“未成年人游戲充值”何以成為投訴重災(zāi)區(qū)? 深圳市消委會(huì)呼吁完善懲戒機(jī)制
4月17日,深圳市消費(fèi)者委員會(huì)(以下簡(jiǎn)稱深圳市消委會(huì))發(fā)布2020年深圳市第一季度投訴分析報(bào)告。今年1~3月,深圳市消委會(huì)共收到各類消費(fèi)投訴50019宗,與2019年同期相比上漲19.78%。其中,“未成年人游戲充值”成為投訴維權(quán)重災(zāi)區(qū),投訴量共4472宗,是2019年同期的10倍,占總投訴量的8.94%,不僅躍居網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴第一位,同時(shí)也位居深圳一季度所有投訴類目第一位。
“由于疫情原因?qū)W校停課,手機(jī)、平板電腦等電子產(chǎn)品成為未成年人網(wǎng)課學(xué)習(xí)和休閑娛樂的主要工具,不少未成年人在家長(zhǎng)不知情的情況下充值網(wǎng)絡(luò)游戲,引發(fā)家長(zhǎng)投訴。”深圳市消委會(huì)表示。這類投訴除了未成年人游戲充值之外,還包括未成年人在直播平臺(tái)的打賞消費(fèi)。投訴原因主要是未成年人在家長(zhǎng)不知情的情況下進(jìn)行充值消費(fèi),導(dǎo)致家庭財(cái)產(chǎn)遭受損失。如有消費(fèi)者稱,其子女為一名10歲的未成年人,在家長(zhǎng)不知情的情況下,3天內(nèi)在游戲中充值花費(fèi)了3275元。
記者留意到,雖然此次疫情讓未成年人游戲充值類投訴問題更加突出,但近年來,關(guān)于未成年人游戲充值的投訴不僅在深圳市呈現(xiàn)快速激增的態(tài)勢(shì),在全國(guó)也已經(jīng)成為令無數(shù)家長(zhǎng)頭疼的問題。在深圳地區(qū),2016年1月~2017年6月,深圳市消委會(huì)一年半的時(shí)間里收到的未成年人網(wǎng)絡(luò)游戲消費(fèi)投訴僅有549宗;時(shí)至2019年,網(wǎng)絡(luò)游戲類投訴已達(dá)14996宗,同比增長(zhǎng)94.55%,是549宗的27倍。而今年一季度4472宗的投訴量已占了去年全年的30%。就全國(guó)而言,北京、廣東、江蘇、四川、湖南、湖北、重慶等全國(guó)多個(gè)省市近年來均呈現(xiàn)出未成年人游戲充值類投訴快速增長(zhǎng)的趨勢(shì)。如江蘇省消保委日前發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示,今年一季度,江蘇省受理的未成年人網(wǎng)游類投訴與2019年同期相比增加了460%。
“相關(guān)法律法規(guī)和保護(hù)體系不完善,平臺(tái)運(yùn)營(yíng)方無節(jié)制地誘導(dǎo)消費(fèi),家長(zhǎng)監(jiān)管缺失,加上未成年人抵抗誘惑能力較低,最終導(dǎo)致了未成年人游戲充值類投訴在短短幾年里泛濫成災(zāi)。”深圳市消委會(huì)相關(guān)負(fù)責(zé)人說。
就目前而言,在網(wǎng)絡(luò)游戲、直播中保護(hù)未成年人的法律法規(guī)標(biāo)準(zhǔn)相對(duì)欠缺,針對(duì)未成年人游戲充值等消費(fèi)保護(hù)的法律體系也尚未十分完善。我國(guó)對(duì)未成年人在網(wǎng)絡(luò)游戲和觀看直播中的充值消費(fèi)行為保護(hù)中,主要是要求平臺(tái)方完善實(shí)名制,進(jìn)而增加未成年人游戲充值的難度。根據(jù)國(guó)家新聞出版署2019年11月發(fā)布的《關(guān)于防止未成年人沉迷網(wǎng)絡(luò)游戲的通知》,所有網(wǎng)絡(luò)游戲用戶均須使用有效身份信息方可進(jìn)行游戲賬號(hào)注冊(cè),對(duì)于提供“試玩”服務(wù)的游戲企業(yè),在“試玩”模式下不能提供充值和付費(fèi)消費(fèi)服務(wù)。
然而記者在調(diào)查體驗(yàn)中發(fā)現(xiàn),絕大多數(shù)網(wǎng)絡(luò)游戲均可通過微信、QQ、郵箱、手機(jī)號(hào)碼等直接注冊(cè)登錄和進(jìn)行各種充值等操作,要么就是實(shí)名制流于形式,要么就是壓根不需要進(jìn)行實(shí)名認(rèn)證。此外,有多款游戲在“試玩”模式下均可直接充值消費(fèi),且并無金額限制。單次充值金額達(dá)到千元、萬元的平臺(tái)比比皆是,某知名直播平臺(tái)單次充值的最高金額更是達(dá)到100萬元。消費(fèi)者只需點(diǎn)擊購(gòu)買,就會(huì)跳轉(zhuǎn)至第三方平臺(tái)。如果第三方平臺(tái)已開通免密支付,則可直接付款,無需任何驗(yàn)證。不僅如此,多個(gè)游戲、直播平臺(tái)存在不同程度的誘導(dǎo)消費(fèi)行為,包括在單次打賞時(shí),頁(yè)面有連擊提示或者自動(dòng)勾選數(shù)量;打賞成功后,主播主動(dòng)進(jìn)行口頭交流,誘導(dǎo)繼續(xù)打賞贈(zèng)送。個(gè)別平臺(tái)更是在其充值服務(wù)協(xié)議中加上了諸如“對(duì)于未成年用戶使用本服務(wù)過程中的行為,以及因使用本服務(wù)產(chǎn)生的一切后果不承擔(dān)責(zé)任”的“免責(zé)聲明”,給消費(fèi)者合法維權(quán)增加了難度。
但是,針對(duì)上述“違規(guī)行為”,目前鮮有懲罰的案例出現(xiàn)。這直接導(dǎo)致了針對(duì)未成年消費(fèi)取證難、退費(fèi)機(jī)制缺失、售后服務(wù)不到位等問題難以解決,也助長(zhǎng)了一批不良商家提供誘導(dǎo)消費(fèi)和推卸責(zé)任的氣焰。
家長(zhǎng)監(jiān)管的缺失,則給不良商家誘導(dǎo)消費(fèi)和未成年人完成游戲消費(fèi)行為提供了空間。據(jù)了解,在未成年人游戲充值的投訴中,有一部分是由于未成年人游戲二次充值退費(fèi)申請(qǐng)未果而出現(xiàn)的投訴。如深圳市消委會(huì)接到消費(fèi)者陳女士投訴稱,她的女兒偷偷用家長(zhǎng)的手機(jī)充值網(wǎng)絡(luò)游戲被發(fā)現(xiàn)并成功退款后,又以學(xué)習(xí)英語(yǔ)為由再次偷玩家長(zhǎng)手機(jī),并給游戲充值了7000多元。“同一個(gè)賬號(hào)反復(fù)出現(xiàn)未成年人冒用成年人賬號(hào)進(jìn)行消費(fèi)的行為,就表明家長(zhǎng)對(duì)未成年人的監(jiān)護(hù)責(zé)任沒有履行到位,游戲公司不該每次都承擔(dān)主要責(zé)任。”某游戲企業(yè)相關(guān)負(fù)責(zé)人說。
對(duì)于如何有效杜絕未成年人在家長(zhǎng)未知情的情況下進(jìn)行游戲充值,深圳市消委會(huì)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示,建議加快推進(jìn)“注冊(cè)實(shí)名認(rèn)證+支付前人臉識(shí)別”雙認(rèn)證系統(tǒng),任何注冊(cè)用戶進(jìn)行游戲充值或支付消費(fèi)前,均須開啟人臉識(shí)別,只有注冊(cè)用戶信息和人臉識(shí)別相匹配時(shí),方可進(jìn)入游戲充值或支付消費(fèi)程序。同時(shí)要完善懲戒機(jī)制,杜絕虛假宣傳和誘導(dǎo)消費(fèi),對(duì)于違反相關(guān)規(guī)定的游戲、直播平臺(tái),按照相關(guān)規(guī)定予以重罰。
深圳市消委會(huì)將提供專門針對(duì)充值消費(fèi)的申訴通道,力促網(wǎng)絡(luò)游戲行業(yè)消費(fèi)者合法權(quán)益保護(hù)規(guī)范化,為網(wǎng)絡(luò)游戲糾紛解決提供參考標(biāo)準(zhǔn)與依據(jù)。
4月17日,深圳市消費(fèi)者委員會(huì)(以下簡(jiǎn)稱深圳市消委會(huì))發(fā)布2020年深圳市第一季度投訴分析報(bào)告。今年1~3月,深圳市消委會(huì)共收到各類消費(fèi)投訴50019宗,與2019年同期相比上漲19.78%。其中,“未成年人游戲充值”成為投訴維權(quán)重災(zāi)區(qū),投訴量共4472宗,是2019年同期的10倍,占總投訴量的8.94%,不僅躍居網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴第一位,同時(shí)也位居深圳一季度所有投訴類目第一位。
“由于疫情原因?qū)W校停課,手機(jī)、平板電腦等電子產(chǎn)品成為未成年人網(wǎng)課學(xué)習(xí)和休閑娛樂的主要工具,不少未成年人在家長(zhǎng)不知情的情況下充值網(wǎng)絡(luò)游戲,引發(fā)家長(zhǎng)投訴。”深圳市消委會(huì)表示。這類投訴除了未成年人游戲充值之外,還包括未成年人在直播平臺(tái)的打賞消費(fèi)。投訴原因主要是未成年人在家長(zhǎng)不知情的情況下進(jìn)行充值消費(fèi),導(dǎo)致家庭財(cái)產(chǎn)遭受損失。如有消費(fèi)者稱,其子女為一名10歲的未成年人,在家長(zhǎng)不知情的情況下,3天內(nèi)在游戲中充值花費(fèi)了3275元。
記者留意到,雖然此次疫情讓未成年人游戲充值類投訴問題更加突出,但近年來,關(guān)于未成年人游戲充值的投訴不僅在深圳市呈現(xiàn)快速激增的態(tài)勢(shì),在全國(guó)也已經(jīng)成為令無數(shù)家長(zhǎng)頭疼的問題。在深圳地區(qū),2016年1月~2017年6月,深圳市消委會(huì)一年半的時(shí)間里收到的未成年人網(wǎng)絡(luò)游戲消費(fèi)投訴僅有549宗;時(shí)至2019年,網(wǎng)絡(luò)游戲類投訴已達(dá)14996宗,同比增長(zhǎng)94.55%,是549宗的27倍。而今年一季度4472宗的投訴量已占了去年全年的30%。就全國(guó)而言,北京、廣東、江蘇、四川、湖南、湖北、重慶等全國(guó)多個(gè)省市近年來均呈現(xiàn)出未成年人游戲充值類投訴快速增長(zhǎng)的趨勢(shì)。如江蘇省消保委日前發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示,今年一季度,江蘇省受理的未成年人網(wǎng)游類投訴與2019年同期相比增加了460%。
“相關(guān)法律法規(guī)和保護(hù)體系不完善,平臺(tái)運(yùn)營(yíng)方無節(jié)制地誘導(dǎo)消費(fèi),家長(zhǎng)監(jiān)管缺失,加上未成年人抵抗誘惑能力較低,最終導(dǎo)致了未成年人游戲充值類投訴在短短幾年里泛濫成災(zāi)。”深圳市消委會(huì)相關(guān)負(fù)責(zé)人說。
就目前而言,在網(wǎng)絡(luò)游戲、直播中保護(hù)未成年人的法律法規(guī)標(biāo)準(zhǔn)相對(duì)欠缺,針對(duì)未成年人游戲充值等消費(fèi)保護(hù)的法律體系也尚未十分完善。我國(guó)對(duì)未成年人在網(wǎng)絡(luò)游戲和觀看直播中的充值消費(fèi)行為保護(hù)中,主要是要求平臺(tái)方完善實(shí)名制,進(jìn)而增加未成年人游戲充值的難度。根據(jù)國(guó)家新聞出版署2019年11月發(fā)布的《關(guān)于防止未成年人沉迷網(wǎng)絡(luò)游戲的通知》,所有網(wǎng)絡(luò)游戲用戶均須使用有效身份信息方可進(jìn)行游戲賬號(hào)注冊(cè),對(duì)于提供“試玩”服務(wù)的游戲企業(yè),在“試玩”模式下不能提供充值和付費(fèi)消費(fèi)服務(wù)。
然而記者在調(diào)查體驗(yàn)中發(fā)現(xiàn),絕大多數(shù)網(wǎng)絡(luò)游戲均可通過微信、QQ、郵箱、手機(jī)號(hào)碼等直接注冊(cè)登錄和進(jìn)行各種充值等操作,要么就是實(shí)名制流于形式,要么就是壓根不需要進(jìn)行實(shí)名認(rèn)證。此外,有多款游戲在“試玩”模式下均可直接充值消費(fèi),且并無金額限制。單次充值金額達(dá)到千元、萬元的平臺(tái)比比皆是,某知名直播平臺(tái)單次充值的最高金額更是達(dá)到100萬元。消費(fèi)者只需點(diǎn)擊購(gòu)買,就會(huì)跳轉(zhuǎn)至第三方平臺(tái)。如果第三方平臺(tái)已開通免密支付,則可直接付款,無需任何驗(yàn)證。不僅如此,多個(gè)游戲、直播平臺(tái)存在不同程度的誘導(dǎo)消費(fèi)行為,包括在單次打賞時(shí),頁(yè)面有連擊提示或者自動(dòng)勾選數(shù)量;打賞成功后,主播主動(dòng)進(jìn)行口頭交流,誘導(dǎo)繼續(xù)打賞贈(zèng)送。個(gè)別平臺(tái)更是在其充值服務(wù)協(xié)議中加上了諸如“對(duì)于未成年用戶使用本服務(wù)過程中的行為,以及因使用本服務(wù)產(chǎn)生的一切后果不承擔(dān)責(zé)任”的“免責(zé)聲明”,給消費(fèi)者合法維權(quán)增加了難度。
但是,針對(duì)上述“違規(guī)行為”,目前鮮有懲罰的案例出現(xiàn)。這直接導(dǎo)致了針對(duì)未成年消費(fèi)取證難、退費(fèi)機(jī)制缺失、售后服務(wù)不到位等問題難以解決,也助長(zhǎng)了一批不良商家提供誘導(dǎo)消費(fèi)和推卸責(zé)任的氣焰。
家長(zhǎng)監(jiān)管的缺失,則給不良商家誘導(dǎo)消費(fèi)和未成年人完成游戲消費(fèi)行為提供了空間。據(jù)了解,在未成年人游戲充值的投訴中,有一部分是由于未成年人游戲二次充值退費(fèi)申請(qǐng)未果而出現(xiàn)的投訴。如深圳市消委會(huì)接到消費(fèi)者陳女士投訴稱,她的女兒偷偷用家長(zhǎng)的手機(jī)充值網(wǎng)絡(luò)游戲被發(fā)現(xiàn)并成功退款后,又以學(xué)習(xí)英語(yǔ)為由再次偷玩家長(zhǎng)手機(jī),并給游戲充值了7000多元。“同一個(gè)賬號(hào)反復(fù)出現(xiàn)未成年人冒用成年人賬號(hào)進(jìn)行消費(fèi)的行為,就表明家長(zhǎng)對(duì)未成年人的監(jiān)護(hù)責(zé)任沒有履行到位,游戲公司不該每次都承擔(dān)主要責(zé)任。”某游戲企業(yè)相關(guān)負(fù)責(zé)人說。
對(duì)于如何有效杜絕未成年人在家長(zhǎng)未知情的情況下進(jìn)行游戲充值,深圳市消委會(huì)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示,建議加快推進(jìn)“注冊(cè)實(shí)名認(rèn)證+支付前人臉識(shí)別”雙認(rèn)證系統(tǒng),任何注冊(cè)用戶進(jìn)行游戲充值或支付消費(fèi)前,均須開啟人臉識(shí)別,只有注冊(cè)用戶信息和人臉識(shí)別相匹配時(shí),方可進(jìn)入游戲充值或支付消費(fèi)程序。同時(shí)要完善懲戒機(jī)制,杜絕虛假宣傳和誘導(dǎo)消費(fèi),對(duì)于違反相關(guān)規(guī)定的游戲、直播平臺(tái),按照相關(guān)規(guī)定予以重罰。
深圳市消委會(huì)將提供專門針對(duì)充值消費(fèi)的申訴通道,力促網(wǎng)絡(luò)游戲行業(yè)消費(fèi)者合法權(quán)益保護(hù)規(guī)范化,為網(wǎng)絡(luò)游戲糾紛解決提供參考標(biāo)準(zhǔn)與依據(jù)。
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