四川消委組織2019年度為消費者挽回經(jīng)濟損失5939.1萬元

四川省保護消費者權(quán)益委員會2019年度消費者投訴信息統(tǒng)計分析報告

2019年度，全省各級保護消費者權(quán)益委員會（含成都市消費者協(xié)會，以下簡稱消委組織）共受理消費者投訴39409件，解決38696件，投訴解決率98.19%，為消費者挽回經(jīng)濟損失5939.1萬元，其中因經(jīng)營者有欺詐行為消費者獲得加倍賠償金額16.6萬元；全省各級消委組織接受消費者咨詢12.59萬人次。

一、投訴基本情況

（一）投訴性質(zhì)類分析

在2019年度的消費者投訴案件中，按投訴性質(zhì)劃分：涉及質(zhì)量問題方面的投訴案件14323件，占總量的36.34%；售后服務(wù)問題4860件，占12.33%；合同問題4749件，占12.05%；價格問題2909件，占7.38%；虛假宣傳問題2186件，占5.55%；安全問題1234件，占3.13%；假冒問題487件，占1.24%；計量問題334件，占0.85%；人格尊嚴問題79件，占0.20%；其他問題8248件，占20.93%。（見圖1）

圖1：投訴性質(zhì)比例圖（%）

從統(tǒng)計數(shù)據(jù)來看，商品、服務(wù)的質(zhì)量問題仍居投訴總量之首，成為消費者投訴的主要方面，但與去年同期相比質(zhì)量方面的投訴下降趨勢最為明顯。與2018年同期相比，合同、價格、安全、售后服務(wù)的投訴比例上升幅度較大（見表1）。

表1 投訴問題性質(zhì)分類占比變化情況表

投訴 類別	2018年全年投訴量占投訴總量的比重（%）	2019年全年投訴量占投訴總量的比重（%）	比較結(jié)果 （百分點）
合同	9.10	12.05	↑2.95
價格	5.40	7.38	↑1.98
安全	2.36	3.13	↑0.77
售后服務(wù)	12.09	12.33	↑0.24
人格尊嚴	0.22	0.20	↓0.02
虛假宣傳	5.71	5.55	↓0.16
計量	1.05	0.85	↓0.20
假冒	1.58	1.24	↓0.34
質(zhì)量	43.14	36.34	↓6.80
其他	19.35	20.93	↑1.58

（二）商品類投訴分析

按商品種類來分，涉及家用電子電器、食品、服裝鞋帽類的消費者投訴居前三位（見圖2）。

圖2：商品大類投訴量圖（單位:件）

 與2018年同期相比，房屋及建材類、醫(yī)藥及醫(yī)療用品類的投訴呈上升趨勢，而其余種類均呈下降趨勢（見表2）。

表2 商品大類占總投訴量變化表

商品大類	2018年度投訴量占投訴總量比（%）	2019年度投訴量占投訴總量比（%）	比較結(jié)果 （百分點）
房屋及建材類	7.26	7.56	↑0.30
醫(yī)藥及醫(yī)療用品類	1.63	1.79	↑0.16
農(nóng)用生產(chǎn)資料類	0.42	0.35	↓0.07
服裝鞋帽類	9.66	9.53	↓0.13
首飾及文體用品類	3.13	2.95	↓0.18
煙、酒和飲料類	1.91	1.71	↓0.20
交通工具類	9.39	8.66	↓0.73
食品類	10.66	9.91	↓0.75
家用電子電器類	15.69	13.87	↓1.82
日用商品類	9.00	7.17	↓1.83

（三）服務(wù)類投訴分析

按服務(wù)種類來分，涉及生活、社會服務(wù)、文化娛樂體育服務(wù)、房屋裝修及物業(yè)服務(wù)的消費者投訴居前三位（見圖3）。

 

圖3   服務(wù)大類投訴量圖（單位：件） 

與2018年同期相比，除生活、社會服務(wù)、文化娛樂體育服務(wù)、教育培訓(xùn)服務(wù)、房屋裝修及物業(yè)服務(wù)、保險服務(wù)、旅游服務(wù)、公共設(shè)施服務(wù)、金融服務(wù)的投訴比例有所增長外，其余服務(wù)類別都呈現(xiàn)不同程度的下降（見表3）。 

表3 服務(wù)大類投訴量占比變化表

服務(wù)大類	2018年度投訴量占投訴總量比（%）	2019年度投訴量 占投訴總量比（%）	比較結(jié)果 （百分點）
生活、社會服務(wù)類	12.13	14.89	↑2.76
文化娛樂體育服務(wù)	2.15	3.91	↑1.76
教育培訓(xùn)服務(wù)	0.30	0.65	↑0.35
房屋裝修及物業(yè)服務(wù)	3.07	3.37	↑0.30
保險服務(wù)	0.12	0.39	↑0.27
旅游服務(wù)	0.39	0.60	↑0.21
公共設(shè)施服務(wù)	0.73	0.91	↑0.18
金融服務(wù)	0.05	0.13	↑0.08
衛(wèi)生保健服務(wù)	0.39	0.33	↓0.06
互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)	0.74	0.63	↓0.11
郵政業(yè)服務(wù)	1.45	1.30	↓0.15
通信服務(wù)類	2.53	2.34	↓0.19
銷售服務(wù)	1.90	1.60	↓0.30

 

二、投訴特點及熱點分析

（一）商品房套路深，購房簽約需留心。

“衣食住行用”，在日常生活消費中，“住”是普通家庭消費中大宗消費項目，倍受廣大消費者關(guān)注，也直接關(guān)系到消費者生活的幸福指數(shù)。作為大宗消費品合同當事人，消費者相對于經(jīng)營者常常處于信息弱勢，往往都是聽介紹，看宣傳片，查資料，在經(jīng)營者的引導(dǎo)下經(jīng)歷完一整套購房流程。所簽訂的合同、補充協(xié)議等都是經(jīng)營者單方面提供的格式文本，正是在這個過程中，往往容易產(chǎn)生消費爭議。2019年，全省消委組織共收到房屋及建材類投訴2981件，與同期相比投訴量呈現(xiàn)出上升趨勢，消費者反映的問題主要有以下方面：

1．經(jīng)營者擅自修改合同條款，排除、限制消費者的合法權(quán)益。2018年12月份，消費者范先生選中了資陽某房產(chǎn)公司開發(fā)的一套90余平方米的商品房，交付定金并簽訂了訂購協(xié)議。2019年2月6日，房產(chǎn)公司通知簽合同，范先生當場繳納了購房全款50萬余元，以及房屋維修基金4500余元。但在沒有簽訂購房主合同的情況下，房產(chǎn)公司卻要求其簽訂《商品房買賣合同補充協(xié)議》。范先生發(fā)現(xiàn)補充協(xié)議里有不合理和有失公平的條款，拒絕簽訂，雙方協(xié)商無果，范先生遂到資陽市消委會投訴。經(jīng)調(diào)查，消費者反映的情況屬實，房產(chǎn)公司提供的補充協(xié)議中所設(shè)置的部分條款，明顯存在免除或者減少該公司責(zé)任，加重消費者責(zé)任，排除消費者主要權(quán)利的內(nèi)容。房產(chǎn)公司的行為違反了《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第四條“經(jīng)營者與消費者進行交易，應(yīng)當遵循自愿、平等、公平、誠實信用的原則。”以及《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第二十六條“經(jīng)營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營者責(zé)任、加重消費者責(zé)任等對消費者不公平、不合理的規(guī)定，不得利用格式條款并借助技術(shù)手段強制交易。格式條款、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內(nèi)容的，其內(nèi)容無效。”之規(guī)定，房產(chǎn)公司正是利用信息不對稱的優(yōu)勢地位，嚴重違反公平原則，在設(shè)置的格式條款中作出了排除消費者權(quán)利、減輕或者免除公司責(zé)任、加重消費者責(zé)任等侵害消費者合法權(quán)益的內(nèi)容。經(jīng)調(diào)解，房產(chǎn)公司與消費者在協(xié)商一致的基礎(chǔ)上，對有爭議的條款進行修改，在簽訂購房主合同基礎(chǔ)上又重新簽訂《商品房買賣合同補充協(xié)議》。資陽市消委會也將該案相關(guān)線索向資陽市市場監(jiān)管部門移交調(diào)查處理。

2. 經(jīng)營者不按約定履行附條件合同。2019年4月2日，消費者周女士赴瀘州市消委會投訴稱，2018年12月31日在瀘州某房產(chǎn)公司購買商品房并簽署了認購協(xié)議，先后將房款結(jié)清，雙方約定2019年4月1日在售樓部簽定正式合同，并辦理網(wǎng)簽手續(xù)。但當消費者按照約定日期到售房部辦理相關(guān)手續(xù)時，銷售人員態(tài)度惡劣，指示保安限制其人身自由。消費者要求房產(chǎn)公司退還房款，解除合同，并承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。經(jīng)調(diào)查，消費者簽署了商品房認購協(xié)議后采用一次性付款方式認購該房源，當日繳納首付款308392元，2019年1月19日補齊剩余房款共計719580元（其中包括按該公司規(guī)定15日內(nèi)交齊的剩余房款719220元，及逾期4天繳納的違約金360元），由于該房源為抵押房源，房產(chǎn)公司已告知消費者，并在協(xié)議中約定3個月后解除抵押，于2019年4月1日簽定正式合同并完備網(wǎng)簽手續(xù)。4月1日消費者一人到該樓盤售房部辦理相關(guān)手續(xù)時，該公司銷售人員知道房屋抵押狀態(tài)尚未解除，于是采取了“拖”字訣，拒絕簽定合同。消費者提供的轄區(qū)派出所的出警記錄來看，被限制人身自由確有其事。4月19日，針對瀘州市購房糾紛投訴較多的現(xiàn)狀，瀘州市消委會聯(lián)合瀘州市中院、市市場監(jiān)管局、市房協(xié)聯(lián)合舉行全市涉房地產(chǎn)糾紛治理化解約談指導(dǎo)會，對瀘州市主要的房地產(chǎn)經(jīng)營企業(yè)進行約談。根據(jù)《中華人民共和國合同法》第一百零七條“當事人一方不履行合同義務(wù)或者履行合同義務(wù)不符合約定的，應(yīng)當承擔(dān)繼續(xù)履行、采取補救措施或者賠償損失等違約責(zé)任”以及《中華人民共和國民法通則》第一百一十一條“當事人一方不履行合同義務(wù)或者履行合同義務(wù)不符合約定條件，另一方有權(quán)要求履行或者采取補救措施，并有權(quán)要求賠償損失。”之規(guī)定，房產(chǎn)公司不按約定履行附條件合同的行為，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任。4月28日，經(jīng)瀘州市消委會調(diào)解，爭議雙方達成一致意見并簽署了調(diào)解協(xié)議書：1.雙方解除合同，房產(chǎn)公司全額退還消費者購房款1027972元，時間期限為三個月（2019年4月28日-7月27日），若三個月到期后未能退清房款，余款按月息2分計算；2.房產(chǎn)公司違約責(zé)任：按年利率6%計算，從2019年4月1至4月26日止，金額為4393元；3.房產(chǎn)公司以15000元實物補償消費者，由消費者自己選定實物；4.房產(chǎn)公司退還消費者所交違約金360元及維修基金7252元，維修基金由房產(chǎn)公司負責(zé)協(xié)調(diào)退還；5.退還方式為三個月內(nèi)平均分三次退還。

3. 經(jīng)營者混淆“誠意金”、“定金”概念，濫用“定金罰則”，侵犯消費者合法權(quán)益。2019年4月19日，消費者李先生欲購買某房產(chǎn)公司商品房，在填寫完《項目購房預(yù)約登記申請書》后，當場交付10萬元購房誠意金。4月20日，房產(chǎn)公司工作人員通知消費者前去選房，選房后直接將之前的10萬元誠意金轉(zhuǎn)為定金并開具了專用收據(jù)，但雙方并未簽訂任何的定金協(xié)議或認購協(xié)議書。4月21日，消費者因自身原因提出退還定金，房產(chǎn)公司以定金不能退為由拒絕，并要求消費者在4月27日前前往公司簽訂《商品房購買合同》和支付剩余房款。4月22日，消費者向省消委會進行投訴，要求房產(chǎn)公司退還已交的10萬元。經(jīng)調(diào)查，消費者反映的情況屬實，消費者繳納的費用書面約定為誠意金，房產(chǎn)公司并未與消費者簽訂任何協(xié)議約定定金內(nèi)容。根據(jù)《中華人民共和國擔(dān)保法》第八十九條“當事人可以約定一方向?qū)Ψ浇o付定金作為債權(quán)的擔(dān)保。”之規(guī)定，定金的存在應(yīng)有明確的債權(quán)內(nèi)容，即在本案中應(yīng)有明確的認購協(xié)議等明確約定商品房真實信息及雙方權(quán)利與義務(wù)的合同存在。房產(chǎn)公司未與消費者簽訂相關(guān)的協(xié)議與合同，因此消費者所繳費用不具備立約定金的性質(zhì)。經(jīng)調(diào)解，房產(chǎn)公司退還消費者10萬元。

（二）教育培訓(xùn)陷阱多，慣用伎倆帶入坑

當今社會，教育成為家庭的頭等大事，受“望子成龍、望女成鳳”的傳統(tǒng)觀念影響，部分家長誤認為特長考級、升學(xué)考試是孩子成才的必經(jīng)途徑，教育培訓(xùn)社會需求量大增，這也催生了名目繁多的培訓(xùn)課程套餐，家長們趨之若鶩地加入到各種培訓(xùn)班“大軍”中。另一方面，由于就業(yè)的壓力，一些待業(yè)者競相參加培訓(xùn)，想提升職業(yè)技能，謀求高薪工作。一些培訓(xùn)機構(gòu)也瞄準了這一市場，極力鼓吹，甚至不實宣傳，讓消費者面臨著相應(yīng)的消費風(fēng)險。據(jù)統(tǒng)計，2019年全省消委組織共受理教育培訓(xùn)類投訴258件，投訴量呈增長趨勢。消費者反映的教育培訓(xùn)類問題主要集中在：

1.消費者繳納報名費后，經(jīng)營主體變更或經(jīng)營場所突然關(guān)閉等，導(dǎo)致教育培訓(xùn)無法繼續(xù)進行。2019年2月18日，朱女士等幾名消費者向什邡市消委會投訴，稱孩子在什邡某教育培訓(xùn)機構(gòu)參加培訓(xùn)，培訓(xùn)機構(gòu)重組并更換了法定代表人，師資力量也進行了調(diào)整，培訓(xùn)效果受到極大影響，消費者多次提出終止培訓(xùn)，要求清退課時費，均遭到對方拒絕，希望消委會幫助維權(quán)。經(jīng)查實，該培訓(xùn)機構(gòu)于2018年7—8月累計收取消費者培訓(xùn)課時費共計167967元。不久后，原法定代表人將機構(gòu)整體轉(zhuǎn)讓，但轉(zhuǎn)讓協(xié)議中未將消費者預(yù)存費用進行詳細說明，致使兩任法定代表人對消費者預(yù)存費用由誰退還產(chǎn)生了分歧，并相互推諉。根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第八條“消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實情況的權(quán)利。”之規(guī)定，什邡市消委會認為培訓(xùn)機構(gòu)在作出經(jīng)營重大調(diào)整、師資力量變化時未向消費者履行告知義務(wù)，侵犯了消費者的知情權(quán)和選擇權(quán)。經(jīng)調(diào)解，培訓(xùn)機構(gòu)為消費辦理退款手續(xù)，共退回未消費的課時費110900元。

2.個別經(jīng)營者不能兌現(xiàn)承諾擅自更改課程，停止培訓(xùn)項目或者降低服務(wù)質(zhì)量。2018年11月29日，消費者沈先生在自貢市沿灘新城某拳道館辦理了一張30節(jié)課3680元的會員卡，用于孩子夜間練習(xí)跆拳道。但是，教授了兩節(jié)課后，拳道館擅自取消晚上課程，改成了周末上課，消費者要求退款。拳道館卻表示要有其他消費者轉(zhuǎn)卡時才退款給消費者，后來又以與其他拳道館合并為由推脫，歷經(jīng) 4個多月，仍未退款。消費者遂于2019年3月13日向自貢市沿灘區(qū)消委會投訴。經(jīng)調(diào)查，消費者反映的情況屬實，在辦卡時，雙方書面約定了服務(wù)的培訓(xùn)金額、時間及課時等具體服務(wù)細則，后經(jīng)營者擅自取消晚上課程，改成了周末上課，違反了《中華人民共和國合同法》第八條“依法成立的合同，對當事人具有法律約束力。當事人應(yīng)當按照約定履行自己的義務(wù)，不得擅自變更或者解除合同”之規(guī)定，屬于單方違約。在消費者要求退款時，拳道館又設(shè)定不公平、不合理的條件拖延退款，違反了《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第十條“消費者享有公平交易的權(quán)利”之規(guī)定，侵害了消費者的公平交易權(quán)。經(jīng)調(diào)解，拳道館自愿全額退還了消費者3680元練習(xí)費用。

2019年年初，消費者陳女士在資陽市雁江區(qū)一家琴行繳納5800元，給女兒報名參加琴行古箏班的培訓(xùn)，報名之后，琴行贈送了她一臺古箏。該古箏培訓(xùn)班剛開始就在短時間內(nèi)頻繁更換老師，上了幾次培訓(xùn)課之后，就徹底沒老師上課了。消費者遂向資陽市雁江區(qū)蓮花消委分會投訴，請求維權(quán)。經(jīng)調(diào)查，由于琴行古箏老師水平達不到培訓(xùn)要求等原因停辦了古箏培訓(xùn)課，未能向消費者提供約定的服務(wù)，并且不能繼續(xù)履行合同，違反了《中華人民共和國合同法》第八條“依法成立的合同，對當事人具有法律約束力。當事人應(yīng)當按照約定履行自己的義務(wù)，不得擅自變更或者解除合同”之規(guī)定，屬于單方違約。經(jīng)蓮花消委分會多次溝通協(xié)調(diào)，最終琴行和消費者達成一致意見，琴行核算已經(jīng)產(chǎn)生的培訓(xùn)費用800元，退還消費者剩余培訓(xùn)費用5000元，消費者將此前該琴行贈送的古箏退給琴行。

3.擅自收集消費者信息進行電話推銷，侵犯消費者信息安全權(quán)。2019年4月13日，達州市開江縣消委會接到一位家長投訴，稱某培訓(xùn)機構(gòu)通過打電話、發(fā)短信的方式，反復(fù)通知其帶小孩參加某專家講座，但本人從未向?qū)Ψ教峁┻^個人聯(lián)系方式、小孩姓名、就學(xué)情況等信息，消費者要求嚴查侵犯個人隱私的行為，并公開道歉。經(jīng)調(diào)查，該培訓(xùn)機構(gòu)正處在籌辦之中，企業(yè)名稱也為預(yù)核準狀態(tài)，與此同時通過發(fā)放宣傳單，找熟人、托朋友等方式收集在校學(xué)生及家長姓名、聯(lián)系電話及就學(xué)情況等個人信息167條并形成通訊錄。在未經(jīng)消費者同意的情況下，培訓(xùn)機構(gòu)工作人員通過打電話、發(fā)短信的方式通知其通訊錄上的家長及學(xué)生參加教育講座活動，并形成相關(guān)通話記錄，詳細記錄“未接”、“電聊”、“通話中”、“忙，到時看”、“不來”、“來，地址發(fā)短信(已發(fā))”等反饋信息。某培訓(xùn)機構(gòu)在未經(jīng)消費者同意或授權(quán)的情況下，通過不正當?shù)姆绞绞占瘜W(xué)生及家長名單等信息制作成通訊錄，同時使用學(xué)生及家長信息形成通話記錄的行為，違反了《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第二十九條“經(jīng)營者收集、使用消費者個人信息，應(yīng)當遵循合法、正當、必要的原則，明示收集、使用信息的目的、方式和范圍，并經(jīng)消費者同意。經(jīng)營者收集、使用消費者個人信息，應(yīng)當公開其收集、使用規(guī)則，不得違反法律、法規(guī)的規(guī)定和雙方的約定收集、使用信息。”之規(guī)定，屬于侵害消費者個人信息的違法行為。經(jīng)開江縣消委會調(diào)解，培訓(xùn)機構(gòu)主動銷毀收集的個人信息原始載體，并向消費者公開致歉。開江縣消委會將案件線索移交縣市場監(jiān)督管理局立案查處。

（三）家用汽車戳痛點，代步問題難舒心。

家用汽車消費不僅是普通家庭消費支出中占比較高的項目，而且其質(zhì)量、售后服務(wù)等更是直接關(guān)系到消費者的生命安全。家用汽車成為代步工具走進千家萬戶的同時，家用汽車質(zhì)量、售后服務(wù)、合同等問題也頻頻出現(xiàn)。2019年，全省消委組織共受理家用汽車類投訴1846 件，消費者投訴的問題集中反映在以下幾方面：

1.代收費用明目不清、渾水摸魚多收取費用。2019年3月27日，消費者陳先生在樂山市井研某汽車4S店購買一輛家用汽車，總金額為99900元，4S店稱總價款包括上戶、代交購置稅、辦理牌照以及汽車各類保險費等費用。汽車買賣合同中載明汽車各項保險費共計6500元（包括第三者險150萬元、座位險1萬元×4人、交強險、不計免賠險）。消費者提車時只收到4S店出具的交強險保單，其他保單4S店拒絕提供。消費者認為4S店無法告知汽車購買保險的真實金額，侵害了自已的知情權(quán)，遂于2019年4月4日向井研縣消委會投訴，要求核實預(yù)付6500元用于購買保險費的真實情況。經(jīng)調(diào)查，消費者反映的情況屬實，該車購買商業(yè)險3125元、交強險950元、車船稅250元，合計保費金額4325元，4S店實際多收取了消費者2175元。這一行為違反《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第八條“消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實情況的權(quán)利。”、第九條“消費者享有自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利。”、第十條“消費者享有公平交易的權(quán)利。”、第十六條“經(jīng)營者向消費者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當恪守社會公德，誠信經(jīng)營，保障消費者的合法權(quán)益；不得設(shè)定不公平、不合理的交易條件，不得強制交易。”之規(guī)定，侵犯消費者的知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)。經(jīng)調(diào)解， 4S店退還多收消費者的2175元。

2.故意混淆汽車融資租賃和汽車貸款概念，消費者“霧里看花”很迷惑。2019年11月26日，德陽市保護消費者權(quán)益委員會旌南分會接到消費者郭女士投訴，稱在某汽車經(jīng)營者網(wǎng)站上訂購了“長城哈弗”家用小汽車兩輛，價款總額20.2萬元，當天交納了4萬元首付款?？稍谔彳嚂r，銷售人員才告訴其必須將戶上在該公司；消費者不認可此事，遂提出退款要求，經(jīng)營者拒不退還。雙方協(xié)商無果，消費者請求旌南分會幫助維權(quán)。經(jīng)調(diào)查，郭女士和侄兒在網(wǎng)上訂購2輛“長城哈弗”家用小汽車，并與經(jīng)營者簽訂了電子告知書形式的協(xié)議，但并沒有簽訂書面購買合同，經(jīng)營者在消費者付款前未告知其車輛所有權(quán)前期的歸屬問題。旌南分會認為，消費者和經(jīng)營者雖簽訂了告知書，但未簽訂正式的購買合同，雙方的權(quán)利和義務(wù)均未明確，消費者在購車時未仔細了解經(jīng)營者銷售模式，未仔細查看協(xié)議條款，經(jīng)營者未提前告知車輛所有權(quán)、使用權(quán)問題，違反了《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第八條“消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實情況的權(quán)利。”之規(guī)定，侵犯了消費者的知情權(quán)，致使消費者作出了不理智判斷，雙方均存在過錯，經(jīng)營者應(yīng)當退還消費者部分首付款。經(jīng)多次調(diào)解，雙方同意經(jīng)營者扣除購車款的3%后退還其余首付款。

3.經(jīng)營者單方違約，不履行約定義務(wù)，導(dǎo)致合同目的不能實現(xiàn)。2019年4月1日，攀枝花市消委會接到消費者胡先生投訴稱，其于2019年1月15日，與攀枝花市某商貿(mào)有限公司簽訂了汽車銷售合同，訂購一臺別克GL8 2018款ES28T旗艦版汽車，訂購價為人民幣35萬元，消費者于當日支付了定金5萬元。2019年1月26日，商貿(mào)公司實際出資人羅某某通知消費者支付余款并于兩天后提車，消費者當即支付了余款30萬元。1月28日，消費者按約定到店提車，但出資人以車款未到賬為由請消費者等到1月31日。之后出資人以各種理由多次推脫，經(jīng)過反復(fù)交涉，消費者要求按照合同返還購車款并支付違約金共41.8萬元。對于違約行為，出資人表示認可，并于 2019年3月6日退還消費者部分購車款6萬元，但余下款項遲遲不予支付。消費者遂向攀枝花市消委會進行投訴，要求商貿(mào)公司退還剩余購車款29萬元，并支付違約金6.8萬元。經(jīng)調(diào)查，消費者反映的情況屬實，商貿(mào)公司違反了《中華人民共和國合同法》第八條“依法成立的合同，對當事人具有法律約束力。當事人應(yīng)當按照約定履行自己的義務(wù)，不得擅自變更或者解除合同”之規(guī)定，屬于單方違約。攀枝花市消委會認為消費者提出的訴求符合法律法規(guī)的規(guī)定，予以支持。經(jīng)調(diào)解，消費爭議雙方達成如下協(xié)議并同意申請司法確認：1.商貿(mào)公司分兩次向消費者返還剩余購車款290000元和支付違約金68000元，共計：358000元。第一次支付時間2019年4月30日前，支付金額179000元，第二次支付時間2019年5月31日前，支付金額179000元。2.如商貿(mào)公司任意一次支付時限內(nèi)，未履行支付或支付金額不足，則每次需承擔(dān)違約金20000元。3.如商貿(mào)公司在2019年4月30日前未履行第一次支付或支付金額不足，消費者有權(quán)依據(jù)本協(xié)議書就剩余全部未付金額向東區(qū)人民法院申請強制執(zhí)行。4月17日，經(jīng)攀枝花東區(qū)人民法院裁定，雙方簽署的調(diào)解協(xié)議書合法有效。事后商貿(mào)公司未按調(diào)解協(xié)議履行義務(wù)，消費者于2019年6月4日向攀枝花市東區(qū)人民法院申請了強制執(zhí)行。

4.家用汽車出現(xiàn)質(zhì)量問題，4S店怠于履行三包義務(wù)，安全出行難保證。內(nèi)江市東興區(qū)消費者林女士于2019年4月26日到內(nèi)江市消委會投訴稱，2019年1月11日在內(nèi)江某汽車4S店按揭貸款購買一輛價格為97800元的某品牌家用汽車，2月汽車在行駛過程中發(fā)動機故障指示燈多次亮起，且有不正常的減速現(xiàn)象，將車開到4S店檢查維修超過兩次，仍無法排除此故障。為此，消費者要求4S店全款退車、退保險并賠償經(jīng)濟損失。經(jīng)調(diào)查，消費者反映情況屬實。該車多次檢查維修無法排除故障，存在極大的安全隱患，根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第二十三條三款“經(jīng)營者提供的機動車、計算機、電視機、電冰箱、空調(diào)器、洗衣機等耐用商品或者裝飾裝修等服務(wù)，消費者自接受商品或者服務(wù)之日起六個月內(nèi)發(fā)現(xiàn)瑕疵，發(fā)生爭議的，由經(jīng)營者承擔(dān)有關(guān)瑕疵的舉證責(zé)任。”之規(guī)定，經(jīng)營者不能證明故障緣由，因此經(jīng)營者要承擔(dān)舉證不能的后果，同時經(jīng)營者提供的車輛不能達到正常行駛的目的，達到了退車的條件。經(jīng)內(nèi)江市消委會調(diào)解，4S店退還消費者購車款97800元，退保險并補償人民幣5000元。

（四）生活、社會服務(wù)名堂多，安心消費有困境。

生活、社會服務(wù)存在于消費者的衣食住行用等日常消費中，也囊括了線上、線下各種消費方式，與消費者息息相關(guān)、密不可分，也成為消費者投訴的熱點問題。2019年，全省消委組織共受理生活、社會服務(wù)類投訴5867件，與同期相比增長2.76%，在服務(wù)類投訴中增幅最大。消費者投訴的問題集中反映在以下幾方面：

1.超市結(jié)賬收費不規(guī)范，隱形中侵犯消費者的公平交易權(quán)和財產(chǎn)權(quán)。2019年4月6日下午，資陽市安岳縣消費者李先生帶著妻女在資陽市安岳縣某超市半打襪店購買了一條價簽標注為24.5元的女童內(nèi)褲。然而，收銀結(jié)賬時，襪店微信支付方式顯示應(yīng)付25元。消費者當場提出了異議，但對方表示零頭五角需“四舍五入”，按25元結(jié)賬。4月6日晚，網(wǎng)友“金哥哥”在資陽當?shù)卣搲l(fā)帖，吐槽襪店收銀“四舍五入”后5角零頭收1元的做法。安岳縣市場監(jiān)管局和安岳縣消委會接到輿情通報后，立即通知超市負責(zé)人了解情況。經(jīng)調(diào)查，消費者反映的情況屬實。根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第十條“消費者享有公平交易的權(quán)利。消費者在購買商品或者接受服務(wù)時，有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件，有權(quán)拒絕經(jīng)營者的強制交易行為。”之規(guī)定，襪店擅自四舍五入多收消費者錢款，顯然違背了公平交易原則，侵犯了消費者的公平交易權(quán)。經(jīng)調(diào)解，超市負責(zé)人表示立即進行改正，加強內(nèi)部管理，規(guī)范經(jīng)營行為，責(zé)成襪店將多收的五角錢退還消費者，并在當?shù)卣搲l(fā)帖向消費者公開道歉。

2.維修商家“李鬼”多，冒用品牌商授權(quán)。2019年4月3日，消費者陳女士向巴中市巴州區(qū)消委會投訴稱，其蘋果X手機突然出現(xiàn)無故關(guān)機且無法開機的性能故障，于是將手機送到巴州區(qū)一維修店進行維修，維修店店面的背景墻打著“蘋果官方售后服務(wù)”，店員也自稱是蘋果手機的官方維修點，消費者信以為真。維修店檢修并報價“更換主板及電池共2286元”，消費者同意維修。取機時，消費者要求維修店提供更換手機的舊配件及電池，維修店無法提供，也無法兌現(xiàn)當初恢復(fù)手機數(shù)據(jù)的承諾。消費者遂投訴到巴州區(qū)消委會，請求維權(quán)。經(jīng)調(diào)查，維修店無法出示蘋果官方授權(quán)維修的相關(guān)證明，存在涉嫌冒用品牌授權(quán)、誤導(dǎo)消費者的行為；維修店無法舉證已更換“主板和電池”為原廠配件，也無法出示已更換的舊配件。維修店違反了《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第八條“消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實情況的權(quán)利。”之規(guī)定，侵犯了消費者的知情權(quán)，因此，巴州區(qū)消委會支持消費者的退款訴求。經(jīng)多次調(diào)解，維修店退還消費者維修款2286元。冒用品牌授權(quán)、誤導(dǎo)消費者的行為由巴州區(qū)消委會轉(zhuǎn)交巴州區(qū)市場監(jiān)管局立案查處。

3.外賣服務(wù)有“空殼”，平臺操作程序亟待規(guī)范。2019年7月11日，消費者符女士通過某外賣平臺在宣漢縣南壩鎮(zhèn)某快餐店購買價格為78.88元的快餐一份。2小時后該份外賣仍未送到，撥打該平臺客服卻告知已配送成功，拒絕退款。消費者于2019年7月11日投訴到達州市宣漢縣南壩消委分會，請求調(diào)查了解相關(guān)情況，以維護自身權(quán)益。經(jīng)調(diào)查，快餐店暫未開展網(wǎng)絡(luò)銷售業(yè)務(wù)，未銷售消費者購買的商品，也未收到消費者支付的費用，但該店正在注冊外賣平臺，平臺工作人員暫時“借用”該快餐店在外賣平臺的賬號以調(diào)試系統(tǒng)程序時，收到消費者的訂單并未及時進行處理，導(dǎo)致系統(tǒng)默認商品已送達，造成誤會。平臺行為未盡到向消費者提供真實、有效信息的義務(wù)，違反了《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第八條“消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實情況的權(quán)利。”之規(guī)定，誤導(dǎo)消費者，具有過錯。經(jīng)調(diào)解，平臺工作人員向消費者、快餐店道歉，并退還消費者支付的費用78.88元。