中消協(xié)回應奔馳女車主維權事件：應誠信快捷解決消費糾紛

4月17日，中國消費者協(xié)會（簡稱中消協(xié)）在京舉辦“推動解決汽車消費維權難座談會”，對奔馳女車主維權事件，中消協(xié)表示，應當尊重消費者權益，誠信、快捷解決消費糾紛。

據(jù)了解，2016-2018年全國消協(xié)組織投訴與咨詢信息系統(tǒng)數(shù)據(jù)顯示，汽車產(chǎn)品（含零部件）的投訴從1.5萬件/年，上升至1.9萬件左右/年，投訴解決率有所下降。消費者投訴的主要問題有售后服務、合同糾紛、產(chǎn)品質(zhì)量、金融服務問題等。

中消協(xié)表示，汽車消費維權難主要表現(xiàn)在：經(jīng)營者巧立名目，消費者辨識難；經(jīng)營者不提供憑證，消費者取證難；產(chǎn)品質(zhì)量出現(xiàn)糾紛，消費者鑒定難；經(jīng)營者推諉扯皮，消費者協(xié)商難；維權涉及問題復雜，消費者投訴解決難。

中消協(xié)介紹了奔馳女車主維權事件輿情報告。報告顯示，網(wǎng)民支持涉事車主維權，認為奔馳應予賠償，質(zhì)疑收取金融服務費的合法性，呼吁加強監(jiān)管，整頓行業(yè)亂象。

結(jié)合奔馳車事件及汽車消費領域投訴問題，中消協(xié)提出，汽車產(chǎn)品合格交付，是經(jīng)營者的應盡義務。一些經(jīng)營者向消費者交付不合格車輛，卻以汽車三包規(guī)定為由拒絕承擔退貨責任或相應賠償責任，有違法律規(guī)定。汽車銷售金融服務等應明碼標價，杜絕強制交易等違法行為。但當前汽車銷售服務中，存在強制消費者購買保險、繳納續(xù)保押金或續(xù)保保證金等問題，有些經(jīng)銷商代辦業(yè)務在未告知消費者的情況下多收上牌費、金融服務費，還不開具發(fā)票，引發(fā)消費者強烈不滿。對于這些違法行為，應當依法嚴厲懲處。

中消協(xié)還敦促汽車領域經(jīng)營者尊重消費者各項法定權利，切實承擔自身義務和責任。針對消費者辨識難、取證難、鑒定難、協(xié)商難、解決難，中消協(xié)要求經(jīng)營者強化合同警示提示和事前告知，公平合理地確定經(jīng)營者與消費者的權利和義務；保障交付合格的家用汽車產(chǎn)品、隨車工具、備件等物品，依法提供發(fā)票、服務單據(jù)、說明書、三包憑證、維修保養(yǎng)手冊等隨車文件等。

同時，在產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題時，售出六個月內(nèi)依法承擔舉證責任，六個月后主動配合鑒定，杜絕推諉塞責、設置維權壁壘；堅持“消費者優(yōu)先”理念，高度重視、認真聽取消費者意見，正視消費者合理訴求，主動檢視自身問題，積極、妥善處理相關投訴；加強內(nèi)部管理，強化員工培訓，誠信守法經(jīng)營，嚴格落實責任，禁絕違法行為。

下一步，中消協(xié)將積極采取措施，著力推動解決汽車消費維權難問題，廣泛聽取消費者意見，強化汽車領域的商品和服務監(jiān)督。深入研究汽車消費領域的突出問題和消費維權難點，積極參與相關領域的立法立標工作，及時反映消費者訴求，促進完善汽車消費維權法治保障。

此外，中消協(xié)將探索建立汽車消費專業(yè)委員會，借助專家、律師力量，提升汽車投訴處理效能；探索建立汽車消費領域信用公示機制，公開披露故意拖延、無理拒絕以及其他嚴重侵害消費者權益的失信行為。對于重大、典型侵害汽車消費者合法權益行為，綜合運用調(diào)查、約談、反映、建議、揭露批評、訴訟、信用公示等方式，切實加強對消費者的保護，有力遏制經(jīng)營者不法行為。