中國消費者協(xié)會發(fā)布網(wǎng)絡(luò)游戲消費者主要投訴問題報告

近年來，網(wǎng)絡(luò)游戲行業(yè)進入了高速發(fā)展階段，呈現(xiàn)出規(guī)模大、影響大、輻射大、應(yīng)用廣等“三大一廣”的特點。《2020年上半年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析》顯示，疫情期間, 消費者大多選擇居家消費，有關(guān)網(wǎng)絡(luò)游戲投訴呈現(xiàn)上升趨勢，投訴量多達22705件，較2019年上半年增長 44%。為發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)游戲中消費者反映突出的問題，督促相關(guān)行業(yè)企業(yè)依法誠信經(jīng)營，促進網(wǎng)絡(luò)游戲繁榮健康有序發(fā)展，中消協(xié)在前期挖掘、分析相關(guān)輿情及消費者投訴情況，聽取有關(guān)方面意見，召開網(wǎng)絡(luò)游戲?qū)ｎ}座談會的基礎(chǔ)上，發(fā)布了《網(wǎng)絡(luò)游戲消費者主要投訴問題報告》。

《報告》指出，當前網(wǎng)絡(luò)游戲消費者投訴問題主要集中在四個方面：一是侵害消費者選擇權(quán)及財產(chǎn)權(quán)。如擅改網(wǎng)絡(luò)游戲商品屬性，網(wǎng)絡(luò)游戲停服刪檔后對充值等問題處理不善，網(wǎng)絡(luò)游戲賬號封停后續(xù)處理機制不健全以及默認自動續(xù)費等。二是網(wǎng)絡(luò)游戲涉黃涉暴涉賭問題頻現(xiàn)，相關(guān)企業(yè)整改落實不到位，污染網(wǎng)絡(luò)游戲文化環(huán)境。三是未成年人保護機制不健全，實名認證及防沉迷系統(tǒng)等存在漏洞或缺失。四是手機游戲APP過度索權(quán)，個人信息收集超過必要范圍等。

針對上述問題，中消協(xié)呼吁網(wǎng)游企業(yè)應(yīng)樹立消費者優(yōu)先理念，充分保障消費者合法權(quán)益，并對網(wǎng)游企業(yè)提出以下要求：

一是始終嚴守經(jīng)營誠信。網(wǎng)絡(luò)游戲經(jīng)營者要堅守誠信，規(guī)范經(jīng)營，依法宣傳，確保實效。相關(guān)服務(wù)協(xié)議不得設(shè)置不公平、不合理條款，并應(yīng)當以顯著方式提請消費者注意價款或者費用、民事責任等與消費者有重大利害關(guān)系的內(nèi)容，并按照消費者的要求予以說明。

二是著力提升文化內(nèi)涵。網(wǎng)絡(luò)游戲經(jīng)營者要堅持把社會效益置于首位。要遵守法律法規(guī)，杜絕網(wǎng)絡(luò)游戲“涉黃涉暴涉賭”問題。要堅持正確文化導向，注重內(nèi)容品質(zhì)，提升文化內(nèi)涵。要加強內(nèi)容審查，及時告誡、查處違規(guī)行為。

三是強化消費權(quán)益保護。網(wǎng)絡(luò)游戲經(jīng)營者要注重消費者訴求，傾聽消費者意見，及時改進問題。要妥善處理消費糾紛，提供便利多樣的投訴渠道和救濟措施，提升消費滿意度。

四是堅決落實未成年人保護要求。網(wǎng)絡(luò)游戲經(jīng)營者要積極承擔社會責任，構(gòu)建起全方位、多舉措的未成年人游戲保護機制。要細化未成年人游戲保護措施，優(yōu)化實名認證、防沉迷與家長監(jiān)護系統(tǒng)等。要加強協(xié)同，探索建立聯(lián)動累計游戲時間機制，引導未成年人健康游戲。

五是守護個人信息安全。網(wǎng)絡(luò)游戲經(jīng)營者要嚴格遵守法律法規(guī)，秉持個人信息收集合法、正當、必要原則，明示收集、使用信息的目的、方式和范圍，并經(jīng)消費者同意。采取技術(shù)措施和其他必要措施，確保信息安全，防止消費者個人信息泄露、丟失，堅決杜絕信息買賣等黑色產(chǎn)業(yè)。

下一步，中消協(xié)將密切配合有關(guān)監(jiān)管部門和行業(yè)協(xié)會，持續(xù)關(guān)注網(wǎng)絡(luò)游戲有關(guān)問題改善狀況和消費者訴求，進一步采取有效措施強化網(wǎng)絡(luò)游戲消費監(jiān)督，保障廣大消費者合法權(quán)益。

中消協(xié)同時提醒廣大未成年人家長切實履行監(jiān)護守護責任，加強對未成年人健康合理使用網(wǎng)絡(luò)游戲的教導，幫助未成年人樹立正確的網(wǎng)絡(luò)游戲消費觀念和行為習慣，保護自身財產(chǎn)、隱私安全。

中消協(xié)希望全社會共同攜手，努力營造天朗氣清、生態(tài)良好的網(wǎng)絡(luò)空間，讓消費者放心消費，讓孩子們健康成長。