2019年度廣西消費(fèi)維權(quán)十大典型案例發(fā)布

2020年3月11日，廣西自治區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局、廣西消委會(huì)發(fā)布2019年度廣西消費(fèi)維權(quán)十大典型案例。涵蓋了汽車質(zhì)量問(wèn)題、消費(fèi)者個(gè)人信息泄漏、健身預(yù)付卡消費(fèi)糾紛、共享汽車押金不退、“一房?jī)少u”、加油站違法銷售不合格車用柴油、網(wǎng)店虛假宣傳誤導(dǎo)等生活中常見(jiàn)的消費(fèi)糾紛問(wèn)題。

案例一：南寧道之星公司汽車質(zhì)量糾紛案

2018年12月19日，南寧市消費(fèi)者劉女士以分次付款方式向南寧道之星汽車銷售有限公司（以下簡(jiǎn)稱南寧道之星公司）購(gòu)買一輛奔馳G500汽車，總共支付價(jià)款209.88萬(wàn)。車輛由西藏之星汽車銷售有限公司（以下簡(jiǎn)稱西藏之星公司）提供。2018年12月29日，劉女士從蘭州提車并開(kāi)回南寧，當(dāng)車輛駛離蘭州約一千公里處路段時(shí)，發(fā)生了發(fā)動(dòng)機(jī)故障，無(wú)法啟動(dòng)。劉女士認(rèn)為該車輛有嚴(yán)重質(zhì)量問(wèn)題，要求商家換車或退款，并補(bǔ)償損失。銷售方對(duì)消費(fèi)者反映的問(wèn)題和訴求置若罔聞，拒絕承擔(dān)責(zé)任。雙方無(wú)法達(dá)成一致意見(jiàn)。2019年1月23日劉女士向南寧市市場(chǎng)監(jiān)管部門投訴請(qǐng)求維權(quán)。

南寧市市場(chǎng)監(jiān)管部門立即組織人員展開(kāi)調(diào)查。經(jīng)反復(fù)溝通協(xié)調(diào)經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者意見(jiàn)，并委托北京梅賽德斯奔馳銷售服務(wù)有限公司派出工程師到南寧對(duì)涉事車輛發(fā)動(dòng)機(jī)進(jìn)行拆檢，發(fā)現(xiàn)該車輛存在“油底殼、機(jī)油格中有較多、較大金屬屑，可能存在發(fā)動(dòng)機(jī)不正常磨損”、“正時(shí)調(diào)節(jié)鏈條（左側(cè)）存在松動(dòng)”等情況，證明車輛發(fā)動(dòng)機(jī)本身存在質(zhì)量問(wèn)題。檢測(cè)結(jié)果獲得雙方認(rèn)可。

依據(jù)《廣西消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》第四十三條“家用汽車產(chǎn)品自銷售者開(kāi)具機(jī)動(dòng)車銷售統(tǒng)一發(fā)票之日起六十日內(nèi)且行駛里程未超過(guò)三千公里，有下列情形之一的，銷售者或者生產(chǎn)者應(yīng)當(dāng)根據(jù)消費(fèi)者的要求予以整車更換或者退貨，并依法賠償損失……（二）發(fā)動(dòng)機(jī)、變速器的主要零件出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題的”規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者有責(zé)任和義務(wù)按消費(fèi)者的要求，退車并賠償損失。

2019年4月中旬，南寧市市場(chǎng)監(jiān)管部門再次組織雙方調(diào)解并達(dá)成一致意見(jiàn)：由西藏之星公司為消費(fèi)者辦理退車，退回車款203.88萬(wàn)元，并補(bǔ)償7萬(wàn)元；由南寧道之星公司退還消費(fèi)者6萬(wàn)元，并補(bǔ)償5萬(wàn)元。

案例二：南寧房多多資產(chǎn)管理有限公司侵害消費(fèi)者個(gè)人信息權(quán)案

2019年7月26日，南寧市市場(chǎng)監(jiān)管部門接到群眾舉報(bào)，反映廣西南寧房多多資產(chǎn)管理有限公司（以下簡(jiǎn)稱房多多資產(chǎn)管理公司）未經(jīng)消費(fèi)者同意，擅自收集、使用消費(fèi)者個(gè)人信息。經(jīng)查，房多多資產(chǎn)管理公司從上門兜售的賣家處購(gòu)買了多個(gè)樓盤的業(yè)主個(gè)人信息共1537條，包含有姓名、地址、房型、聯(lián)系電話、身份證號(hào)等內(nèi)容，隨機(jī)分派給業(yè)務(wù)員，由業(yè)務(wù)員打電話詢問(wèn)客戶是否需要租房或賣房，推銷居間業(yè)務(wù)，從而達(dá)到收集尋找目標(biāo)客戶，增加公司業(yè)務(wù)擴(kuò)展的目的。房多多資產(chǎn)管理公司此舉違反了《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十九條的相關(guān)規(guī)定，屬于違法收集、使用消費(fèi)者個(gè)人信息、“侵害消費(fèi)者個(gè)人信息依法得到保護(hù)的權(quán)利”的行為。

依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十六條的規(guī)定，南寧市市場(chǎng)監(jiān)管部門對(duì)房多多資產(chǎn)管理公司違法行為處以罰款60000元人民幣的行政處罰。

案例三：廣西小兔出行汽車公司不退押金引發(fā)群體消費(fèi)侵權(quán)案

2018年10月開(kāi)始，南寧市西鄉(xiāng)塘區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管部門陸續(xù)收到潘某某、韋某某等110多名消費(fèi)者投訴稱：使用廣西小兔出行汽車服務(wù)有限公司（以下簡(jiǎn)稱小兔公司）共享汽車app支付押金并租車使用，申請(qǐng)退押金后小兔公司未按承諾時(shí)限退還。南寧市西鄉(xiāng)塘區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管部門接到投訴后，迅速開(kāi)展調(diào)查和調(diào)解工作，小兔公司在為14名消費(fèi)者退費(fèi)22989元之后，再也無(wú)法聯(lián)系。依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定，南寧市西鄉(xiāng)塘區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管部門只能將案件線索移送屬地公安部門處理。

2019年3月27日，小兔公司主動(dòng)聯(lián)系南寧市西鄉(xiāng)塘區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管部門，表示愿意配合做好剩余消費(fèi)者押金退還工作。南寧市西鄉(xiāng)塘區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管部門及時(shí)協(xié)調(diào)轄區(qū)人民法院?jiǎn)?dòng)消費(fèi)糾紛行政調(diào)解與訴前聯(lián)調(diào)銜接機(jī)制，分別于2019年4月16日、5月10日進(jìn)行了2次現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解，小兔公司向46名消費(fèi)者退款122455元。但是，在組織第3次集中訴前聯(lián)合調(diào)解，督促小兔公司繼續(xù)向符合退款條件的消費(fèi)者履行退費(fèi)義務(wù)時(shí)，小兔公司以各種理由拒絕出席，致使南寧市西鄉(xiāng)塘區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管部門不得不終止調(diào)解。南寧市西鄉(xiāng)塘區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管部門建議并將在職責(zé)范圍內(nèi)支持未得到退款的消費(fèi)者通過(guò)司法訴訟維護(hù)自身合法權(quán)益。

案例四：柳州市海倫健身館擅自關(guān)門引發(fā)消費(fèi)者群體投訴案

2019年4月13日，有消費(fèi)者陸續(xù)撥打柳州市市場(chǎng)監(jiān)管部門12315消費(fèi)者投訴舉報(bào)電話投訴，反映柳州市海倫健身公司冠亞尚城店（以下簡(jiǎn)稱海倫健身館）突然關(guān)門停止經(jīng)營(yíng)，導(dǎo)致辦理的預(yù)付卡無(wú)法使用又得不到退款。柳州市市場(chǎng)監(jiān)管部門立案開(kāi)展調(diào)查。

經(jīng)查，海倫健身館由于店鋪轉(zhuǎn)讓出現(xiàn)合同糾紛，導(dǎo)致無(wú)法繼續(xù)經(jīng)營(yíng)，致使海倫健身館原有的460名會(huì)員不能享受應(yīng)有的健身服務(wù)。為維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，柳州市市場(chǎng)監(jiān)管部門邀請(qǐng)本地主流媒體全程跟蹤報(bào)道，及時(shí)與消費(fèi)者溝通信息并通報(bào)案件處理進(jìn)展，向海倫健身館宣傳《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《廣西消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》等相關(guān)法律法規(guī)，引導(dǎo)海倫健身館主動(dòng)化解矛盾配合調(diào)解。

通過(guò)多次組織雙方溝通調(diào)解，2019年5月17日，海倫健身館簽訂承諾書并兌現(xiàn)承諾，至6月底，陸續(xù)為399名會(huì)員退費(fèi)累計(jì)37.65萬(wàn)元，為自愿轉(zhuǎn)籍到其他健身店繼續(xù)接受服務(wù)的61名會(huì)員辦理轉(zhuǎn)會(huì)手續(xù)，群體訴求得到圓滿解決。

案例五：桂林市日興置業(yè)有限公司“一房?jī)少u”消費(fèi)投訴案

2019年4月21日，消費(fèi)者董女士在桂林市日興置業(yè)有限公司（以下簡(jiǎn)稱日興置業(yè)公司）預(yù)購(gòu)了一套商品房及地下車位，繳納了購(gòu)房定金和車位定金共6萬(wàn)元。辦完認(rèn)購(gòu)手續(xù)后，日興置業(yè)公司卻告知董女士，該套房已被他人購(gòu)買，不能再賣給她。董女士認(rèn)為日興置業(yè)公司存在欺詐行為，并到桂林市消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴請(qǐng)求維權(quán)。

桂林市消費(fèi)者協(xié)會(huì)進(jìn)行調(diào)查時(shí)，日興置業(yè)公司稱該套房已于2019年4月20日被某消費(fèi)者選定，因購(gòu)房人數(shù)超出系統(tǒng)最大容納量，導(dǎo)致選房系統(tǒng)崩潰、故障，使得該套房源又被董女士選中。公司發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后，立即聯(lián)系董女士進(jìn)行后續(xù)處理和補(bǔ)償方案溝通。

經(jīng)查證日興置業(yè)公司原始紙質(zhì)文件、電腦購(gòu)買系統(tǒng)及相關(guān)當(dāng)事人，桂林市消費(fèi)者協(xié)會(huì)認(rèn)定日興置業(yè)公司確系因工作失誤導(dǎo)致重復(fù)出售房源，不存在“一房?jī)少u”的主觀故意。經(jīng)調(diào)解，獲得董女士諒解，日興置業(yè)公司除退還董女士6萬(wàn)元定金外，還按定金原則，給予董女士6萬(wàn)元的賠償金。

案例六：廣西越菱電梯公司不履行電梯維保責(zé)任案

2019年9月21日，梧州市市場(chǎng)監(jiān)督管理部門接群眾投訴反映稱：梧州市新興三路梅西生活廣場(chǎng)的兩臺(tái)電梯故障頻繁，存在安全隱患，嚴(yán)重影響消費(fèi)者群眾使用。9月23日，梧州市市場(chǎng)監(jiān)管部門組織人員對(duì)該兩臺(tái)電梯進(jìn)行檢查，并委托廣西特種設(shè)備檢驗(yàn)研究院梧州分院進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)勘查發(fā)現(xiàn)：該電梯維保單位廣西越菱電梯有限公司（以下簡(jiǎn)稱越菱電梯公司）和使用單位均未能提供相關(guān)電梯故障維修記錄；電梯內(nèi)外呼按鈕標(biāo)識(shí)不明，未及時(shí)更換；電梯層轎門地坎導(dǎo)槽雜物多；電梯限速器張緊輪電氣開(kāi)關(guān)老化；電梯曳引機(jī)漏油；電梯制動(dòng)鼓上方有油污，存在滴落制動(dòng)鼓隱患等等。

梧州市市場(chǎng)監(jiān)管部門依法對(duì)越菱電梯公司立案調(diào)查。經(jīng)查實(shí)，越菱電梯公司未按安全技術(shù)規(guī)范要求對(duì)上述兩臺(tái)電梯進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，造成安全隱患，違反了《中華人民共和國(guó)特種設(shè)備安全法》第四十五條第二款“電梯的維護(hù)保養(yǎng)單位應(yīng)當(dāng)在維護(hù)保養(yǎng)中嚴(yán)格執(zhí)行安全技術(shù)規(guī)范的要求，保證其維護(hù)保養(yǎng)的電梯的安全性能，并負(fù)責(zé)落實(shí)現(xiàn)場(chǎng)安全防護(hù)措施，保證施工安全”的規(guī)定。據(jù)此，梧州市市場(chǎng)監(jiān)管部門對(duì)越菱電梯公司依法處以2萬(wàn)元行政處罰。

案例七：北海市管道燃?xì)庥邢薰緝r(jià)格違法消費(fèi)侵權(quán)案

2019年7月10日，北海市市場(chǎng)監(jiān)管部門在檢查時(shí)發(fā)現(xiàn)，北海市管道燃?xì)庥邢薰荆ㄒ韵潞?jiǎn)稱管道燃?xì)夤荆┥嫦?ldquo;推遲執(zhí)行政府指導(dǎo)價(jià)、政府定價(jià)”的價(jià)格違法行為，于8月5日對(duì)其進(jìn)行立案調(diào)查。

經(jīng)查實(shí)，管道燃?xì)夤静粓?zhí)行《廣西壯族自治區(qū)發(fā)展和改革委員會(huì)關(guān)于調(diào)整天然氣銷售價(jià)格問(wèn)題的通知》中“從2019年5月1日起，執(zhí)行新下調(diào)的天然氣銷售價(jià)格”的規(guī)定，至2019年7月10日期間，仍然按照原天然氣銷售價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)：居民用戶按3元/標(biāo)準(zhǔn)立方，工業(yè)用戶按4.05元/標(biāo)準(zhǔn)立方，商業(yè)用戶按 4.35元/標(biāo)準(zhǔn)立方收取了全市居民、工業(yè)和商業(yè)用戶購(gòu)買天然氣的費(fèi)用。累計(jì)多收取天然氣用戶費(fèi)用178239.18元。

管道燃?xì)夤拘袨檫`反了《價(jià)格法》第十二條“經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行價(jià)格活動(dòng)，應(yīng)當(dāng)遵守法律、法規(guī)，執(zhí)行依法制定的政府指導(dǎo)價(jià)、政府定價(jià)和法定的價(jià)格干預(yù)措施、緊急措施”的規(guī)定，屬于《價(jià)格違法行為行政處罰規(guī)定》第九條第（四）項(xiàng)所指的“提前或者推遲執(zhí)行政府指導(dǎo)價(jià)、政府定價(jià)的”的行為。

鑒于管道燃?xì)夤驹跈z查過(guò)程中主動(dòng)配合執(zhí)法部門，自覺(jué)提供相關(guān)資料，主動(dòng)給全部用戶清退了全部違法收入，主動(dòng)減輕了價(jià)格違法行為的危害后果，符合從輕處罰情形。北海市市場(chǎng)監(jiān)管部門于2019年12月19日責(zé)令該公司立即改正上述違法行為，并對(duì)該公司作出2萬(wàn)元的行政處罰。

案例八：樂(lè)業(yè)縣幼平萬(wàn)璟加油站違法銷售不合格車用柴油案

2019年1月2日，消費(fèi)者黃某某等6人向樂(lè)業(yè)縣市場(chǎng)監(jiān)管部門投訴稱，樂(lè)業(yè)縣幼平萬(wàn)璟加油站（以下簡(jiǎn)稱加油站）銷售的車用柴油存在質(zhì)量問(wèn)題，在使用后導(dǎo)致車輛機(jī)械故障，要求樂(lè)業(yè)縣市場(chǎng)監(jiān)管部門依法查處。接訴后，樂(lè)業(yè)縣市場(chǎng)監(jiān)管部門立即組織執(zhí)法人員對(duì)加油站銷售的O#車用柴油進(jìn)行抽樣送檢，結(jié)果判為不合格產(chǎn)品。

據(jù)此，樂(lè)業(yè)縣市場(chǎng)監(jiān)管部門依法立案進(jìn)一步調(diào)查。經(jīng)查實(shí)，加油站雖經(jīng)市場(chǎng)監(jiān)管部門核準(zhǔn)登記，但在經(jīng)營(yíng)期間未取得《成品油經(jīng)營(yíng)許可證》和《危險(xiǎn)化學(xué)品經(jīng)營(yíng)許可證》，擅自從事成品油經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。期間共購(gòu)進(jìn)不合格車用柴油9.72噸，銷售5.72噸，獲得違法所得2871元。依據(jù)《產(chǎn)品質(zhì)量法》第四十九條的規(guī)定，樂(lè)業(yè)縣市場(chǎng)監(jiān)管部門依法對(duì)加油站處以“沒(méi)收違法所得2871元、罰款66096元、沒(méi)收剩余不合格產(chǎn)品”的行政處罰。

經(jīng)調(diào)解，加油站同意承擔(dān)6位消費(fèi)者因使用不合格柴油導(dǎo)致機(jī)械故障的維修費(fèi)用33356.5元；賠償務(wù)工費(fèi)用每人5000元；免收不合格車用柴油貨款37584元。

案例九：巴馬十瑯公司淘寶店虛假宣傳誤導(dǎo)消費(fèi)投訴案

2019年9月28日，河池市市場(chǎng)監(jiān)管部門接到舉報(bào)稱：巴馬十瑯生態(tài)農(nóng)業(yè)有限公司（以下簡(jiǎn)稱十瑯公司）在淘寶網(wǎng)上注冊(cè)“十瑯旗艦店”存在涉嫌發(fā)布虛假宣傳廣告誤導(dǎo)消費(fèi)者的違法行為，河池市市場(chǎng)監(jiān)管部門立即立案調(diào)查。

經(jīng)查實(shí)，十瑯公司在其淘寶網(wǎng)店銷售的“十瑯山核桃油、有機(jī)亞麻籽油、紫蘇籽油”等產(chǎn)品詳情介紹中，借助宣傳亞麻籽油含有DHA、EPA等成分及所謂“酸奶+亞麻籽油”巴德維療法，存在明示或暗示其產(chǎn)品具有治療、防癌的作用，同時(shí)通過(guò)使用孕婦及嬰兒圖片形象，宣稱產(chǎn)品有助胎兒大腦發(fā)育的功效。十瑯公司上述行為違反了《食品安全法》第七十三條“食品廣告的內(nèi)容應(yīng)當(dāng)真實(shí)合法，不得含有虛假的內(nèi)容，不得涉及疾病預(yù)防、治療功能”的禁止性規(guī)定。據(jù)此，河池市市場(chǎng)監(jiān)管部門對(duì)十瑯公司依法處以行政處罰3萬(wàn)元罰款。

案例十：來(lái)賓中燃公司擅自加重消費(fèi)者負(fù)擔(dān)糾紛案

2019年3月11日，消費(fèi)者謝某向來(lái)賓市興賓區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管部門投訴稱，來(lái)賓市中燃城市燃?xì)獍l(fā)展有限公司（以下簡(jiǎn)稱來(lái)賓中燃公司）在其家中安裝的燃?xì)獗頍o(wú)顯示，來(lái)賓中燃公司要求消費(fèi)者交費(fèi)450元重新買表安裝。消費(fèi)者認(rèn)為來(lái)賓中燃公司收費(fèi)不合理，向來(lái)賓市興賓區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管部門投訴請(qǐng)求維權(quán)。

來(lái)賓市興賓區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管部門立即依法組織雙方調(diào)解。根據(jù)《廣西消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》第三十三條規(guī)定“供水、供電、供氣、電視、郵政、電信、公共交通運(yùn)輸、互聯(lián)網(wǎng)、殯葬、證券、保險(xiǎn)、銀行等公用服務(wù)行業(yè)和其他具有獨(dú)占地位的經(jīng)營(yíng)者，應(yīng)當(dāng)按照國(guó)家規(guī)定或者與消費(fèi)者的約定提供商品和服務(wù)，并遵守下列規(guī)定：（二）不得擅自提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)或者增加收費(fèi)項(xiàng)目；未提供材料的，不得收取材料費(fèi)；鋪設(shè)管道、管線等公用設(shè)施的費(fèi)用不得由消費(fèi)者負(fù)擔(dān)”。來(lái)賓市興賓區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管部門認(rèn)定，燃?xì)獗硎侨細(xì)夤緸榱寺男泄夂贤仨毺峁┑囊环N計(jì)量器具，作為合同的附隨義務(wù)，與供氣行為不可分離，應(yīng)當(dāng)由燃?xì)夤境鲑Y購(gòu)買、安裝、維護(hù)、更新，不可作為增加收費(fèi)的項(xiàng)目。經(jīng)調(diào)解，來(lái)賓中燃公司免費(fèi)為消費(fèi)者更換了新的燃?xì)獗怼?/p>