廣東省深圳市消費者委員會為消費者和經(jīng)營者搭建信任橋梁

一種新的消費文明氛圍正在深圳的商家和消費者之間逐漸形成。近年來，廣東省深圳市消費者委員會鼓勵商家積極主動承諾為消費者提供更高標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品和服務(wù)，公開接受社會監(jiān)督，通過搭建消費者和經(jīng)營者的信任橋梁，實現(xiàn)消費者與企業(yè)雙方的共贏。近日，深圳市消委會舉辦“好人舉手共建消費中國式信任”活動，發(fā)布了首批積極主動承諾提供高標(biāo)準(zhǔn)商品和服務(wù)的汽車經(jīng)銷商及承諾標(biāo)準(zhǔn)。

　引導(dǎo)企業(yè)優(yōu)化服務(wù)

新冠肺炎疫情對消費經(jīng)濟產(chǎn)生了巨大影響，為釋放居民消費潛力，進一步提振消費信心，促進高品質(zhì)消費，深圳市消委會持續(xù)開展“凝聚你我力量讓消費更溫暖”系列公益活動。

從4月開始，深圳市消委會結(jié)合深圳消費維權(quán)實際情況，依托消費維權(quán)公共服務(wù)平臺“315消費通”，以消費者需求為導(dǎo)向，以企業(yè)消費評價指數(shù)為核心指標(biāo)，發(fā)起“好人舉手”活動，引導(dǎo)企業(yè)以“好人舉手”的方式進行品質(zhì)承諾，構(gòu)建社會監(jiān)督閉環(huán)，強化企業(yè)信用機制，搭建供給端與消費端之間的信任橋梁，推動建立“消費中國式信任”。“好人舉手”是指企業(yè)承諾向消費者提供的商品或服務(wù)必須高于國家標(biāo)準(zhǔn)，同時企業(yè)的消費評價指數(shù)在同行業(yè)中處于前列，企業(yè)針對消費者維權(quán)訴求建立快速響應(yīng)機制等，申請“好人舉手”的企業(yè)需要滿足嚴(yán)格的條件才可獲得“好人”證書。

深圳市消委會作為監(jiān)督單位對企業(yè)進行持續(xù)監(jiān)督，引導(dǎo)消費者選擇具備“好人”證書的商家進行消費，積極參與監(jiān)督和評價，同時建立“好人舉手”退出機制，以公開透明的公示機制敦促企業(yè)積極履責(zé)，優(yōu)化商品和服務(wù)。

深圳市消委會秘書長馮念文告訴記者：“好人舉手就是要以消費者的選擇推動消費領(lǐng)域企業(yè)提質(zhì)升級，形成良性上升的品質(zhì)消費生態(tài)圈，讓消費者和好企業(yè)最終都能成為品質(zhì)舒心消費的受益者，最終讓消費者不再憤怒，讓誠信經(jīng)營者不再委屈。”

建立品質(zhì)消費生態(tài)圈

深圳市消委會一方面鼓勵企業(yè)好人舉手，向消費者傳遞品質(zhì)消費信任，另一方面建設(shè)以消費評價指數(shù)為核心的消費領(lǐng)域信用機制，以動態(tài)消費評價指數(shù)強化信用監(jiān)督，從而建立由“好人舉手+社會監(jiān)督”閉環(huán)的品質(zhì)消費生態(tài)圈。

消費評價指數(shù)是體現(xiàn)經(jīng)營者處理消費者投訴能力和重視消費者程度的綜合指數(shù)，也是衡量企業(yè)是否持續(xù)符合“好人”條件的重要指標(biāo)，具有實時動態(tài)變化、客觀反映的性質(zhì)。每個“好人”企業(yè)都有一張消費評價指數(shù)名片，供消費者隨時查詢。消費評價指數(shù)采用10分制計分方式，核心指標(biāo)是消費投訴處理情況，企業(yè)對消費者誠意度以及消費者對企業(yè)的滿意度越高，其消費評價指數(shù)分值則越高。同一品類中，企業(yè)的指數(shù)高，意味著該企業(yè)對消費者有更高的誠意度和滿意度。

在品質(zhì)消費生態(tài)圈的消費場景中，企業(yè)提供高標(biāo)準(zhǔn)的商品和服務(wù)，向消費者做出高于國家要求的承諾，如實體店的商家“線下七天無理由退貨”、汽車經(jīng)銷商“購車定金三天無理由退費”等承諾；讓消費者敢消費，愿消費，在消費前選擇省心，消費中舒心，消費后不鬧心，形成企業(yè)向消費者承諾“我說的都能做到”，消費者也向企業(yè)表示“你說的我都相信”的放心愉悅消費氛圍。

一旦企業(yè)動態(tài)消費評價指數(shù)下降到行業(yè)內(nèi)較低值或承諾事項未能如實履行，企業(yè)將被強制退出品質(zhì)消費生態(tài)圈，企業(yè)信用記錄也將隨之受到不良影響。

推動高品質(zhì)發(fā)展

據(jù)悉，今年4月以來，深圳市消委會分品牌多次召開汽車行業(yè)“好人舉手”標(biāo)準(zhǔn)討論會，并將相繼公開發(fā)布各品牌消費評價指數(shù)排行榜，得到了眾多汽車品牌的積極反響。

6月15日，深圳市消委會舉辦“好人舉手共建消費中國式信任”活動，比亞迪、奧迪、奔馳、雷克薩斯、榮威等汽車品牌及其旗下深圳經(jīng)銷商及二手車銷售公司澳康達等32家企業(yè)，分別作出一系列高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)承諾，包括“三天內(nèi)無理由退定金或階梯式退定金”“消費者自主選擇保險公司、險種及金融業(yè)務(wù)”“增值服務(wù)、維修項目價格公開透明，由消費者自主選擇”“承諾新能源廠家質(zhì)保期限內(nèi)動力電池衰減率不超過30%”等。二手車業(yè)務(wù)承諾“無火燒、泡水、事故車以及其他非法來源的問題車輛”“全面真實披露所售車輛的歷史保險記錄、歷史維修記錄、車輛實際公里數(shù)、車輛完好程度等真實信息，并將上述資料以附件形式納入購車合同”等。

消費者可通過“315消費網(wǎng)”“315消費通”微信公眾號、深圳信用網(wǎng)等平臺查詢企業(yè)的消費評價指數(shù)，也可以通過深圳市消費者委員會官網(wǎng)查詢“好人舉手”企業(yè)名單和承諾標(biāo)準(zhǔn)并優(yōu)先選擇他們進行消費，同時可通過掃描店內(nèi)二維碼隨時評價、監(jiān)督。

深圳市消委會秘書長馮念文說，消費者對品質(zhì)的選擇，決定了經(jīng)營者對產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的追求。深圳市消委會將秉持“消費前省心，消費中舒心，消費后不鬧心”的工作理念，持續(xù)開展“凝聚你我力量 讓消費更溫暖”系列活動，公布各行業(yè)消費評價指數(shù)排行榜，不斷將“好人舉手”推廣至更多行業(yè)，讓更多的好企業(yè)主動舉手、亮出誠信名片，以消費者的選擇促進企業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量，拉動消費，推動各行業(yè)高品質(zhì)發(fā)展，讓好企業(yè)和消費者最終都能成為溫暖消費活動的受益者。