北京市消費者協(xié)會發(fā)布鄉(xiāng)鎮(zhèn)（村）居民網(wǎng)購消費調(diào)查結(jié)果

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和信息化手段的普及，鄉(xiāng)鎮(zhèn)（村）地區(qū)網(wǎng)購消費越來越普遍。為了解北京市鄉(xiāng)鎮(zhèn)（村）居民網(wǎng)購消費現(xiàn)狀，維護居民網(wǎng)購消費的合法權(quán)益，促進電商健康發(fā)展，北京市消費者協(xié)會委托北京金鼎影響力市場調(diào)查中心開展了鄉(xiāng)鎮(zhèn)（村）居民網(wǎng)購消費調(diào)查。調(diào)查主要采用網(wǎng)絡問卷、入戶調(diào)查、體驗調(diào)查和座談研討4種方式，共收回有效調(diào)查問卷3641份，其中網(wǎng)絡調(diào)查問卷3168份，入戶調(diào)查問卷473份；郊遠鄉(xiāng)村網(wǎng)購調(diào)查案例22個，其中入戶調(diào)查案例14個，體驗調(diào)查案例8個。

問卷調(diào)查結(jié)果顯示：大多鄉(xiāng)鎮(zhèn)（村）居民有過網(wǎng)購消費經(jīng)歷，有網(wǎng)購消費經(jīng)歷的被調(diào)查者占86.89%，沒有網(wǎng)購消費經(jīng)歷的被調(diào)查者占13.11%；大型電商平臺及微信等社交平臺成鄉(xiāng)鎮(zhèn)（村）居民網(wǎng)購的主要渠道，60.68%的被調(diào)查者選擇通過大型電商平臺消費，51.80%的被調(diào)查者選擇通過微信等社交平臺消費；多數(shù)鄉(xiāng)鎮(zhèn)（村）居民習慣使用微信、支付寶第三方支付，占被調(diào)查者的81.40%，另有45.45%的被調(diào)查者選擇貨到付款，24.10%的被調(diào)查者選擇網(wǎng)銀直接付款，9.51%的被調(diào)查者選擇找人代付；鄉(xiāng)鎮(zhèn)（村）居民最看重網(wǎng)購的價格和足不出戶就能購物等優(yōu)勢，分別占到被調(diào)查者的69.13%和54.12%的；價格和質(zhì)量是鄉(xiāng)鎮(zhèn)（村）居民網(wǎng)購時考慮最多的因素，分別占被調(diào)查者的64.27%和56.66%；選擇物流時，時效、服務態(tài)度和運費是鄉(xiāng)鎮(zhèn)（村）居民最在乎的因素，分別占被調(diào)查者的60.25%、56.24%和50.53%；網(wǎng)購退貨方面，有61.31%的被調(diào)查者選擇退款速度最重要，52.43%選擇退貨手續(xù)簡易程度，49.89%選擇退貨費用合理，49.68%選擇客服態(tài)度，2.75%選擇其他問題；關于最希望完善的鄉(xiāng)村網(wǎng)購問題，有70.83%的被調(diào)查者選擇物流配送速度和質(zhì)量，即網(wǎng)購“最后一公里”問題。據(jù)了解，在本次調(diào)查的22個郊遠鄉(xiāng)村網(wǎng)購案例中，只有少數(shù)做到送貨到家，其他大多數(shù)網(wǎng)購平臺和快遞物流公司存在將包裹送到代收點，然后通過電話或短信通知消費者自己提取的現(xiàn)象，這些代收地址離消費者填寫的收貨地址少則幾百米，多則幾公里乃至數(shù)十公里，最遠的有20多公里。

結(jié)合本次調(diào)查結(jié)果，北京市消費者協(xié)會提出以下建議：一是打通郊遠鄉(xiāng)村網(wǎng)購物流“最后一公里”問題。建議有關部門出臺相應扶持政策，完善物流配套體系；電商經(jīng)營者和快遞物流公司應整合物流資源，盡量把鄉(xiāng)村居民網(wǎng)購商品送到填寫的收貨地址。

二是規(guī)范鄉(xiāng)村網(wǎng)購包裹末端投遞和代收問題。2018年5月1日實施的《快遞暫行條例》規(guī)定，經(jīng)營快遞業(yè)務的企業(yè)應當將快件投遞到約定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，并告知收件人或者代收人當面驗收。但這一規(guī)定目前在部分郊遠鄉(xiāng)村仍然沒有得到較好落實，建議有關部門采取有效措施，貫徹落實《快遞暫行條例》，切實解決鄉(xiāng)村網(wǎng)購末端投遞和代收問題，維護消費者的合法權(quán)益。

三是嚴格落實相關網(wǎng)購法律法規(guī)并加強監(jiān)督管理。相比實體店鋪，網(wǎng)絡商家的市場準入門檻相對較低，建議進一步落實《消費者權(quán)益保護法》和《電子商務法》有關網(wǎng)購消費的法律法規(guī)，確保相關法律法規(guī)在鄉(xiāng)鎮(zhèn)（村）地區(qū)得到貫徹落實。

四是提高電商經(jīng)營者的誠信守法經(jīng)營意識。電商經(jīng)營者是誠信守法經(jīng)營的第一責任人，應主動把維護消費者合法權(quán)益放在首位，嚴格執(zhí)行有關法律法規(guī)，恪守社會公德，誠信經(jīng)營，正確處理好商業(yè)利益和消費者權(quán)益的關系。

五是強化鄉(xiāng)鎮(zhèn)（村）居民的自我保護意識。消費者作為網(wǎng)絡購物交易的一方，應不斷提升自我保護意識，盡量減少網(wǎng)購風險。如在購買商品或選擇商鋪的時候，仔細了解店鋪等級及相關信息；對于購買商品，下單前要全面了解其性能；在支付貨款的時候，應注意交易安全，確保在正規(guī)網(wǎng)站下單而后支付。如果遇到網(wǎng)絡購物問題，應及時與商家協(xié)商解決，如果協(xié)商不成，可以拿起法律武器維護自身合法權(quán)益。