“618”消費維權(quán)輿情分析報告

作為疫情防控常態(tài)化下的首個購物節(jié)，“新零售”賦能的“618”被賦予了對沖疫情影響、拉動消費和內(nèi)需、推動經(jīng)濟增長等重要價值，電商企業(yè)的促銷活動與全國各地正在開展的促消費活動無縫銜接，線上與線下靈活充分互動，成為政府、電商、制造業(yè)、消費者積極參與的一次重振市場的集體行動。

來自天貓和京東各自發(fā)布的銷售數(shù)據(jù)顯示，大促期間兩家電商平臺累計下單金額分別達到6982億元和2692億元，雙雙創(chuàng)下新紀錄。

然而，在這場承載了更多期望，也展現(xiàn)出更多希望的的18天“年中大促”活動中，也不乏消費者的“吐槽”。

為進一步了解疫情防控常態(tài)化背景下消費者“新零售”體驗的真切反饋，聚焦“618”消費短板，有效解決消費糾紛，切實發(fā)揮社會監(jiān)督作用，中國消費者協(xié)會利用互聯(lián)網(wǎng)輿情監(jiān)測系統(tǒng)，對6月1日—6月20日期間相關(guān)消費維權(quán)情況進行了網(wǎng)絡大數(shù)據(jù)輿情分析。

一、消費維權(quán)輿情基本情況

在6月1日至6月20日共計20天監(jiān)測期內(nèi)，共收集“618”相關(guān)消費維權(quán)類信息6488460條，日均信息量32萬余條。監(jiān)測期間，消費維權(quán)信息雖呈現(xiàn)出曲線波動走勢，但每日相關(guān)輿情數(shù)量較為均衡，6月17日最多，為382657條。

圖1消費維權(quán)信息日信息量

在信息傳播渠道上，“618”期間消費維權(quán)類信息傳播渠道主要有微博、客戶端、微信、網(wǎng)站、論壇、新聞等。其中，微博信息量最高，占比37.84%；其次是客戶端，信息量占比26.58%；第三是微信，信息量占比15.01%。

圖2消費維權(quán)信息渠道信息量及占比分布

二、“618”消費維權(quán)信息問題集中領(lǐng)域及典型案例

監(jiān)測期內(nèi)，通過輿情監(jiān)測系統(tǒng)共監(jiān)測到“吐槽類” 消費維權(quán)信息1232056條，占消費維權(quán)信息總量的18.99%。（見圖3）

此類信息體現(xiàn)了消費者對其所接受商品和服務的負面評價，兼具引發(fā)消費維權(quán)負面輿情的“敏感”屬性，本報告將其歸納表述為消費維權(quán)負面敏感信息，并著重進行分析。

圖3  “吐槽類”消費維權(quán)信息占比圖

監(jiān)測發(fā)現(xiàn)，今年“618”促銷活動期間消費維權(quán)負面信息主要集中在直播帶貨、價格競爭、短信騷擾、紅包活動、假冒偽劣等方面。

（一）直播帶貨最火爆各方關(guān)注問題多

監(jiān)測期內(nèi)，共收集有關(guān)“直播帶貨”類負面信息112384條。每日負面信息量較為平穩(wěn)，日均在5600條左右，其中6月12日和6月17日相對較高。

從本次監(jiān)測的輿情反饋來看，直播帶貨的“槽點”主要集中在五個方面：直播帶貨商家未能充分履行證照信息公示義務；部分主播特別是“明星主播”在直播帶貨過程中涉嫌存在宣傳產(chǎn)品功效或使用極限詞等違規(guī)宣傳問題；產(chǎn)品質(zhì)量貨不對板，平臺主播向網(wǎng)民兜售“三無”產(chǎn)品、假冒偽劣商品等；直播刷粉絲數(shù)據(jù)、銷售量刷單造假“殺雛”；售后服務難保障等。

與部分消費者情緒化的集中“吐槽”“爆料”同步，相關(guān)政府部門、媒體對“直播帶貨”的持續(xù)與深度關(guān)注成為本次輿情監(jiān)測的理性亮點。如近期國家網(wǎng)信辦等8部門啟動為期半年的網(wǎng)絡直播行業(yè)專項整治和規(guī)范管理行動、北京消協(xié)開展直播帶貨調(diào)查、人民日報評直播帶貨等，成為網(wǎng)友踴躍圍觀、進而深入詰問的熱點。

圖4  直播帶貨負面信息日趨勢圖

典型案例1：直播翻車雙倍賠償，“低過老羅”成熱詞。6月14日，網(wǎng)友@心贈于你丶Albee發(fā)布微博稱：最近羅永浩的直播又一次翻車了。有客戶反饋，他帶貨的鮮花收到之后并不新鮮，花瓣都枯萎了。對此羅永浩給出補償措施：所有單子統(tǒng)統(tǒng)免單，并且還雙倍賠償！

此前，多位網(wǎng)友稱，羅永浩直播間相同產(chǎn)品價格比天貓、京東等電商平臺貴出不少，不符合直播間宣傳的“全網(wǎng)最低價”。經(jīng)過比價發(fā)現(xiàn)，羅永浩團隊在直播中售價2448元的錄音筆，其他電商平臺只要2398元。一款臺燈，羅永浩直播間售價279元，而其他平臺上售價為269元。在直播中，老羅剛喊完“上鏈接”，多個平臺立刻給出了“低過老羅”的價格。“低過老羅”一時成為網(wǎng)絡熱詞。

典型案例2：國美直播帶貨不發(fā)貨。6月17日，網(wǎng)友@拉燈天就黑反映說，自己于2020年5月1日在4位帶貨主播宣傳下，在某平臺 “國美電器官方旗艦店”購買了一臺1999元的格力空調(diào)，當時標注是5月28日發(fā)貨。等到5月28日，商家改到5月30日前發(fā)貨，但兩天后仍舊沒有發(fā)貨。追問客服，客服只是用機器人回復“請耐心等待”。到6月16日晚上，“國美電器官方旗艦店”直接給退款了！@拉燈天就黑稱：要求國美立即發(fā)貨，賠禮道歉！

（二）平臺價格不靠譜商家誠信遭質(zhì)疑

監(jiān)測期內(nèi)，共收集有關(guān)價格類負面信息103803條?；顒悠陂g價格類相關(guān)負面信息在6月16日和17日較多。

“618”期間與價格有關(guān)的輿情主要有兩個方面：一是受“新發(fā)地”疫情影響，部分消費者反映果蔬漲價，有關(guān)蔬菜、水果價格以及市場監(jiān)管部門查處價格違法方面的輿情信息較多；二是網(wǎng)購中價格類輿情大都指向“降價”“拒絕保價”等關(guān)鍵詞，網(wǎng)購商品貶值太快引發(fā)已購消費者強烈不滿。

圖5  有關(guān)價格類負面信息日趨勢圖

典型案例1：借疫斂財哄抬菜價被查處。6月17日，@北京日報微博發(fā)布了一起哄抬價格違法處罰的新聞。1.3元一斤采購的土豆，倒手就敢賣到6元？近日，針對一個體商戶哄抬價格的違法行為，北京市東城區(qū)市場監(jiān)管局擬罰款10萬元以上。

北京市市場監(jiān)管局發(fā)布消息稱：新發(fā)地聚集性疫情發(fā)生以來，市場監(jiān)管部門把蔬菜等生活必需品價格執(zhí)法作為重點，嚴肅查處借疫情防控之機囤積居奇、捏造散布漲價信息、哄抬物價等違法行為。對企圖渾水摸魚、頂風漲價的行為，露頭就打。

典型案例2：紅米K30 Pro一月降價700元。6月18日，網(wǎng)友@陳晨領(lǐng)地發(fā)帖吐槽紅米 k30 Pro降價太快。“（紅米K30 Pro）才買了多久直接降價700，誰受得了！割老用戶韭菜！就是因為喜歡小米相信小米才在第一時間買了新出的手機。因為擔心買了不久就降價還特地買了新出的手機。好家伙一下子降價700！感覺一片真心被當傻子！剛剛發(fā)現(xiàn)降了900！憑什么不能退差價！搞活動降個一兩百可以理解，降價那么多！誰接受得了！”

6月20日，網(wǎng)友@禾大耳反映：“看到618有保價，所以618活動剛開始預熱的時候就買了一個紅米K30，頁面明確寫了保價。因為感覺這個手機太重，加之最近兩周手持續(xù)疼，所以想換個別的手機。去（平臺）截圖的時候看到手機降價了，聯(lián)系售后問保價怎么申請，小米旗艦店的自動回復和京東售后的自動回復不一致。于是又聯(lián)系在線客服，結(jié)果客服說5月31日下單，不符合保價規(guī)則。”

（三）短信騷擾“特努力” 每逢節(jié)日就“敲門”

監(jiān)測期內(nèi)，共收集廣告、短信騷擾類負面信息84283條。6月1日—6月20日期間，廣告、短信騷擾類負面信息呈小幅波動增長趨勢。負面信息在6月17日出現(xiàn)小高峰；

網(wǎng)友表示，部分店鋪以優(yōu)惠券為誘餌，引導消費者加入其店鋪會員，收集用戶手機號精準推送節(jié)日噱頭的廣告短信。近兩個月以來，“五一”“兒童節(jié)”“618”，三次促銷輪番精準“轟炸”，讓人防不勝防。消費者即使不想消費，每月也會受到至少一次的各種廣告短信騷擾。

圖6  廣告、短信騷擾類負面信息日趨勢圖

典型案例：短信轟炸超越“雙11”。6月15日，網(wǎng)友@伊希斯的逆襲吐槽說：“以前是‘雙11’才有短信轟炸現(xiàn)在每個月搞個活動轟炸一次”；6月16日，網(wǎng)友@阿寬akuan貼出截圖（如下）求助：“誰有辦法屏蔽這種短信轟炸，太煩了！ ”

圖7  網(wǎng)友截圖

6月16日，網(wǎng)友@安里予Ann說自己（618）提前一個月就被垃圾短信轟炸式騷擾。“我喜歡靜悄悄地下單收貨，不需要多余的服務，更討厭推銷，要推廣我寧可去看帶貨直播。‘雙11’出現(xiàn)后，鋪天蓋地的促銷短信就沒停過。”

（四）紅包搶了幾百個打開只有幾塊錢

紅包活動一直以來是各大電商平臺吸引用戶、提升銷量的慣用手段。監(jiān)測期內(nèi)，共收集購物紅包類負面信息31651條，主要涉及紅包金額太小，紅包不到賬等問題。負面信息在6月3日、16日和18日出現(xiàn)峰值。

消費者吐槽較多的紅包活動主要有：京東平臺疊蛋糕活動，部分用戶紅包沒有到賬，“要等10個工作日審核，完美錯過　618”；淘寶618理想生活列車活動，有消費者反映“活動搶了40多個紅包，打開只有10塊多，滿滿的失落感”。還有拼多多用戶遇到同樣的遭遇，“900多個紅包只有8塊錢”。

圖8紅包活動類負面信息日趨勢圖

（五）網(wǎng)購頻繁遇假貨得物App為啥貓膩多

網(wǎng)購遭遇假冒偽劣是網(wǎng)友反映強烈的熱點。尤其值得警惕的是：監(jiān)測期內(nèi)，共收集得物App有關(guān)負面信息8735條，主要涉及假冒偽劣、鑒定費、優(yōu)惠券等問題。相關(guān)負面信息分別在6月9日和18日出現(xiàn)兩次峰值。

圖9得物App負面信息日趨勢圖

注：得物App，是由上海識裝信息科技有限公司推出的潮流網(wǎng)購社區(qū)，其交易模式主要有兩方面特點：一是在傳統(tǒng)電商模式的基礎(chǔ)上添加“鑒別服務”，推出了"先鑒別，再發(fā)貨"的購物流程；二是采取商品競價出價的平臺交易模式,即由賣家競價出價,平臺根據(jù)賣家出價由低到高排序后,實時顯示最低出價商品供買家選購。

典型案例1：尺碼不對 退貨被索“鑒定費”。6月19日，網(wǎng)友@徐同學max說：“（得物App）購買頁面上沒有任何提示說鞋子會比常規(guī)鞋碼小，建議買大一號的文字信息。（發(fā)現(xiàn)問題后）跟客服協(xié)商，卻一直需要排隊。好不容易溝通上，對方卻要求必須賠償平臺89元所謂鞋子鑒定費，而且還需要自行承擔運費。在鞋子有問題的情況下退貨，我還需要承擔這些？？？恕我接受不了，如果鞋碼合適這些問題我都忍了，但確實是不合適。之前在平臺上買過好幾雙鞋，第一次退貨，希望平臺能妥善解決問題。”

典型案例2：質(zhì)量瑕疵 退貨補償優(yōu)惠券。6月19日，網(wǎng)友@春游要去動物園反映說：“618期間在得物下單買了一雙鞋子，鞋子在檢查的時候查出明顯瑕疵，平臺以優(yōu)惠券的方式補償我取消訂單【其中包括包郵券（平時分享也可以領(lǐng)?。M1000-50注：6/18滿800多-50）以及一張滿2000-100的優(yōu)惠券，一張20無門檻優(yōu)惠券，不能和滿減疊加?！恳驗殍Υ脤е挛也坏貌蝗∠唵尾⒅匦孪聠?，但這期間鞋子已經(jīng)漲價，重新下單需要多支付100元。我問他取消訂單的責任劃分，他說是第四方（生產(chǎn)商）導致的問題。”

“（照這樣說）我應該去美國去找Nike。 在這個平臺我只看到對買家的限制，沒有三包政策，沒有無理由退換貨政策，下單之后取消就需要支付違約金（哪怕賣家沒有發(fā)貨），而對賣家最嚴厲的懲罰是什么呢？如果逾期沒發(fā)貨，只需要象征性支付5%的違約金！另外購買界面的安心購，如果賣家沒發(fā)貨，導致取消訂單，平臺幫你匹配新訂單，但依然有可能失敗，讓你重新下單，而在平臺任何界面完全不會給你相關(guān)提示。”

“以前我一直以為得物是一個買鞋平臺，現(xiàn)在才知道，這不是大型線上賭人品/運氣的機構(gòu)嗎，了解了，鋪天蓋地的推廣，卻還是掩蓋不了惡劣的客服服務質(zhì)量，以及垃圾的購買體驗。”

典型案例3：右腳鞋頭歪 檢測也過關(guān)。6月20日，網(wǎng)友@孟愛神@得物App客戶服務說：“右腳鞋頭歪成這樣，是怎么過的檢測？聯(lián)系半天不回復，就是這樣糊弄人？那么明顯看不出來？還是根本就沒有檢測？我都懷疑你們直接賣假貨，你們干脆直接賣假貨吧，這樣罵你們的人還能少點！”

三、“618”槽點背后五大苗頭值得警惕：

本次監(jiān)測期內(nèi)，盡管監(jiān)測到的“吐槽類”消費維權(quán)信息僅占消費維權(quán)信息總量的18.99%，但綜合分析監(jiān)測期內(nèi)網(wǎng)絡輿情集中“吐槽”的上述問題和典型案例不難發(fā)現(xiàn)，槽點背后的問題苗頭值得警惕：

一是火爆的直播帶貨營銷場景中，平臺責任意識、品質(zhì)意識缺失的現(xiàn)象值得警惕。

直播帶貨是零售行業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)新“相處方式”的實踐，也是市場銷售與信息傳播跨界融合的結(jié)晶。與消費者對這一新業(yè)態(tài)新模式的積極響應和包容忍讓相比，部分直播帶貨平臺卻因新零售、新業(yè)態(tài)的身份“恃寵而驕”，利用規(guī)則與標準的暫時缺席，大肆轉(zhuǎn)嫁行業(yè)集體試錯的成本。

如何將大市場的消費需求盡快轉(zhuǎn)變?yōu)楣┙o側(cè)的創(chuàng)新動能，是促消費回暖、提振經(jīng)濟發(fā)展的重要抓手。而在這樣的背景下，有些直播帶貨的言而無信、忽悠第一，責任意識、品質(zhì)意識的缺失就格外值得警惕。

二是以價格引流量的促銷競爭中，無視消費者合法權(quán)益與良好感知的做法值得警惕。

利益驅(qū)動下，網(wǎng)絡促銷各方關(guān)系因“非常時期”的“非常訴求”，較以往更加復雜和緊張，通過補貼戰(zhàn)、價格戰(zhàn)搶流量、搶顧客已成“必殺技”。

輿情顯示，今年618各大電商平臺的價格優(yōu)惠規(guī)則較以往相對簡單明白，本該獲贊。但在某些具體的個性化場景中，諸如百億補貼、大額消費券、超值優(yōu)惠等，卻似乎成了請君入甕的噱頭，給人留下“承諾無度、踐諾無實”的負面感受，容易成為潑在正在不斷回暖的消費信心上的一盆冷水。新的競爭格局下，因價格戰(zhàn)的老套路導致平臺商譽與消費者合法權(quán)益、良好體驗的“多輸”的情景卻“風采依舊”，應引起相關(guān)各方的足夠警惕。

三是短信促銷的頻繁精準轟炸中，消費者“防范意識疲勞”“選擇默認侵權(quán)”的現(xiàn)象值得警惕。

輿情顯示，部分消費者對短信頻繁轟炸、商品精準推薦等“無法取消的騷擾”，已從最初的不勝其煩逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)?ldquo;這個可以偶爾有”。這一變化的背后，雖然有消費者對部分促銷信息“確實有用”的考量，但更多的還是無法抵制騷擾的無力感，以及由此帶來的“防范意識疲勞”。

在每次消費行為都被數(shù)據(jù)化的現(xiàn)實語境中，每個人都有責任當好個人信息的“守門人”。輿情中傳達的消費者對個人信息被濫用、個人安寧被打亂的某種“默許”與“默認”，在個人信息保護立法不斷推進的大背景下，因 “不合拍”而格外值得警惕。

四是以紅包“邀約”消費者互動的“游戲”中，“誠信”與“尊重”元素含量縮水、“消費信心值”被損耗的現(xiàn)象值得警惕。

在一個依靠新打法重建新模式的階段、一個尚不穩(wěn)定的多強爭奪時期，以紅包“邀約”消費者參與平臺大促互動“游戲”、進而刷新成交記錄，依然是商家的必選項。這本身就說明新零售的“新玩法”依然需要“誠信”與“尊重”等傳統(tǒng)元素的支撐。

輿情中，消費者對平臺的紅包游戲規(guī)則失望吐槽，固然有“薅羊毛”而不得的心理作用，但主要原因還是部分平臺的有諾無信、有名無實。從營商角度來看，類似失信行為無疑將造成“消費信心值”不斷被損耗。而從大的社會誠信機制建立與完善的角度考量，從消費互動開始的這種“輕然諾”的做法，是否可能向多維度、多領(lǐng)域滲透擴散，進而侵襲社會誠信的健康肌體，應引起警惕。

五是電商多頭格局態(tài)勢下，個別購物APP平臺公然出現(xiàn)的霸王條款、“奇葩”規(guī)則值得警惕。

社交電商異軍突起，線上平臺向線下實體賦能，新零售正悄然改變既往兩強相爭的穩(wěn)定格局。電商領(lǐng)域競爭加劇，疊加對沖疫情負面影響的現(xiàn)實需求，使得電商平臺與線下商業(yè)迫切需要提升銷售額與利潤率，實體企業(yè)亟需通過消化產(chǎn)能和庫存走出困境，壯大現(xiàn)金流。

然而，不管是守成的巨頭平臺，還是崛起的網(wǎng)售新軍，都必須在法制與規(guī)則的邊界內(nèi)“跳舞”。而諸如“退鞋要交鑒定費”之類的奇葩規(guī)則、霸王條款，流露出的卻是對法律與規(guī)則的無視與無知。而“新進”主體的這種懵懂無知，是個案還是普遍行為，應該引起相關(guān)各方的關(guān)注和警惕。

四、“618”期間消費維權(quán)輿情應對建議：

線上輿情的消弭與紓解，取決于線下“實情”的疏導與處置。為有效消除“618”消費維權(quán)輿情的負向影響，并避免其周期性再現(xiàn)，中國消費者協(xié)會提出以下建議：

一是通過釋法賦權(quán)、依法監(jiān)管以及制定行業(yè)規(guī)范等途徑推動和約束直播帶貨行為進入法治軌道。

直播帶貨平臺多、主體多、方式多、涉及商品或服務種類多，一定程度上還需要通過相關(guān)機構(gòu)釋法賦權(quán)明確權(quán)利義務主體和監(jiān)管維權(quán)路徑依據(jù)，讓執(zhí)法主體“長牙齒”、有利器。通過落實法律責任令相關(guān)各方 “各司其職”，助推直播帶貨行為提速步入法治軌道。

同時，相關(guān)組織嘗試依法建立直播帶貨服務規(guī)范的做法值得鼓勵，發(fā)揮社會治理、行業(yè)自律的積極作用，推動統(tǒng)一直播帶貨的程序和操作，完善直播帶貨評價體系，切實劃清規(guī)則邊界，有助于切實保障消費者合法權(quán)益。

二是創(chuàng)新網(wǎng)絡消費維權(quán)機制，通過建立網(wǎng)絡促銷消費投訴公示制度、曬“紅黑榜”倒逼企業(yè)規(guī)范行為，自覺誠信。

建立完善網(wǎng)絡促銷活動中直播帶貨、促銷價格、紅包優(yōu)惠等行為的誠信評價機制，補齊網(wǎng)絡購物消費維權(quán)社會共治不足的短板，將審慎核實后的粉絲評價、舉報、監(jiān)管部門的調(diào)查處罰信息等記入評價系統(tǒng)，將違法情節(jié)嚴重、污點信息較多的平臺、商家、網(wǎng)紅等拉入“黑名單”，把規(guī)則意識強、消費者客觀評價好的網(wǎng)絡平臺拉進“紅榜單”，通過市場監(jiān)管與消費維權(quán)相結(jié)合的方式，充分保障消費者的知情權(quán)、選擇權(quán)、公平交易權(quán)等合法權(quán)益。

三是加快推進消費者個人信息保護立法進程與開展形式多樣的宣傳、教育、引導活動并重，從而實現(xiàn)對消費者保護個人信息意識的“高喚醒”。

通過完善立法明確個人消費數(shù)據(jù)信息屬性及合法使用的邊界，切實加大對消費者個人信息的保護力度。既要有個人消費信息保護的相關(guān)機制和具體舉措，又要通過開展形式多樣的宣傳、教育、引導活動，營造依法保護個人信息的濃厚氛圍，通過對消費者保護個人信息意識的“高喚醒”，引導每一位消費者當好個人信息的第一“守門人”。

四是建議加強對電商平臺的培訓引導與廣泛監(jiān)督，對違法違規(guī)行為、霸王條款、奇葩規(guī)則等堅持露頭就打。

一方面，通過行政指導、法律法規(guī)培訓、典型案例警示等途徑提升不同電商主體對相關(guān)法律法規(guī)的知曉度，使其“知規(guī)則、明邊界”。另一方面，通過平時與特定時間節(jié)點相結(jié)合、網(wǎng)民投訴與執(zhí)法監(jiān)督相結(jié)合等形式多樣的網(wǎng)絡促銷“監(jiān)控哨”，實現(xiàn)對各種網(wǎng)絡消費場景的全面監(jiān)督監(jiān)控，對違法違規(guī)行為、霸王條款、奇葩規(guī)則等堅持露頭就打，避免養(yǎng)癰成患。

五是呼吁電商平臺真誠正視消費者追求品質(zhì)的新需求、新動向，切實同步提升行業(yè)綜合服務能力與服務水平，切實保障消費者品質(zhì)消費的良好體驗。

“618”節(jié)節(jié)攀升的數(shù)據(jù)背后，是上下游、產(chǎn)供銷、大中小企業(yè)的協(xié)同復工達產(chǎn),是國內(nèi)消費市場巨大潛力的釋放，同時也更應該是電商平臺渠道、身段“下沉”與消費者個性化、細分化的品質(zhì)消費需求“提升”的充分互動。電商平臺需要真誠正視消費者追求品質(zhì)的新需求、新動向，切實同步提升行業(yè)綜合服務能力與服務水平，為供需兩側(cè)共同助推經(jīng)濟加速恢復循環(huán)的生動實踐助力添彩。