題存在三種現(xiàn)象：

◆ 一是假物流賣假貨。部分商品未經(jīng)正規(guī)渠道生產(chǎn)，在沒有獲得品牌方授權(quán)的情況下，通過一些黑工廠、小作坊生產(chǎn)，之后貼上偽造的商標(biāo)，并在網(wǎng)上標(biāo)榜正品出售，而后通過虛假物流的方式，顯示從國外發(fā)貨。

◆ 二是真物流賣假貨。

◆ 三是假物流賣真貨。假物流賣真貨即常說的走私。在跨境進(jìn)口領(lǐng)域的走私一般是指在進(jìn)出口過程中，不繳或少繳應(yīng)該繳納的關(guān)稅等進(jìn)口稅金。

同時，在實(shí)際海淘購物過程當(dāng)中，跨境電商平臺都會強(qiáng)調(diào)國內(nèi)專柜正品與海外正品版本存在差異，但是經(jīng)過多個環(huán)節(jié)才輾轉(zhuǎn)到達(dá)消費(fèi)者手中的海淘商品到底是不是正品，又去哪里鑒定，成為困擾各級消協(xié)組織和廣大消費(fèi)者的痛點(diǎn)和難點(diǎn)。

此類問題，我們?nèi)鄙賹?shí)際成功解決的案例支撐，這也從側(cè)面反映出，跨境網(wǎng)購領(lǐng)域商品鑒定的復(fù)雜和棘手，成為消協(xié)組織和有關(guān)監(jiān)管部門今后要重點(diǎn)攻克的方向。