廣東省消委會發(fā)布第一季度消費(fèi)投訴分析報(bào)告 涉疫消費(fèi)維權(quán)更倚重消費(fèi)者組織

4月13日，廣東省消委會發(fā)布《2020年第一季度廣東消委會系統(tǒng)消費(fèi)投訴分析報(bào)告》（以下簡稱 《報(bào)告》）。《報(bào)告》顯示，今年第一季度廣東各級消委會受理消費(fèi)者投訴97364件，同比上升39.62%。受疫情影響，第一季度防疫用品消費(fèi)量突然增大，其中醫(yī)藥及醫(yī)療用品類4335件，比去年同期大幅飆升18倍。

涉疫投訴拉升整體投訴量

統(tǒng)計(jì)顯示，第一季度，廣東省消費(fèi)投訴量比去年同期大幅上升近四成，主要因?yàn)樯嬉咄对V拉升整體投訴量。涉疫投訴集中在旅游、航空、鐵路、餐飲、住宿、快遞等服務(wù)行業(yè)，以及口罩、酒精、消毒液、蔬菜糧油等涉及防護(hù)商品及日用商品，其中醫(yī)藥及醫(yī)療用品類、旅游、餐飲類合同投訴同比上升幅度大，同比均超過一倍，直接拉升了全省投訴總量。

受疫情影響，在第一季度大部分商戶店鋪處于停工停業(yè)狀態(tài)，導(dǎo)致大部分消費(fèi)合同未能履行，尤其是教育培訓(xùn)、酒店住宿等預(yù)付式消費(fèi)未能兌現(xiàn)，引發(fā)較多消費(fèi)糾紛。同時，由于一些商家仍未復(fù)工復(fù)產(chǎn)復(fù)市，客服人員和財(cái)務(wù)人員處于休假狀態(tài)，在處理消費(fèi)者投訴、消費(fèi)糾紛方面比較遲緩，大部分消費(fèi)者未能與商家取得有效溝通。還有部分商家以疫情為由，對消費(fèi)者退款、解除合同、退還商品等要求拖延處理，消極對待，導(dǎo)致消費(fèi)者無法有效解決消費(fèi)糾紛，只能向消費(fèi)者組織投訴。

服務(wù)類投訴下降

從投訴性質(zhì)看，今年第一季度廣東省消費(fèi)投訴最多的是售后服務(wù)問題，共有投訴27788件，占投訴總量的28.54%；其次是合同問題，有11796件，占投訴總量的12.12%；排第三的是質(zhì)量問題，有9364件，占投訴總量的9.62%。

售后服務(wù)類投訴多年來一直排在投訴性質(zhì)中的首位，但今年第一季度數(shù)量有所下降，比去年同期減少了3633件，總數(shù)下降11.56%，占比下降了16.52%。第一季度售后服務(wù)類投訴主要涉及互聯(lián)網(wǎng)、電信服務(wù)、社會生活服務(wù)類。其中，寬帶無故斷網(wǎng)久拖不決、游戲平臺未提供人工服務(wù)、受疫情影響餐飲、住宿的拖延退款等是投訴的主要原因。

今年第一季度廣東省各級消委會共受理關(guān)于產(chǎn)品質(zhì)量投訴共9364件，較去年同期上漲9.53%。相關(guān)投訴主要涉及家用電子電器類、日用商品類和生活、社會服務(wù)類，投訴量分別占質(zhì)量問題投訴的19.32%、11.10%、10.14%。從投訴的內(nèi)容分析，產(chǎn)品質(zhì)量問題主要集中在家用電子電器產(chǎn)品質(zhì)量差、多次維修仍未能正常以及網(wǎng)購商品貨不對板、質(zhì)量不過關(guān)等。

消委會得到更多信賴

為維護(hù)疫情期間正常消費(fèi)秩序，廣東省各級消委會主動與企業(yè)溝通，對可能引發(fā)大投訴量的企業(yè)進(jìn)行督促指導(dǎo)，幫助其分析投訴形勢，督促其履行社會責(zé)任，制定整體的退款方案，避免出現(xiàn)群體性投訴。

各級消委會全體動員、迅速行動，就因疫情引起的消費(fèi)投訴處理制定應(yīng)急預(yù)案，提出處理原則，為應(yīng)對隨時可能增加的涉疫投訴，特別增加專業(yè)值班力量，隨時處理消費(fèi)者投訴咨詢，全天候處置消費(fèi)矛盾糾紛。消委會工作人員及時安撫消費(fèi)者情緒，及時回復(fù)消費(fèi)者投訴咨詢，通報(bào)相關(guān)政策，對因不可抗力導(dǎo)致的合同問題進(jìn)行法律解讀，通過微信公眾號等大眾媒體，發(fā)布消費(fèi)警示，引導(dǎo)消費(fèi)者科學(xué)消費(fèi)，理性維權(quán)。消委會采取多項(xiàng)措施，得到了廣大消費(fèi)者信賴。

投訴熱點(diǎn)

合同糾紛增長快 旅游出行問題多

受到疫情影響，大部分消費(fèi)者在春節(jié)前的消費(fèi)計(jì)劃被迫改變或取消，導(dǎo)致合同類投訴劇增，較去年同期大幅增長100.51%，其中旅游、住宿、票務(wù)和培訓(xùn)教育等方面合同投訴占比較大。問題最為突出的是旅游類合同投訴，共有 824件，同比增長635.71%，主要問題有：消費(fèi)者取消旅游行程后申請退款無法及時聯(lián)系商家、商家拒絕退款或要扣除高額手續(xù)費(fèi)等；涉境外機(jī)票退改簽或境外旅游退費(fèi)無統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，各家企業(yè)對同一問題有不同的處理方案，讓消費(fèi)者無所適從；消費(fèi)者經(jīng)與航空公司、酒店方溝通，確認(rèn)訂單可以無責(zé)取消、全額退款，但出行服務(wù)的平臺、代理商卻要求扣除高額手續(xù)費(fèi)甚至拒絕退款等。

防疫商品投訴量大 醫(yī)藥類投訴飆升

受疫情影響，第一季度防疫用品消費(fèi)量大增，導(dǎo)致相關(guān)投訴量也大幅攀升，其中醫(yī)藥及醫(yī)療用品類投訴4335件，比去年同期飆升18倍。該類投訴的主要問題是：哄抬物價，消費(fèi)者投訴口罩、口服液、消毒液等與疫情消費(fèi)相關(guān)的商品缺貨，少數(shù)商家趁機(jī)哄抬物價或限量限購；摻雜摻假，消費(fèi)者投訴一些無良商家，趁機(jī)銷售“三無”或侵權(quán)產(chǎn)品，虛假宣傳醫(yī)療口罩等疫情防護(hù)產(chǎn)品的功效；發(fā)貨遲緩，消費(fèi)者投訴網(wǎng)購的口罩、酒精等防護(hù)用品遲遲不發(fā)貨甚至無故被商家砍單等。

未成年人網(wǎng)游、直播平臺糾紛頻發(fā)

受疫情影響，各地學(xué)生處于停課狀態(tài)或者采用網(wǎng)絡(luò)課程，因此對互聯(lián)網(wǎng)使用程度大幅增加。但部分家長對未成年人的上網(wǎng)行為疏于管理，很多未成年人用手機(jī)支付的方式在網(wǎng)絡(luò)游戲平臺或直播平臺進(jìn)行充值，引發(fā)消費(fèi)糾紛。第一季度僅深圳就接到4472件相關(guān)投訴，反映的主要問題有：付款環(huán)節(jié)漏洞較多，有消費(fèi)者反映一些網(wǎng)絡(luò)游戲直接默認(rèn)使用手機(jī)號碼或關(guān)聯(lián)手機(jī)社交賬戶就可一鍵登錄，一些游戲在關(guān)閉彈出的“實(shí)名制”提示框后，仍可以繼續(xù)使用，有些支付操作甚至無需輸入密碼，實(shí)名認(rèn)證形同虛設(shè)；網(wǎng)游套路誘導(dǎo)低齡兒童充值消費(fèi)，游戲以贈送裝備、跳過關(guān)卡、虛擬幣抽獎、廣告推薦游戲角色，游戲裝備、打賞等方式，專門誘導(dǎo)缺乏辨識力和判斷力的低幼兒童進(jìn)行游戲充值；家長未妥善保管支付密碼，從接到的投訴和咨詢看來，家長均稱是因平時自己使用手機(jī)支付輸入密碼時不小心讓未成年人看到，未成年人記住支付密碼后，在無家長監(jiān)管的情況下對各種游戲、直播平臺進(jìn)行充值。

網(wǎng)絡(luò)社交平臺購物維權(quán)難

微商、主播帶貨等已成為時下消費(fèi)的新模式。從近期消費(fèi)投訴情況來看，通過朋友圈購物的消費(fèi)糾紛越來越多，但大多數(shù)的消費(fèi)糾紛在維權(quán)時會遇到商家主體確認(rèn)難、售后服務(wù)難、取證舉證難等問題，例如發(fā)生消費(fèi)糾紛后，消費(fèi)者被拉黑，無法再看到銷售方的任何信息，給維權(quán)帶來了很大難度。