山西省發(fā)布2018年度省城物業(yè)服務(wù)質(zhì)量消費者滿意度調(diào)查報告

日前，山西省發(fā)布了《2018年度省城物業(yè)服務(wù)質(zhì)量消費者滿意度調(diào)查報告》。

為貫徹落實國務(wù)院《全面深化簡政放權(quán)放管結(jié)合優(yōu)化服務(wù)改革電視電話會議重點任務(wù)分工方案》文件精神，切實加強(qiáng)對城市公共服務(wù)領(lǐng)域的監(jiān)督，山西省消費者協(xié)會根據(jù)《消費者權(quán)益保護(hù)法》賦予的對商品和服務(wù)進(jìn)行社會監(jiān)督的職能，于2018年8月，委托山西省社科院建設(shè)項目經(jīng)濟(jì)社會影響評價中心，開展了對太原市住宅小區(qū)包括物業(yè)在內(nèi)的公共服務(wù)領(lǐng)域服務(wù)質(zhì)量消費者滿意度調(diào)查。

本次調(diào)查范圍共涉及太原市所在地的49個街道辦事處，140個居民小區(qū)。本次調(diào)查采用紙質(zhì)問卷調(diào)查、網(wǎng)絡(luò)問卷調(diào)查、電話調(diào)查的方式，總計收到有效問卷6410份。主要問題有五大方面。

一是業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的滿意度低。調(diào)查顯示，被調(diào)查居民對本住宅小區(qū)物業(yè)公司“行為規(guī)范，服務(wù)熱情”方面的滿意率，對物業(yè)公司投訴處理效率的滿意率，對物業(yè)在維修、養(yǎng)護(hù)小區(qū)公用系統(tǒng)及設(shè)施方面的滿意率等6項滿意率均不足兩成。對所在小區(qū)物業(yè)提供的服務(wù)與物業(yè)收費標(biāo)準(zhǔn)是否相符，有83.21%的受訪者認(rèn)為不相符。由于存在服務(wù)不到位的問題，部分小區(qū)經(jīng)常出現(xiàn)電梯停用、管道破裂、居民財產(chǎn)被盜等情況。這充分說明部分物業(yè)公司的服務(wù)質(zhì)量還不盡如人意，亟待改進(jìn)、完善、提升。

二是物業(yè)代收費過程中，捆綁及超標(biāo)準(zhǔn)收費問題嚴(yán)重。調(diào)查顯示，有82.78%的小區(qū)反映物業(yè)代收水費，70.61%的小區(qū)反映代收電費，79.48%的小區(qū)反映代收暖氣費。而在物業(yè)代收費用的過程中，有53.28%的居民反映代收的水費高于政府規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)，有48.87%的居民反映代收的電費高于規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)，有32.85%的居民反映代收的暖氣費高于規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)。

調(diào)查還顯示，有73.14%的住宅小區(qū)存在物業(yè)費與水、電、暖等費用捆綁收取，有67.95%的物業(yè)公司通過停水?dāng)嚯姶呃U物業(yè)費，有73.96%的住宅小區(qū)通過限制業(yè)主購水、購電數(shù)量催繳物業(yè)費。這里不排除有些小區(qū)的個別居民因惡意拖欠物業(yè)費而招致物業(yè)公司的捆綁收費，但這種捆綁收費方式絕不應(yīng)針對所有小區(qū)居民。其中，物業(yè)公司私自抬高水價、電價等問題尤為突出。

三是絕大多數(shù)小區(qū)未依法成立業(yè)主大會并選舉產(chǎn)生業(yè)主委員會。通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)有83.55%的小區(qū)未成立業(yè)主大會及業(yè)主委員會，業(yè)主的合法權(quán)益沒有有效和完善的途徑來維護(hù)。

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，利用公共區(qū)域、設(shè)施設(shè)備進(jìn)行經(jīng)營的，有56.3%的物業(yè)公司征得了小區(qū)相關(guān)業(yè)主的同意，所取得的收益被小區(qū)物業(yè)公司獨占的，占被調(diào)查小區(qū)的87.13%。

據(jù)調(diào)查，有87.89%的受訪者表示物業(yè)公司并不對業(yè)主公布小區(qū)服務(wù)項目和服務(wù)工作的開展情況，如通過咨詢太原多家投放電梯廣告的公司得知，以一塊鏡框為1425px×1050px的廣告牌為例，廣告公司每年要付給物業(yè)公司的承包費為800～1000元，整個省城有1萬多部電梯，這是一筆非常可觀的收入，但沒有發(fā)現(xiàn)哪家物業(yè)公司對具體收益情況進(jìn)行過公示。

四是物業(yè)公司合同到期后業(yè)主解聘難。調(diào)查發(fā)現(xiàn)有些物業(yè)公司合同到期后，拒不離開，業(yè)主的解聘權(quán)利得不到執(zhí)行。

五是個別物業(yè)公司強(qiáng)迫業(yè)主繳納罰款，存在超越其職責(zé)違法行使政府職能問題。

山西省消費者協(xié)會建議：物業(yè)公司通過捆綁收費收取物業(yè)費等費用屬于違法行為。國家在《消費者權(quán)益保護(hù)法》《價格法》等法律法規(guī)中，有明確的政策規(guī)定、價格標(biāo)準(zhǔn)。小區(qū)物業(yè)公司私自提高水價和電價、捆綁收費，侵犯了業(yè)主的公平交易權(quán)，構(gòu)成了違法行為。據(jù)此，消費者可以向當(dāng)?shù)刈〗ň帧r格監(jiān)管部門進(jìn)行投訴、舉報；物業(yè)公司擅自利用小區(qū)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行經(jīng)營并侵占相關(guān)收益，屬于違法行為。建議業(yè)主要求物業(yè)公司公布上述有關(guān)收入，并將收入用于公共利益或小區(qū)業(yè)主共享。如果物業(yè)公司拒絕，業(yè)主有權(quán)通過法律途徑進(jìn)行維權(quán)；處罰權(quán)只能由行政機(jī)關(guān)或司法機(jī)關(guān)或其他有處罰權(quán)的組織在其法定職權(quán)范圍內(nèi)行使。物業(yè)公司非行政機(jī)關(guān)，不具有行政管理的法定職能，其行為違反了《行政處罰法》的有關(guān)規(guī)定，其作出的決定不具有約束力，據(jù)此，消費者可以向當(dāng)?shù)匚飿I(yè)行政主管部門投訴。