規(guī)范旅游行業(yè)秩序 保護消費者合法權益 上海發(fā)布旅游產品退賠服務規(guī)范團體標準

日前，上海市市場監(jiān)管部門和12家知名旅游電商企業(yè)共同制定發(fā)布了“互聯網+旅游”團體（聯盟）標準——《在線旅游平臺 旅行社產品（境內）退賠服務規(guī)范》（以下簡稱《規(guī)范》）?！兑?guī)范》對健全企業(yè)內部產品質量體系，提升企業(yè)服務質量水平，促進企業(yè)品牌發(fā)展核心競爭力，規(guī)范旅游行業(yè)秩序和保護消費者的合法權益將具有標桿意義。

近年來，我國在線旅游平臺發(fā)展迅猛，產業(yè)規(guī)模迅速擴大，如何確保在線旅游平臺商務活動有序發(fā)展，規(guī)范經營者行為，保障消費者權益成為重要的課題。上海市長寧區(qū)政府在創(chuàng)建全國首個“網絡市場監(jiān)管與服務示范區(qū)”的框架下，引入行業(yè)組織與相關技術機構，推進“互聯網+旅游”團體標準建設工作，并在2017年先行試點“生鮮”細分領域的團體標準。

“用團體標準加強網絡經營規(guī)范”的實踐也被列入2017年上海市第一批自主改革創(chuàng)新經驗做法。此次由長寧區(qū)市場監(jiān)管局在上海市旅游局、上海市市場監(jiān)管局的支持下，推動了攜程、驢媽媽、途牛（上海）、春秋旅游等上海市12家知名旅游電商企業(yè)一同參與制定的團體（聯盟）標準，由市場主體自主發(fā)起制定，并自由選擇和自愿采用，具有快速響應特點，可以更好滿足“互聯網+行業(yè)”快速變化發(fā)展實際，并及時填補電子商務領域行業(yè)標準空白。

《規(guī)范》明確，退賠申請應得到及時、高效的響應，除不予受理的情況外，現場申請應當場受理，其他渠道的申請應在申請日起2個工作日內獲得受理。對不予受理的申請事項，應于2個工作日內告知申請者不予受理的理由。在協商、處置與反饋方面，對事實及退賠方案均無爭議的簡單退賠案件，申請者今后在案件受理日起3個工作日內就可以得到案件合適情況與處置結果的反饋；對事實或退賠方案存在爭議的退賠案件，申請者也能及時得到案件合適情況的反饋和處置方案的協商?！兑?guī)范》要求，在線旅游平臺經營者應在案件受理日起10個工作日內給出初步處置方案。不僅如此，《規(guī)范》還涉及了不可抗力情況下的費用承擔規(guī)則 ，明確了在不可抗力因素下，因滯留所增加的返程費用及因在線旅游平臺采取相應的安全措施所增加的費用均由雙方承擔，旅游者的分擔比例不高于70%。

長寧區(qū)市場監(jiān)管局相關負責人表示，《規(guī)范》從旅游者和在線旅游平臺經營者兩大利益相關方的角度，以相關法律法規(guī)為基礎，進一步規(guī)范了在線旅游平臺經營者提供的退賠服務的服務要求和管理要求。該團體標準有利于增強體驗，改善在線旅游平臺退賠服務管理水平，從而促進在線旅游平臺行業(yè)的規(guī)范發(fā)展。