中消協(xié)啟動(dòng)對(duì)電商平臺(tái)上入駐企業(yè) “一對(duì)一”維權(quán) 電商企業(yè)抬高維權(quán)門(mén)檻被定點(diǎn)關(guān)注

出售不合格產(chǎn)品不能以過(guò)“三包”期為由推責(zé)。3月14日，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)委托律師團(tuán)律師對(duì)某平臺(tái)上一家位于武漢地區(qū)的經(jīng)營(yíng)“和年美家”的家具電商進(jìn)行維權(quán)調(diào)查。從個(gè)案入手開(kāi)展調(diào)查，這是中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)啟動(dòng)針對(duì)電商平臺(tái)上入駐企業(yè)“一對(duì)一”精準(zhǔn)出招維權(quán)的實(shí)質(zhì)性舉措。

按照《消法》規(guī)定“網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者不能提供銷售者或者服務(wù)者的真實(shí)名稱、地址和有效聯(lián)系方式的，消費(fèi)者也可以向網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者要求賠償”。在維權(quán)實(shí)踐中，電商平臺(tái)往往會(huì)以已經(jīng)提供上述聯(lián)系方式為由免責(zé)，而平臺(tái)上入駐企業(yè)通過(guò)抬高維權(quán)門(mén)檻，特別要求必須檢測(cè)鑒定等附加條件推諉扯皮，消費(fèi)者維權(quán)在平臺(tái)客服和入駐企業(yè)客服之間被當(dāng)排球推來(lái)打去。

在維權(quán)過(guò)程中，雖然多數(shù)糾紛由平臺(tái)入駐企業(yè)直接解決，或者在電商平臺(tái)客服的協(xié)調(diào)下得以解決，但是還有部分案件，平臺(tái)客服處理無(wú)果后，片面地強(qiáng)調(diào)按照《消法》、《電商法》，平臺(tái)對(duì)入駐商家侵犯消費(fèi)者權(quán)益的行為沒(méi)有定性和強(qiáng)制執(zhí)行的權(quán)力。很多消費(fèi)者出于信賴平臺(tái)的管理能力而選擇平臺(tái)，最后卻只能自己與入駐平臺(tái)的侵權(quán)企業(yè)孤軍博弈。

本次中消協(xié)針對(duì)“和年美家”家具的“一對(duì)一”維權(quán)就是消協(xié)組織以典型案例引導(dǎo)維權(quán)的實(shí)際舉措。這起投訴中，一位北京消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)于“和年美家”家具所購(gòu)買的標(biāo)稱白蠟?zāi)巨D(zhuǎn)椅，關(guān)鍵連接處（隱蔽處）斷裂，險(xiǎn)些致傷。消費(fèi)者向消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴，轉(zhuǎn)椅連接處為明顯不合格的木材刷漆使用，消費(fèi)者對(duì)轉(zhuǎn)椅提出退貨要求。消費(fèi)者與“和年美家”家具經(jīng)營(yíng)者溝通，經(jīng)營(yíng)者表示購(gòu)買家具已經(jīng)一年零三個(gè)月，以過(guò)三包期為由不予處理。消費(fèi)者協(xié)會(huì)將此案轉(zhuǎn)平臺(tái)客服，客服多次協(xié)調(diào)后反饋，經(jīng)營(yíng)者要求消費(fèi)者必須再去做鑒定。

上述案件，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)律師團(tuán)姜超峰律師明確表示：

第一、消費(fèi)者所購(gòu)的“和年美家”家具出現(xiàn)的問(wèn)題不是三包問(wèn)題，經(jīng)營(yíng)者出售的本就是不合格產(chǎn)品，按照《關(guān)于審理買賣合同糾紛案件適用法律問(wèn)題的解釋》第十七條 人民法院具體認(rèn)定合同法第一百五十八條第二款規(guī)定的“合理期間”時(shí)，應(yīng)當(dāng)綜合當(dāng)事人之間的交易性質(zhì)、交易目的、交易方式、交易習(xí)慣、標(biāo)的物的種類、數(shù)量、性質(zhì)、安裝和使用情況、瑕疵的性質(zhì)、買受人應(yīng)盡的合理注意義務(wù)、檢驗(yàn)方法和難易程度、買受人或者檢驗(yàn)人所處的具體環(huán)境、自身技能以及其他合理因素，依據(jù)誠(chéng)實(shí)信用原則進(jìn)行判斷。”《合同法》第一百五十八條第二款規(guī)定的“兩年”是最長(zhǎng)的合理期間。

第二、提請(qǐng)鑒定應(yīng)適用對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量有爭(zhēng)議時(shí)，難以判斷的情況。“和年美家”所提供的轉(zhuǎn)椅所使用的不合格材質(zhì)，正常人按生活常識(shí)即可判斷，讓消費(fèi)者去檢測(cè)鑒定是明顯的設(shè)置不合理的障礙。這就如同消費(fèi)者買鞋后發(fā)現(xiàn)都是左腳鞋，要求退換貨，經(jīng)營(yíng)者要求消費(fèi)者必須去檢測(cè)鑒定。

目前，電商平臺(tái)將此案作為特殊案件處理，已經(jīng)協(xié)調(diào)“和年美家”對(duì)消費(fèi)者的轉(zhuǎn)椅做了退貨處理。但是此案并沒(méi)有終結(jié)，對(duì)“和年美家”的行為，有必要從法律角度作出定性。中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴負(fù)責(zé)人強(qiáng)調(diào)，法律賦予了消費(fèi)者公平交易權(quán)，有證據(jù)確切證明經(jīng)營(yíng)者自始所提供給消費(fèi)者的就是不合格產(chǎn)品的，經(jīng)營(yíng)者以超過(guò)“三包”期為由而拒絕承擔(dān)義務(wù)，不符合《消法》和《合同法》相關(guān)規(guī)定，在訴訟有效期內(nèi)，消費(fèi)者有權(quán)主張權(quán)利。

《消法》 第五十四條規(guī)定“依法經(jīng)有關(guān)行政部門(mén)認(rèn)定為不合格的商品，消費(fèi)者要求退貨的，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)退貨。”本案中，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴負(fù)責(zé)人表示，如果“和年美家”對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量還有異議，可以向有關(guān)行政部門(mén)提請(qǐng)檢測(cè)鑒定。中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)對(duì)相關(guān)的投訴仍在跟蹤處理過(guò)程中。